星级酒店餐饮部服务技能培训手册.doc

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1、餐饮部服务技能培训手册第 2 页 共 44 页目录一、操作标准： .3托盘操作步骤 .3如何摆台 .4如何斟酒 .7口布折花 .9如何上菜 .10如何问茶、斟茶 .12如何分菜 .13如何铺席巾 .15如何抽筷套 .16如何呈菜（茶、酒水）谱 .17如何换烟缸 .18如何换骨碟 .19如何清洁台面 .20结帐服务 .21如何接听电话 .22如何收台 .23迎送客人服务标准 .24小毛巾服务 .25如何点菜 .26就餐服务 .27楼面清场标准 .28撤桌服务标准 .29食品打包服务标准 .30餐厅安全意外情况预防处理 .31如何处理客人投诉 .32食物中毒防范及处理标准程序 .33二、服务程序（

2、预定） .341） 、迎宾员工作细则 .342） 、包房服务工作程序 .35开餐服务 .35就餐服务 .36餐后服务 .363） 、会议服务 .374） 、宴席服务规范 .38宴席说明： .38宴席预定： .38宴席服务 .40宴席的膳后工作 .42宴席菜单（略） .42第 3 页 共 44 页一、操作标准：托盘操作步骤 操作部门：餐饮部 操作职务： 制定日期：2014 年 2 月 操作标题：托盘的操作步骤（第 1 页、共 1 页）制定人： 批准人：工作程序 操作明细 1、手法及要求2、如何理盘3、如何装盘4、如何起盘5、如何走盘6、如何卸盘7、托盘时的注意事项身体站直，用左手操作，手臂弯曲，

3、小手臂与地面平行将左手五指分开，向内倾斜 15 度，窝起来，手掌成凹形。借助左手的大拇指与大鱼肌支撑托盘的左侧，其它四指支撑托盘的右侧，利用手指的不同角度掌握盘面的平稳。手掌心与托盘中心重合但之间有一定距离。托盘平托于左胸前，不靠身体，不压手臂，姿势自然， 注意标准。托盘应随时保持干净，有油、水迹随时擦干。为了托盘的干净，最好将托盘竖放。盘内物品要求分布均匀，各物品之间相距 1cm 左右。几种物品同装，一般是重的、高的放在里档，轻的、矮的放在外档，先上桌的放外档，后上桌的放内档，根据实际情况进行变化。装盘时物品的商标朝外。左脚向前半步，身体半蹬状。右手拉托盘边出桌边 2/3 即用左手起托盘。托

4、起后要求收腹、挺胸，面带微笑，眼睛平视前方。面带微笑，步伐轻快，右手臂可随步伐自然摆动。行走中避让时可将托盘向右，用身体挡住，或将托盘打开至身体左侧礼貌敬让对方。走盘时的原则是：“让而不停” 。提醒客人或征询客人需要的物品。右脚插入客人右边餐椅一半，托盘打开到客人身后。从托盘内拿物品注意托盘重心的掌握，适时移动托盘。托盘的重心是中心偏身体。注意托盘打开的幅度不要太大，避免有人碰到托盘。托盘行走时可走快，但不能跑。如遇到有来人时则提前避让。拿空托盘下垂时盘面朝向自己。在餐厅内拿任何东西都需用托盘，例如为客人拿牙签。第 4 页 共 44 页如何摆台 操作部门：餐饮部 操作职务：制定日期：2014

5、年 2 月 操作标题：如何摆台（第 1 页、共 3 页）制定人： 批准人：工作程序 操作明细1.定主人位原则2摆台的操作要求3餐位餐具的摆放图形及尺寸要求。1正对餐厅门或包房门。2避开备餐柜。3背靠窗户。1各餐用具准备要充分。2在客人面前的摆台一定用托盘。3。摆放时注意卫生，盘碗拿边，刀、叉、匙拿柄部，杯具拿底部（杯子的下 1/3 处） 。4摆放要轻巧快捷，不遗漏餐具。普通包房餐位图A、骨碟、筷子底端距桌边 1.5cm.。B、茶盅在骨碟中间。C、口汤碗上边与味碟上边连成弧线与桌边平行。D、杯在口汤碗与骨碟的正上方 1.52cm。E、筷架将筷子分成 2：3 的比例，筷子边距骨碟边 4cm。F、使

6、用杯花。G、葡萄酒杯在口汤碗与骨碟的正上方 1.52cm，白酒杯距葡萄酒杯 1cm，水杯距葡萄酒杯 1.52cm 三杯中心在一条直线上。第 5 页 共 44 页操作部门：餐饮部 操作职务：制定日期：2014 年 2 月 操作标题：如何摆台（第 2 页、共 3 页）制定人： 批准人：工作程序 操作明细3餐位餐具的摆放图形及尺寸要求。 豪包的餐位图A、金碟底边与筷子底边距桌边 1.5cm。B、骨碟上折盘花。C、口汤碗与味碟在骨碟正前方两侧。D、口汤碗金座（托）距骨碟 1.5cm，味碟距口汤碗金托 1.5cm，且中心与金托中心在一条直线上，口汤碗金托上的“龙头”偏上 45 度角。勺柄顺龙头（如图所示

7、） 。E、葡萄酒杯在口汤碗金托与味碟的正上方 1.52cm，白酒杯距葡萄酒 1cm,水杯距葡萄酒杯 1.52cm 三杯中心在一条直线上。F、龙头筷架将筷子分成 1：4 的比例，分更勺边距金碟边 4 厘米（龙头筷架依具体情况可有所调整） 。第 6 页 共 44 页操作部门：餐饮部 操作职务：制定日期：2014 年 2 月 操作标题：如何摆台（第 3 页、共 3 页）制定人： 批准人：工作程序 操作明细3餐位餐具的摆放图形及尺寸要求。 公用具的摆放A、大厅无转盘台面公用具摆放台号牌靠近客人走道，便于看见。烟缸须垫有烟缸碟。花瓶在桌子正中间，各公用具距离为 6 厘米， （约四指宽） 。B、大厅有转盘

8、台面公用具摆放台号靠近客人走道便于看见烟缸摆放于主人位与主宾位上方（副主人位右上方） 。1.6 米台面摆放 2 个烟缸，1.8 米台面按十字型摆四个烟缸。花瓶摆放于转盘正中，台号牌距花瓶 6cm（约四指宽） 。（5）包房公用具摆放A、转盘上只摆放一盆鲜花（或干花） 。B、烟缸摆放于台面上，1.6 米台面摆 2 个烟缸，1.8 米台面摆 4 个烟缸，1.8 米以上依具体情况定。第 7 页 共 44 页如何斟酒 操作部门：餐饮部 操作职务：制定日期：2014 年 2 月 操作标题：如何斟酒（第 1 页、共 2 页）制定人： 批准人：工作程序 操作明细1、示瓶操作方法（只限于贵重的酒、新出的酒或客人

9、提出需要的酒） 。2、桌斟法3、托盘斟倒（客人所点酒水较多）4、如何服务红葡萄酒 1准备一条口布并折成宽 12cm 左右，长 20cm 左右的长方形，竖放在左手上2将需示瓶酒（不撤包装、但红葡萄酒的白纸包装可打开）放于左手口布上，商标朝外，左手食指顶住瓶底。3提醒客人，右脚迈出小半步，走进客人右侧，左手托瓶底，右手轻扶瓶颈，放于客人适合看清的角度让客人过目，并且说服务用语：“先生（小姐） ，您好，这是您点的酒，请问现在可以开瓶了吗？”1右手持瓶身下 1/3 处（手掌不贴着瓶身，食指向前）右脚向前走入客人右边餐椅 1/2 处，提醒客人。2斟倒时瓶身，手臂，身体基本成一条直线。3瓶口离杯口约 2c

10、m 斟倒，手背朝上，斟毕压瓶，旋转 90 度至大拇指朝上（同时食指回右侧）再压瓶，起瓶身体退出，请客人慢用（啤酒除在豪包外，可以挂杯斟倒） 。1斟倒时注意托盘打开。2注意移动托盘，保持托盘平稳。3斟前礼貌征询客人所需酒水（您好！请问您喝什么？）1为客人示瓶（征询开瓶）2在备餐台上准备好酒篮，将口布折成四方形，一口布角朝向瓶口（距瓶口约 2cm） ，包住瓶身并放入酒篮，放于餐台边，瓶口不朝向客人，备开瓶。3将骨碟，开瓶器及一条折成四方形的口布拿入餐台，斜式开启瓶塞，将软木塞放入骨碟，示意给客人（开启瓶塞程序：割开包装，钻木塞，拔出木塞，擦试瓶口） 。将包装碎片放入骨碟，拿下客人餐桌（连同软木塞）

11、 。4斟倒前请主宾品酒，方法是先为主宾斟倒 1/5 杯酒（淹没杯底）请其品尝。客人示意后再斟至杯 1/2 处请客人慢用。斟一圈后将酒篮放于桌边，备续斟。第 8 页 共 44 页操作部门：餐饮部 操作职务：制定日期：2014 年 2 月 操作标题：如何斟酒（第 2 页、共 2 页）制定人： 批准人：工作程序 操作明细5、如何服务白葡萄酒6、酒水斟倒份量7、斟倒的注意事项1为客人示瓶2备好冰桶、口布、支架（或垫盘）3送酒并冰镇，将冰桶连同垫盘放于桌面或将冰桶放在支架上。将白葡萄酒斜放于冰桶并将一条折成长方形的口布搭在瓶颈上，商标朝上（冰桶内有 1/3 的冰块，1/3 的水）备开瓶。4为客人开瓶，备

12、好螺丝刀、骨碟、口布，并将其放在桌边或备餐台上（根据具体情况定）开瓶顺序（斜式开瓶）割包装，钻木塞，拔启木塞，擦拭瓶口。5将软木塞取下放入骨碟示意给客人（注意将包装碎片，软木塞、螺丝刀、骨碟拿下客人桌面） 。6斟倒酒水，首先要包瓶（因为瓶身有水） ，将长方形口布顺瓶底包过来，露出商标，瓶口离杯口约 2cm 斟倒，手背朝上，斟毕压瓶，旋转 90度至大拇指朝上（同时食指回右侧）再压瓶，起瓶身体退出，请客人慢用。7斟倒一圈后拆口布，将瓶放入冰桶，口布搭好，备续斟。中国白酒斟倒 8 成满；红葡萄酒斟倒杯的 1/2；白葡萄酒斟倒杯的2/3；啤酒斟倒 78 成满，有 32 成的泡沫；饮料斟倒 8 成满；黄

13、酒斟倒 8 成满；香槟酒分成两次斟倒第一次斟杯 1/3，待泡沫散去，再斟至杯子的 2/3 成满。1斟酒时应从主客开始，顺时针为客人斟倒；如果分不清主宾则按礼宾次序中的内容进行。1如果在大厅很忙，最少也应为客人斟倒第一圈酒水。2若客人点了黄酒，并且需加热到 60 度左右饮用，则需注意黄酒杯具的选择。为避免烫破玻璃杯，在没有专用黄酒杯的情况下，征求客人同意用茶盅替代。3在杯中酒剩 1/3 时或空杯时需及时为客人续斟，在包房服务中必须做到及时为客人添加酒水。第 9 页 共 44 页口布折花 操作部门：餐饮部 操作职务：制定日期：2014 年 2 月 操作标题：口布折花（第 1 页、共 1 页）制定人

14、： 批准人：工作程序 操作明细1、基本要求1、注意事项3、基本手法(1)简化折叠方法，减少反复折叠次数。(2)餐巾花造型美观、颜色和谐。(1)操作前要洗手消毒。(2)在干净卫生的托盘或服务桌上操作。(3)操作时不允许用嘴叼、口咬。(4)放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口。(5)了解客人对餐巾花款式的禁忌。(1)推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并 用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。(2)折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状；折叠前 算好角度，一次折成。(3)卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平；螺旋卷可先将餐巾折成三角形

15、，餐巾边应参 差不齐；不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧。(4)翻拉：翻拉大都用于折花鸟，操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角 ，拉成花卉或鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致 ，距离相等；拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。(5)捏：捏的方法主要用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好(鸟的 颈部一般用餐巾的一角)。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端 ，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。第 10 页 共 44 页如何上菜 操作部门：餐饮部 操作职务：制定日期：2014 年 2 月 操作

16、标题：如何上菜（第 1 页、共 2 页）制定人： 批准人：工作程序 操作明细1、上菜口的选择2、上菜的方法3、菜品在桌上的摆放要求1陪同或副主人位的右侧可作为上菜口。2空位可作上菜口。3上菜口不随意更换。单手侧身法A、单手拿菜盘，适合较轻，尺寸小于 14 寸的菜盘。B、右手拿菜盘边沿（腰盘拿侧边并注意拿法卫生） 。首先需要提醒客人有菜即将上桌，然后右手（拿着菜盘）先进位，右脚跟着进位（身体侧着“插”入客人右侧） 。C、放菜盘，右手手指先着桌面或盘面（有转盘台面，菜盘横放于转盘的边沿，但不出转盘的边沿） ，再将菜盘轻轻放下，避免放出很大的声响。D、报菜名。 （有转盘的桌面上到转盘上后将转盘转至主

17、人与主宾之间） ，身体退出半步（基本退到客人身后） ，并打手势，报菜名，请客人慢用。双手平身式A、双手拿菜盘，适合轻重，或尺寸大于 14 寸的菜盘。B、拿法：大圆盘（腰盘）拿盘边，鲍翅盘拿两边的“小耳朵” ，锅仔拿环，带垫盘的菜盘则须拿住垫盘，也要拿住菜盘。C、进位。提醒客人将上菜，右脚在前、左脚在后“进入”上菜口。注：双手拿菜先进入。D、将菜轻轻放于转盘或桌面，可先将小指伸出，让小指先接触桌面，以减少菜盘落桌时的声响。E、报菜名同（有转盘的桌面上到转盘上后将转盘转至主人与主宾之间） ，身体退出半步（基本退到客人身后） ，并打手势，报菜名，请客人慢用。1有转盘的桌面，菜品均匀地分布在转盘的边沿，但不能超出转盘。依实限情况 1.6m 的桌面（有转盘的桌面）可将第一道菜摆放于转盘的中央。当转盘边沿摆满菜品时，可将先上桌的或吃得较快的菜推到转盘中央，让“新菜”摆于转盘边沿。2小方桌菜品摆放要求布局美观，尊重礼仪，摆放顺序如下：一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花。3菜品整体摆放要求：桌面无空盘，不叠盘，菜品达配讲究美观。