CRM系统使用手册.doc

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1、上海联创世纪企业管理咨询有限公司CRM系统使用手册集团运营督导中心IT部2012年1月目录一、CRM系统登录须知21.1第一次登录方法21.2密码设置要求3二、常用功能32.1桌面设置32.2个人信息5三、业务系统操作63.1业务员/助理需掌握功能6四、订单流程操作114.1订单状态说明及订单的分类114.2业务员操作114.3销售总监操作144.4 CRM专员操作164.5 财务操作214.6教学操作22一、CRM系统登录须知1.1第一次登录方法登录CRM系统的网址为 或者 我公司CRM系统的登录方法为：（1） 登录名：邮箱用户名（例：sh.zhangsan / cd.lisi / cq.w

2、angwu / hz.zhaoliu）(2) 初次登录密码为lc,进入系统后修改密码点击右上方个人信息左边菜单点击修改密码（红色标注必填），修改完毕保存1.2密码设置要求(1) 密码位数必须大于8位。(2) 密码不能与用户名相同。(3) 密码是确认您进入系统的唯一身份，请不要泄露（包括公司内部人员、系统管理员），如果因密码泄露造成您的客户资料外露及公司相关损失将由您自己承担责任。(4) 遗忘密码需通知系统管理员，系统管理员可将密码清空，然后员工再次根据1.1步骤设置新密码。二、常用功能2.1桌面设置（1）通过点击右上角按钮可切换“数据桌面”或“图形界面”（2）菜单设置按钮用于调整上方 调整左右

3、两边的内容将影响菜单栏上菜单的显示和隐藏（3）当选择“图形界面”时，点击桌面图标和菜单栏的效果一样（4）桌面右上方还提供了快速搜索功能点击下拉列表菜单选择或直接输入关键字后点击放大镜2.2个人信息点击上方“个人信息”，可以完善个人资料三、业务系统操作3.1业务员/助理需掌握功能3.1.1建立客户档案3.1.1.1建立客户档案时，为了避免客户冲突，业务员应先查询预录入的客户在系统中是否存在，有两种方法可以使用。第一种：在新建客户时直接输入客户名将会显示已录入系统的客户名称（支持模糊查询）第二种：第一步：点击“客户”，进入客户列表界面第二步：输入客户名称或其他查询条件（可支持模糊查询），点击确定第

4、三步，如查询后发现没有该客户信息，即可新增客户。3.1.1.2创建客户信息第一步：点击“客户”菜单，点击“新建”第二步：将客户信息录入进系统，其中红色标注为必填选项，最后点击“保存”按钮。注：1、客户名称字段需填写完整公司名称或名片上的公司名称（例：上海联创世纪企业管理咨询有限公司）2、省份字段需加“市”或“省”（例：上海市；江苏省；四川省）3、城市字段不需加“市”或“省”（例：上海；成都；贵阳；苏州）4、地址字段必须完整且精确到门牌号（例：上海市浦东新区浦电路438号5楼B座）5、电话及传真字段要加区号,中间不加任何符号，分机用“*”分割（例：；*9684）3.1.2建立联系人信息当客户建立

5、完毕后，直接点击下方列表中的“联系人”选项卡，并点击“新建”一、送培训发票；二、沟通公司流程制度，客户学完BSE课程回来再进一上涌沟通；三、销售：目前已经确定3人铁军式营销。课程回来后收款。四、告知公司化课程时间和上课上员安排。或者直接点击菜单栏中的“联系人”菜单点击“新建”同客户信息一样，在该页面需将必要的信息填写完毕，并保存。3.1.3建立工作记录进行完上述客户信息录入阶段后，对于我们日常和客户的所有接触过程都必须记录到系统里，也就是必须填写工作记录。工作记录里分为销售、服务、市场等类别，不同的人员必须根据情况分别进行填写。工作记录应该有具体的描述，描述不得少于50字，少于50字视为无效工

6、作记录，业务伙伴每天必须在系统中录入十条（含）以上有效工作记录。（1）点击“行动”菜单，点击“新建一般行动”（2）在该页面填写必要的信息四、订单流程操作利用CRM中的订单系统可以帮助分公司便捷地统计销售数据，有助于业务员业绩管理，所以业务员所签的订单都需录入系统，线下所签的均不算业绩。4.1订单状态说明及订单的分类l 新建：业务员创建订单后订单状态自动默认为【新建】。l 已审核：审核订单的真实性（产品、金额、时间、回款次数等与销售相关字段），确认后修改状态为【已审核】并将该订单共享给CRM专员。l 已检查：a、根据书面协议核对该订单正确性，包括格式、选项、文字是否有错误、有遗漏，确认后修改状态

7、为【已检查】。b、订单在三个月后，若客户明确取消或无回款，由业务员通知CRM专员修改状态为【取消】。l 已回款：财务部确认已回全款，修改订单状态为【已回款】。l 回款中：部分回款，财务填写回款金额及日期，修改订单状态为【回款中】。l 启动：教学经理查询订单状态为【已回款】的订单，核实课程信息无误后修改状态为 【启动】，开始正常交付。l 交付结束：正常交付完，按教务专员修改状态为【交付结束】。l 失败结束：非正常交付，建立负订单，教务修改状态为【失败结束】。l 订单取消：订单建立后三个月内未有回款，且确认该客户不会回款，则由CRM专员修改订单状态为【取消】。所谓订单执行流程，即多个角色的人员随着

8、订单实际执行状况的变更，不断更改订单的状态，使订单逐步推进的过程。 4.2业务员操作4.2.1创建订单客户购买产品或培训后，我们首先要做就是在CRM创建订单。具体操作如下：（1）选择客户下方列表中的“订单”，点击新建或直接点击菜单中的“订单”，点击“新建”（2）输入必要信息（注：只需填写上半部信息，下半部为财务和教学填写）注：1、订单名称字段格式：地区-产品-日期（例：sh-pps-）2、客户字段需要点击放大镜选择已经录入的客户而非手动输入客户名称。（3）选择产品点击放大镜（选择的产品价格将会根据价格表变化而不同）（4）点击产品名称的放大镜（5）弹出对话框，选择课程，点击确定（6）最后保存关闭

9、注：订单的修改订单一旦保存提交后，业务员将再无权限作任何的修改，如要修改需报总监或CRM专员4.3销售总监操作当业务员建立订单后，该员工的上级主管、经理以及总监均可查看到该订单的相关信息，了解到下属的工作进度。4.3.1审核订单销售总监查询状态为【新建】的订单，审核该订单的真实性、完整性（产品、金额、时间、回款次数等与销售相关字段），如以上条件有所欠缺，则须与业务员沟通，并填全相关信息，否则订单不予检查通过；如填写完整，则修改其状态为【已审核】。具体操作如下：（1）点击菜单栏中的“订单：（2）在查询条件中，将状态一栏勾选成“新建”（只查询新建的订单），并点击确定（3）点击需要查看的列表名称（4

10、）审核该订单信息，如有需要，可直接修改（点击左侧“编辑”按钮）（4）点击“编辑”按钮后，订单呈可编辑状态，修改完毕并确认无误后，将状态修改为“已审核”，并点击“保存”按钮4.4 CRM专员操作4.4.1 检查订单根据书面协议核对该订单正确性，包括格式、选项、文字是否有错误、有遗漏，若有错误可通知该员工或其上级领导，核实并修改正确，确认后修改状态为【已检查】，否则不予通过。具体操作如下：（1）点击菜单栏中的“订单：（2）在查询条件中，将状态一栏勾选成“已审核”，并点击确定（3）在列表中检查每一个订单，依次点击进入（4）确认无误后，将状态修改为【已检查】，并保存4.4.2 取消订单订单在三个月后，

11、若客户明确取消或无回款，由业务员通知CRM专员修改状态为【取消】。4.4.3 订单共享（添加相关员工）业务员建立订单后，默认情况下，上级可查看到该订单的相关信息，了解到下属的工作进度。当订单提交，通过销售总监以及CRM专员的审核和检查后，CRM专员需将其共享给财务和教学，确认该客户的回款情况以及后续的交付工作。具体操作如下：（1）查找刚刚已修改状态为【已检查】的订单（2）点击客户（3）点击左侧“共享”（4）点击“新建”按钮（5）选中财务和教务相关人员，将其移至右侧框内（6）点击“共享”按钮4.5 财务操作（1）在菜单中选择“订单”，查询状态为“已检查”的订单，点击确定（2）查询结果将列出所有状

12、态为“已检查”的订单，点击订单名称（3）点击左侧的编辑（4）财务根据实际回款金额填写入订单内(需填写回款金额、回款日期、回款总金额,如有二次回款，操作方法一样)（5）当确认该客户已回全款后，修改其状态为【已回款】，若部分回款，修改为【回款中】4.6教学操作（1）教学经理在菜单中选择“订单”，查询状态为“已回款”和“回款中”的订单，点击确定（若部分回款，查询状态为“回款中”的订单，操作方法相同）（2）查询结果将列出所有状态为“已回款”的订单，点击订单名称（3）点击左侧的编辑（4）将状态改为“启动”，并指派给相应的教学专员开始正常交付（5）教学专员根据实际情况填写相关信息a.已消费金额b.已消费合

13、作产品成本c.应消费人数 d.已消费人数e.上课人员（上课人员的名单必须是联系人中已添加的名单，若不是，需添加联系人）（6）填写总的已交付金额（7）转换产品不改变原订单信息，由业务员新建负金额的订单和负金额的回款进行处理，见下图：例：1、已有金额为50000元的订单，其中30000元已交付，20000元退款，需建立20000元负订单，回款金额为“-20000”。2、已有金额为50000元的订单，其中30000元已交付，20000元转换其他产品，需建立20000元负订单，然后再建立20000元转换产品后的新订单。（8）交付完毕，将该订单状态修改为“交付结束”，然后保存（9）如果客户退款，将状态改为“失败结束”，由业务员建立负订单例：已有金额为50000元的订单，客户要求退款，需建立50000元负订单，回款金额为“-50000”。