异议处理的话术.doc

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1、异议处理的话术客户的拒绝异议你的话术1. 询问要求低佣金你们的佣金太高了。技巧： 不要立刻答应，先了解客户的底细及资金量。 尽量引导客户关注服务和我们公司的研究成果优势，且资金量少的话，调低佣金没有意义，因证交所必须收取5元以上的手续费。话术一：证监会对佣金是有区间的规定的，业内也是看资金量的，我尽量帮您向公司申请一下吧。如果领导同意的话，就马上帮您办理。但假如不同意，我也没办法了。因为这个很难申请的。话术二：（如对方券商是小券商）调低佣金是小券商才做的，报纸今年都说有些券商的交易系统曾经出现瘫痪，导致客户损失很大呢。那些券商还不是很小的券商，小券商更没有保证了。难道你为了几块钱而去小券商吗？

2、话术三：我想,您要的不只是便宜的交易手续费吧?（引导）多数人在投资时认为三件事是需要首先考虑的,一是最好的产品质量;二是最好的服务品质;三是低廉的价格。到目前为止，我还没发现哪家公司提供的产品与服务能够同时满足这三个条件。如果我们为你设计的投资组合、为你提供的个性化理财服务能帮你赚更多钱，那不是比佣金更重要吗？(说明）您的想法我理解，这个行业都是类似的，大家的成本点都是一样的，理论上，别人能给多少，我们就能给多少，您的资金量是多少？想要多少佣金呢？相信以我们公司的实力，不会让你失望。不过，我想,您要的不只是便宜的交易手续费吧?没有哪个人做股票是靠佣金赚钱的，呵呵，现在佣金再低，也不过是万分之几

3、的差别（引导）这个对于股票价格来说，微不足道。一个及时的风险提示，一个温暖的建仓提醒，对您来说就是把握了一个绝佳的投资机会，这个机会肯定远超过万分之几的佣金价格。当然，如果不需要提醒，不需要服务，佣金自然会低，可您愿意放弃哪一项呢？是最好的产品质量、最好的服务品质或是低廉的价格？话术四：如果理性的分析这个问题，其实造成投资者损失的原因并不是交易手续费太高，而是投资决策失误。（引导）我们来算一笔帐，在我们这里的手续费比您说的券商高1，假设现在您买入一档10元的股票，那么在我的指导下，只需要买入点低一分钱或卖出点高一分钱就可以把手续费上的损失弥补回来了，对不对？何况您在我们的指导下，对买卖点的把握

4、绝对不是只差这么一分钱，而很有可能是一毛钱、三毛钱，甚至是一块钱、两块钱，肯定是划算的。（说明）2. 我再考虑一下（犹豫不决）过段时间再说话术一：非常感谢您可以认真考虑我的建议。买基金、炒股票是重要的投资，当然应该仔细考虑一下。(认同）您还需要考虑的是哪方面的问题呢？（了解客户需求再引导）您既然已有做股票的打算，（推定承诺）完全可以先把户开了，开户并不是要您马上就要转钱做股票，只是为您以后炒股票作好准备而已，等您考虑好了，钱一转，马上就可以进行操作，这比您到时侯再办理开户手续省事多了。股市行情总是瞬息万变的，可别因为您的犹豫而错失机会。所以，明天(说明）客户：现在没钱，有钱再开话术二：理财不是

5、有钱人才做的事，多少钱才算有钱呢，这个没定数，你不理财，财不理你啊。假如今天我们趁有空，办个手续，您也同样可以每个月定额存点钱，打点款进去，多少没关系，够买100股就行啊，就当试试水，练练身手，这是我的工作，我也会全力协助您啊，这样等有钱时，您肯定更不会落空了，再大的资金量都游刃有余了。股市的行情瞬息万变，何况我们都不是先知，能准确知道哪个点是地板，哪个点是天花板，如果只是在一旁等待，不确定要等到什么时候，机不可失，失不再来，像中国这样的行情，其实是很少的，先把户开了，等行情启动时，您可以比别人快一步建仓，要不，我们等行情突然上行时，开户哪里来得及啊。话术三：好的，大概过几天？您看是周四还是周

6、五？或者正好下周一我也有客户办理转户，我经过您那里，带上您来公司，怎么样？话术四：我的许多客户也是从基金，国债入门的，可以先开个户头，这段时间基金很受欢迎，您先了解一下，我也会向您提示风险和提供最新的资讯的，一旦出现利好的行情和机会，我们就可以试试看了。这样您既不用承担风险，又可以把握机会，您看如何?话术五：我明白您的想法，非常感谢您可以认真考虑我的建议。炒股票是重要的投资，当然应该仔细考虑一下。(尊重理解）您也清楚投资理财的必要性，有做股票的打算，打算开户，只是目前想花时间考虑是吗？那您觉得重点考虑的是哪个方面呢？我可以用头上的资源，帮助您解决啊。所以我们把它列出来，好不好呢？（澄清事实，锁

7、定异议）完全可以先把户开了，开户并不是要您马上就要转钱做股票，只是为您以后炒股票作好准备而已，等您考虑好了，钱一转，马上就可以进行操作，这比您到时侯再办理开户手续省事多了。股市行情总是瞬息万变的，可别因为您的犹豫而错失机会。所以，明天您带好资料，我陪您一同办完全部手续，请您放心，这方面我很专业(提出方案）当然，如果您现在方便，我带您先到营业部参观一下，您的资料带了吗？(请求行动)3. 我不想转户，原来的证券公司挺好话术一：提问：那家公司服务好，您觉得是哪些方面比较好啊？(认真倾听后，寻找对方与我们的差异点，找到客户关注的是哪个方面，是对什么项目满意)-谢谢你的认同，这正是我们客户经理的工作价值

8、所在？(化客户对那家公司服务人员的满意，转变为一般性，体现我们也能做到)-那您每天收到几次资讯短信啊？(探询客户享受到的服务程度，再次寻找服务的差异性)-其实现在公司间的硬件差异化是很小的，他们有的服务，我们一样能提供，关键比较的是细节和服务(强调优势)，我口头也没什么必要，您听了也没感觉，可以找您家人或亲戚在这们这开一个户(以退为进)，体验一下我们的个性服务，同时享受两家不同的服务，双重服务不是很好吗？(提出方案)-我司的短信是一天三次的，从盘前提示，到行情解析，到股票池都有介绍，许多客户都赞不绝口。(强调优势)话术二：李哥，“好”和“更好”，都是需要比较出来的，我知道您忙，不过，早点转过来

9、，你才有机会早点享受我的专业服务啊，而且，我也诚恳地拜托你，告诉我和那边服务的不同，帮助我更好的成长发展啊，我可是要在中投发展下去的，退一万步说，要是您还是不满意，我没有话说，您全部的手续，我保证给您转回去。您看呢。4. 你们的软件速度慢，不好用等，关于软件的异议话术一：转移法：软件不是我们公司的，是外包专业的IT公司制作的，其实其它的券商也是用同样的软件，我们公司上百万的客户，要是慢的话，系统还不瘫痪？这样吧，您哪天有空，我过来帮你看看，是电脑问题，还是网线问题。回避法：不正面回答，避其正锋。可能你家那一带的网络不太好。下载法：您是和其它券商的软件同时用的吗？是先下载的哪个？可能软件间有些插

10、件冲突导致的，不行的话，您先卸载那家的软件，先安装我们的软件试试。软件版本法：您用的是哪个版本的软件？如超强版。那您可以安装经典版试试看。我们公司的软件其实开发团队实力很强的，功能很强大。5. 如果客户是风险厌恶型客户，如何 说服其办理股票帐户？话术一：开股票户可不仅仅是买股票喽，这个帐户的功能很全面，可以 用帐户购买基金，国债，买货币证券这些风险低的产品啊。话术二：打新股法：其实我有几个客户都像您一样，理财是谨慎的，不过，资产还是需要配置的，最近行情不错，他们都开个户，打新股呢，风险最低，而且测算下来年收益是存款的一倍多哦，我一般是说，您这么多存款在银行，利息才2.5，其实完全可以打新股的、

11、根据数据测算，坚持打新股，年收益远超过银行利息。当然，提醒您注意两个风险点：第一呢，只要开盘当天抛掉，没有出现过破发。第二呢，要坚持每次都打，不要打了1-2次没中就放弃。我有客户坚持打，一年收益在20%打打新股，也让我们的资产做个合理的产配置嘛。6.原证券公司经理的种种留难技巧一：提前给客户打预防针：说出对方券商可能留难的种种方式。如对方故意拖延时间，让客户无法在交易时间内转托管；故意不给转托单，让客户白跑；故意制造麻烦；假装申请调低佣金等。提供金中投理财等，通过优惠吸引对方。技巧二：帮客户设计转户的话术和借口，如受老婆单位领导之托等等，无法推脱，有求于人，不好拒绝等。7.我没时间看盘和关注话

12、术一：没时间看盘，我可以帮您看，您想了解更多，随时打我电话，我就是你的行情专家。您那么忙，就按我们公司金中投理财股票池推荐的股票做做长线，那样也不会花您多长时间去盯盘，而且肯定比成天做短线的人简单舒服得多，报道也讲过，做长线的人，赚钱的概率，比做短线的人大得多。话术二：股票不一定是天天看的，您完全可以选个基本面好的股票做中线或波段投资，我也会记住您的股票，出现行情变动和风险时，我们会及时提示您的。忙归忙，投资的是不能等啊，赚的钱是自己的，您想了解更多时，也可以随时打我电话，我就是您的行情专家啊，对了，您还可有用手机或电话委托来操作，很方便，俗话说：长线是金，短线是银，波段是钻石，其实真正赚钱的

13、反倒就是像您这样没时间关注股票的人啊，时间又花不了多少，肯定比天天做短线的人要简单舒服多了，而且我看过一篇文章，做长线的人赚钱的概率比做短线的人大多了，要不，我现在为您装一下软件，您试试看。8.太忙了，以后再说，没时间来开户话术一：您也是个能干，操心的人，能者多劳嘛，生意这么好，当然忙啦，不过，您也不可能24小时不休息吧，找个时间我陪您去，手续很简单，只需要签几个字，十分钟内保证办好，而且我们现在周末也可以开户，现在行情这么好，晚开一天就错过一天的机会，少赚一天的钱啊。要真等到机会来时，再开也来不及了，话术二：咱们这次花一点时间，跑一趟，可麻烦也就麻烦这一次，以后有我在了，您没时间，我有，我的

14、工作就是尽我所能帮助到每位客户。能帮上忙的地方，一句话的事，包括我时常在银行，帮您交一下水电费，提前拿一下排号签，都很方便啊9.给我留个联系方式，以后我要开了再找你话术一：没问题，这是我的名片，中投XX，你方便把你的给我吗？如果对方说没带，没关系，您就把电话写在我名片反面吧，有好的信息和奖励活动我到时候给您打电话。要不，我现在就加您的飞信吧，明天起您就能收到我发给你和所有客户的金中投资讯了。我很多客户每天三次收到，都反馈很好，很及时呢。话术二：是的，今天我的名片也发完了，也有不少客户看现在行情好，希望做一下投资理财，这样，我正要给他们发金中投研究所的资讯，(直接掏出手机)，我拨一下你的电话即可

15、。10.你们公司离我太远，不方便话术一：离您远，来往不方便，您的顾虑我可以理解，我知道，您是怕麻烦。（尊重理解） 您主要担心的是这个吗？如果能赚钱，你还怕麻烦吗？（澄清事实，锁定异议） 假如现在有两家公司都觉得您是非常优秀的人才，同时决定把您挖过去。其中一个公司离你家很近，每个月的薪水是3000元，另一个公司离你家较远，但工资是6000元，请问你会去哪家公司？同样，炒股票也是一样，远近不是关键，关键是资金的安全和能够赚钱。我们有一对一的服务，可以为您提供高质量服务，这是其他券商无法与我们相比的。（引导） 何况，现在通讯和金融系统这么发达，通过电话委托和网上交易也同样迅捷，存取款也可以全部通过银

16、行实现，真的是非常 方便。（说明）话术二：这样，我是从业多年的专业人士了，清楚所有的手续与流程，也正在为像您一样住得远的许多客户服务，甚至成为朋友 ，不如，我陪您办理相关的手续，保证节省您的时间精力，有任何问题，随时可以联系我(提出方案)您资料带了吗？您看是现在方便我们一起到公司参观一下，顺便办了手续，还是明天上午，我等您？(请求行动)-Best Regards !中国建银投资证券有限责任公司重庆民族路证券营业部Robert Chen 陈雪航E-mail: hamrena2011-03-01您的朋友 nihao 为这封邮件插入了背景音乐 - 下载播放播放器加载中.正在发送.此邮件已成功发送。再回一封发送 切换到完整写信模式