2023年淘宝客服工作年终总结.docx
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1、2023年淘宝客服工作年终总结2023年淘宝客服工作年终总结(通用20篇) 2023年淘宝客服工作年终总结 篇1 20xx年工作总结客服的工作比较繁琐,每天都是一样的工作内容,不同的是你面对的顾客在改变,今日你遇到一个很烦的顾客,明天你遇到一个很好说话的顾客,自己一每天没有改变,跟你闲聊的顾客却在不断地改变,更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。反向,这中间其实也有一个问题值得我们客服去思索,如何在每天不变的自己中,限度地稳定一批不变的顾客,为店铺积累更多的忠实粉丝,这些忠实的粉丝,不仅须要店铺的珍宝品质的强力支持,也特别须要客服极具技巧性的沟通与服务。作为一个网店客服,售前要做的基础就是熟识
2、阿里旺旺的各项操作及卖家后台的详细运用,这点是基础,就不多说了,但是有几点须要强调一下;1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友,不要将想加你为好友的顾客拒之千里,验证会降低客户体验。2、客服工作台的设置,尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提示,防止询问量大的时候忽视某些已等待过久的顾客,降低顾客的服务体验。3、自动回复的设置:首次接到顾客的自动回复设置不要过长,不要超出4行,字数过多,会影响人们的阅读习惯,字体也不要太大,10号字就好了,字体颜色不要太花俏,一段文字含多种颜色是禁忌,一般两种颜色还是可以接受的,但是不要给人乱的感觉,两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信
3、息分别用两种颜色的字体突出出来,便于一目了然。4、特性签名的设置:客服的旺旺都设置一个特性签名,内容可以是店铺的活动信息,也可以是店铺的主推产品,可以滚动播放,这是一个很好的免费展示位置,好好利用哦!5、快捷短语的设置:快捷短语的设置可以化地提高我们客服的接待速度,削减顾客等待的时间,提升转化率。一些常用的,顾客常常问到的一些活动信息,快递问题,接待的结束语,都可以设置一下快捷短语,这将极大地便利我们客服的工作。除了旺旺的操作技方面,作为一个售前客服,也要驾驭一些销售沟通技巧,让顾客心里舒适,自己把自己口袋里的钱放进你的口袋,还一个劲地跟你说感谢。这点一般每个客服都有自己的一套阅历,在这里我也
4、就简洁地提到几点,有哪些地方有更好的方法,还请大家不吝赐教哦!顾客的要求不要轻易的答应,即使他的要求很简洁,轻易地答应,顾客会觉得我们天经地义的,我们在挣他们的钱,而且很可能会怀疑我们的利润问题,当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时,可以首先跟顾客说,亲,我们实在已经是很实惠了呢,您看我们已经卖了这么多件了,还没遇到过这种状况呢,看您是老顾客,也就差一点就包邮了,我给您申请一下吧,一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客,装作已经申请过了,其实许多类似状况,客服自己都可以自己做主的,这是您再答应顾客的要求,顾客就会觉得您特别地敬重他,为他争取权益,一般也会很感谢您的。其
5、实客服,自己给自己的定位不应当仅仅是一个售前询问的客服,也要具有处理肯定售后问题的实力,售前客服除了接待一些售前的询问问题,也会不行避开的处理一些售后的问题件,一般退换货就不必说了,像其他的,快递丢件,发错货,少发货等等一些问题,售前一般要在同事的帮助下面对顾客,尽快地安抚顾客心情,主动地解决问题。客服切忌过多说明,而躲避问题的解决,顾客有问题了,来找你,都是为了解决问题的,过多的说明,顾客只会觉得你在躲避责任,客服可以略微给顾客说明两下流程等方面的,然后给顾客说句愧疚,不好意思啊,话题一转,立刻要切入我们立刻给您解决问题。20xx年工作安排1.平常要多思索,了解顾客的心理需求。2.利用平常空
6、闲的时间,学习一些淘宝推广技巧和营销方法。3.顾客旺旺询问商品的一些信息时,要文明用语,礼貌待客,传达出一种和谐的闲聊氛围,让顾客感受到卖家的诚意。4.工作中遇到问题或是有很好的建议、想法,是记录下来。当然以上的几点,是远远不够的,我还会将在以后的工作中,多视察、多付出行动。 2023年淘宝客服工作年终总结 篇2 20xx年工作总结淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不行忽视,现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和打算。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾
7、客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和相识,这样才可以给客户供应更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这些时间的工作已经清晰的相识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作阅历但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、举荐、议价、道别等这几个方
8、面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到刚好快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热忱,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么须要帮助的。在询问答疑方面,无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻打算着回答亲们提出的任何询问。在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和谈判实力,何如才能做到奇妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个须要自己在工作中不断去学习提高自己沟通实力。道别步骤也必不行少,无论是成交或没
9、有成交都要保持统一的热忱看法去对待每一位客人。以下是我在20xx工作的安排:1.【接待】真诚的面对每一位前来询问的客户,用和善友好的看法及笑脸表情让顾客感受你的真诚。对客户提出的问题要快速,精确地进行解答,尽量不让客户等太久,对自己不明白的问题,别妄下结论,要询问内部确定后再回答客户!也不行自大夸大产品功能等信,以免让顾客收到货后心里有落差。2.【通知付款】建议A编写信息通知:"亲在我们已下了订单,系统会为亲把订单保留3天的时间,建议亲便利时付下款呵,如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。"B电话通知:礼貌用语肯定要到位,以免给误导成骚扰电话,先了解未付款的缘由,然后再
10、知道付款。可以适当地推介我们的品牌,一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如"难得能光临我们家,很感谢您的支持,现在购买的价格是我们试营/特价价格,但我们质量也一样有保障的."3.【回访/留言】交易胜利后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言,比如这次我们清仓:"亲,现在我们店铺清仓大活动中,3折起的实惠,除开特价以为,其他商品都是满100即减20的活动,欢迎亲来选购呵!"实在没有动静再实行其他措施:如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示"先和亲说清晰呵,我们这些特价都清仓货品来的,在换的范围会
11、尽量给亲换的,但不宜退货的哦"尽削减售后些工作。4.【登记好友的信息】为更快捷完成订单和更贴心服务,凡是加为好友的客户们,我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息:身高、体重和购买信息。"已加亲为好友了,亲的身高/体重和穿着信息都登记好了,下次询问时记得联系小青呵,会很贴心地为亲供应服务的,另外,可以在询问中可以随意了解顾客平常穿哪家的品牌,分析的消费档次,以便举荐!5.【登记每天的日记】A遇到短暂缺货和新款上架须要通知的客户,建一个文档登记:ID、须要通知的款号、码数等相关的信息,等来货后第一时间电话通知客户们选购,新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。B平常有须要
12、跟踪的订单,如物流信息不明,或缺货没发而又联系不上已留言的。6.【检查】每天会安排在后天刷新一下,了解一下销售状况。及检查哪些须要转发其他快递,给顾客联系顾客或留言。 2023年淘宝客服工作年终总结 篇3 年终了,BOSS要求各部门每个人写一份年度总结,本人作为公司客服人员,写了一份总结,如下:1、热忱客服首要是保持一个良好的,主动的,开心的心态,每天接触大量的不同性格,不同需求的顾客,要面对各种各样繁琐的,细碎的,甚至是刁蛮的要求,所以,心态显得尤为重要。保持一个好的心态,才能给顾客供应热忱周到的服务,才能敏锐的视察和分析到顾客的真正需求。往往一个顾客来到店内的时候,他对他自己的真正需求也不
13、太清晰,描述不出来,这个时候,就须要我们从他的只言片语中推想到他的真正想法,从而给他举荐更为适合他的产品。网络是虚拟的,但每台电脑后面都是一个活生生的人,顾客能从我们的接待语言中感受到我们的服务热忱度。所以,心态是作为一个客服最基本,同时也是最重要的一个素养。给顾客留下更好的印象,举荐更有针对性的产品,从而提高售前转化率以及后续的二次购买率。在新的一年里,我将努力在这方面提高。2、专业对店内新上的产品要多了解,做到心中有数,这样才能不被顾客问倒。对产品规格,功效,外观等的熟识度,和淘宝购物流程的熟识度,将干脆确定我们在顾客印象中的专业程度。虽然店内大多产品都很清晰,但是仍旧总是会遇到部分顾客有
14、一些惊奇问题我们无法回答。这种状况下须要先稳住顾客,自己下来后对于这种没有方法回答的问题要自己去看,至少要做到下次再有顾客问同样的问题时不会被难倒。有些当时就可以在百度和淘宝帮助中心找到的问题,例如“我拍下来后为什么淘宝老是提示我用快捷支付但是没有网银支付的选项”,或者可以找库房查证的问题,就尽量当时解决。淘宝上皇冠金冠店铺多数,但是在-领域,要让顾客觉得我们就是最专业,最值得信任的网店。3、技巧在和顾客的详细沟通上面,要敏捷的运用一些回答技巧。语气要热忱洋溢,回答要以柔克刚。明确顾客需求时要直入主题,在顾客有购买意向时要主动跟进,例如顾客迟疑时,或者所询问产品缺货时主动举荐其他相近相类似产品
15、,顾客确定购买时要做好连带举荐,店内有活动时要利用好活动提高转化和连带,不要惜字如金,避开被动接待。一些问题上须要避重就轻,而有一些问题则须要学会安抚顾客,敢于担当,不要让顾客有被踢皮球的感觉。这些方面做的都还不够,须要更加的提高。4,协作做好和各部门的沟通和协调,尽量避开出错几率。顾客改地址,加单要刚好通知出单部门,有须要备注的要备注清晰(赠品啊,特别需求等类),让库房打包时能心中有数。售前接待好,一些超出我们限制范围内的问题不要给顾客回答的太死(例如关于快递),顾客收到产品后有发错件,发漏件,产品破损或者质量问题日期问题,先安抚好顾客,然后和售后交接好顾客,做削减顾客的差评率投诉率,降低售
16、后的工作难度,避开店铺的好评率,动态评分过低。店内产品数量众多,常常做活动,发觉有产品价格,描述等,或者海报,宣扬图等有错漏的地方,要刚好通知美工部门修正。5、展望进入公司3年,经验了高速发展期,也经验了低迷期,公司店铺创立6年整,在这两三年里,我看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上,甚至超过了我们的规模。曾几何时,我也有“廉颇老矣,尚能饭否”的感慨,但是,20-年内公司的发展让我觉得很欣喜。首先,-重新拿回,挽回了不少老顾客。-经过数年的沉淀,已经是具有一个品牌的潜力(不是指商品品牌,而是指店铺本身的品牌效应),另外若干年的苦心经营和积累,并不是公司随意培育一个新店铺短时间就能赶上的;其次,公司
17、今年聚划算一次大型活动,获得了不少簇新血液(赶得早不如赶得巧,当时再晚一两个月聚划算中的销量就不能影响淘宝排名了),仅凭-一个单品,就为店铺下半年带来了不少的二次多次下单的忠实顾客;另外,公司也于今年正式推出了自己的几款产品,并且获得了不错的反馈和口碑,为我们推自己的产品,明确明年的发展方向都做了一个很好的指引和铺垫。由于网购鱼龙混杂,乱象丛生,经过前几年淘宝对网购市场的培育,低价但低质已经不能满意需求,当前网购的顾客对产品品质,服务品质,售后保障等都有了一个更高的要求。将来几年内的淘宝,肯定是大浪淘沙,优胜劣汰的结局。这是我们公司的机遇,也是对我们的考验,我们要尽快完善内功,做更好的产品更好
18、的服务,拥抱改变,迎接将来! 2023年淘宝客服工作年终总结 篇4 客户满足度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,经过个人对客户满足度的调查,发觉客户满足是一种心理活动,是客户的需求在被满意后的愉悦感。对于顾客来说,他花了定的代价,须要达到肯定的目的,假如我们供应给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满足度。所以客户满足度是衡量客户满足度的量化指标,由该指标可以干脆了解企业、产品或服务在客户心目中的满足度级别。客户回访也主要是对客户满足度的一个调查,当时在交易过程中,或许客户并没有想到的种种状况,在运用过程中遇到了,抑或干脆在接受公司服务的时候遇到
19、的,他可以对公司进行反馈,而我们对于客户的反馈看法也将进行探讨和保存,进而能够提高客户满足度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的打算,仔细的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,情愿沟通和提出一些详细的看法。客户供应的信息是企业在进行回访或满足度调查时的重要目的。假如企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满足度,但却无法确定客户满足度。
20、零埋怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话肯定要时刻记在心中。总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持状况怎么样?这个支持状况是由客户满足度来干脆影响的,所以我们可以通过良好的服务,优质的产品,策划好的客户回访来增加客户满足度。而企业的目标可以向着“零埋怨无投诉”进行。一、勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维实力,注意用理论联系实际,用实践来熬炼自己。为公司全面信息化的胜利上线贡献了自己的微薄之力。二、立足
21、本职,爱岗敬业作为客服人员,我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是主动、努力的去做;当同事遇到困难须要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决听从公司的支配,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、具体的了解、驾驭,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。在工作中,我严格根据“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的询问,做到具体的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就主动、稳妥的赐予解决,对自己不能解决的问题,主动向上级照实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题
22、和解决与否,做到登记具体,每天查阅,发觉问题刚好解决,有效杜绝了错忘漏的发生。以上是自己对全年工作的总结,但自己深知还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁心情,有时急于求成。在下步工作中,要加以克服和改进。由于去年的业绩不是很好,我找了一些缘由,很大问题是我工作不到位,为改善此状况,遂结合实际,制定出20xx年的工作安排。一、工作目标1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品学问和淘宝客服的学习,开拓视野,丰富学问,实行多样化形式,把产品学问与淘宝客服技能相结合运用。2、心理定位要好,明白自己的工作性质,对待客户的看法要好,具备良好的沟通实力,
23、有肯定的谈判实力。3、要特别熟识本店的珍宝,这样才能很好地跟顾客沟通,回答顾客的问题。4、勤快、细心,养成做笔记的习惯。5、对网店的经营管理各个环节要清晰(珍宝编辑,下架,图片美化,店铺装修,物流等)。6、对于老客户,和固定客户,要常常爱护联系,在有时间有条件的状况下,节日可以送上祝愿。7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。二、自我方面目标1、要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每天进步一点点。2、和同事有良好的沟通,有团队意识,多沟通,多探讨,才能不断增长业务技能。3、执行力,增加按质按量地完成工作任务的实力。4、养成勤于学习、擅长思索的良好习惯。5、自信也是特别重
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