robert现代酒店英语实务教程.doc

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1、Chapter1FrontDesk前台Unit2RoomReservations客房预订经典对话R=ReservationClerk预定员G=Guest顾客R：Goodmorning.RoomReservations.MayIhelpyou?您早，客房预订部，请问有什么可以帮助您？G：Yes,Idliketobookaroom.我想预订一个房间。R：Thankyou,sir.Forwhichdateandhowmanyguestswilltherebeinyourparty?谢谢您。要订在什么时候？您一行有多少人？G：FromApril16thto20th.Justmywifeandmysel

2、f.4 月 16 日到 20 日。只有我和我太太。R：FromApril16thto20th .Andwhichkindofroomwouldyouprefer,sir?4 月 16 日到 20 日。请问您想预订哪种房间。G:ATwin，please.R：Couldyouholdthelineplease?Illcheckourroomavailability.(Afterawhile)Thankyouforwaiting,sir.WehaveatwinroomatUS$180pernight,willthatbeallright?请别挂断好吗？我来检查一下是否有空房间。（过来一会儿）让您久等

3、了，先生。我们有空余的双床间，现在价格是每晚 180 美元，这样可以吗？G：Ok,Illtakeit.好的，我订了。R：Thankyou,sir.MayIhaveyournameandphonenumber,please?谢谢您，先生。您能告诉我您的姓名和电话号码吗？G：Sure.MaynameisAaronJohnson,andmyphonenumberis3242-5827.没问题。我叫艾伦.约翰逊，电话是 3242-5827.R：Mr.AaronJohnson,phonenumberis3242-5827.Excuseme,howdoyouspellyourfirstname?艾伦.约翰

4、逊，电话是 3242-5827。请问怎么拼写您的名字？G：ItsdoubleA,R,O,N.两个A,R,O,N。R：DoubleA,R,O,N.Thankyou,Mr.Johnson.MayIhaveyourarrivaltimeonApril16th?两个A,R,O,N。谢谢您，约翰逊先生。请问您 4 月 16 日大概什么时候到酒店？G：Around9p.m.大约晚上 9 点。R：Mr.Johnson,fortheunguaranteedreservation,wecanonlyholdtheroomby6p.m.,becauseitisthepeakseasonnow.Ifyoumakea

5、guaranteedreservation,wecanholdtheroomovernight.Wouldyoulikemetomakeaguaranteedreservationbycreditcard?约翰逊先生，因为现在是旺季，我们酒店的非担保预订只能保留到下午 6 点。您若做了担保预订，我们可以整夜都保留您的预订。您愿意用信用卡做担保预订吗？G：Fine.DoyouacceptAmericanExpress?好的。你们酒店接受美国运通卡吗？R：Yes.MayIknowthenumber?接受，请问信用卡号是多少？G：Its号码是 .R：Thankyou,Mr.Johnson.Youve

6、madeaguaranteedreservationattheGuangzhouxxHotel,fromApril16thto20thfor5nights.Ifyoucantarriveasschedule,pleaseinformusbefore6p.m.onApril16th.Thankyouforcallingandwelookforwardtoservingyou.谢谢您，约翰逊先生。您已经在广州xx酒店办理了担保预订，从 4 月 16 日到 20 日，预住 5天。您若不能如其到达，请务必在 16 日下午 6 点前通知我们。感谢您的电话，我们期待能为您服务。常用句型百宝箱1. 预订基本

7、应对1)Doyouhaveonesingleroomfortwonights?我想预订两个晚上的单人房一间，行吗？2)Reservations.CanIhelpyou?客房预订部，可以为您效劳吗？3)Idliketoreservearoom.我想订个房间。4)Howmanynightsdoyouwishtostay?您希望住几晚？5)Howmachistheroom?房租是多少？6)Whichdatewouldthatbe?要订在什么时候？7)Howmanyguestwilltherebeinyourparty?您一行有多少人？8)MayIknowyourname/phonenumber/Em

8、ail?能告诉我您的姓名/电话号码/电子 邮件吗？9)Howdoyouspellthat?请问怎么拼写？10)Couldholdtheline,please?Illcheckourroomavailability.请别挂断好吗？我来检查一下是否有空房。11)Thankyouforwaiting,sir/maam.让您久等了，先生/女士。12)Illarrivelate,butpleasekeepmyreservation.我会晚一点到，请保留所预订的房间。13)Wouldyoulikemetomakeaguaranteedreservationbycreditcard?您愿意用信用卡来担保预订

9、吗？14)Idliketoconfirmyourreservation.我想确认一下您的预订。2. 海外预订1)MayIhaveyourairlineandflightnumber,please?请告诉我您搭乘的航空公司和班机号好吗？2)Weofferfreetransportationtoandfromairport.我们提供免费的机场迎送服务。3)Wehaveacounterattheairportwhereourrepresentativewillescortyoutothecar.我们在机场设有柜台，到时将有机场代表护送您上车。4)Doyouknowarrivaltimeatxxair

10、port,sir?您知道您抵达xx机场的时间吗？5)Doyoumeanlocaltime?您指的是当地时间吗？6)WherecanwecontactyouinGuangzhou?在广州我们可以经由哪个单位跟您联络？7)Careofxxcompany,thenumberis可以由xx公司转告我，电话号码是8)Welookforwardtoservingyou.Haveasafetrip.我们期待能为您服务。祝一路平安。3. 对房间和床具的偏好1)Whatkindofroomwouldyouprefer?您想要什么样的房间？2)Idliketoreservearoomwithasea/mounta

11、inview.我想要一个可以看到海/山的房间。3)Idlikearoomwithverylargebed/balcony.我想要一间有大床/阳台的房间。4)Certainly,sir.WellbookyouintoaroomwithaQueen-size/King-sizebed.好的，先生。我们会为您等级一间有大号床/特大号床的房间。4. 房价和付款事项1)AsingleroomisUS$180pernight,with10%taxand10%servicecharge.单人房每晚 80 美元，外加 10的税金和 10的服务费。2)WehaveadoubleatKH$800andHK$100

12、0available.Whichonewouldyouprefer?我们有价位在 800 员和 1000 员港币的大床间，您喜欢哪一种？3)Doesthepriceincludebreakfast?这个价钱包括早餐吗？4)Imafraidwehavenocreditarrangementswithyourcompany.Wewillneedanadvancedepositbybankdraftorincashbeforethereservationdate.恐怕我们和贵公司没有信用贷款的协定，您得在预订得日期之前，预先送了银行汇票和先进，座位订金。5)Weofferspecialratesfo

13、ryourcompany,sir.Forasingleroom,thereisa15%discount.我们酒店为贵公司提供特价，先生。单人房可以打 8.5 折。6)Shallwechargethistoyourcompany?我们是向贵公司收费吗？7)Whichdepartment(ofyourcompany)shouldthebillmadeoutto?我说门应该将账单送到（贵公司）哪个部门？8)Doyouacceptcreditcards/travelscheck?你们酒店接受信用卡/旅行支票吗？5. 指定的房间没空缺或房间客满1)Imafraidwehavenotwinroomsava

14、ilable,butwecanofferadoubleroom.我们恐怕没有空余的双床间了，但可以提供给你一个大床间。2)Imafraidwehavenosuitesavailable.Wouldyoumindatwininstead?我们恐怕没有空余的套间了。您介意改订双床间吗？3)Imsorry,butwearefullybookedforthosedaysasitisthepeakseason.很抱歉，因为是旺季，那段时间的客房都被预订光了。4)Isitpossibleforyoutochangeyourreservationdate?您可不可以改变预订日期呢？5)Thisisthebu

15、siestseason.Imverysorry,butcouldyoucallusagainlaterthisweek?Wemayhavesomecancellations.现在是旺季，非常抱歉，但是请您这个周末再打来好吗？可能会有人取消预订。6)Canyoubookmeintoanotherinthearea?可不可以在当地为我预订另外一家旅馆呢？7)Wehopewellhaveanotheropportunitytoserveryou.我们期待下次能再为您效劳。6. 确认预订1)Isthisanewreservationoraconfirmationcall?您这个电话是新的预订，还是确认

16、预订呢？2)Idliketoconfirmareservation.我要确认一下预订。3)Yourroomisconfirmed.您的预订已经得到确认。4)Imafraidthatwehavenorecordofareservation（forthatdate）inyourname.恐怕我们没有您那天预订的记录。5)ShallImakeareservationforyounow?我现在为您预订好吗？6)Whendidyoumakethereservation?您什么时候预订的？7)Inwhosenamewasthereservationmake?这预订是用谁的名字订的？7. 为客人更改/取消/

17、延长预订1)Idliketoextendmyreservationforonemorenight.我想将预订再延长一晚上。2)Wellextendthereservationforyou.我们会为您延长预订的。3)Idliketochange/cancelareservation.我要更改/取消一项预订。4)Certainly,sir.Wellmakethechange/cancellationfiryou.当然可以，先生。我们会为您更改/取消预订的。Unit3Reception登记入住经典对话C=FrontOfficeClerk前台服务员G=Guest顾客C：Goodafternoon.We

18、lcometoXXhotel.MayIhelpyou?下午好！欢迎光临xx酒店。能为您效劳吗？G：Yes,Idliketocheck-in,pleae.我要登记住宿。C：Certaily,sir.MayIhaveyourname,please?好的，先生。请问大名？G：ImLawrenceBrown.我叫劳伦斯.布朗。C：Doyouhaveareservationwithus.Mr.Brown?布朗先生，您预订了房间了吗？G：Yes,fromtonight.是的，预订了。从今晚开始。C：Justamomentplease.Illcheckourreservationrecord. (After

19、awhile)Thankyouforwaiting,Mr.Brown.YourreservationisforatwinfromMarch5thto7thforthreenights.Isthatright?请稍后，我检查一下预订记录。(过了一会儿)让您久等了，布朗先生。您预订了从 3 月 5 日到 7日 3 个晚上的双床间，是这样的吗？G：Exactly.对。C：Couldyoufillouttheregistrationform,please?请填写这张登记表好吗？G：Fine(Filltheform)好的(填写表格)C：Howwouldyouliketomakepayment?您打算如何

20、付款呢？G：ByAmericanExpressCard.用美国运通信用卡。C：MayItakeaprintofthecard,please?请让我划印一下你的卡，好吗？G：Sure,hereyouare.好的，给你。C：Thankyou,Mr.Brown.Yourroomnumberis2809.thatsonthe8thfloor.Abellmanwillshowyoutheroom.Pleaseenjoyyourstay.谢谢您，布朗先生。您的房间是 8 楼的 2809 好房，服务员会带您过去，希望您住得愉快。常用句型百宝箱1. 入住基本应对1)Youcanjustskipthat,and

21、Illfillitinforyoulateron.你可以先不填这一项，我待会儿帮您补上。2)Pleasesignatthebottomontherighthandside.请在右下角签名。3)MayIseesomeidentifications?我能看看您的身份证件吗？4)Howwouldyouliketomakepayment/settleyourbill?您打算如何付款呢？5)Incash/Bycreditcard/Bytravelerscheck.用现金/用信用卡/用旅行支票。6)Yourbillwillbepaidbyxx.您的账单将由xx支付。7)PleasesignattheCas

22、hiersCounterwhenyoucheckout.您退宿时请到收银台签名。8)Yourroomcharge,includingtaxandservicewillpaidbyxx;butyouhavetosettletheincidentalchargesyourself.您的房钱，包括税金和服务费，将由xx支付，不过，杂费得由您自己支付。9)Haveanenjoyablestay./Pleaseenjoyyourstayhere.祝您住得愉快。2. 有旅行社凭证的入住登记1)MayIhavethehotelvoucher,please?我能看看您得住店凭证吗？2)Thatwilldo.有

23、这个就可以了。3)Imafraidthatthisisonlyaconfirmationnote,butnotavoucher.恐怕这只是预订确认单，不是住店凭证。4)Imverysorry,butcouldyousettleyourbillwhenyoucheckout,please?很抱歉，还是请您结帐时付清账单好吗？3. 旅行团的入住登记1)WhoistheTourLeader,pleae?请问谁是领队？2)Idliketoreconfirmthescheduleofyourstayhere.我想再确认一下贵团在本店停留得安排表。3)Isthereanychangeinthenumber

24、ofyourgroup?贵团人数有变动吗？4)Isthereanychangeinyourschedule?时间安排有什么变动吗？5)Couldyouplaceyourbagsinfrontofyoudoorby8:30?Wellhaveyourluggagepickedup.请在早上 8：30 把行李放在门口好吗？我们会派人去取。6)Hereareyourroomkeysandmealcoupons.这是贵团得房间钥匙和餐券。7)MayIhaveaGroupRoomingList,please?能不能给我一份团体分房名单呢？8)IsthereanythingelseIcandoforyou?

25、您还有什么其它吩咐吗？9)IfIcanbeofanyhelp,pleasejustletmeknow.如果有什么我能效劳的，请千万别客气。4. 请客人等待1)Imafraidthatyourroomisnotquitereadyyet.Wouldyoumindwaiting,please?您要的房间恐怕还没有完全准备好。您介意等一会儿吗？2)Wehaveverysorryfortheinconvenience.很抱歉给你带来不便。5. 运送行李1)Letmehelpyouwiththeluggage.请让我来帮您拿行李。2)Howmanypiecesofluggagedoyouhave?您一共

26、有几件行李？3)Isthatallyourluggage?行李都齐了吗？4)Isthereanythingvaluableorbreakableinyourbag?您得袋子有什么贵重或易碎的物品吗？5)Wouldyoumindtakingthishandbagwithyou?您介意自己拿着这个手袋吗？6)Justaminute,please.Illbringatrolley/baggagecart.请稍后。我去推一辆行李车来。7)ShallIoutyoursuitcasehere?我把您的旅行箱放在这里好吗？Unit4Complaint处理投诉经典对话C=FrontOfficeClerk前台服

27、务员G=Guest顾客C：Goodevening.FrontOffice.CanIhelpyou?晚上好，这里是前台。有什么可以为您效劳？G：ThisisMrs.Stevenson,Room1503.IvejustcheckedinandImnothappywithmyroom.我是 1503 房的史蒂文森太太，刚入住的，我对房间不满意。C：MayIknowwhatiswrong?请问有什么问题吗？G：Theroomissmellyandthereissomeoneshaironmybed!Ididntexpectsuchthinhswouldhappeninyourhotel.房间有股难闻的

28、气味，我的床上还有别人的头发！我没料到你们酒店会发生这样的事情。C：Imsorrytohearthat.Mrs.Stevenson.Illsendahousemaidtoyourroomatonce.Shewillbringairfresherandmakeupthebedagainforyou.Wedoapologizefortheinconvenience.很抱歉有这种事情，史蒂文森太太。我马上派一个服务员拿空气清新剂来，并且为您重新整床。我们为给您带来不便道歉。G：Thatsfine.Thankyou.好吧，谢谢。C：Yourewelcome,Mrs.Stevenson.Mynameis

29、Simon,andifthereisanythingelseIcandoforyou,pleasedonthesitatetocallme.不客气，史蒂文森太太。我叫西蒙，如有什么我能效劳的，请尽管给我电话。常用句型百宝箱1. 顾客投诉问题1)Thereisnohotwater/waterboiler.没有热水/煮水器。2)Theroomisinasmell/toonoisy.房间一团糟/太吵了。3)Thewindowcurtainisfullofdust.窗帘积满了灰尘。4)Thepillowcasesarestained.枕头套上有污渍。5)Thebathtub/waterclosetis

30、dirty.浴缸/抽水马桶是脏的。6)ThewaterclosetiscloggedantwhenIflushedit,itoverflowed.抽水马桶堵住了。我一冲水，水就冒出来。7)Therearenotowels/toiletryitems/toiletpaperinthebathroom.卫生间没有浴巾/洗浴用品/厕纸。8)Mynecklace/watch/walletismissing.我的项链/手表/钱包不见了。9)Getmeyourmanager!把你们经理叫来。2. 表示歉意和关注1)Imterriblysorrytohearthat.听到这样的事情，我真的非常遗憾！2)Il

31、lattendto/takecareofthisrightaway.我马上来处理这件事前。3)Illlookintothismatteratonce.我马上去查清这件事情。4)Illsendachambermaidimmediately.我马上派一个房间服务员过去。5)Wemightoverlookedsomepoints.我们可能忽略一些细小的地方。6)Wedoapologizefortheinconvenience.我们为给您带来不便深表歉意。7)Therecouldhavebeensomemistake.Idoapologize.可能是出了什么差错，实在对不起。3. 解释原因1)Thep

32、reviousguestcheckedoutlateandyoudemandimmediateaccesstoyourroom.Sothechambermaiddidnthavetimetomakeuptheroom.上一位客人很迟才退房，而您要求马上入住，所以服务员没时间来整理。2)Youputthe“DND”signontheknob,sothechambermaiddidntmakeuptheroom.您把“请勿打扰”的牌子放在把手上了，所以服务员没来整理房间。4. 提供解决方案1)Ourmanagerisnotintown.ShallIgetourassistantmanagerfor

33、you?我们的经理不在本地。我帮您叫助理经理来好吗？2)Ifyougetyourluggageready,wewouldmoveyoutoanotherroom.如果您把行李整理好，我们安排您到别的房间去。3)Iwillsendaportertohelpyouwiththeluggage.我派个行李员来帮您搬行李。4)Toexpressourregretforallthetrouble,weofferyoua10%discount/complimentaryflowers.我们给您带来这么多麻烦，为了表示歉意，特为您提供 9 折/免费花篮。5)Pleaseallowmetosendachamb

34、ermaidtoyourroomtohelpyoulookforitagain.请允许我派一位服务员来帮您再仔细找找。6)ShallIcallthepoliceforyou?我帮您报警好吗？7)Iwillspeaktoourmanageraboutit.我会向我们经理报告这件事。8)Thisisreallytheleastwecandoforyou.我们能为您做的实在太有限了。Unit5Checkout结账退宿经典对话C=Cashier收银员G=Guest顾客C：Goodmorning,sir.MayIhelpyou?先生，您早，有什么可以帮到您吗？G：Yes,Idliketocheckout

35、.我想退宿。C：Certainlysir.MayIhaveyourroomkey,please?好的，请把房间钥匙给我，好吗？G：Sure,Hereitis.好的，给你。C：Justamoment,please.Illdrawupyourbillforyou.请等一下，我帮您结帐。（Afterawhile过了一会儿）C：Mr.Johnson,yourbilltotalsUS$520,Howwouldyouliketomakethepayment?约翰逊先生，您的账单总计是 520 美元。您打算如何付款？G：Bycreditcard.DoyouacceptVisa?用信用卡。你们接受维萨信用卡吗

36、？C：Yes,Mr.Johnson.是的，约翰逊先生。G：Hereyouare.给你。C：（Printthecard）Couldyousignhere,please?请您在这儿签名，好吗？G：Sure.好的。C：Thankyou,Mr.Johnson.Hereisyourcreditcardandyourreceipt.Haveanicetrip.谢谢您，约翰逊先生。这是您的卡和收据。祝您旅途愉快。常用句型百宝箱1. 结帐基本应对1)Justamoment,please.Thecashierwillhaveyourbillreadyinamoment.请稍等，收银员马上会准备好您的账单。2)I

37、willcalculate/drawupthebillforyou.我帮您结账单。3)Thankyouforwaiting,Mr.xx,hereisyourbill.Wouldyoulikecheckit?让您久等了，xx先生。这是您的账单，您要核对一下吗？4)Wouldyoulikeabreakdownofthebill?您的帐目要细分吗？5)ThatsmachmorethanIexpected.那比我预料中的要超出许多。6)ShallIexplainsomeitemsforyou?要我解释什么收费款项吗？7)Ifyouthinkthereisanyerrorinyourbill,wecan

38、checkitforyou.如果您认为账目有错，我们可以为您核对一下。8) “L”standsforlaundry,and“T”meanstelephonecallcharge.“L”代表洗衣费， “T”代表电话费。9)Iamafraiditisnotenoughtocovertheamount./Imafraiditcantcovertheamount.恐怕那不够付账。10)Howwouldyousettlethebill/makepayment?您打算如何付款呢？11)Incash/Bycreditcard/Bytravelscheck.用现金/用信用卡/用旅行支票。12)MayIhave

39、aninvoice?可以给开张发票吗？13)Certainly,sir.MayIknowthenameofyourcompany?当然可以，先生。请问贵公司宝号？14)Heresyourchangeandreceipt/invoice.这是您的零钱和收据/发票。15)Illcallthebellmantotakeyourbaggagedown.我会叫个服务员把您的行李拿下来。2. 由第三方付款的结账退宿1)Yourbillwillbepaidbyxxcompany./xxcompanyhasarrangedtopayyourbill.您的账单由xx公司支付。2)Couldyoumakeoutt

40、woseparatebillsforme?可以给我分开两张账单吗？3)Whatchargesdoeseachbillcover,please?请问每张账单包括哪些费用？4)Onebillcoverstheroomrentandtelephonerate.Theyarepaidbyourcompany.一张账单包括房租和电话费，这些是由我们公司支付。5)MayIhaveyoursignature,please?请您签个名，好吗？6)Couldyousignyournamehere,please?请您在这儿签名，好吗？7)MayIhavetwoofyourbusinesscards,please?请给我两张您的名片，好吗？3. 兑换外币1)IdliketochangetheseUSdollarsintoRMB.我想把这些美元兑换成人民币。2)Couldyoufilloutthisform,please?请您填写这张表格好吗？3)TheexchangerateofUSdollartoRMBis100:823,thatwillgiveyouRMBxxyuan.美元兑人民币的汇率是 100：823，那就是说要给您xx元人民币。4)Wouldyoulikeitin