金融行业呼叫中心解决方案.doc

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1、金融行业呼叫中心解决方案一、概述 随着金融行业的不断发展，加上外资金融机构进驻中国市场，金融市场的竞争也异常激烈。在残酷而又激烈的竞争环境下，单纯采用增加服务人员、加大劳动量的方法已不能保证服务的要求，而必须使经营方式和服务方式得到改善与提高，因此，在通信网上建立银行的服务网络，依靠劳动生产率的提高来确保银行服务质量和水平，为用户提供快捷方便的服务。 二、建设银行客户服务中心的优势 1 业务受理摆脱时间、空间的限制，为用户提供极大的方便。银行客户服务中心可以为用户提供7*24小时全天侯的优质服务，另一方面电话金融服务本身也正从传统的地域限制中解放出来，借助电信网络，逐步实现向整个省、乃至整个中

2、国大陆地区的用户提供金融服务。 2 业务种类较多，增强了金融部门的竞争力。目前，纳特威银行客户服务中心业务可提供银行转帐、查询、密码修改、外汇买卖、股票债券买卖、Calling Card业务、代缴话费、水电费、煤气费、有线电视费、行政缴费等业务，这些业务的实现，不仅丰富和完善了金融业务，方便了用户，也提高了自身的服务形象，增强了企业竞争力。 3 吸纳资金，增加储蓄存款。对用户服务质量的增强，必然导致丰厚的回报，增加金融部门的储蓄存款和金融信贷业务。 4 解决了收费难、缴费难等问题，树立了良好的企业形象，同时也创造出良好的社会效益。依据银行业务需求而建设，纳特威银行客户服务中心作为银行电话服务的

3、窗口向客户提供服务，实现由目前由营业柜台担负的咨询、业务受理、申告等工作，转变到一个电话解决用户所有问题。所谓一个电话解决用户所有问题是指：银行以统一窗口、统一面貌面对用户，用户拨打一个特服号码就可以得到所有业务的受理。即按照统一号码、统一界面、统一功能、统一标准的原则，建设一个银行客户服务中心，将咨询、查询、投诉、受理等各种银行服务通过一个统一的服务窗口提供给用户。这样，不仅大大方便了广大储户，提高银行服务质量，而且有利于树立整个银行良好的服务形象。同时我们的系统可以通过多种服务形式（如：人工、语音、传真、信函、WEB服务等）为用户提供全方位的周到服务。这不仅向用户提供了详尽、周到、亲切的服

4、务，也为目前银行行业树立了崭新的服务形象。另外，小灵呼银行客户服务中心具备与其它相关系统互联的能力，以便与全国银行综合业务管理系统、全国银行网管等系统可靠相连，条件许可时可与全国银行办公自动化系统等实现网间互联与通信。 三、与银行主机的数据交互 银行主机存放的都是用户关键数据，其安全性要绝对保证。而客户服务中心要为用户提供一系列银行业务，就势必要访问到银行主机的数据。对此，我们根据不同银行网络结构提出了两种相应的解决方案。 配合以上两种方式，还可以采取多种手段（比如在网关与前置机之间采用DES加密，在客服平台网关程序与银行后台程序之间定期进行差错冲正等）来进一步保证用户信息以及交易的安全性和可

5、靠性。 四、与现有内部系统的互联 我们在谈到客户服务中心的业务时，很重要的一点就是要考虑它如何与银行内部已有的系统互连，充分利用内部网络的资源，为用户提供最好的服务。 在实际应用过程中，各个子系统也都有一定相互的独立性，一般都可有自己的数据库系统，要实现相互之间的数据库接口，接口设计的总原则是灵活、稳定、高效，一般分为直接和间接两种方式。 五、系统业务功能 电话接入总流程 用户在任何一部电话机上通过拨打特服号进入银行客户服务中心系统，根据系统语音提示选择所需业务种类： 公众服务 （一） 开户/销户 开户 客户服务中心的开户分为自助和临柜两种方式。 销户 客户完全终止与Call Center的业

6、务关系需临柜填写申请表并提交相关身份证明办理以下手续。 （二）业务咨询 由人工座席以个性化的方式向客户提供电话热线服务，随时接听、受理客户的电话咨询，向用户介绍各种客服业务的功能、为客户解释疑难问题，指导用户使用客户服务中心提供的各项服务。 （三）用户投诉建议受理 在人工座席记录用户投诉建议信息的同时，为了防止话务员在记录用户的投诉意见时不自觉的过滤行为，系统能够将用户的通话完全记录下来，压缩之后作为一个附件与座席端生成的投诉文档一并保存到数据库中，若能够即时处理的意见或建议，则由人工座席将处理结果告知用户，不能立即处理的则记下用户的反馈信息，将问题整理后提交给相关部门处理，为确保投诉的真实性

7、，还可以通过点击相应的链接听取用户投诉意见的录音。系统提供业务流程的监控功能，并具有时效控制，在投诉建议处理超时后会自动发送邮件给人工座席进行催办。 （四）公共信息查询 公共信息查询分为个人用户公共信息查询和单位用户信息查询。 储蓄 （一）帐户查询 帐户信息查询是指用户通过电话终端在进行合法的身份认证后方便地获得自己所需的储蓄帐户（活期帐户或定期帐户）信息。用户查询包括查询帐户余额、帐户当日明细、历史明细、未登折明细等，如用户需要，还可以将用户帐户信息发送到用户指定的传真机上等等。 （二）转帐 转帐是传统汇兑业务在电话上的一种实现形式，使得储蓄用户足不出户就可以进行转帐业务。用户实现转帐业务要

8、预先指定转出帐户及转入帐户。 用户还可以选择自动转帐业务。如活期自动转定期业务，银行客户服务中心接受用户委托，当储户活期存储存额达到一定额度时，按用户预先约定的时间和金额自动由活期转到定期，或者由用户自己打电话，先进行余额查询后，再将一定金额从活期转为定期。电话转帐一方面节省了用户的时间，另一方面可以使得储户得到尽可能多的利息收入。 （三） 挂失 帐户挂失功能主要于个人客户对其已授权设置的储蓄帐户进行口头挂失、临时止付。系统首先检查用户帐户的合法性以及该帐户的状态是否正常，并在得到客户对该帐户的挂失确认之后将该编号的帐户状态置临时挂失止付标志，提示客户到柜台办理正式挂失手续。 （四）业务咨询（

9、同上） （五）用户投诉建议受理（同上） （六）公共信息查询 个人用户公共信息查询分为：查询公告信息 查询个人本外币存贷款利率查询凭证式国库券利率查询个人外汇买卖汇率查询人民币外汇牌价查询货币代码 信用卡（一）用户查询余额查询明细查询黑名单查询信用额度、授权累计查询 透支利息和透支天数查询信用卡消费积分查询利息及利息税查询（二）挂失用户输入卡号、密码等，系统返回信用卡挂失前的余额信息，处理流程同前。用户也可选择放弃挂失行为。系统除语音告知用户挂失成功处，提供用户选择系统返回传真确认挂失成功。（三）业务咨询（同上）（四）用户投诉建议受理（同上）（五）、公共信息查询（同上） 对公会计 （一）帐户查询

10、 1查询帐户余额 客户可通过该功能，查询其在客户服务中心注册的本、外币存款（活期、定期）帐户、贷款帐户的当前余额及与贷款帐户对应的当前欠息余额。 2查询帐户当日明细 注册客户可通过该功能，查询其在电话银行中心注册的本、外币存款（活期、定期）帐户、贷款帐户的当日发生额明细及累计数。对帐户当日明细的查询可以分为按金额查询、按凭证号码查询和查询全部明细三种。3查询帐户历史明细 注册客户可通过该功能，查询其在电话银行中心注册的本、外币存款（活期、定期）帐户、贷款帐户历史明细（包括满页、未满页及累计数）；单位信用卡的历史明细。对帐户历史明细的查询可以分为按金额查询、按凭证号码查询和查询全部明细三种。4查

11、询贷款借据注册客户可通过该功能，查询其在电话银行中心注册的贷款帐户下属的贷款借据。 贷款借据查询可分为按借据编号及序号查询、按本金查询、按利率查询、按发放日查询、按到期日查询和查询全部明细六种。 （二）帐户转帐 客户服务中心对公业务转帐功能，适用于同一辖区内（即直辖分行、直属分行及地市行，下同）各工商银行对公机构开立人民币帐户的各企事业单位、机关团体及个人，在客户服务中心申请注册后，通过语音交互方式办理具有确定往来关系及特定用途的转帐业务，如缴纳水、电、煤气、电话费等公用事业费、主动归还银行贷款和欠息及注册客户所管辖的且开立在工行辖内网点的各级帐户间的款项划拨等。为加强通过语音交互方式办理转帐

12、业务的严密性、安全性，注册客户在办理转帐业务时，客服系统除对经办客户进行身份验证外，还须进行权限控制，每一笔转帐须经授权客户确认后方可送相关业务处理系统进行处理。在使用支付密码的地区，对于要求使用支付密码作为款项支付条件的注册客户，在办理客服对公会计转帐业务时还须输入支付密码。 （三）挂失 用户输入帐号、密码等，系统返回信用卡挂失前的余额信息，处理流程同前。用户也可选择放弃挂失行为。系统除语音告知用户挂失成功处，提供用户选择系统返回传真确认挂失成功。 （四）业务咨询（同上） （五）用户投诉建议受理（同上） （六）公共信息查询 单位用户公共信息查询分为：查询公告信息查询企业存贷款利率查询外汇汇率

13、 查询人民币外汇牌价查询业务费率 查询货币代码 推荐业务 随着银行业务需求的增长将会有越来越多的业务部门甚至其他社会经济实体要纳入到银行客户服务中心中，业务种类也将不断扩大，根据我公司在其他地区业务开展的经验，我们推荐以下几种业务供选择。 电话代缴费 代缴业务可以包括代缴电话费（长话、市话、移动、初装等）、BP机台费、169/163信息费、水费、电费、煤气费、税款、房租、有线电视费、保险费、车辆年检费、交通费、订票费（飞机、火车、长途汽车等）、月票、各种管理费等。 银行帐户打电话 用户申请了银行帐户打电话业务后，系统将为用户开设一个与银行帐户对应的备用金帐户，用户可以利用该帐户在本系统平台上实

14、现拨打长途电话的功能，通话费用也从该帐户中实时扣除。当用户备用金帐户用完之后，可通过本系统进行备用金充值操作，即将用户银行帐户中的金额划入备用金帐户。需要注意的是用户的每一次充值以及当日充值总金额将根据实际情况进行限制，以减少利用他人帐户盗打电话造成的损失，而且备用金帐户中的金额不计利息。 电话汇款业务 电话汇款业务是指用户通过电话把银行帐户里的资金汇往用户预先指定的收款人，实现汇款及其相关的功能。电话汇款业务包括电话汇款、汇款明细查询、收款人信息查询等功能。 电话投注 电话投注业务是指用户可以通过电话、特殊终端等利用其银行或邮储帐户在本系统进行彩票投注，并可对投注结果、开奖结果以电话或传真的

15、形式进行查询。 电子证券业务 我们将可以将银行客户服务中心作为一个中间媒体，代用户向特约券商发出服务请求，实现用户通过电话、特殊终端等方式进行证券交易委托业务。电子证券业务包括以下几个方面： 1股票行情实时查询2专家股评3委托交易 代理业务 因为银行存放有大量企业和用户的帐务信息，它可以利用这些信息在法律允许的范围内进一步开展广告代理的业务，从而使得银行的客户服务中心不仅是一个单纯的提高银行服务质量的部门，还是一个可为银行带来直接经济效益的部门。比如，它可以接受某些房地产商或汽车销售商的委托，根据银行数据库的记录，利用客服中心的呼出功能，有目的的呼出到一些有钱人的联系电话，向他推荐最近推出的楼

16、盘或新款汽车，征询他是否有购买的意向，然后银行将此结构提供给房产商，并从中收取一定的佣金。 回访 利用客服中心的呼出功能，可以提供完善的回访服务。管理员可以事先从数据库中选取一些满足回访条件的用户名单及其电话号码或电子邮箱，设定访问的时间。系统可以自动呼出到用户的联系电话，并将用户的话路与某一个具体的话务员接通，由话务员根据回访的内容向用户提出一些问题，并记录下用户的意见，或向用户致意并提供某种特殊服务。 回访形式主要是电话回访，辅以信函或电子邮件回访。在电话回访无人接听时，暂时将无人接听作为回访结果录入档案，再次对其回访成功后，修改该回访结果，如数次回访后仍无人接听，回访结果即为无人接听。回

17、访结果包括回访的方式录入档案，如果服务未完成或用户不满意，将该档案转到投诉处理。 投诉回访是在接到用户投诉后。回访的主要内容是审核相关部门对此次投诉的处理情况，服务质量，用户是否满意等。投诉回访的结果录入投诉档案中，并以此统计投诉处理不满意率。如果回访结果用户不满意，需要二次处理，则再次转投诉处理。 六、联网的解决方案 根据各行的实际情况的不同，是在每个地市支行都需要建设一套完整的客服系统，还是只在省中心（大区中心）建设，各地市分别接入，由省中心（大区中心）集中提供服务，或者是各地市分别建设，再通过一定的方式联系起来，实现信息的共享和集中的管理。对此，我们提出了以下三种方案供各行进行选择： 一

18、）对于已经实现全省联网，可通存通兑的银行，建议首期只在省会城市建设其客户服务系统，各地市银行初期只建接入平台，接入平台与省中心之间采用DDN以VOIP的方式实现语音的联网，用户只需拨打全省统一的接入号就能够进入到省中心的客户服务系统，再通过银行内部的网络查询到自己开户行的帐户信息，并使用客服中心提供的其他银行业务。 二）对于还没有实现全省联网的银行，我们则建议各地市分别建设自己的客服系统，业务在本地完成，然后各地平台通过专用数据网络联系起来，通过省中心实现集中的管理和信息的共享。 三）结合目前的一些实际情况，可能部分地市还没有数据主机，或者有些地市已经建设了电话银行系统，将来要进一步将这些系统

19、更新为客户服务中心，这样在一个全省的范围内可能存在几种不同的情况，有的地市根据自身业务发展的要求需要建设客户服务中心，而另外的地市暂时没有这样的计划。针对这样的情况，就要有一个因地制宜的解决方案。而实际上，此解决方案的核心就是方案一和方案二的融合。 从全局来看，联网（也即建立一个基于广域网络环境的客户服务中心）可以实现全省（或全区）范围内信息资源、服务资源（语音资源、传真资源、座席等）的共享，一方面节省总体建设投资；另一方面还能通过省中心对全省的业务开展进行宏观的管理和调控。从业务开展本身来看，随着各地业务进一步发展之后，将会出现一定数量的漫游用户群，有了全省联网的基础，漫游的各种业务便可方便的得到实现。除漫游之外，联网之后，还能够提供其他一些具体的服务功能。比如： 1、信息数据共享2、话务员代值班3、话务量分担 结语 随着现代计算机信息技术的发展，呼叫中心的功能将会更加智能化、小型化；也随着我国经济的飞速发展，越来越多的企业已经初具规模，已经从以价格取规模，在逐步转向以客户为导向，以服务为中心。相信金融行业的稳定发展，也将使呼叫中心得到更多的普及。