某酒店管家部岗位职责规范.docx
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1、某 酒 店 管 家 工 作第一节 岗位职责一、管家部经理岗位职责:1、在客房部经理的直接领导下,认真搞好客房的管理和服务,保证酒店良好的社会声誉和经济效益,对客房部经理负责。2、策划本部门的工作,制定周密的工作计划,并合理安排人员和物资使用,控制能源使用。3、负责对本部员工的管理、业务培训,严格选拔和考核值班经理及领班工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。4、负责客房设备设施的管理,经常与工程部及其他部门沟通,及时作好机械设备维修、保养等工作,提高完好率,保证工作顺利进行,保证客用设施完好无损。5、配合保安部门作好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生,确保酒店
2、财产和人身安全。6、清楚地掌握每天入退房间住客的数量和人数,与前台核定清楚房间实租状况及预订情况,及时收集、转达客人反映的意见,协同各部门改进管理服务工作,保证优化管理和优质服务。7、定期召开员工会议,部署工作,及时了解下属的工作情况。督导各班组开展(全面质量管理)小组活动,为提高服务质量献计献策。二、管家部领班岗位职责:1、向部门经理负责,在部门经理和主管的领导下进行工作。2、每天检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。3、根据员工的工作能力,合理安排工作。4、带头作好本班工作,越是困难越要挺身而出。5、勤巡查,发现问题及时处理,工作要细致,提高效率,保证质量。6、掌握
3、员工的思想动态,学会做人的思想工作,经常找员工谈心,进行家访,搞好班组思想及组织建设。7、发挥班内骨干作用,共同搞好工作。8、经常向经理、主管汇报情况,听取指示,认真落实。9、加强自身建设,学习业务知识,提高管理水平。三、清洁主管岗位职责1、在客房部经理的领导下,负责酒店公共场所的卫生清洁工作。2、制定工作计划和部署每周部门工作,合理安排人力、物力,确保计划顺利实施。3、领导员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。4、制定卫生工作计划,并组织实施,确保卫生清洁工作高标准、经常化。5、合理安排卫生清洁班次及时间,公共区域的卫生清洁工作要避开营业高峰期,并回避客人。6、督促检查各班的清洁卫生工作
4、,掌握工作进程,检查工作质量,提出改进意见。7、负责申领和控制清洁用品和用具,减少费用开支。8、月底前作好本部清洁消耗费用结算,报客房部经理和财务部。9、负责下属员工的教育培训及每月考勤、考核和效益工资的发放。四、公卫绿化主管岗位职责:1、负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理。保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美,无杂物、无异味、无卫生死角。2、合理调配员工,编制领班排班表,制定培训计划,培训新员工,正确使用化学洗涤剂和清洁设备。3、经常对所属员工进行店纪店规教育,检查他们的礼貌、仪表、劳动态度及工作效率,评估员工,奖惩员工。4、制定必要的工作程序,向上级和有关部门申报公共区域所需的设备、化学
5、洗涤剂和服务项目。负责领用、保管清洁用品,努力降低成本,提高效率。5、加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理。报告并监督各种维修项目,确保公共区域内的家具、标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。6、作好卫生防疫工作,定期喷洒药物,灭除虫害,确保酒店内外环境卫生。7、不断完善酒店的绿化美化设计,作好对酒店花草树木、盆景的修剪和栽培,会同有关部门作好门前“三包”工作(包卫生、包绿化、包秩序)。8、按时参加客房部每日例会,传达落实酒店例会和客房部例会的各种决议、决定和通知;编写工作日志和交接班报告。9、负责所管辖区域的防火工作。10、经部门经理批准,通过与外单位签订合同(如:清扫合同、卫
6、生管理合同、花木管理合同、化学用品合同、防疫合同等)来保证服务工作达到酒店规定的标准。五、公卫绿化领班岗位职责1、编制员工排班表,记录本班组员工考勤。检查员工仪表、礼貌、劳动态度和工作效率,检查和督导员工工作。2、指导和培训本组员工、新员工正确使用化学洗涤剂,正确使用、保养和维修清洁机械设备。报告并检查各种维修项目的修复情况,确保负责区域设施用品完好有效。3、合理调配所属员工,完成所辖区域的日常清洁卫生工作,严格按照操作程序完成地面打蜡和地毯、沙发清洗及大清洁计划工作。4、如发现客人或员工的意外事故,立即向主管汇报,并详细记录事故原因和经过。5、检查和督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。6、
7、参加客房部及公卫绿化部的例会,每日召开班前会,传达落实上级的指示,布置本班组的工作,编写工作日记。六、公卫清洁员岗位职责1、作好负责地段卫生,清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、出进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁,保证周围环境整洁。2、爱护并正确使用公物、工具、设备,节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况,应及时报告,不得延误。3、提高警惕,注意防火、防盗、防破坏,发现可疑情况及时报告领班。4、严格执行交接班制度,清理垃圾,补充清洁剂物品。下班时将清洁工具、用品放回指定处,交接
8、工作柜钥匙。七、洗手间值班员岗位职责1、遵守纪律,热爱本职工作,按规定着装,注意仪表仪容。2、保持洗手间干净无臭味,灯明镜亮,保证手纸、卷纸及皂液供应。3、每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。4、对客人彬彬有礼,“请”字当头,“谢”字不离口。八、布草房领班岗位职责1、协助部门主管作好布草、制服的送洗、验收和保管工作。2、处理客人干洗衣服的交收手续。3、严格管理各项布草、制服、物品的定期清点,防止盗窃或不必要的损耗。4、负责修补酒店内各项破烂布草和制服。5、定期检查布草、制服、物品的损坏情况,并通过部门主管申请添置。6、收集和整理各种单据及填报工作报表并转呈主管或有关部门。7、编排员工工作时间
9、和假期表以配合酒店的需要,并在必要时替员工履行职责。8、指导和培训新老员工以便提高工作效率。九、客衣收发领班岗位职责1、负责本组日常业务和行政管理工作,每日根据任务,合理调配人员,安排小组工作。2、对部门经理负责,全面管理客衣收发业务,保证准确和高效率的客衣收送服务。快洗服务必须在客人要求的时间内送取和送交。3、及时更换、缝补制服,为酒店员工仪表、仪容提供方便。抓好班后工作学习,培养员工良好的服务意识。4、监督员工对各种用具的使用,控制成本,减少差错。对员工进行洗烫、收发工作的培训。5、实施员工培训计划,负责新员工的培训。考核员工工作,严格检查员工的劳动纪律、礼节礼貌、仪表仪容,发现违纪现象及
10、时纠正。6、督导、安排作好机器设备的清洁卫生,检查电源、水、汽开关、易燃物品,发现问题及时报告。7、严格控制物料消耗,认真作好工作记录、报表。8、认真处理客人提出的特别要求和投诉,并向上级汇报。十、客衣收发员岗位职责1、负责本店客衣、外来客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作。2、每日到各楼层工作间收取、登记客人交付洗涤的衣物。按照服务规范和工作程序,分别清点干、湿洗衣物,检查衣袋内有无遗留物品,如果有应登记,如实上交,归还客人。检查衣物有无破损,在客衣的明显处打号,确保同一份客衣号码一致。3、认真履行发放手续,详细核对每份客衣的件数、编号,无误后方可包装,并按楼层号排列登记
11、后,方可发送。做到不错、不差,计价清楚。妥善处理客人的特殊要求和快洗服务。4、按规定着装,进入楼层,遇客人要主动问好,处理投诉要妥善、仔细。送客衣时,遇客房门上挂有“请勿打扰”牌,将客衣送客房部服务中心存放,并在发送本上签收。十一、工服房领班岗位职责1、负责工服的设计、制作、换洗、收发、缝补、保管等项管理和工作安排。2、督导员工,按时收发工服,检查工服收发的详细记录,有效地控制工服的使用。3、负责本组员工的培训,遵守工作规程,评估和奖惩员工。4、审批员工的调班和一天以内的病事假,安排员工休年假。5、建立员工工服设计、领发和尺码档案,尽快为新员工配置工服、编号。负责离店员工工服的回收工作。6、保
12、管好员工工服和其他物品,按时盘点和换季,做到账物相符。7、及时提出工服报损和补充,作好新工服的设计和外加工工作,严格遵守酒店制服规定和标准。8、负责督促工服的缝补。9、负责工服房防火、防盗等安全工作。10、参加洗衣房例会,签阅有关文件、通知。十二、棉织品领班岗位职责1、了解开房状态和餐饮经营状况,准确登记每日各部门更换布草的数量,保证客房和餐饮等部门使用需要。2、按标准抽查棉织品的洗涤质量。3、督导员工分类码放各种棉织品,摆放整齐、干净,登记各种布草的报废数字,注明报废原因。4、参与客房部和餐饮部布草每月盘点工作。5、编制员工排班表,搞好本岗位卫生和安全,评估、培训员工。十三、质检员岗位职责1
13、、负责对本部门产品,即清洗过的客衣、制服和布草进行全面质量检查。2、根据质量登记表进行统计,定期填写质量分析报告。3、作好工作过程中质量事故登记,及时向经理反映质量检查情况,协助经理搞好质量工作研讨会,提出合理化建议。4、负责工作过程中原料的计划、进货和保管。5、监督各班组对原材料的使用,降低成本,杜绝浪费。十四、水洗工岗位职责1、负责洗涤各类布草、工服和客衣。2、服从指挥,明确具体水洗任务和注意事项。3、严格按照操作规程操作设备,进行洗涤工作。4、工作结束时,对水洗机进行日常保养、检查。5、发现不良状态,及时报告领班。6、办理交接手续,交办接班员工处理遗留业务和事项。十五、烘干工岗位职责1、
14、负责烘干、晾干各类水洗布草、工衣和客衣。2、听从领班安排,明确当班任务、注意事项。3、严格按照操作规程操作,烘干过程中,不可离岗。发现异常情况,立即报告领班。4、工作结束后,对烘干机进行清洁保养。5、早班员工要办理交接事宜,晚班员工要切断电源,并保持工作场所清洁。6、作好交班记录,交办遗留事项。十六、熨衣工岗位职责1、负责各类客衣、工衣的熨烫、整形工作。2、服从领班安排,明确当班任务、注意事项。3、按照有关操作规程及各种面料要求选用设备用具,进行作业。发现问题及时上报。4、负责本岗位的清洁卫生,检查工作场所是否有遗留衣服、纽扣、拉锁等,以便补充。5、作好工作记录,不断总结经验,交待遗留事项。十
15、七、干洗员岗位职责1、负责各类需干洗处理的布草、客衣和工服的洗涤工作。2、听取、接受领班分配的干洗任务,明确干洗量、种类、特殊要求等。3、检查设备、电源、蒸汽压力,备好干洗剂、去渍剂等洗涤用品,并清洁干洗机和工作场地。4、按操作规程严格执行,注意设备用具的运转状况,发现问题及时报告。5、整理衣物,分类送到各岗位。6、作好交班记录,交待跟办遗留事项。第二节 管家服务技能培训培训对象:酒店管家部全体员工培训目的:提升各岗位员工服务技能及操作水平,为客人提供优质服务培训要点:大堂卫生工作、大理石地面日常保养、地毯清洁保养、酒店绿化保洁工作。一、大堂卫生工作:1、地面干拖(云石、大理石地面)(1)使用
16、喷有静电吸尘剂的干拖进行工作。(2)将尘拖平放在地面上,直线方向推尘,尘拖不可离地。将地面的灰尘推往较隐蔽的地方。(3)每拖尘一次后,用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘。(4)推尘每半小时循环一次,视灰尘程度及客流量密度而增减次数。(5)每次推尘后及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹。2、家具及云石台清洁保养:(1)用半干半湿毛巾抹干净家具及云石台上的灰尘。(2)将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上;喷蜡不能过多,以免积聚灰尘。(3)用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹,边喷边抹,重点擦除污迹,达到光亮清洁。3、烟箱的清洁:(1)用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净;把烟箱面上的口痰污迹抹干净。(2)
17、每隔一五分钟巡查清理烟箱一次,视客流量情况增加清洁密度。(3)交班前把烟箱碟清洗干净,用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖,以免造成响声。4、大门口内外地垫的清洁:(1)内地垫清洁:每隔2小时吸尘一次,视污迹程度及客流量情况增减吸尘次数。随时清洁地垫上的污迹及香口胶。每晚揭开地垫,用扫把将地面灰尘、砂粒扫干净,用湿地拖拖干净地面。每周更换冲洗地垫一次。(2)外地垫的清洁:每天用吸尘机吸地垫上的杂物纸屑,每晚揭开地垫,用扫把将地面灰尘、沙粒扫干净。用湿地拖拖干净地面。待地面风干后,将地垫放回原位。每周更换冲洗地垫一次,内外地垫的铺放要求整齐对称。5、电梯清洁保养:(1)打开控制箱,按动指定按扭,
18、使电梯停止运行;将电梯停在指定楼层操作,每次只能停一部电梯。(2)将“正在工作”告示牌放在电梯门前。(3)用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面;镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮、无手印及污迹的效果。(4)用家具清洁蜡清洁天花顶及木器装饰部分。(5)用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门。(6)用吸尘机吸边角位和电梯门轨的砂尘。(7)用湿布抹干净地面和门轨的灰尘。(8)地面干后,装上地脚保护板进行打蜡抛光,地面大理石喷磨均匀,抛光的光亮度要高。(9)工作完成后,取出保护板,把控制按钮恢复原位,关好控制箱,恢复电梯正常运行。二、大理石地面日常保养:1、洗地:(1)自动洗地机的操作,将清洁剂按1:20的比例兑水注入
19、清水箱内。(2)装好吸水刮后,启动电源开关,放下洗地刷和吸水刮,扳动水制开关。(3)启动吸水机电源,手推操纵杆,以60米/分钟速度前进,洗地和吸水同步进行。(4)洗地机洗地时,行与行之间要互叠10厘米,以免漏洗。(5)洗地完毕后,要用干毛巾将地面特别是边角位的水迹抹干净,以免影响打蜡质量。2、地面打蜡、抛光:(1)进行打蜡时,首先要检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡。(2)将控制杆调节到合适的高度。(3)机体底盘针座接合抛光垫,保持机身底盘与地面平衡。(4)接通电源,按动机身电源开关,使底盘转动,当手柄提升时,机身向右移动,当手柄向下时,机身向左移动。(5)当操纵机械从左至右移动时,拉动喷蜡控制杆
20、将蜡水喷出,由底盘抛光垫将蜡水均匀涂在地面上。(6)打蜡前,用干地拖将地面灰尘、砂粒拖干净;打蜡时,落蜡要均匀,上下互叠10厘米,每推100厘米距离喷蜡一次。(7)喷蜡完成后,换另一干净抛光垫进行地面抛光。(8)抛光推进速度应保持在50米/分钟为宜,来回抛光35次,直至光亮为止。3、地面高速抛光:(1)使用高速抛光机操作,将高速抛光垫安装在抛光机转盘底部针座上,平放在地面。(2)将控制杆调节到合适的高度,接上电源。(3)按动机身上电源开关,转盘转动,即可进行抛光。(4)抛光时,推进速度不能太快,应保持50米/分钟的速度。三、大理石地面周期保养:1、地面起蜡、封蜡:(1)起蜡操作规程起蜡前,将“
21、暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置。以一五0转/分钟速度的擦地机连清水箱进行操作,将起蜡水按1:10的比例兑水注入水箱中。套好针座及洗地百洁刷。擦地机接通电源,按动机身电源开关,拉动水箱控制杆,将起蜡水均匀擦在地面上。控制机械保持在50米/分钟的速度进行刷地起蜡工作。控制机器走向,由左至右来回走动23次。上下行距之间互叠10厘米。洗地完成后,用吸水机把起蜡水吸干净。用自动洗地机来回过清水两次。边角位用长柄手刷擦抹干净,待地面吹干后进行封蜡。(2)封蜡:将落蜡拖头套在落蜡架上。把拖头浸透蜡水。把拖头放在压水器上压干少许。将蜡水均匀涂在地面上(一般封35层)。操作时要一层一层地将蜡水均匀
22、拖在地面上,待每层蜡水干透后,才可进行后面的封蜡操作。封蜡结束一般需过6小时后才用1000转/分钟以上的高速抛光机进行抛光,直至光亮为止。2、“结晶”蜡打磨:(1)使用300转/分钟刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作。(2)打磨前地面要先清洁,如有旧蜡要起蜡。(3)喷蜡后以50米/分钟的速度进行打磨。(4)喷蜡要均匀,反复喷磨35次直至光亮为止。(5)将钢丝垫上的灰尘用吸尘机吸干净,不能水洗。3、“水晶”蜡打磨:(1)使用300转/分钟刷地机、棕色(粗)、灰色(幼细)磨光垫进行操作。(2)打磨前地面要先清洁,如有旧蜡要起蜡。(3)喷蜡后先用棕色磨光垫打磨,反复喷磨45次。(4)换上灰色磨光垫
23、再喷磨45次直至光亮为止。四、地毯清洁保养:1、地毯吸尘:若要延长地毯的寿命,必须建立一套正确的清洁标准,在保养过程中,吸尘是保养地毯最重要的程序,吸尘工作做得越好,地毯需要清洗的次数就越少,其使用的寿命就越长。另一方面,有污迹应尽快清除,时间长了便会很难清除。以下是根据客流密度确定的地毯清洁周期表:客人流动密度吸尘计划大清洁计划抽洗普通地方(办公室、会议室)每天一次每季度一次一年一次频密地方(走廊、餐厅、商场)每天三次半月一次半年一次非常频密地方(电梯、门口)每天三次以上每周一次每季度一次2、地毯清洗:(1)用吸尘机对地毯进行吸尘处理。(2)用地毯除迹剂清除地毯上的各类污迹及香口胶。(3)按
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