OdeeJcall呼叫中心解决方案.doc

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1、产品介绍JCall系列呼叫中心系统是巨舟信息历经数载，倾力打造的新一代全媒体呼叫中心。该产品功能强大、性能稳定、扩容简单、实施快捷，具备极高的性价比，是企业建设呼叫中心平台的首选！产品融合了先进的计算机、通信、网络、数据库等技术，实现了语音、传真、VOIP、WEB、E-mail、短消息、3G等多媒体的融合接入；更拥有来电弹屏、流程定制、CRM客户关系管理、IP座席、通话报表、电话录音、电子传真等几乎所有大型呼叫中心的功能特点。JCall提供的完善的二次开发接口，与第三方OA、CRM、ERP的无缝融合，简单快捷。该系列呼叫中心的面世，极大地降低了呼叫中心的应用门槛，其高性价比、高可靠性、高稳定性

2、和扩展性，充分保障用户的业务连续性和投资回报！JCall系列呼叫中心组网架构非常灵活，适用于几个坐席到几百坐席、集中式到分布式、单一应用到复杂综合性应用等各种应用环境，为企业信息化之路提供强大支撑！【系统特点】1、基于专业硬件设备，支持数字、模拟线路；数字线路支持1号、7号、ISDN PRI等信令；2、支持多业务、多种沟通渠道的融合：电话、传真、VoIP、WebCall、短信/邮件、3G等于一体；3、系统完全产品化，无需专业人员任意制定系统流程，轻松部署、维护、管理、使用及扩充；4、产品系列化，12000座席。满足小、中、大型规模应用；平滑升级扩展，充分保障用户投资；5、性能稳定、可靠，浪涌式

3、大容量呼叫处理，确保每个电话都有效地记录、跟踪、处理；6、智能高效外呼处理：自动回拨、预览式外呼、预测式外呼等，提高呼叫效率，节省人力成本；7、满足各种应用部署：支持集中式、分布式等多种模式，模拟座席、VoIP座席、PC软座席等任意配置；8、完善的员工/部门管理、监控、考核体系，实现高效、轻松地运维、管理；9、专业的报表分析、决策体系，平台、人员考核、满意度、服务质量、运维规划等几十种报表；10、提供功能强大、完善的二次开发接口，可方便、快捷地与其他业务系统进行无缝集成工作；11、专业一体化解决方案，超过10年技术积累，丰富技术开发经验；几百家各行业成功应用案例验证；【主要功能】1、智能语音导

4、航与流程设置提供面向终端用户的流程编辑器和提示音录制管理工具，用户无需专业知识，就可方便快速自行定制呼叫流程(IVR)，以满足业务变化和发展的需要，做到一次购买，永久适用。可任意设置语音导航菜单级别及层次，语意清晰；支持语音查询、收发传真、留言、人工服务、转接手机等任意的服务配置;可根据不同区域、等级的客户定制不同的业务流程，自动将来电转接到负责该区域的座席组中；体现差异化、个性化分层服务;可根据不同的作息时间(星期/节假日/业务学习等)启用不同服务流程；支持多业务自动外呼，如：语音通知、催缴、营销、调查等;可灵活配置遇忙、无应答等后续处理流程，为来电提供最人性化的接入体验;可将流程中收集的任

5、意信息传递到座席端，例如来电号码、会员ID、服务类别等;支持多号码转接外线。支持人工、自动互转;支持身份认证、黑名单过滤、满意度评估等;支持自助服务，如会员认证、订单查询、积分查询、处理结果查询等；支持TTS，可将结果以语音播报。通过插件技术可在流程中访问业务系统或业务数据库，实现任意客户化流程2、排队及话务分配客户来电遇忙自动排队，提示话务员忙并播放音乐等待，或提示留言、转手机、转后备座席；休息或节假日可设置自动提示留言或转接手机等任意流程服务；自动识别客户类别，可设定黑名单、白名单、VIP等客户进行相应处理；任意设定话务分配策略，如：循环、顺序、平均话务量、空闲时间、首问负责制等；可将座席

6、按职责、技能组建多个业务组，如：咨询、销售、投诉建议等，根据客户的服务请求转接到不同的座席组；首问负责制，来电首先分配给先前为其服务的话务座席，保障客户服务的一致性、连贯性；排队监控：座席人员可实时监视正在排队的队列情况，可任意选择排队的客户进行优先接听；实时显示排队信息，如：排队数量、电话号码、客户名称、排队等待时长、等待接入座席/组等信息；3、浪涌式呼叫与智能外呼系统提供大容量、满负荷浪涌式呼叫处理，确保每个来电都有效、稳定处理，避免流失客户，增加销售机会与提升整体业绩；考虑人力资源有限的客观条件，在呼入高峰时段自动记录未能及时处理的客户号码到未接来电数据库，供后期进行回呼服务；高效率的应

7、答服务，确保座席在有限的时间内记录更多的客户来电，如：来电号码、日期、时间、受理人员、来电类别等信息系统自动记录并生成业务订单，缩短座席人员受理来电时间，提高应答效率；智能营销外呼系统（自动回呼、预览式外呼、预测式外呼等），提供智能回呼服务，最大程度地有效避免客户流失；外拨资料可自动提取：客户资料、工单、未接电话、Excel导入等；电话自动外呼满足大量电话外拨服务的各个行业，如：自动电话营销、产品推广、广告发布、服务回访、自动催缴费、自动公告通知、电话问卷调查等各种行业应用。系统根据提交的任务自动呼叫，无需人工干预并自动记录呼叫结果，提供详细的呼叫状态及结果统计分析；4、通话录音及留言所有接听

8、/呼出电话自动录音，可按设置条件快速查询检索、统计录音，如：日期、时间、电话号码、打进、打出、通话长度、受理人员等；录音质检：管理人员可对话务员的通话录音进行相应的评分及评价，通过录音案例进行针对性人员培训、案例分析等管理；每个业务表单自动绑定通话录音，后期查询或处理业务记录时可方便实时回放该记录当时的通话录音；24小时自动留言信箱，提供留言自动提醒及查询、播放、回复处理留言等管理；5、来电过滤及黑名单来电自动识别来电者身份及类别，如重要来电自动转接到指定的工作人员；自动对黑名单或骚扰电话进行监控，任意锁定或解除黑名单电话；对骚扰来电可任意自动控制，如：挂断、播放语音警告或转留言等；黑名单可设

9、置屏蔽时限，如：5分钟/30分钟/永久等等；超过时限自动恢复；6、通讯控制及软件拨号登录/登出、转接、抢接、音乐保持/恢复、监听、多方通话、会议、强插、强拆、紧急呼叫、强制登入/登出等；鼠标点击自动电脑软拨号及电话回拨，提高呼出效率；7、来电弹屏幕与协同转移提供详细的客户资料维护管理：添加、编辑、删除、批量导入/导出等；支持通过接口共享其他业务系统客户资料数据信息；自动弹出客户详细资料、产品资料、历史服务记录等信息，如：客户名称、地址、电话、联系人、客户类别、会员级别（普通、VIP会员、黑名单）、以往的服务记录、产品等信息，方便座席人员第一时间了解来电信息，节省处理时间；可根据需要定制个性化来

10、电弹屏资料信息及业务登记界面；或与其他业务系统进行整合；话务员可将来电自动转接到其他任意座席，电话转接后客户的相关资料也自动协同转移到目标座席进行弹屏，抢接电话也实现客户资料自动转移；8、手机短信与电子邮件自动接收用户发送的短信及自动信息查询服务；新接收短信自动通知相关人员，方便及时对短信进行处理；自动选取用户名单并自动匹配手机号码进行群发；支持自定义短信模板管理；短信自动通知、业务订单确认、节日及生日问候、公告通知等短信自动发送；电子邮件自动收发管理，业务信息自动通知、确认等；9、服务满意度评价来电与座席人员通话后系统自动启动满意度评价，提示来电给出服务评价或打分，如：“请您对本次服务给于评

11、价，满意请按1，一般请按2，不满意请按3，投诉请按0”等等；可定期进行服务质量考核、统计分析等管理；打进或打出电话，通话结束后系统均可启动进行满意度评价；10、客户资料管理客户资料添加、删除、编辑、批量导入/导出等管理；支持通过接口共享其他业务系统客户资料数据信息；分类登记客户资料：客户类别/级别、联系信息、会员信息、产品信息、服务记录等信息；客户资料数据项可根据用户需要进行个性化定制；11、工单及业务流程管理分类登记管理业务工单，如：营销订单、服务工单、投诉工单等；嵌入业务处理的各个环节，涵盖业务处理的全过程；客户服务闭环管理：订单及请求受理、派单、派工、反馈、回访闭环流程，实时对业务流程所

12、在的节点和状态进行跟踪监控；12、知识库管理知识库类别及内容的维护管理：添加、删除、修改、添加附件等；知识库访问量统计；提供知识库系统，实现：内部政策信息、办事指南、通知公告等管理、人员培训等信息资料的快速检索、查询、管理；可任意将资料信息分类整理、添加到知识库条目中，方便话务员通过检索功能快速查询所需的资料信息及标准答案；提供统一、标准、快捷服务解答；13、统计分析报表系统平台汇总报表、中继线路话务汇总报表、呼入/呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作情况报表、座席考勤报表、座席服务质量报表、服务满意度报表等等；订单受理分类统计报表、座席人员业绩考核报表、财务/销售分析统计报表等分类统计分析汇总及明细报表；可根据用户业务的实际需要进行个性化统计分析报表定制；统计分析结果可生成报表、打印、导出Excel等管理；知识产权巨舟信息已经取得如下产品著作权：1. CHAV客户关系管理系统V1.02. Odee呼叫中心系统V1.0