第一篇 医疗服务规范.doc

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1、第一篇 医疗服务规范医疗服务规范第一章 总则第二章 各类工作人员的服务规范第三章 门诊医疗服务规范第四章 急诊医疗服务规范第五章 医师服务规范第六章 护理人员服务规范第七章 医技人员服务规范第八章 后勤人员服务规范第九章 行政管理人员服务规范第十章 附则门诊便民服务措施医疗服务规范第一章 总则第一条 为进一步提高我院管理水平，保障医疗质量，优化服务流程，促进医院标准化、规范化、科学化的建设与发展，结合有关服务规范及我院的实际情况，制定本规范。第二条 本规范在实施的过程中，将奉行我院 坚持以人为本，以病人为中心的原则，团结协作，做好医疗服务。第二章 各类工作人员的服务规范第三条 忠于职守，爱岗敬

2、业。以救死扶伤，实行社会主义人道主义为已任，把病人利益放在首位，为尽早解除病人疾苦而尽心尽责。第四条 坚持患者至上，文明行医，仪表端庄，举止大方，热情、周到服务。对待病人一视同仁。 第五条 廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利。加强修养，严于律己，在医疗活动中，坚持实事求是。合理收费，自觉维护国家、集体和病人的利益。第六条 尊重病人的人格和权利，为病人保守医密，实行保护性医疗。第七条 同事之间，互尊互学，团结协作，互帮互助，维护集体荣誉，维护行业形象。第八条 严格执行各项规章制度和操作规程。工作认真，检查及时准确，操作周密细致。爱护仪器设备及一切公共财物。第九条想病人所想，急病人所急，兑现服

3、务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。第十条 加强医患沟通，认真对待患者及家属提出的问题，保护患者合法权益，化解医患矛盾，确保医疗安全。第三章 门诊医疗服务规范第十一条 牢记我是文明窗口第一人的服务概念，做到文明行医，热情、礼貌服务。对前来就医的病人及时正确诊治。合理用药，不拒绝、推诿病人，不开人情处方和诊断证明。 第十二条 做到：门诊病历、处方、各种检查申请和门诊日志符合有关规定。第十三条 门诊在接诊过程中，如遇到疑难危重病人应及时进行讨论会会诊。第四章 急诊医疗服务规范第十四条 急诊医护人员要熟练掌握基本抢救和急救器械的操作，熟悉抢救程序和抢救药品的使用，第一时间出现在需要救助的地方，协助

4、沟通和救治病人。第十五条 急诊实行首诊负责制。急诊病人的化验、药剂、放射等环节，应优先安排。第十六条 急诊室内各种基本急救器械做到安放整齐，定期保养，及时维修，专人保管。急救药品要数量充足，固定位置。保证在救治病人时的畅通无阻。第五章 医师服务规范第十七条坚持以病人为中心，认真履行医师职责，尽职尽责为病人服务，耐心解答病人提出的问题，方便病人就医。第十八条严格依法执业，遵守各项技术操作规范，积极预防医疗差错事故的发生，对已经发生的医疗差错事故，按规定程序及时报告。第十九条认真执行首诊负责制，及时抢救急、危重病人。落实责任制，各负其责，把好医疗服务质量关，做到及时准确地记录病历等医疗文件。因病施

5、治，合理检查，合理用药，合理治疗。第二十条在诊疗过程中，使用国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械。除正当诊断治疗外，不使用麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品。第二十一条在避免对病人产生不利后果的前提下，如实向病人及其家属介绍病情。第二十二条遵守医师职业道德，不利用职务之便，索取、非法收受病人财物或者牟取其它不正当利益。第六章 护理人员服务规范第二十三条忠于护理事业，尽心尽责地履行护理职责，热情、细心护理每一位病人，为病人排忧解难，按照整体护理的要求，切实做好基础护理、心理护理和分级护理。更要具备病人熟练沟通的能力。第二十四条尊重病人的信仰或风俗习惯, 对病人一视同仁，维护

6、病人的合法权益。第二十五条医护密切合作，认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情。协助医师向病人作必要的解释、说明工作，消除病人顾虑，使病人配合治疗。第二十六条遵守各项护理操作规程，严格执行医院相关护理制度，防止护理差错事故发生。一旦发生差错事故，要按规定及时报告。第二十七条主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。积极维护良好的医疗秩序，为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。第二十八条在护理活动中， 坚持做到仪表端庄，举止稳重，语言文明，热情耐心。第七章医技人员服务规范 第二十九条树立为临床服务的观念，面向临床，主动配合临床各科室，为临床诊疗提供科学依据

7、。第三十条热情服务，病人至上，尊重科学，实事求是，及时出具检查报告，缩短病人诊疗时间。第三十一条作风严谨，一丝不苟，认真履行职责。检查前向病人详细交待检查注意事项；检查时细心检查可疑部位，避免差错；检查后认真登记检查结果，及时发送检查报告。第三十二条建立技术档案，管好医疗设备，认真做好医疗器械的供应、保养和检修工作。第三十三条严格执行药品管理法律法规，严格执行药品采购、保管、销售制度和制剂操作规程，保证药品和制剂质量，管好麻醉、剧毒和贵重药品。第八章后勤人员服务规范 第三十四条热爱后勤工作，努力学习有关业务知识，熟练掌握本职业务技能，主动为临床第一线及医院各部门提供优质、高效服务。保证运动员专

8、门病房的安全、舒适，做到下收、下送、下修，保证水、电、气正常供应。第三十五条厉行节约，堵塞漏洞，严防浪费。认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点、回收等工作，为医疗机构当好家、理好财。第三十六条爱护公物，搞好环境卫生，严格执行污水污物处理规定，保持医院环境清洁整齐优美。第三十七条做好防火、防盗、防毒等安全保卫工作。第九章行政管理人员服务规范第三十八条认真贯彻执行党的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心，为医疗第一线服务的思想，带领职工做好各项工作。第三十九条作风正派，廉洁奉公，时刻紧记定点医院是文明窗口的观念，以身作则，吃苦

9、在前，享受在后，办事公道，带头抵制和纠正不正之风。第四十条工作认真负责，尽心尽责，真抓实干，密切配合。熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析各种信息，做到情况心中有数，决策科学正确，解决问题及时，工作讲究实效。第十章附则第四十一条根据有关要求，医院将是健康，优美、舒心的无烟医院。本规范实施之日起，各个公共场合将张贴禁止吸烟标志，各办公场所不设烟具，严格做到无烟医院。门诊便民服务措施一、在门诊大厅设导诊台，专职导诊员为患者提供服务信息，并有一名高年资专业技术人员为患者提供咨询服务，解决病人在就诊过程中的疑问或困难。对年老体弱或无陪护的病人，由导医护士提供全程陪同。二、各种标识、标牌醒

10、目并及时更换；大厅有银行自助取款服务，各楼层均有收费窗口，各楼层设候诊椅；应用门诊导诊单，指引辅助检查线路。三、实施“医卡通”就诊模式，简化就诊流程；使用分诊叫号排队系统，保证良好就诊秩序。 四、提供预约挂号服务，利用网络、电话及现场预约等形式方便病人就诊。五、主要科室设置专家门诊出诊时间表，患者可点名就诊，全体医务人员挂牌上岗，接受社会公众监督。六、为行动不便的患者提供轮椅，免费提供开水；提供钢笔，帮助年老及不识字患者填写就诊卡；为空腹抽血及人工流产后患者免费提供一份食品；产科建册、办理出生证明免费提供手提袋。七、儿科输液大厅及部分科室候诊区设置电视，进行健康教育，播放新闻及节目，减缓病人等候时的烦恼。八、公布各医技科室常用检验（检查）项目发报告的时间，有条件的科室为有需求或远途病人邮寄报告单。九、开设药物咨询窗口，为病人提供咨询服务。十、孕妇学校定期举办免费健康教育讲座，发放健康知识问卷了解健康知识需求，发放健康教育手册，提供健康咨询。