移动宽带排障手册.doc

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1、厦门移动宽带排障手册全业务维护中心2012年6月19日第一章 故障现象不能连接上网FTTH：参考第二章指示灯进行操作FTTB：请先确认使用的是软件拨号方式登陆上网，还是使用路由方式登陆？I、 使用路由拨号上网不成功 使用路由拨号上网不成功，建议先使用单机拨号上网，单机拨号可成功连接网络，可重新设置路由或检查路由器设备硬件方面故障。II、 使用拨号软件方式登录，无法拨号上网请核实电脑上出现的错误提示或代码，可参考如下常见的错误代码的处理方法。678拨入方计算机没有应答可能故障原因：FTTB检查下水晶头是否有问题，ONU设备是否掉电（可以咨询下附近邻居是否也不能上网），网卡是否被禁用等。FTTH可

2、以通过面板指示灯来判断具体原因。错误提示如图所示*691用户名密码错误错误提示如图所示：出现691错误提示有可能是以下几种原因，请确认：输入的上网帐号（上网用户名）或密码填写错误导致，首先请找出您的用户名和密码，核对一下，重新再输入一次。如下图显示，宽带用户名和密码都需要区分大小写，（厦门移动宽带用户的上网帐号一般都是手机号码），再点一下密码旁边的白色小框，将上网密码也重新输入一遍,然后点一下连接，看是否能够正常上网。2）用户的ADSL欠费暂停。如果还是出现同样的691的提示，有可能是上网帐号欠费所导致，您需要查询扣费银行帐户里是否有足够的存款，如果金额不足可以到中国移动营业厅缴纳现金，现金交

3、纳可以使您的帐号较快得到开通。 如确认以上3项都没有问题，您还是无法上网，你可以拨打10086部分网站打不开建议您咨询您身边的朋友或者用其他电脑测试可不可以打开这部分网页。可以建议您尝试关闭防火墙或上网助手再试一下，如果还是打不开，建议您检查您的电脑是否设置了过滤功能，阻止浏览这些网页，检测您的IE浏览器。检查下DNS看下有没有设置错误，重置DNS试下。移动DNS：211.138.151.161、211.138.156.66利用PING、tracert等命令确认下不可以有可能是对方网站服务器出现问题，具体情况请您咨询对方网站提供商，或者稍后再尝试一下。有一个网页打不开建议您咨询身边的朋友可不可

4、以打开这个网页。可以建议您尝试关闭防火墙或上网助手再试一下，如果还是打不开，建议您检查您的电脑是否设置了过滤功能，阻止浏览这些网页，检测您的IE浏览器。检查下DNS看下有没有设置错误，重置DNS试下。移动DNS：211.138.151.161、211.138.156.66利用PING、tracert等命令确认下不可以有可能是对方网站服务器出现问题，具体情况请您咨询对方网站提供商，或者稍后再尝试一下。上网速度慢有组建局域网建议您先用单机测试一下，不要通过局域网，只用一台电脑上网，看速率是否正常？单机测试上网正常如果单机上网没问题，故障则大多出在局域网内部了，需要咨询当时为您组建局域网的工程师。单

5、机测试上网不正常您使用其他软件的时候是否也觉得速度慢吗？用户电脑使用不正常电脑速度慢或开机后越来越慢，连接上网络后鼠标长时间无反应或极慢，上网后电脑会无故重启。这种情况有可能是电脑感染了病毒或系统有问题，我们建议您用杀毒软件查杀病毒，经过这样的处理，系统使用还是不正常，有可能您就需要重新安装系统。用户电脑使用正常电脑是否开了防火墙，如果有，请先关闭；还是很慢，您可以PING局端的DNS服务器检查延时是否属于正常范围。（提示：需在关闭BT，迅雷等下载工具的状态下测试）具体的操作方法：Windows 2000/XP/2003：“开始”“运行”输入“cmd”命令进入。Windows 98：“开始”“

6、运行”输入“command”命令进入。在打开的DOS界面下输入PING 218.2.135.1 （如图所示）：延时在100MS内均属正常。测试数据正常您上网慢有可能是电脑设置不当。首先双击“IE”“Internet选项”“连接”“局域网设置”，将几个选项前的勾去掉后请您按“确定”后退出，看是否能正常打开网页。（具体操作方法，请参考下图。）点击“局域网设置”之后出现下图：测速数据不正常如果测试的time数值是小于100ms的话，证明物理线路上是完全没有问题的，如果经常高于100ms，而且会有“Request timed out.”的提示，建议您致10086申告故障。上网经常断线上网会遇到网页打不

7、开、下载中断、或者在线视频、音频流中断、qq掉线、游戏掉线等现象。FTTH掉线涉及到几个方面的问题，包括线路故障(光功率不稳定)、设备故障(发热、质量、兼容性)、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧)等。当您使用ADSL遇到频繁掉线时，请确认是单机上网，还是多机共享上网。若是多机共享上网，请使用单机拨号上网检测。第二章 指示灯状态1、 中兴ONT中兴常见型号 F400、 F4202、 华为ONT华为常见型号 HG8240 、HG8245、 HG813外观：指示灯说明：常见问题：第三章 宽带硬件设备安装1、 硬件设备连接I)LAN的安装只要把网线插入电脑网口，通过拨号软件拨号即可（拨号软件的安装下面章

8、节有介绍）。II)FTTH的安装要用到ONT设备来连接网络。中兴：华为：2、 网卡安装、设置及查询I、 网卡状态查询 我们以Windows XP系统为例，介绍操作的步骤：1、鼠标右键选中“我的电脑”“属性”“硬件”，打开如下界面：2、点击“设备管理器”后，在如下界面中查看网络适配器的工作状态：如网卡上无问号、惊叹号或红叉即为硬件工作正常。如果有问号或者感叹号，或什么都没有，说明网卡驱动没有装好，请重装网卡驱动。若不成功，请联系电脑公司人员来协助处理。II、 网卡禁用及启用操作 参照“网卡状态查询”的步骤进入“设备管理”窗口，鼠标右键点击网卡，在弹出的右键菜单上进行禁用及启用。禁用：启用：III

9、、 网卡及驱动程序安装Windows XP以下操作系统如果网卡有问题需要重装网卡驱动，网卡分为集成网卡和单独配置的网卡。鼠标右键”我的电脑”“属性”“硬件”“设备管理器”，在“操作”中选择“扫描检测硬件改动”并按提示进行相应操作。IV、 网卡端口模式设置将网卡强制为10M全双工模式。鼠标右键选中“网上邻居”“属性”出现如下界面：双击“本地连接”，选择需要配置的网卡，再点击“配置”出现网卡配置窗口：选择“高级”配置页，按图示方法修改网卡为10M全双工模式。修改网卡工作模式后，如果不再掉线，则可能是网卡与Modem兼容性不好，如果无法解决则进行下一步。V、 无线网卡状态查询、查看电脑无线网卡指示灯

10、是否正常。2、查看电脑桌面右下脚的无线网卡标示的信号强度。3、查看电脑是否与移动提供我无线网络相连：右击电脑桌面右下脚的无线网卡标识，选择“查看可用的无线网络”。4、查看网卡是否被禁用：右击电脑桌面右下脚的无线网卡标识选择“打开网络连接”，灰色：禁用；非灰色：未禁用。第四章 拨号软件安装和网络故障简单诊断1、 拨号软件的安装1） WINDOWS XP系统自带拨号软件（1） 点击桌面上的“开始” “程序” “附件” “通讯” “新建连接向导”，在打开的界面中点击“下一步”，进入如下图所示的“新建连接向导”界面。选择“连接到Internet”，点击“下一步”。（2） 在这里选择“手动设置我的连接”

11、，点击“下一步”。（3） 在这里选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接（基于PPPoE协议）”，点击“下一步”。（4） 输入一个连接的名称，随便填写名称即可，此处不用区分大小写，点击“下一步”。 （5） 在“用户名”处填入申请宽带时的帐号名，在“密码”与“确认密码”处填入用户密码。注意：用户名、密码是区分大、小写字母的，这里输入的资料必须正确，否则将不能成功登录。接着的选项可以按照您的需要自行选择是否勾选，再点击“下一步”。（5） 把“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”打勾，这样在您的电脑桌面上就会有一个叫“adsl”的拨号连接图标，点击“完成”以结束本次安装。（7）、双击您桌面上的图

12、标，系统会打开“连接 adsl”窗口，点击窗口左下角的“连接”按钮。（8）如果“连接 adsl”窗口消失，取而代之的是电脑右下角的显示，恭喜您，现在已经连接上线，可以开始上网冲浪了。如果无法上网，提示用户名或密码不正确，可重新打开“连接 adsl”窗口，在上图（“连接 adsl”窗口）的用户名和密码处直接修改。温馨提示：连接上网以后，在您电脑右下角会显示速度10.0或100.0Mbps，这是网卡的速度，不是上网的速度，因为您的网卡是自适应速率网卡，网卡会自动选择10.0或100.0Mbps，不会影响您正常上网。2、 常用命令1）拨号软件安装和网络故障简单诊断常用命令Ping使用方法假设：需要p

13、ing的ip地址为202.96.128.861、点击电脑左下角“开始”“运行”。2、在打开文本框中输入command，点击“确认”后进入DOS命令操作窗口。3、输入ping 202.96.128.86 t 如下图：4、判断ping结果：Reply from 202.101.98.55: bytes=32 time10ms TTL=251Reply from 202.101.98.55: bytes=32 time“运行”。2、在打开文本框中输入command，点击“确认”后进入DOS命令操作窗口。3、输入ipconfig如下图：4、检查PPPoE连接获取的IP地址是否正确，如果地址为169.x

14、.x.x等地址，则PPPoE连接未能获取正确的IP地址。ipconfig /release 释放DHCP分配的IP地址 ipconfig /renew 重新获取DHCP分配的IP地址 这两条命令对修复错误的IP地址很管用第五章 DNSDNS介绍域名是Internet上某一台计算机或计算机组的名称，用于在数据传输时标识计算机的电子方位（有时也指地理位置）。域名是由一串用点分隔的名字组成的，通常包含组织名，而且始终包括两到三个字母的后缀，以指明组织的类型或该域所在的国家或地区。 把域名翻译成IP地址的软件称为域名系统，即Domain Name System，简称DNS。它是一种管理名字的方法。这种

15、方法是：分不同的组来负责各子系统的名字。系统中的每一层叫做一个域，每个域用一个点分开。所谓域名服务器（即Domain Name Server，简称Name Server）实际上就是装有域名系统的主机。它是一种能够实现名字解析（name resolution）的分层结构数据库。 在域名中大小写是没有区分的，域名在整个Internet中是唯一的，当高级子域名相同时，低级子域名不允许重复，一台服务器只能有一个IP地址，但是却可以有多个域名，所以国内服务器多数主机是共用IP。 域名的类型有：.com -商业公司 .mil -军事领域 .info-提供信息的机构； .org -组织、协会等 .arts-

16、艺术机构 .store-商业销售机构 .net -网络服务 .firm-商业公司 .web -与WWW相关的机构。 .edu -教育机构 .nom -个人或个体 .gov -政府部门 .rec -消遣机构 随着Internet向全世界的发展，除了edu、gov、mil一般只在美国专用外，另外三个大类com、org、net则成为全世界通用，因此这三大类域名通常称为国际域名。 由于国际域名资源有限，各个国家、地区在域名最后加上了国家标识段，由此形成了 各个国家、地区自己的国内域名。 国别的最高层域名：.cn -中国 ； .au -澳大利亚 ； .jp -日本等。 而美国因其特殊性，没有国别域名。通

17、常，我们又有国内域名和国际域名的说法。其区别在于域名后面是否加有：“CN”。DNS设置1）、DNS设置步骤i、用鼠标右击电脑桌面上的图标，选择属性，打开网络连接窗口。ii、找到“网络连接”中的图标，一般电脑只会有一个本地连接的，同样的是右键“本地连接”，左键“属性”。iii、弹出的“本地连接属性”窗口中，请双击“Internet协议（TCP/IP）”这一项（选中点属性也一样）。v、照下图所示选择相关项目和添加数字，现以南京为例（其它城市请根据下文移动DNS地址配置），首选DNS服务器地址： 211.138.156.66，备用DNS服务器地址； 211.138.151.161，然后单击“确定”。

18、然后，关闭所有的窗口后再试。2）、福建移动DNS地址移动DNS：主用211.138.156.66备用211.138.151.1613）DNS设置常见问题i用户在单位上网时，笔记本里设置的是电信或者联通的DNS，回家后使用移动宽带（通过PPPOE）拨号上网，在这种情况下，实际发挥作用的是哪个DNS？由于是PPPOE拨号获得的DNS优先使用，所以起作用的是通过移动宽带拨号获得的DNS，与笔记本里设置的DNS无关。II 用户使用拨号ADSL Modem上网时，移动的一个DNS因为故障失效，用户上网是否会受到影响，能否正常使用备用DNS？由于移动BRAS上正确配置了主、备两个DNS地址，用户同时获得主

19、、备用DNS地址，所以用户能正常使用备用DNS，不会出现访问中断，此时页面打开速度瞬间有变化，但感知不明显。III用户使用移动宽带,通过路由器拨号方式上网（不是pppoe），如何设置DNS地址？ 第一步：在如下的界面中点击属性。第二步：在下图的“无线网络链接属性”界面上双击“Internet 协议(TCP/IP)”。第三步：在“Internet 协议(TCP/IP)属性”界面上选择“自动获取IP地址”和“自动获得DNS服务器地址(B)”选项（下图中有红色标记）。2）在电脑上手工设置DNS地址，如：在电脑里设置主DNS地址 211.138.156.66,备用DNS地址211.138.161.161。此时无论ADSL路由器是否设置DNS，都是电脑中设置的DNS优先使用。如图：V用户使用移动宽带，但在设置DNS时，将DNS设置成其他运营商（如网通）目前部分网站如：新浪，针对不同的运营商会提供不同的服务器进行访问，在这种情况下，用户虽然使用的是移动的宽带，由于使用了网通的DNS，解析出的的网站是会新浪提供的面向网通用户的服务器，由于会涉及跨网络访问，访问时延较大。用户会误以为使用移动的宽带速度较慢。解决方法：在使用移动宽带时，一定要使用移动的DNS才能保证访问质量，将访问移动的服务器的DNS设置为移动的DNS，可以明显提高用户访问网站的速度。