酒店六常管理方法.doc

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1、酒店六常管理简介一、六常管理的必要酒店管理中常见的问题（一）因物品摆放随意而工作效率低下 在日常的工作中，很多员工将物品随意摆放，以致经常找不到需要的东西，造成工作效率低下。案例：某厨师要找冰柜里的黄花鱼，将冰柜所有的柜门都打开，又将里面的每个塑料袋都打开，最后终于在一个袋里找到了，花费了6分钟的时间。因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉上菜太慢。因为从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟，然后其他环节再慢一点，客人能不投诉吗？（二）管理“表里不一” 所谓“表里不一”就是说的和做的

2、不一样、写的和放的不一样。例如：服务总台，外面看起来富丽堂皇，可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。柜门上写着“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。（三）对酒店设备只注意装修采购，却不注意保养 很多时候，我们强调买设备要买好的，但在使用过程中却不注意维护保养。员工对设备的清洁保养能力差，由于疏于管理，本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。（四）不时接到客人的投诉目前，酒店业遇到的很大的问题是，客人的要求越来越高，而符合要求的服务人员却越来越难招，而且这种反差有进一步加大的趋势，因此，酒店的服务质量非常不稳定，经常遭到客人投诉，回头客越来越少。二、 六常

3、管理的具体内容 “六常”就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育。（一）、常分类：就是把酒店的所有物品分成两类：一类是不再用了的，另一类是还要用的。（二）、常整理：就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。常整理的目的，就是保证任何人能在很短时间内能将物品取出和放进。方法有四点：1、根据使用频率分层保管，经常使用的物品放在最方便取放的地方，拿取不太方便的地方，就存放使用量少一些的物品。2、在这些物品摆放架（或盒）外贴上标签；3、分区域存放物品；4、应用不同颜色来分类。（三）、常清洁：就是整理完了就要给物品、设施做清洁工

4、作，以保证所有地方一尘不染。1、清洁：清洁类型分日常清洁和计划清洁。日常清洁与计划清洁不是固定不变的，而应随时调整和改变。案例：卫生检查人员到客房去检查时，发现窗户的玻璃很脏，就问经理怎么回事。经理回答说，窗户属于周计划卫生的内容，酒店规定每周二擦窗户，而今天是周一。其实，这在“酒店六常管理”里是不允许的。因为客人是不管酒店是周一还是周二进行清洁的，他们认为自己花钱来酒店消费享受的，所以酒店就应该是清洁的、明亮的、一尘不染的。如果酒店的计划清洁规定是周二清洁玻璃，但玻璃在周一就已经脏了，这时就应该改为每三天清洁一次；如果玻璃三天清洁一次还是脏，那就只能将玻璃改成日清洁的内容了。2、检查：这里的

5、检查是指清洁人员的自我检查。查什么？查清洁过后是不是干净了，如果不干净还得重新清洁；还要检查物品摆放是否到位，是否整齐；当然还要查设施、机器设备是否正常运转。检查的方法常有眼看、耳听、鼻闻和手摸等。3、维修：如果查到设施、机器设备等有问题，就要进行维修了。“酒店六常管理”要求清洁人员应该先自己修，比如电话机没声音了，检查看看是不是客人把线头拔了；台灯不亮了。换个灯泡试试。清洁人员自己修不了，再报工程部，以减少工程部的工作量。4、明确清洁责任：“酒店六常管理”要求将每个岗位的清洁内容分配给每个人，然后将其书面表格化，并作为制度贴在相应的墙上。（四）、常维护：意思是对前面“三常”的成果进行常维护。

6、（五）、常规范：就是要把员工的行为规范起来，做到每一位员工的分工明确、工作职责具体。如：制定岗位职责、规范工作流程、制定工作标准、规范安全操作、制定出品标准、规范工作纪律及员工仪容仪表等基础建设工作。还要不断的从实际工作中总结新问题，没有明确规定的，立即制定规范标准，每个环节都必须要附上奖罚条例。 目的：有了明确的规范标准，员工才能深刻的意识到自己该干什么不该干什么，干好了会得到什么样的奖励，干不好会受到什么样的处罚。只有这样才能逐步的规范管理。（六）、常教育：就是通过教育培训使全体员工养成“六常”习惯。批评教育员工时，应注意三个要点：一、工作现场即时批评；二、批评负责人；三、批评与表扬相结合

7、。案例：如果员工将杯子放错了地方，经理要马上把放错杯子的员工和领班一起叫过来，并当着犯错误员工的面，批评领班一顿。这样做肯定能收到好的效果，因为它遵循了三条原则：第一，在现场；第二，是马上批评；第三，是批评负责人。当然，批评时要注意与表扬相结合。最好是先表扬再批评，再表扬再批评，最后以表扬结束。三、酒店实施六常管理的好处（一）、节约员工时间成本，提高工作效率；（二）、降低库存量，减少物品积压现象；（三）、为酒店带来利润。酒店六常管理摘要物品要与不要的判断标准真正需要确实不要1正常的机器设备、电器装置；2、工作台、板凳、材料架；3、台车、推车、拖车等；4、正常用使用的工装夹具；5、富有使用价值的

8、消耗用品；6、原材料、半成品、成品和样品；7、图框、防尘用品；8、办公用品、文具；9、使用中的清洁工具、用品；10、各种有用的海报、看板；11、有用的文件资料、表单记录、书报杂志；12、其他必要的私人用品。地板上：1、废纸、杂物、油污、灰尘、烟蒂；2、不用或不再使用的机器设备、工装夹具；3、不再使用的办公用品；4、破烂的图框、塑料箱、纸箱、垃圾桶；5、呆滞料或过期品。工作台或架子上：1、过时的文件资料、表单记录、书报杂志；2、多余的物品、材料损坏的工具和样品；3、私人用品、破的压台玻璃、破椅子。墙壁上：1、蜘蛛网、污渍；2、过期或破旧的海报、看板；3、破烂的信箱、意见箱、指示牌；4、过时的挂历

9、、损坏的时钟、没用的挂钉。物品按使用时间分开存放表使用时间保存地点1一年都不用的物品；丢掉或暂存入仓库27-12个月内要用的物品；把它保存在较远处31-6个月内要用的物品把它保存在中间部分4每日至每月都要用的物品把它保存在使用地5每小时都要用的物品随身携带通过形迹整顿来方便物品返还形迹整顿的意思，是将一套工具都挂在墙上，定名定位之后，再将每件工具的样子都画在墙上，通过留下形迹来表示这样工具的“家”。这样返还的人即使不识字，也能根据图像来归还所用的工具了。如果一件工具被人借走了，留下的是工具的名字和形迹，同时还有借用工具的借条，任何人一看就知道是什么工具被谁借走了。这样负责管理工具的人在下班之前

10、，就必须要让所有的工具都“回家”，如果有一件工具没有归位，而管理人员回家了，主管或经理查到后，就要按照规定对这位工具管理人进行处罚。这样一来，酒店工具再也不会短少了，如果需要再买，就必须以旧换新。关于清洁清洁类型分日常清洁和计划清洁。日常清洁与计划清洁不是固定不变的，而应随时调整和改变。案例：我到客房去检查时，发现窗户的玻璃很脏，就问经理怎么回事。经理回答说，窗户属于周计划卫生的内容，酒店规定每周二擦窗户，而今天是周一。其实，这在“酒店六常管理”里是不允许的。因为客人是不管酒店是周一还是周二进行清洁的，他们认为自己花钱来酒店消费享受的，所以酒店就应该是清洁的、明亮的、一尘不染的。如果酒店的计划

11、清洁规定是周二清洁玻璃，但玻璃在周一就已经脏了，这时就应该改为每三天清洁一次；如果玻璃三天清洁一次还是脏，那就只能将玻璃改成日清洁的内容了。使物品不会杂乱的方法我们有三个办法可以使物品不会杂乱。第一叫“吊起来”；第二叫“装进去”，第三叫“不使用”。1吊起来什么叫“吊起来”？就是将某些常用的物品在固定的地方挂起来。比如，某台机器上面同一颗螺丝每天需要用同一把配套的螺丝刀拧五次，如果每次拧好之后都要将螺丝刀放回去，就会显得很麻烦，关键是将“四定”的螺丝刀用牛皮筋吊在机器的上方，一旦要用，奖螺丝刀拉下来就可以了，用完后一松手螺丝刀就又回去了。这样物品就不会再乱了。2装进去什么叫“装进去”？就是将某些

12、物品装在固定的地方或器具内。比如，在没有空调的员工食堂里，夏天天热时就要用电风扇，但电风扇用完之后，如果未按规定放好就乱了。如果现在我们将电风扇安装在两张桌子之间的墙上，要扇就打开，不扇就关了，从此电风扇就不会显得杂乱了。其实我们酒店有很多物品都是可以这样做的。如我们将灶台上的油、盐、酱、醋等调料统一装在抽屉中，餐前拉出，餐后推进去。同样，我们也可以将垃圾筒装在一个台柜中，做饭的时候拉出来，做完饭后装进去。3不使用如果物品都不使用了，肯定就不会乱了。有什么东西可以不用吗？当然有。比如我们以前的酒店大部分是手工点菜，客人菜点完之后，服务员需要马上送一式五联的点菜单：一联送吧台，一联送厨房，一联送

13、传菜部，一联送海鲜池，一联送服务员包间等。每餐结束时，服务员又要回收点菜单以便核对，核对之后还要分类存档备查，资料显得十分凌乱。现在大部分酒店已经开始采用电脑点菜，遥控器一按，全都通知到了。这就叫“不使用”。再比如住宾馆，在许多发达国家，客人住宿时不再使用房卡，而是直接使用自己的信用卡交定金就可以了，而且只要一刷卡，房间门就开了，电梯门也开了，很方便。现在有的酒店甚至已经使用了指纹锁，即客人在住宿登记的时候，要将手指指纹扫描入酒店的计算机中进行登记，这样客人的手指指纹就是房间的钥匙。这样一来，客人出入酒店更加方便了。收银员的工作规范对 客 服 务一、基本要求：主动热情、礼貌周到、面带微笑、态度

14、诚恳、动作熟悉；二、客人注视时应主动问好或点头微笑，交流时应面带微笑，正面注视宾客，语音、语气悦耳动听。使用交流专用语，多用“您好、请、对不起、谢谢”，对于无法办到的事情应委婉地向客人说明，对于已投诉或有投诉倾向的客人更要动作麻利，主动热情，虚心倾听，适时表示道歉，以免引发客人火气。三、交流专用语1、客人需要结账您好！先生/小姐，请问您的包厢号（或席位号/桌号）？请稍等一下。请稍等一下。结账需要您包厢的服务员确认一下消费单。请稍等一下，服务员正在为您退多余的酒水。对不起，让您久等了。不好意思，让您久等了。2、现金收款及找零（必须学会提高辨别现金的真伪，不得无故刁难客人和服务员）收到您的现金XX

15、X元，请稍等！这是您的找零，请拿好！这是您的找零XXX元，请拿好，谢谢！收到假钞：对不起，麻烦您帮我换一张好吗？这张纸币不能通过我的这台验钞机，能不能麻烦您换一下；这张纸币我交不掉的，麻烦您换一下好吗？（或者借口说找不开。但注意声音要轻，不能让客人觉得难堪。）3、信用卡结账（如果客人没注意到）对不起，打扰一下！您的密码，请稍等，请（在签单上）签名（同时向客人示意签名的位置），谢谢！请拿好您的信用卡！（婚宴及大型宴会，一般不能使用信用卡结账，须按事先预定协议进行）信用卡故障时分析原因：对不起，可能是电脑中心故障，麻烦您用现金好吗？4、酒店挂帐请出示一下您的白金卡，请稍等一下，我给您打个折；请在（

16、餐费确认单上）签名（一般需要请客人填写单位，姓名，电话，如是常客可以只填写姓名即可）。麻烦您写一下您的单位名称和电话，谢谢。请拿好您的卡！客人签的笔迹不清楚：请问您的姓名怎么称呼？请问怎么读您的单位名称（姓名）？请问您的电话号码是？5、支票结账（首先应征得相关领导同意后，方可接受支票）请出示一下您的本人身份证好吗？请留一个联系电话好吗？（熟悉客户单位可由领班担保）在上交支票的同时，附上客人抄录的姓名、身份证号码、联系电话号码。6、客人询问包厢或者其他情况（能回答的可以回答，一般交由总台预定处处理）：请到总台查询好吗？这边是收银，（同时向客人指示方向，或带领客人过去）请稍等，我帮您叫一个迎宾小姐

17、。（若客人坚持要收银台查询的，必须为客人查询）。7、客人要求打折或开发票（大型宴会或婚宴，一般不予打折）：对不起，菜价已经优惠，不能打折了。对不起啊，我们这里需要酒店的贵宾卡才能打折。请出示一下卡号好吗？我们需要挂录卡号才可以的。请问您的单位名称？（发票开具须按照宾客实际付款金额，如有餐券情况应扣除，宾客挂帐一般不得开发票，但有领班以上管理人员同意的除外，相关情况需要有凭证和在确认单上说明。）8、客人催促哦，好的，我尽快！ 好的，我马上办！9、客人离开谢谢！欢迎光临！再见！10、客人投诉：一般的处理方法是：认真聆听后，表示明天一定向领导汇报相关情况，并向客人道歉；处理不了的时候，请相关直接领导处理，一般不要直接找最高领导。