某酒店岗位职责及操作流程.docx

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1、目 录一、总经理室管理文件 1二、财务部管理文件 25三、人力资源部管理文件 36四、市场营销部管理文件 56五、餐饮部管理文件 64六、前厅部管理文件 82七、客房部管理文件 94八、管家部管理文件103九、康娱部管理文件111十、工程部管理文件1一五十一、保安部管理文件119附一：大酒店薪酬管理制度一三2附二：大酒店劳动合同一五4附三：大酒店员工手册一五8附四：大酒店组织结构图174一、总 经 理 室1、酒店控制管理制度1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在

2、全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。2）实施控制管理的步骤：第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，

3、对人的控制管理。第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。3）控制的方式与内容 基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。(1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。(2)现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。(3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏

4、差，纠正未来，确保符合标准。(4)关键环节的控制酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。(1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。(2)产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、

5、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。(3)服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。(4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。2、对属下管理人员的业绩考核与标准部门经理承诺表内容工作指令与具体要求：执行人签名 总经理：兹收到您下达的新工作指令与要求，本人

6、已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。部门经理签名： 年 月 日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。部门经理签名： 年 月 日主管承诺表内容工作指令与具体要求：执行人签名 经理：兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。 部 主管签名： 年 月 日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。

7、 部 主管签名： 年 月 日 领班承诺表内容工作指令与具体要求：执行人签名 经理（主管）：兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。 部 领班签名： 年 月 日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部 领班签名： 年 月 日 逐级管理人员承诺表内容大酒店岗位责任制执行人签名 董事长：兹收到总经理岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。总经理签名： 年 月 日执行人签名 总经理：兹收到房务总

8、监岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。房务经理签名：年 月 日执行人签名 房务经理+：兹收到前厅部经理岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。前厅部经理签名：年 月 日执行人签名 前厅接待主管：兹收到前厅接待领班岗位责任制，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。前厅接待领班签名：年 月 日注明：酒店各级管理人员在接受任命时，必须按岗位职责和各项工作任务的具体要求，如质、如果、如期完成，并对上级与酒店的声誉负责，实现自己的诺言。3、对属下管理人员的评估一、市场营销部经理与部门业绩考核标准考核项目标准

9、考核项目标准1营业指标的完成万元 一八录音、录像、图片资料档案(年归档)1次/年2协助单位的建立万元 19名人题词档案(年归档)1次/年3客房出租率万元 20公关资料档案(年归档)1次/年4客房出租收入万元 21对外活动档案(年归档)1次/年5餐饮收入 22新闻宣传档案(年归档)1次/年6会议收入 23广告档案(年归档)1次/年7其他收入 24大型活动亲自组织安排8免费宣传广告6次/年 25部门出勤率100%9馆内宣传广告(包括大堂、客房)1次/周 26卫生检查合格率100%10新闻报道(报刊、广播、电视、杂志)6次/年 27执行酒店规章制度100%11向新闻机构发送文章4篇/年 28工作小结

10、1次/月12印刷制作合格率98% 29公共关系讲座4次/年一三节日环境布置合格率98% 30销售任务：达到酒店拟定的客房出租指标90%14录制酒店资料片2次/年 31销售预测6次/年一五对客宣传品合格率100% 32年度客源市场分析4次/年16公共场所宣传品摆放12次/年 33提供竞争对象情况1-2次/月17酒店纪念品制作合格率100% 34部门辖区各员工被投诉情况二、前厅部经理与部门业绩考核标准考核项目标准 考核项目标准1年客房营业收入达标 21报纸分发准确率100%2年客房平均出租率81% 22为宾客代办事项完好率100%3年客房平均房价一五% 23邮件处理准确率100%4年平均房价增长率

11、5% 24商务中心打印材料合格率100%5接待散客比例% 25商务中心复印传真合格率100%6接待团队比例% 26总机应答不超过7接待外宾比例% 27总机叫早服务完成率100%8年客房平均销售指数 28总机留言服务完成率100%9销售指数增长率45% 29总机挂长途合格率100%10客源市场分析4次/年 30建立客房档案100%11商务中心营业收入4次/年31建立客人档案100%12商务中心营业收入32宾客投诉率0.04%一三大堂副理24小时值班到位率100%33上岗员工外语合格率80%14房间检查1次/6天34员工出勤率100%一五房间钥匙分发无差错35环境卫生检查合格率80%16入住登记手

12、续合格率100%36员工培训2小时/周17客房营业日报表1次/日37部门例会2小时/周一八落实预订房间准确率100%38班组例会19行李运送准确率100%39部门辖区和员工被投诉情况20行李寄存无差错率100%40三、客房部经理与部门业绩考核标准考核项目标准 考核项目标准1营业指标万元/月 一八统计检查客用酒水1次/月2客房平均间天消耗万元/天 19地毯无污迹及地毯洗涤达标100%3客用棉织品报损件数件 20洗涤沙帘2次/年4卫生合格率100% 21洗涤防火遮光帘1次/年5员工培训率100% 22卫生检查2次/周6外语合格率85% 23洗涤床盖1次/年7员工上岗达标合格率100% 24灯罩无污

13、迹合格率100%8各种器皿消毒合格率100% 25擦洗楼门窗玻璃4次/年9各种器皿报损件数0.03% 26家具打蜡2次/年10安全合格率100% 27地板打蜡4次/年11客人投诉率0.04% 28卫生洁具消毒合格率100%12员工出勤率510% 29召开领班业务会1次/周一三遵守各项规章制度合格率98% 30安全课1次/季度14主管碰头会1次/天 31消防知识培训2次/年一五检查巡视2次/天 32部门辖区和员工被投诉情况16每日检查房间20间17员工培训2小时/周四、管家部主管与部门业绩考核标准考核项目标准 考核项目标准1营业指标万元/年 一八客衣快件洗涤时间3小时2低值易耗费用指标万元 19

14、客衣慢件洗涤时间12小时3公用棉织品报损件数件 20工服洗涤时间24小时4员工工服洗涤件数件 21公用棉织品洗涤时间24小时5客衣洗涤件数件 22员工上岗达标合格率100%6客衣赔偿金额 23员工出勤率100%7客衣收发差错率0% 24卫生合格率100%8工服收发差错率0% 25员工培训4次/年9公用棉织品收发差错率0% 26有效劳动工时利用率100%10工服报损率% 27员工工服换季2次/年11工服修补 28遵守各项规章制度100%12公用棉织品报损率0.5% 29员工仪容仪表着装100%一三客衣缝补数量0.3 30与其他部门之间工作协调不脱解14客人洗衣投诉 31机械设备完好100%一五客

15、衣洗涤达标100% 32部门辖区和员工被投诉情况16工服洗涤达标100% 17公用棉织品洗涤达标100%34五、餐饮部经理与部门业绩考核标准考核项目标准 考核项目标准1经营计划指标 19菜点翻新花样率30%2毛利额 20菜单更换次数4次/年3毛利率 21美食节1次/2个月4部门效益 22餐厅员工上岗前例会5员工平均年收入（全员劳动指标） 23出勤率100%6每餐位年创收 24执行酒店规章制度100%7费用指标（节约%） 25员工培训2小时/周8每周用餐人数 26岗位外语合格率85%9零点客人进餐人数均消费标准 27开餐时部门经理巡视4小时/天10每周宴会次数及人次 28重要活动现场组织与指挥1

16、1宴会平均标准 29宾客表扬意见360条/年12酒吧人均消费标准 30宾客满意率100%一三菜点质量（色香味形）合格率100% 31宾客投诉率0.114餐茶酒具化验合格率100% 32食品库存资金周转天数30天一五食品化验合格率100% 33每天餐位翻台率2次/天16环境卫生检查合格率100% 34每周效益分析及就餐客人预测报1份/周17全面卫生1次/周 35部门辖区和员工被投诉情况一八餐茶酒具破损率3 六、西餐部经理与部门业绩考核标准考核项目标准 考核项目标准1经营计划指标 19菜点翻新花样率30%2毛利额 20菜单更换次数4次/年3毛利率 21美食节1次/2个月4部门效益 22餐厅员工上岗

17、前例会5员工平均年收入（全员劳动指标） 23出勤率100%6每餐位年创收 24执行酒店规章制度100%7费用指标（节约%） 25员工培训2小时/周8每周用餐人数 26岗位外语合格率85%9零点客人进餐人数均消费标准 27开餐时部门经理巡视4小时/天10每周宴会次数及人次 28重要活动现场组织与指挥11宴会平均标准 29宾客表扬意见360条/年12酒吧人均消费标准 30宾客满意率100%一三菜点质量（色香味形）合格率100% 31宾客投诉率0.0514餐茶酒具化验合格率100% 32食品库存资金周转天数30天一五食品化验合格率100% 33每天餐位翻台率（咖啡厅）2次/天16环境卫生检查合格率1

18、00% 34每周效益分析及就餐客人预测报1份/周17全面卫生1次/周 35部门辖区和员工被投诉情况一八餐茶酒具破损率3七、康娱部经理与部门业绩考核标准考核项目标准 考核项目标准1经营计划指标 12员工出勤率100%2利润指标 一三设施设备完好率100%3成本费用指标 14执行酒店规章制度100%4设备维修保养100% 一五环境卫生合格率100%5检查经营情况1次/天 16员工仪容仪表合格率100%6宾客满意率95% 17消防知识培训2次/年7宾客投诉率0.03 一八总经理例会3次/周8经济效益分析服务情况总结1次/月 19卫生检查1次/周9节目翻新率 20安全检查1次/月10员工培训2小时/周

19、 21员工流动率510%11外语合格率 22部门辖区和员工被投诉情况八、 桑拿中心主管与部门业绩考核标准考核项目标准 考核项目标准1经营计划指标 12设施设备完好率100%2利润指标 一三执行酒店规章制度100%3成本费用指标 14环境卫生合格率100%4设备维修保养100% 一五员工仪容仪表合格率100%5检查经营情况1次/天 16消防知识培训2次/年6宾客满意率95% 17总经理例会3次/周7宾客投诉率0.03 一八卫生检查1次/周8经济效益分析服务情况总结1次/月 19安全检查1次/月9员工培训2小时/周 20员工流动率510%10外语合格率 21部门辖区和员工被投诉情况11员工出勤率1

20、00%九、人力资源部经理与部门业绩考核标准考核项目标准 考核项目标准1人员流动率5% 17劳动保护用品发放的准确率100%2员工招聘合格率100% 一八全年培训计划的完成100%3工资总额的核准2次/年 19完成全年培训预算培训到位费用不超4劳动定额的核准1次/年 20培训费用指标元/年5劳动定员的核定2次/年 21建立员工培训档案100% 6全员出勤情况的考核率100% 22培训的形式不少于4种/年7全店考核制度的补充与完善2次/年 23外语培训的语种不少于2种8对部门考核工作的考评1次/年 24入职培训9对员工工作表现的考评1次/年 25专题培训4次/年10员工人事档案调转准确率100%

21、26基础培训4次/年11人事、工资编制统计准确率100% 27对各部门培训工作的追踪评估考2次/年12其它各类报表准确率100% 28对各部门培训效果的检查验收4次/年一三奖金核算的准确率100% 29对各部门的每周业务培训的抽查1次/周14名牌的配备率100% 30对各部门外语培训效果的抽查1次/月一五劳动保护制度的完善率100% 31对员工考勤情况的抽查1次/周16劳动保护的宣传教育12次/年 32部门辖区和员工被投诉情况十、员工饭堂业绩考核标准考核项目标准1出勤率100%2安全达标率100%3执行酒店规章制度100%4环境卫生合格率100%5伙委会例会2次/月6对员工食堂的满意程度7对员

22、工食堂的表扬8对员工食堂的投诉9员工食堂的成本10员工食堂的亏损11员工食堂的盈余12菜谱的更换率，杜绝食品中毒事故一三食品化验合格率14计量监测合格率100%一五设施设备完好率98%16部门辖区和员工被投诉情况十一、员工宿舍业绩考核标准考核项目标准1出勤率100%2安全达标率100%3执行酒店规章制度100%4环境卫生合格率100%5宿委会例会1次/月6对员工宿舍的满意程度7对员工宿舍的表扬8对员工宿舍的投诉9员工宿舍的成本10员工宿舍的亏损11员工宿舍的盈余12员工被褥等用品用具的管理一三设施设备完好率98%14部门辖区和员工被投诉情况一五十二、财务部经理与部门业绩考核标准考核项目标准 考

23、核项目标准一、总体要求 二、会计1无违反财经制度100% 17日报表准确率100%2资金周转天数不超过30天 一八月报表准确率100%3应收帐款指标平均不超过万元 19月报表每月2日前完成4财务分析1次/月 20按时向总公司交纳税费等5经营情况及费用指标的预测2次/年 21原始凭证的存档3年6出勤率100% 22查阅原始凭证符合审批手续100%7执行酒店规章制度100% 23接受上级财务检查的合格率100%8前台岗位外语合格率80% 三、出纳9前台岗位员工被投诉率% 24月收付款差错率不能超过0.3%10员工培训2次/月 25奖金、福利指标下达后三天内下发11员工上岗前例会10分钟/天 26鉴

24、别、拒收假钞率100%12部门经理每日巡视2小时/天 27核发工资不超过每月 日 一三财务安全达标率100% 28工资核发的准确率100%14财务设施设备完好率100% 29部门辖区和员工被投诉情况一五环境卫生检查合格率100%16全面卫生1次/周十三、采购部经理与部门业绩考核标准考核项目标准1计划物资保证随领随有2无特殊情况领用物品等候时间不超过5分钟3工作服质量合格率100%4工作服发放到位率100%5采购物品合格率100%6计划外物资符合审批手续7采购工作效率8仓库管理完好率9仓库管理卫生情况10员工出勤率十四、工程部经理与部门业绩考核标准考核项目标准 考核项目标准1设备完好率98% 3

25、2员工培训2小时/周2能源费指标不超过营业额额5.25.7% 33上岗前例会1次/天3安全运行率100% 34执行制度100%4计划维修的完成率100% 35安全达标率100%5未超过使用期限的设备报率不超过1% 36全面卫生检查1次/周6维修房不超过1间/天 37环境卫生检查合格率100%7日常维修的到位率（维修任务单）100% 38出勤率100%8客房巡查检修1次/月 39部门经理巡视2次/日9控制供电指标不超过瓦/月 40重要活动现场组织与指挥10控制供水指标不超过吨/年 41联络检查1次/月11室内空调温度不高于24 42房间监测指标、水箱化验合格率100%12供暖室内温度不低于22

26、43计量检测合格率100%一三供暖厅温度不低于22 44各种泵检查保养1次/月14冷热水供应不间断 45厨房设备巡检1次/月一五跑冒滴漏无 46制冷设备巡检2次/月16排水系统畅通100% 47煤气设备巡检1次/月17断电不超过3秒 48电梯设备巡检1次/月一八监控接收天线工作状态达到清晰度100% 49洗涤设备巡检12次/月19闭路电视录像节目更换4次/月 50供电设备巡检1次/季度20闭路电视录像节目播放时间准确率100% 51音响设备巡检1次/季度21背景音乐音量、内容、音色的合格率100% 52水暖设备巡检1次/季度22临时会场音响设备的合格率100% 53闭路电视检查保养1次/季度2

27、3电梯安全运行率100% 54卫星转播检查保养1次/季度24电梯速度的合格率100%2.5秒 55各类风机检查保养1次/半年25宾客对设备的投诉不超过0.3 56锅炉房设备检查保养1次/半年26备品备件的帐物相符率100% 57中央空调设备检查保养1次/半年27备品备件的库存量低于5% 58自控系统检查保养1次/年28交接班记录健全 59高压电缆检查保养1次/年29事故记录健全 60安全工具检查保养1次/年30设备建档率100% 61部门辖区和员工被投诉情况31合格人员上岗率100%62 十五、保安部经理与部门业绩考核标准考核项目标准 考核项目标准1接受上级安全检查合格率100% 26门卫对入

28、店人员的控制合格率100%2安全无责任事故率100% 27后门对入店人员的控制合格率100%3安全设备完好率100% 28出租车辆高度疏导的合格率100%4消防报警系统完好率100% 29坚持对员工查包验包，不定期检查4次/周5保证安全通道畅通1次/天 30店内秩序管理合格率100%6安全达标完好率100% 31车辆管理合格率100%7安全门完好率100% 32自行车存放合格率100%8客房门锁安全完好率100% 33员工自行车存放合格率100%9客户磁卡万能钥匙管理1次/天 34烟感器的清洗1次/年10检查各部门安全责任心落实情况4次/年 35安全设备的测试1次/年11对各部门的安全考核6次/年 36消防报警信号的处理在分钟之内12给各部门上安全培训课6次/年 37烟感报警后5分钟赶到现场一三全店会使用消防器材的员工占100% 38自动防火门的有效无误100%14消防演习1次/年 39电视监控的监视效果100%一五组织义务消防队活动1次/年 40重要活动现场组织指挥经理在场16应急措施健全 41岗位人员培训率100%17安全制度健全 42出勤率100%一八交接班记录健全 43环境卫生检查合格率100%19动火档案记录健全 44部门经理每日巡视4次/天20安全事