第二节客房部服务岗位培训标准.doc

《第二节客房部服务岗位培训标准.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第二节客房部服务岗位培训标准.doc（26页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、第二节 客房部服务岗位培训标准 一、客房服务岗位概述客房服务的主要任务是接受宾客的服务要求，负责统一安排和调度对客户服务，接受宾客投诉，满足宾客各种各样的需求；管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进行打扫；负责与布草房、洗衣房进行布草、客衣的交接工作；向工程部递交维修单，并检查维修情况以及负责与其他部门进行联络和协调，为宾客提供一个干净、舒适和便捷的住宿空间。客房服务中心是客房部的信息接受、传递和处理中心。二、客房服务岗位职责（一）楼层主管岗位职责（见表2-1）表2-1 楼层主管岗位职责职位名称楼层主管晋升方向客房部经理直属上级客房部经理直属下级楼层领班岗位职责1、 接受客房部经理的督导，向客房

2、部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入2、 监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供优质的服务3、 负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等4、 积极了解酒店客房用品的新产品，择优选购酒店日常消耗用品5、 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的消费，减少浪费，降低成本6、 巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公平的评估，奖罚分明7、 组织、主持每周领班例会，听取领班汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题8、 督导各级领班人员的工作效率，纠正其工作偏差对其工作表现进行公正的评估9、 与工程部门联系，对客房的各项维

3、修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案10、 检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作11、 与前厅主管经常保持联系，关注宾客对客房部的各种意见和建议12、 加强本部门与其他部门间的工作关系，建立完整的工作档案体系（二）楼层领班岗位职责（见表2-2）表2-2 楼层领班岗位职责职位名称楼层领班晋升方向楼层主管直属上级楼层主管直属下级楼层服务员岗位职责1、 安排楼层服务员的工作，督促服务员按时、按质完成工作2、 准时参加领班例会及其他有关会议，并把会议内容及时准确地传达给楼层服务员3、 掌握客情，核对房间状态，做好VIP宾客各项服务接待工作，亲自招待贵宾，以示酒店对贵宾的的礼遇4、 处

4、理客人投诉和要求，采取正确的处理措施，并报告上级5、 报告和上交客人遗留物品，处理和报告住客报失等事宜6、 保证所有客房及楼层上所有设施处于完好状态，物品齐全、完好，符合标准7、 检查管区内所有房间，查看房间维修保养事宜，严格控制坏房和维修房的数量。发现有需较大维修的房间和特殊情况的房间及时报告上级8、 对本管区卫生标准、服务质量和完成效率负责9、 控制各种物品的合理消耗，杜绝浪费，维持适当的存货，避免短缺和丢失，提出各种用品需要量的申领10、 督促服务员做好对劳动工具正确的使用和保养工作，指导员工正确使用清洁剂，以防浪费11、 教育下属员工并督促其遵守纪律，言行符合酒店要求，对违规员工做出处

5、理并向上汇报，做好员工评估工作12、 按部门要求根据本区实际情况，对属下员工进行不定期的业务操作培训，不断提高员工的素质，业务水准和操作技能13、 负责所管区员工的思想工作，掌握好员工思想动向，关心员工困难，解决本区内因工作产生的纠纷，建立良好的人际关系和工作气氛14、 维护楼层安全，所属楼层内发生任何突发事件，都应立即向楼层主任及经理以上人员报告；做好消防安全工作15、 积极向部门提出合理化建议16、 努力学习部门各岗位业务，完善自己和下级的工作规程（三）白班楼层服务员岗位职责（见表2-3）表2-3 白班楼层服务员岗位职责职位名称白班楼层服务员晋升方向楼层领班直属上级楼层领班直属下级岗位职责

6、1、 服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容2、 领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单3、 及时清理客房内的餐具，通知送餐部收回4、 按照消毒程序，对客人使用过的用具进行及时有效的消毒5、 及时给住店客人补充客用品6、 确保房间内各项设施和物品完好无损，如有损坏立即向领班报告7、 检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开账并及时补充8、 协助洗衣厂定期清点布巾，收发、核对客人送洗衣物9、 报告住店客人的特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报10、 及时核准房态，迅速清理客房，经领班检查后报服务中心11、 客人离店后，及时查看房间设备、物品是否齐全和有无损坏，发现问题

7、及时向领班和前台报告；若发现客人有遗留物，应立即报告领班12、 垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅13、 保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备和用具14、 对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量 （四）中班楼层服务员岗位职责（见表2-4）表2-4 中班楼层服务员岗位职责职位名称中班楼层服务员晋升方向楼层领班直属上级楼层领班直属下级 岗位职责1、 完成白班交接时未完成的工作，并且要认真填写服务员工报告的各项内容2、 按规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单3、 及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作4、

8、 及时清理客房内的餐具，并通知送餐部5、 严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒6、 协助洗衣房分送客衣7、 及时补充客用品，检查房内冰柜里的酒水，填写楼层酒水饮用记录，补充缺少的酒水8、 确保房间内各项设施、设备的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同维修人员进房间维修9、 留意住店客人的特殊行为和患病情况10、 客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物立即报告领班，并将客人贵留物交服务中心登记11、 及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准后，报告服务中心12、 负责清扫所辖楼层的公共区域，包括热水间、制冰间、客梯厅和走廊地毯等地（五）服务中心领班岗位职责（见表2-5）表2

9、-5 服务中心领班岗位职责职位名称服务中心领班晋升方向客房服务主管直属上级客房服务主管直属下级服务中心服务员岗位职责1、 编制本部门员工的工作表，记录考勤情况2、 检查所属员工的仪表、礼节、工作态度及工作质量3、 定期进行员工业务考核，督导员工为住店客人提供各项优质服务，负责考评员工的工作情况4、 定期组织、主持班组会，传达店内、部门内的指示和决议5、 监督万能钥匙的收发工作，严格执行客房万能钥匙的管理制度，保证万能钥匙收发的安全6、 向楼层主管报告贵宾房号、到店时间及要求等，随时掌握房态变化，向前厅、财务提供准确的房态信息7、 统计客房酒水的消耗量，并报有关部门8、 填写服务中心物品需求提货

10、单，并到仓库领取9、 对服务中心的物品、设备进行编号建档，并定期核对10、 准确无误地接听电话，详细记录客人事务，并立即通知有关部门办理，内部事务按程序办理11、 建立失物招领档案，保管客人的遗留物品，监督遗留物品按程序处理12、 与工程部联系，解决客房维修事项，并建立维修档案；向客房楼层主管和工程部提供每日维修房的房号13、 编写工作日记，记录特殊事项，做好交接工作，办理物品外借手续（六）白班服务中心服务员岗位职责（见表2-6）表2-6 白班服务中心服务员岗位职责职位名称服务中心服务员晋升方向服务中心领班直属上级服务中心领班直属下级岗位职责1、 准确无误地接听电话，并详细记录2、 保持与其他

11、部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度3、 掌握房态，将房态信息准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇到特殊事项，及时向领班报告4、 及时通知即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号5、 保管住店客人要洗的衣物，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录6、 将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作7、 及时向领班汇报客人投诉，并做好记录8、 统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，按规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表9、 管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；对外借物品进行登记，并及时

12、收回10、 已经结账的房号应及时通知当班服务员，并将结账房号通知主管和领班，以便及时安排清扫11、 认真登记宾客遗留物品，并妥善分类保管12、 每日做好维修统计工作，及时整理和填写维修房情况，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”和客房加床的显示记录13、 负责服务中心的卫生和安全14、 负责服务员考勤记录和病、事假条的保存；准确无误地做好各班次的交接记录，负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况，并向领班转达汇报交接记录内容15、 认真完成好上级指派的其他工作 （七）夜班服务中心服务员岗位职责（见表2-7）表2-7 夜班服务中心服务员岗位职责职位名称服务中心夜班服务员晋升方向服

13、务中心领班直属上级服务中心领班直属下级岗位职责1、 快速整理已结账走人的房间2、 整理、更新服务员工作报告表及楼层酒水控制表3、 通知送餐部收回客房的餐具，收集挂在客房门上的洗衣袋和客房挂出的早餐牌4、 配合保安人员巡察所有楼层、走廊，做好客房保安工作5、 夜间巡视时清扫防火通道墙壁、扶手及消防栓6、 清扫所有楼层的工作电梯，协助值班经理处理突发事件7、 向工程部报告所管辖区内的维修事项，并检查维修结果8、 完成中班移交的各项工作，并编写大事记录和工作日记 （八）楼层杂工岗位职责（见表2-8）表2-8 楼层杂工岗位职责职位名称楼层杂工晋升方向楼层领班直属上级楼层领班直属下级岗位职责1、 清洁、

14、整理楼层的储物室及其所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等2、 搬运家具、地毯、布品及垃圾等 三、客房清扫工作流程 （一）房间内各项清洁任务的标准（见表2-9）表2-9 房间内各项清洁任务的标准房间设施设备清 洁 标 准客房间房门门锁完好；安全指示图等完好齐全；请勿打扰牌及餐牌完好齐全；安全键、 防盗眼、把手等完好，正反面无污迹墙面和天花板无斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸翘起等护墙板、地脚线清洁完好地毯干净，无斑迹、烟迹、纸屑等床床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转硬家具干净明亮，无划伤痕迹，位置正确软家具无尘、无迹、无杂物抽屉干净，使用灵活自如，把手完好无损电话机功能正常，无尘，

15、指示牌清晰完好，话筒无异味镜子与书柜框架无尘，镜面明亮，位置端正灯具灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常垃圾桶清洁，状态完好电视使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好壁柜衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好窗户清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活窗帘干净、完好，使用自如空调滤网清洁，运作正常，温控符合要求酒吧清洁无异味，物品齐全客用品数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格卫生间门前后两面干净，状态完好墙面清洁，无污迹天花板无尘，完好无损地面清洁无尘，无毛发，接缝处完好浴缸内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴牌、排水阀和水管开头等清洁完

16、好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如脸盆及梳妆台干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好座厕里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅抽风机清洁，运转正常，噪音低，室内无异味客用品品种、数量齐全，状态完好（二）客房内的设备用品及摆放规格客房内的设备及用品是提供客人使用的物资，是服务员做好接待服务工作的物质凭借。各种设备用品是否齐全完好，摆放得是否整齐统一，直接关系到酒店的服务质量和声誉。下面以标准间用品的配设摆放来说明摆放的规格标准。1、家具床客房所配置的床一般为西式床，配有床头板。单人床的尺寸为1100mm2000mm，双人床的尺寸为1500mm2000mm

17、，床头板高900mm。床上有席梦思床垫，另有毛巾被一条，毛毯一条，床单两条，枕头枕套各两个，被套一个。床头柜装有音响和其他电器设备的开头，通常置于两张单人床的中间。床头灯开头装在床头柜的两边，向里；一边装房灯、台灯、镜前灯开关，一边装电视机、请勿打扰灯以及落地灯开关。床头柜左侧放置电话机，右侧为便条纸、烟灰缸。组合柜写字台（梳妆台）、冰箱柜、行李架组合为一体。写字台（梳妆台）：一头放台灯，台面正中放文具夹，分别夹有服务指南、旅客住宿须知、市区地图、酒店宣传册、干洗及水洗衣单、信纸、信封、宾客意见表、针线包等，文具夹中间插一支笔，写字台上靠边放靠背椅。电冰箱放在冰箱柜里，冰箱柜台上放电视机。行李

18、架在组合柜中最靠近门口的位置，靠着写字台，靠墙，行李架下面的柜格可放床罩。衣柜和壁柜衣柜用于挂衣。通常配8-12个男女衣架。衣柜门为百叶门，便于通风，防止衣物受潮生霉；壁柜紧挨衣柜放置。茶几和扶手椅标准间茶几和扶手椅摆在房间中间靠窗子的位置，茶几上放热水瓶2个，带盖茶杯2个，烟灰缸、茶叶碟各1个。2、电器设备照明设备门灯：在楼层走廊上的每间客房前。廊灯：在客房门与卫生间门之间。床头灯：标准间中，处在两张单人床之间，床头柜两侧；在蜜月房、套房中，处在双人床两侧。镜前灯：在卧室梳妆镜上端。落地灯：在三人间或套房的客厅中，落地灯置于屋角；标准间则放在茶几后。空调一般在客房门与卧室之间的走廊上，出风口

19、对准卧室。电视机一般配置24英寸彩电，放在写字台或冰箱柜上。电冰箱置于卧室冰箱柜内。电话置于床头柜上。门铃装在客房门侧。电脑及打印机为了满足商务客人的需要，在较高档次的客房中，应配有电脑及打印机，给客人提供商务方便。电脑应放在电脑桌上，打印机放在电脑旁边。3、生活用品冷热水瓶每房两个，一般置于茶几上或酒柜上。烟灰缸每房两个，一个放在茶几上，配本酒店火柴一盒，一个置于床头柜上（无烟房，不设烟灰缸）衣架每房8-12个，放在衣柜内。漱口杯漱口杯应为玻璃水杯，加消毒套，按床位配置，放在卫生间上的托盘内。茶杯茶杯应为有盖瓷杯，配杯底碟，按床位配置，放在卧室茶几上。茶碟放在茶几上，按每张床两包茶叶配茶包4

20、-6个。拖鞋放在床头柜下格，按床位配置，并配擦鞋纸或擦鞋器。洗脸巾按床位配置，挂于卫生间洗脸台上方的毛巾架上。洗脸巾折叠成长条形，店徽朝外，标准间洗脸巾要对放，三人间则毛巾口一律向里。浴巾按床位配置，放于浴缸上方的浴巾架上，浴巾折叠成长方形，店徽向上。脚巾每房一条，搭在浴缸外边缘上，店徽向外，无要求时则不配。垃圾桶每房一个，放在卫生间洗脸台下一侧，桶外沿与洗脸台平行。4、小酒吧标准间只配8种软饮料；豪华双人房和套房配有8种软饮料及5种酒水、2包咖啡、2套咖啡杯具、2个酒杯及搅拌匙，置于酒柜上的托盘内。5、卫生间设备及用品浴缸浴缸应有冷、热水龙头，并装有淋浴喷头，既可固定也可手拿，另个应配有浴帘

21、杆及浴帘。洗脸池和梳妆镜洗脸池嵌在洗脸台中间，有冷、热水龙头，洗脸台上装设玻璃梳妆镜一面。座侧坐式马桶后面挂抽水箱一个，座厕旁边有厕纸架，挂卫生纸一卷。洗漱用品洗脸台上托盘内放漱口杯、三合一牙具、胶梳、浴帽以及洗发液，按床位配置。会议或团体客人根据住宿时间长短配不同大小、质地的牙刷、牙膏和香皂。漱口杯并排放置。牙具斜靠在漱口杯上，店名朝外，前端放胶梳，梳齿朝下。洗发液呈纵向排列，前端为叠放的浴帽，如配有浴液则与洗发液平行排列。（三）客房清扫工作流程客房是客人休息的场所，客人一方面要求服务员尽量少打扰他的私密空间；另一方面又对客房的整洁状况要求很高。客房的清洁程度、满意度及效率取决于正确的服务程

22、度。如果服务员不能很好地掌握客房清洁的操作标准，必然会给宾客带来不满，因此掌握客房清洁的服务标准和技巧对服务宾客是非常重要的。下面我们逐一介绍不同房态客房的清洁程序和标准。1、走客房清扫工作流程和标准（见图2-4）宾客离店通知（房态为走客房）客房服务员接到宾客离开通知后，应尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房能正常再出租。进入房间后，首先要检查房内是否有客人丢失的物检查房内设施设备品，房间的设备和家具有无损坏或丢失。如发现以上情况，清扫卧室应立即报告领班并进行登记。清扫卫生间撤换茶水具，并严格洗涤消毒，对房间用具进行细致地清扫。对卫生间各个部位进行严格地清洗消毒。通知服务台（房态为OK房）客房清

23、扫合格，立即通知总服务台，即及时通报OK房，以便及时出租。下面重点是卧室和卫生间的清扫工作流程和标准。 图2-4 走客房清扫工作流程图完全打开房门卧室清扫工作流程和标准（见图2-5）检查灯具用品按照规范开门进房，将房门完全打开（可用顶开窗通风门器把门支好），直到该房间清扫完毕。将房间里所有的灯具开关打开，检查灯具是否检查小酒吧有问题。检查后随手将其他灯关上。一旦发现灯泡损清理烟灰缸和垃圾坏，立即登记并通知维修人员前来更换。撤走已用的器皿观察室内情况，主要应检查客人是否有遗留物品撤走床单、枕套和房内设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告主管。拉开窗帘，打开玻璃窗。注意拉开窗帘时应检查帘做 床子有否

24、脱钩或破损。必要时应打开空调，加大通风量，保添补用品，并按标准摆放证室内空气的清新，同时检查空调开关是否正常。环视检查清理烟灰缸和垃圾。将烟灰缸里的烟灰倒入指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦干、擦净。注意不要有关灯、关门未熄灭的烟头，以防火灾；也不能将烟头等脏物倒入马桶登记客房整理情况内，以防马桶堵塞。清理纸篓（垃圾桶）。纸篓一般有两种布置形式，一是纸篓内套塑料垃圾袋，另一种是不套塑料 图2-5 卧室清扫工作流程图袋。倒纸篓时，可先检查纸篓内有无有价值的东西，清理套有垃圾塑料袋的纸篓时，可直接把垃圾袋取出倒入清洁车的垃圾桶中。旧的垃圾袋扔掉后，应再放一个新的套好。在清理纸篓时，如果发现有刮胡

25、刀片或碎玻璃片等锐利脏物时，应单独处理。撤走房内用过的盘、杯、茶水具、玻璃杯碟等。撤走用过的床单和枕套，把脏布件放进清洁车内。注意不要把布件扔在地毯或楼面走道上。撤床单时，抖动几次确认里面无衣物或其他物品。若发现床单、褥垫等有破损及受污染情况，应立即报告领班。收去脏布件后放入相应数量的干净布件。做床。做床是一项比较细致的工作，具体流程可参照如下流程表格。（见表2-10）表2-10 做床工作流程工作流程操 作 标 准注意事项1、收床罩将床罩自床头对折至床尾，边线对齐床尾待床单铺好后,即可将床罩铺上,方便整理，节省时间再对折，边线对齐床尾将床尾下摆部分翻折上来自左边折向右边，边线对齐右边床对齐右边

26、床缘将右缘垂下部分翻折上来，向右对折完成将折好的床罩，由靠近床头的一端提起，放置在衣柜内靠边2、拆床单、羽毛被(或毯子)拆除羽毛被(或毯子)上第一条床单,暂时放在床角落地上拆除床单须一条条拆除,以免客人有遗留物拆除羽毛被(或毯子)收起放在行李架上拆第二条床单暂时放在床角落地上站在床尾将第三条床单连同两个枕头拉回将第三条床单暂时放在床角落地上3、更换枕套拆除枕套暂时放在床角落地上,注意要和脏床单分开放站床头更换枕套新枕头暂时放在床头柜上,一边一个4、携出已用过的床单、枕套将床角上的所有床单丢入帆布车内枕套挂在帆布车的一角上5、铺第一条床单床单横放床中央，正面朝上服务员分站床两侧，拉开床单，注意床

27、单中线对齐床中央平铺床单，床单前端稍塞入床头，后端自然垂下床尾将床尾及两边垂下床单部分塞入床下除尘。检查设备从房门开始，按环形路线依次把房间各家具用品抹拭干净，不要漏擦。在除尘中注意需要补充的客用品以及宣传品的数量，检查设备是否正常。注意擦拭墙脚线。表2-11是除尘的工作流程和标准。表2-11 除尘工作流程工作流程操 作 标 准注意事项1、房门房门应从上到下、从内到外抹净把窥镜、防火通道擦干净看门锁是否灵活看“请勿打扰”牌、“早餐”牌有无污迹2、壁柜擦拭檗柜要仔细，要把整个壁柜擦净抹净衣架、挂衣棍检查衣架、衣刷和鞋拔子是否一应俱全3、酒柜擦净小酒吧内外检查冰箱运转是否正常，温度是否适宜登记需要

28、补充的物品4、行李架(柜)擦净行李架(柜)内外，包括面板和挡板5、写字台、化妆台擦拭写字台抽屉，应逐个拉开来擦，如果抽屉仅有浮尘，则可用干抹布“干擦”，写字台上如有台历，则需每天翻一面检查洗衣袋、洗衣单及礼品袋(手拎袋)有无短缺,为添补物品做准备擦拭梳妆镜面要用一张潮的和一张干的抹布擦拭,操作时要小心和注意安全擦拭完毕,站在镜子侧面检查,镜面不要有布毛,手印和灰尘擦拭台灯和镜灯时,应用干布擦去灰尘。切勿用湿布抹尘，如果台灯线露在写字台外围，要将其收好，尽量隐蔽起来6、电视机用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘打开开关，检查电视机有无图像，频道选用是否准确，颜色是否适中如有电视机柜则从上到下用抹布

29、抹净7、地灯用干抹布抹净灯泡、灯罩和灯架注意收拾好电线8、窗台窗台先用湿抹布来擦，然后再用干抹布擦干净推拉式玻璃窗的滑槽如有沙类物，可用刷子清除将玻璃窗和窗帘前后拉动一遍，试试活动性9、沙发、茶几擦拭沙发时，可用干抹布去灰尘茶几先用湿抹布擦去脏迹，然后用干抹布擦干净注意经常清理沙发背与沙发垫缝隙之间内存的脏物10、床头柜检查床头柜各种开关，如有故障，立即通知维修调整好床头柜的电子钟擦拭电话时，首先用耳朵听有无盲音，然后 用湿抹布抹去话筒灰尘及污垢，再用酒精棉球擦拭话机，消毒检查放在床头柜的服务用品是否齐全，是否有污迹或客人用过11、装饰画先用湿抹布擦拭画框，然后再用干抹布擦拭画面，摆正画饰12

30、、床头板用干抹布擦拭床头灯泡、灯罩、灯架及床头挡板擦完床头后，再次将床罩整理平整切忌用湿抹布擦拭13、空调开关用干抹布擦去空调开关上的灰尘14、地毯除尘时应从地毯表层毛的倾倒方向进行，由里到外要注意梳妆凳、沙发下、门后均要吸到 按酒店规定的数量和摆放规格添补客用品和宣传品，用干净托盘带进消毒的茶水具、玻璃杯等。离开客房之前自我检查和回顾一遍，看是否有漏项，家具摆放得是否正确，床整理得是否平整美观，窗帘是否拉到位等。如发现有漏项应及时改正。关掉空调和所有灯具，然后将房门锁好。登记客房清洁整理情况。每间客房清扫完成后，要认真填写清扫的进出时间，布件、服务用品、文具用品的使用和补充情况以及需要维修的

31、项目和特别事宜等。卫生间清扫工作流程和标准卫生间是尤为客人所注意的，因为其不少设备用品都要与客人的皮肤亲密接触，是客人沐浴、梳洗化妆的场所。卫生间是酒店等级水平的重要设施和标志之一，既要清洁美观，又必须符合卫生标准。表2-12就是卫生间清扫工作流程与标准。表2-12 卫生间清扫流程与标准工作流程操作标准注意事项1、开灯开亮浴室的灯，打开换气扇将清洁工具盒放进卫生间，有条件的话还可以在卫生间入口处放上一块毛毡，以防将卫生间的水带入卧室内2、清洁马桶用马桶刷清洁座厕内部，并用清水冲净在抽水马桶的清水中倒入酒店规定数量的马桶清洁剂，为下一步彻底清洁马桶做准备，因为马桶清洁剂需要在马桶中浸泡数分钟后方

32、能发挥应有的效用用中性清洁剂清洁抽水马桶水箱、座沿盖子的内外及外侧底座等用专用的干布将抽水马桶擦干注意不要将清洁剂直接倒在釉面上以损失釉面光泽要特别注意对抽水马桶的出水孔和入水孔的清刷。另外，还要注意浴缸、马桶的干湿抹布要严格区别，禁止混用3、清洁浴缸将浴缸旋塞关闭，放少量热水和清洁剂，用百洁布从墙面到浴缸里外彻底清刷，开启浴缸活塞，放走污水打开水龙头，让温水射向墙壁及浴缸，冲净污水，此时可将浴帘放入浴缸加以清洁，把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干浴缸内如放有橡胶防滑垫，则就视其干净程度用相应浓度清洁剂刷洗，然后用清水洗净，最后可用一块大浴巾裹住垫子卷干擦洗墙面时，也可先将用过的脚巾放入浴缸，然后用

33、蘸上中性清洁剂的海绵或抹布清洁浴缸内侧的墙面，随后立即抹干用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭镀铬金属件，包括开关、龙头、浴帘杆、晾衣绳盒等上的皂垢、水迹，并随即用干抹布擦亮、擦干，防止锈迹产生注意清洁浴缸时应从上至下，注意浴缸外侧清洗并擦干墙面与浴缸接缝处，以免发霉清洁金属件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免烧坏电镀表层留意对皂缸缝隙的清洁，必要的话可用牙刷刷净4、清洁脸盆和化妆台(云台)用百洁布蘸上清洁剂将台面、脸盆清洁，然后用清水刷净，用布擦干用棉块蘸取少许中性清洁剂擦去脸盆不锈钢件的皂垢、水迹，然后用干布擦亮、擦干擦干镜面，可在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用于抹布擦亮5、擦拭其他用品注意将毛巾架、

34、浴巾架、卫生间服务用品的托盘、吹风机、电话机、卫生纸架等擦净，并检查是否有故障6、清理消耗品取走用过的毛巾，放入清洁车的布袋中，收走卫生间用过的消耗品，清理纸篓垃圾袋，收走皂缸内的皂头7、清理烟灰缸将烟灰倒入指定的垃圾桶内。烟灰缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许清洁剂去除(烟缸的清理也可在清理卧室里的烟灰缸时一并进行)8、消毒宾客退房后，房务员必须对卫生间进行严格消毒；擦拭完卫生洁具后，将含有溶剂的消毒剂装在高压喷罐中，进行喷酒消毒，或者在清洁剂中加入适量的消毒剂，还可以采用杀菌去污剂，以达到清洁消毒的双重目的9、补充消耗吕补充卫生间的用品，按规定的位置摆放好五巾和浴皂、香皂、牙具、浴帽、浴液、发

35、液、梳子、面纸和卫生卷纸及卫生袋等日用品；走人房的客用品必须全部更新，为下一位宾客提供全新的住宿环境10、浴帘把浴帘拉好，一般拉出1/3即可11、抹地从里到个抹净地面，如有必要，可用百洁布和一定比例的清洁剂擦刷，用净水冲洗，特别注意对地漏处的清刷，最后要擦干地面12、吸尘为了适应住店宾客日益重视清洁卫生的需求，特别是满足某些挑剔和有“洁癖”的客人的需要，不少酒店在抹净地面后，还特别用吸尘器对地面进行吸尘，以保证卫生间不留一丝线头、毛发和残渣13、检查环视卫生间和房间，检查是否有漏项和不符合规范的地方14、退出带走所有的清洁工具，将卫生间门半虚掩，关上浴室灯，退出2、住人房清扫工作流程和标准住人

36、房清扫的程序大致与走人房相同，但要注意以下几点：进入客人房间前必须先按门铃或敲门。确定房内无人后才可直接进入房间，房间若有人应声，应主动征求意见，得到宾客允许后才可进入房间。如果客人暂时不同意清理客房，将客房号码和客人要求清扫的时间写在工作表上，随后再进行清扫。清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄乱位置，更不准翻看。除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人作简单的整理，千万不要自行处理，以免产生纠葛。客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里；睡衣、内衣要挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需小心。不要轻易动宾客的衣物。对于女性用的化妆品，要稍加整理，但不要

37、挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。要特别留意不要随意触摸客人的照相机、计算机、笔记本和钱包之类重要和贴身物品。擦壁柜时，搞大致卫生即可。但注意不要将客人衣物摘乱、搞脏。擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可。房间如需更换热开水，注意水温不低于90。换进的水瓶应注意擦拭干净；如使用电热瓶，则应更换新水，以免产生水垢。房间有客人时，征求客人意见将空调开到中挡；无人时则可开到低挡。房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意，然后退后一步，再转身离开房间，出门后轻轻将房门关上。3、空房清扫工作流程和标准空房的整理虽然较为简单，但却必须每天进行，以保持其良好的状况。每天进房

38、开窗、开空调进行通风换气。用干抹布除去家具设备及物品上的浮尘。如果房间连续几天为空房则要用吸尘器吸尘一次。每天将浴缸和脸盆的冷热水及马桶的水放流1-2分钟。检查房间有无异常情况：检查浴室内五巾是否因干燥而失去弹性和柔软度，如果不行，要在客人入住前进行更换。4、夜床工作流程和标准夜床的整理，即“夜床服务”或“做夜床”，又称“晚间服务”。夜床服务的内容有：做夜床、房间整理、卫生间整理三项任务，这是一种高雅而亲切的对客服务形式。它不仅方便客人休息，使客人在整洁干净的环境中感到舒适温馨，也表达了酒店对客人的欢迎和礼遇规格。夜床服务通常在18:00以后开始，也可在客人到餐厅用晚餐时进行，或者按服务台的要

39、求进行。夜床整理的工作流程如下：认准没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开。先征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝，服务员应在工作记录表上注明。检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品。轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后操作。执行开夜床服务程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡。清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边。清理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子。更换用过的毛巾，确保毛巾整洁，可按客人要求或加床补充客用品。检视一遍房间，除床头灯外，将灯都熄

40、灭并关上房门。开夜床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双人间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧，如两人住大床间，则两边都开，两人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。（四）客房清扫注意事项敲门时，声音大小要适中，不可过急过大，不可从门缝往里瞅，否则会显得很不礼貌、没有修养。假如客人在房间里，需要问明现在是否可以整理房间，在征得客人同意后，方可开始整理。整理房间时，要将房门开着，直到工作完毕；假如风大，不宜开门的话，可在门上挂“整理房间的字牌”。不得使用客房内设施。服务员不得使用房内卫生间，不得接听客人电话，也不得使用客房内电话与外界通话。清理卫生间时，应专备一条脚毡。服务员清理卫生间时

41、，进出比较频繁，卫生间门前的地毯特别容易潮湿、玷污、发霉；日久天长，这一部位较之室内其他部位会提前损坏，破坏客房地毯的整体感观。因此，服务员在清扫客房时，应带上一小块踏脚毡，工作时，将它铺在卫生间门前，工作后收起带出客房，以保护房内地毯。清洁客房用的抹布应分开使用。客房清扫使用的抹布必须是专用的，干湿分开；清洁马桶用的抹布与其他抹布分开。根据不同的用途，可以选用不同颜色、规格的抹布加以区别，经防抹布的交叉使用和污染。用过的抹布最好由洗衣房统一洗涤消毒，以保证清洁的高质量。不能随便处理房内“垃圾”。清理房内垃圾时，要将垃圾、废物倒在指定地点，清洁完毕后将卫生工具、用品都要放到指定地点。不得乱堆乱

42、放污染环境，有损美观。浴帘要通风透气。浴帘易长霉斑点，给人一种不洁之感。因此，应适当地展开浴帘，让它通风透气。可将浴帘朝浴缸尾部方向较松散地展开，宽度与卫生间门的宽度相当即可。电镀部位要完全擦干。在打扫卫生间时，服务员必须要用干抹布（绝不能用湿布）将卫生间洁具上，特别是电镀部位的水迹擦干，不然的话，电镀部位很快就会失去光泽，留下深色的斑块，甚至还会生锈。不得将撤换下来的脏布草当抹布使用。清洁卫生间时一定要注意卫生，绝对不能贪图方便而把毛巾、脚巾、浴巾或枕巾、床单等撤换下来的脏布草当抹布使用，擦拭浴缸、马桶、洗脸池甚至客房内的水杯，也不能把擦洗浴缸、马桶或洗脸池的不同抹布混用。注意做好房间检查工

43、作。服务员在做客房卫生时，特别要做好房间的检查工作。如有报表，应立即照填，并要注意记明该房前晚有无人住，房内是否有行李，或什么东西损失了等；房客人数很重要，加床的要加收租金，不要遗漏；留意并警戒有意逃账的客人。对负责的卫生区域除按规定进行清洁外，要及时清理杂物，随脏随扫，保持最佳的环境卫生，坚持卫生工作的经常化、标准化、制度化，为保持酒店的整洁而勤勉工作。四、客房服务标准对客服务工作是指客房服务人员面对面地为宾客提供各种服务，满足宾客提出的各种情理之中的要求。客人在住店期间，不仅要求客房的清洁、舒适，而且还要求提供相应的各种个性化的、具有人情昧的服务，这是对客服务的基本内容。（一）常规服务标准

44、1、引领客人进房服务标准引领客人进房的服务标准接到总服务台或客房服务中心的电话或通知后，将客人的房号、进房时间、人数、姓名、必别等记录在工作日报表上。同时，做好迎接客人的准备工作；蓄好冷水，将冷水壶按房号送入房间；将房间按酒店要求布置。例如开音响、调节空调温度等；检查发现有不妥之处要立即修复。关上房门，到电梯口迎候。客人下电梯后，主动问候客人，并说出自己的身份，检查房号，征求客人意见可否替客提行李。在客人左前方或右前方约一米处引领客人，途中可介绍酒店服务情况，回答客人的一些问题。到房门口后，退到门边，请客人先进。随后跟进，征求客人意见将行李放下；向客人简单介绍内设施、设备及使用方法（如客人显得

45、疲倦劳累，或已是酒店的熟客则可以省去介绍）；告诉客人房间的电话或客房服务中心的电话，有事联系；祝客人住得称心愉快，面向客人轻轻关上房门。回到工作间做好记录。迎领客人进房服务的注意事项设立客房服务中心的酒店，由行李员引领客人进房，楼层服务员只需做好准备工作，并协助行李员工作即可。如接到通知时，客人已经进房，则要将冷、热水蓄好，敲门并征得客人许可后关入，并向客人说明自己的服务员身份，简略介绍设施设备。酒店应增强部门与部门之间的密切配合和适时沟通，尽量不要出现客人已经进房而服务员还不知道的情况。客人登记要入住了，总服务强就应马上电话通通知相关性人员做好迎领接待工作。如果客人旅途疲劳不便当时向客人仔细介绍房内设施及使用方法的话应选择适当机会再向客人说明，以免使用不当带来不必要的损失和纠纷。2、送别客人服务标准客人离店前的准备掌握客人离店的准确时间。在得知客人的离店日期后，要记住客人的房间号码。