餐饮管理知识复习.doc

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1、餐饮业是利用生产和经营场所、餐饮设备以及餐饮产品为社会生活提供服务的生产经营性服务行业。餐饮业的基本特征 （一）与相关行业高度关联性（二）市场客源的广泛性（三）产品风味的民族性和地方性（四）生产和销售的即时性（五）餐饮业有形产品和无形产品的结合性（六）餐饮业是劳动密集型产业中国餐饮业的发展存在的问题1、现代企业制度建设步伐缓慢，管理不够科学；2、餐饮企业规模偏小，再创意识淡薄；3、餐饮企业技术创新步伐较慢，危机意识不强；4、经营思想不够规范餐饮业的类型与组织（一） 商业型餐饮：1. 特定市场商业型餐饮：（1）运输业附设餐饮组织 （2）俱乐部餐饮 （3）为企事业单位提供团餐供应组织2. 一般市场

2、商业型餐饮：（1）美食广场 （2）外卖餐饮 （3）各类特色餐饮组织3. 综合性商业餐饮：（1）社会餐馆 （2）酒吧及咖啡厅 （3）星级酒店餐厅（二） 非商业型餐饮1机关团体餐饮组织：学校、军队、监狱、医院、或慈善机构的膳食供应2.企事业单位附设的员工餐厅 餐饮店是指通过出售菜品、酒水饮料以及服务来满足顾客饮食消费需求的一类经营业态。 餐饮店的内涵：（1）相对固定的场所（2）提供菜品、酒水饮料和服务（3）以赢利为经营目的餐饮店的分店：1. 按服务方式分类：（1）餐桌服务式餐饮店 （2）自助服务式餐饮店 （3）柜台服务式餐饮店 （4）外带服务式餐饮店2. 按风味特色分类：（1）专门经营某一菜肴 （

3、2）突出某一地方菜系 （3）突出某一国家或民族风味3. 按服务的对象分类：（1）商业型餐饮店 （2）企事业单位、军队食堂4. 按档次高低分类：（1）小型外卖店 （2）小吃店 （3）中低档餐饮店 （4）中高档餐饮店 （5）高档餐饮店5. 按经营的组织形式分类：（1）独立经营餐饮店 （2）依附经营式餐饮店 （3）连锁经营式餐饮企业餐饮生产经营的特点（一）生产、流通、服务一体化（二）厨房生产的特点（三）餐饮产品在流通中的特点（四）餐饮经营对环境要求的特殊性（五）餐饮服务上的特点厨房生产的特点生产的即时性与及时性 餐饮产品的不可储存性餐饮产品生产批量小 每天的生产量不易预测（三）餐饮产品在流通中的特点

4、餐饮产品零售性强 销售量受供应时间限制 餐饮产品的无形性特点（五）餐饮服务上的特点餐饮服务的周到和完善 不同的餐饮店有不同的服务要求餐饮店内部对不同对象有不同的服务要求 餐饮服务的无形性（一）餐饮管理的特点1、餐饮管理是以人为本的管理过程 2、餐饮管理对技术能力要求较高3、餐饮经营方式灵活、收入弹性大 4、餐饮成本构成复杂、成本不易控制服务利润链服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。他们认为：服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满

5、意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业的盈利。 投资餐饮企业可行性研究的内容Why说明投资的目的，即为什么要投资建设这个项目。What说明投资的对象、什么样的项目、准备选择怎样的设施怎样的技术、有多大的接待服务能力、经济上的盈利性如何。 Where说明投资地点、项目建在何处、当地的自然条件和社会经济条件如何，对项目地址要进行多方案比较，选取其中最优者。 When说明何时开始投资、何时建成运营、何时收回投资。 Who说明由谁来承担施工和作业管理。 Which说明采取何种方法筹措资金，进行工程建设和作业管理

6、。餐饮企业选址的原则符合城市建设规划和建店规范、法规规定的原则避免同类竞争不同经营类型的餐厅选址时应有侧重点偏僻的地方未必没有成功的可能对各因素权衡，分清主次具体决策时可建立数学模型选址应考虑企业的发展方向餐饮企业选址的原则1. 符合城市建设规划和建店规范 、法规规定的原则2. 经济效益原则 3.便利宾客入店消费原则 4.有利于餐饮企业长远发展原则餐饮企业选址的要素干：交通运输干线官：城市的政治、行政和事业机关的办公中心和金融、情报中心换：进行交换活动的城市商务街群欢：城市的娱乐、饮食中心观：观光景区和体育文化中心区闲：餐饮企业的环境要幽静看：店址要引人瞩目餐饮企业经营与地理特征的关系（一）快

7、餐厅 紧靠商业中心或主要街道，如商贸中心、百货商店、火车站、长途汽车站、码头、机场、高速公路入口等（二）正餐馆 顾客开车10分钟，或走10分钟就能到（三）特色餐馆与豪华餐馆 比较僻静，交通方便，有宽阔的停车场（四）商业中心的餐饮店 百货大楼内，最好是顶层（五）酒店内的餐厅 一般设在一楼，与大厅相连，又能有独立门面对外经营餐饮企业选址的基本条件（一）是否处于核心商圈（二）商圈的变动因素（三）选址的立地条件：周边经营环境 商业区？办公区？居民区？政府机构及军队系统周边？（四）商圈成长性评估饱和指数越大，意味着该商圈内的饱和度越低；饱和指数越小，意味着该商圈内的饱和度越高。第三章餐饮组织机构设计的基

8、本原则1、精简与效率相统一原则。 2、集权与分权相统一原则。 3、专业分工与协作统一原则。 4、管理跨度与管理幅度统一原则5、权力与责任相适应原则。 6、才职相称原则。 7、经济效益原则。 8、弹性原则。 （二）厨房员工配备方法1、按比例确定：1个炉灶配4个相关人员传统：1个炉灶，打荷1个，砧板1个，上什0.5个，水台0.5个，冷菜0.5个，面点1个，杂工0.5个。目前：1个炉灶，打荷1个，砧板0.7个，上什0.5个，水台0.7个，冷菜0.7个，面点0.5个。2、按餐位比例确定：一般13-15个餐位配一名生产人员(熟练的人员不包括帮工、学徒、实习工、勤杂工和清洁工等)3、按工作量确定（1）核定

9、劳动定额：选择厨师和加工人员，确定在正常生产情况下，平均一个上灶厨师需要几名加工人员，才能满足生产业务的需要。（2）核定人员配备。在确定劳动定额的基础上，影响员工编制的多少还有厨房劳动班次、计划出勤率和每周工作天数等三个因素前厅服务人员配备方法（1）核定看管定额：观测在正常开餐情况下，每人可以接待多少就餐者或看管多少个座位。（2）核定人员配备。在确定看管定额的基础上，影响员工编制的多少还有厨房劳动班次、计划出勤率和每周工作天数、以及座位利用率等三个因素。员工配备的基本原则1、经济效益原则 2、任人唯贤原则3、因事择人原则 4、量才适用原则 5、程序化、规范化原则 （四）影响餐饮企业员工配备的因

10、素1、餐厅档次高低和座位多少。 2、市场状况和座位利用率高低。 3、员工技术熟练程度。 4、厨房生产能力和技术设备状况。 5、餐饮经营的季节波动程度。 6、班次安排和出勤率高低。 第四章餐饮成本：餐饮成本是凝结在产品的物化劳动价值和活劳动消耗中为自身劳动的价值的货币表现按成本与产品的形成关系划分： 直接成本与间接成本 按成本性质划分 ：固定成本和变动成本按成本的可控程度划分： 可控成本和不可控成本按成本和决策的关系划分 ：边际成本和机会成本（三）餐饮成本特点分析 （一）变动成本比重大（二）可控制成本比重大 （三）成本泄露点多1、菜单计 2、采购和验收 3、贮存和发放 4、加工和烹调 5、餐饮服

11、务与推销 6、销售控制7、成本核算第九章餐饮营销是指餐饮经营者为了使宾客满意或招徕更多的宾客，并实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。它是一个完整的过程，而不是一些零碎的推销活动。餐饮营销的三个基本点是以消费者导向为中心，开展企业整体营销和注重企业经济效益。市场细分按照消费者需求的差异性把某一产品或服务的整体市场划分为若干个子市场的活动。每个子市场为需求特点类似的消费群体细分市场（1） 餐饮市场细分的原则： 可衡量性 可进入性 充足性餐饮目标市场的选择餐饮目标市场的选择1.从地域角度寻找目标市场2.从年龄段寻找目标市场3.从收入和家庭寻找目标市场4.从消费性质和消费行为寻找目标市

12、场餐饮市场定位是指根据目标市场上同类产品的竞争状况，针对顾客对该类产品的某些特征或属性的重视程度，餐饮企业在市场中即潜在顾客的心目中为自己的产品和服务塑造强有力的个性鲜明的活动。即餐饮市场定位是塑造餐饮产品和服务在餐饮市场上的位置，这种位置取决于消费者和用户怎样认识这种产品和服务。美食节的特点 1、活动时间集中 2、产品内容丰富 3、形式灵活多样4、管理过程复杂公共关系是指一个企业或个人与公众的交往，或者更确切地说是企业与顾客的关系，企业与员工的关系、企业与社区的关系、企业与股东的关系以及企业与各种新闻媒体的关系。餐饮企业公关宣传的方式与创新1、现场新闻：如美国总统在中国旅行时随意去某家餐厅就

13、餐； 2、访谈：采访餐饮企业总经理； 3、有计划的新闻事件：企业某位领导人被评为人大代表或其他； 4、新闻照片：知名人士在餐厅就餐 5、响应型公关行为：如表达对某团体的祝贺； 6、树立学习型、积极型的企业形象：老字号企业开展学术论坛危机一般是指由客观或主观因素所决定，有时是“不可抗力”所引发的意外事件而使企业产生的紧急或危险状态。 危机的种类：直线危机（自身）。传媒危机，（大众传媒传播）矩阵式危机（企业内外部共同作用）从关联情况分析：信用危机，（自身）连锁危机（连锁性，同行业，同地区，同产业链都会受损害）从危机波及的范围看：系统危机，（非自身的，外部环境）非系统危机（自身条件）餐饮企业的危机管理是指餐饮企业通过危机的监测、防范、决策和危机的处理，达到避免和减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的管理过程。