五星级酒店贴身管家服务教学教材.ppt

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1、五星级酒店五星级酒店(ji din)贴身贴身(tishn)管家管家第一页，共17页。什么是贴身(tishn)管家服务管家服务出现于中世纪的欧洲，在英国得到极大地发展，不但完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理论和思维，各方面带有英式烙印，自此，英式管家成了高贵(gogu)、奢华的代名词。所谓“贴身管家服务（butler service）”实际上是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书

2、服务等，都由这位贴身管家负责。第二页，共17页。第三页，共17页。贴身管家服务(fw)的针对人群五星级酒店内的贴身管家，一般只为酒店重量级客人服务，如大腕级的明星、商界(shn ji)名流、上市公司总裁、政界要人等。这些人身份特殊、工作繁忙，他们住进酒店后，管家充当总调度，根据客人的要求对其进行个性化服务。第四页，共17页。贴身贴身(tishn)管家素质标准管家素质标准1、具有基层(jcng)服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴，以及酒水搭配。2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强；3、具有较强的沟通、协

3、调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调；第五页，共17页。贴身管家素质贴身管家素质(szh)标准标准4、具备丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情、旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人(k rn)相关的商务材料；5、形象气质佳、具有良好的语言沟通能力。身为一名优秀的贴身管家，首先要有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感。身为贴身管家，更要有一个挺拔的体态，给人以优雅而不失利落的感觉，这样才能让顾客产生一种信任感。6、有较强的抗压能力，上级责难你不能顶嘴，客人(k rn)耍横你不能强

4、辩，抗压的能力非常人所及。第六页，共17页。杭州凯悦大酒店一位负责人说，凯悦24小时管家服务，一般针对住总统套房的客人。客人入住前，贴身管家就要做好详细的接待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等。客人入住后，贴身管家要负责客人的起居、行程、用餐、洗衣等工作(gngzu)，每天做管家日记，客人需要时，得立刻出现，所以在夜里，他们住在客人房间边上，随时准备处理突发状况。第七页，共17页。贴身贴身(tishn)管家岗位职责管家岗位职责1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作；2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵

5、店前做好客房间的检查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务；3、与各前台(qinti)部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足；4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；第八页，共17页。贴身贴身(tishn)管家岗位职责管家岗位职责5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；6、及时准备

6、地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品；7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部门保持(boch)好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务；8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务；9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作；10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆 11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度。第九页，共17页。管家管家(gun ji)服务程序服务程序一、抵店前：一、抵店前：1、了解检查预订、保留

7、房间、检查客史记录、了解客人、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了解客人喜好；喜好；2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排；、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排；3、抵店前两小时、抵店前两小时(xiosh)检查房间、水果盘和赠品的检查房间、水果盘和赠品的摆放；摆放；房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好；赠品的喜好；注意客人安全，隐私保密；注意客人安全，隐私保密；及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和安排；及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和安排；第十页，共17页。管家管家(gun ji)服务程序服务程序二、住宿

8、期间：二、住宿期间：1、及时和客人联系，并提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介、及时和客人联系，并提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况；绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况；2、客人进房后送欢迎茶；、客人进房后送欢迎茶；3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。室准备的检查、点单、餐中服务。4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车

9、、日程安排、当日商务秘书服务、用车、日程安排、当日(dngr)报纸、天气预报、报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务；会务商务会谈、休闲等服务；5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议；、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议；6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望；、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望；7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务；小时为住店客人提供细致、周到的服务；第十一页，共17页。管家管家(gun ji)服务程序服务程序三、离店前：1、掌握客人离开的时间；2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务；3、了解客人对

10、酒店的满意度，确保客人将满意带离宾馆；四、离店后：1、做好客人档案管理 公司、职务 联系地址、电话及E-mail 个人相片 意见或投诉 对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好 未来的预订 名片 2、做好客人遗留物品(wpn)的处理。第十二页，共17页。贴身管家贴身管家(gun ji)房内用餐服务房内用餐服务规程规程1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的饮食习惯及时反馈到餐饮部；2、根据客人要求，将点餐单送到客房；3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食品与酒水；4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的准备工作，安排送餐；5、点餐送入房间后由管家(gun ji)服务人员为客人提供服务;用餐结束

11、后及时撤出餐盘。第十三页，共17页。贴身管家贴身管家(gun ji)须知须知客人入住前须做足功课 贴身管家的工作从客人入住酒店之前就开始了。接待每一位客人，贴身管家都必须事先“备课”。做好详细的接待计划，了解客人的生活(shnghu)习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜、有什么特别嗜好、个人兴趣掌握如此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如同回到家。如果不能提前掌握客人的信息，你主动提供的服务就不叫精细，也不是惊喜，而有可能是惊吓。同时在接待过程中也须做到眼睛看、耳朵听、用心记，关注客人的生活(shnghu)与饮食细节，永远不要等客人开口，多问客人：“can I he

12、lp you（有什么需要我服务的吗）？”这就是贴身管家的准则，凡事都要想在客人的前头。贴身管家的工作，更像是一次“发现之旅”，需要无时无刻发现客人的需求。只有如此才能让客人享受到宾至如归的服务。第十四页，共17页。贴身管家贴身管家(gun ji)须知须知贴身管家并非寸步不离 贴身管家就像是一个“隐形人”，贴身管家的贴是一种职业艺术，既要在最短时间内取得客人的信任，接触到客人最私密的部分，又要和客人保持合适的距离。因此，如何与客人保持适度的贴身服务很关键。每天，管家依据客人的日程表，提早起床，守候在客人的门口，保证他们一天中最早见到的人是管家；晚上，不论客人多晚回来(hu li)，管家必须守在大

13、堂接车，客人不休息，管家也不能睡；即便已经睡下了，如果客人临时有事，召唤管家，我们必须立刻起身，通过专用通道，第一时间到达。第十五页，共17页。贴身管家贴身管家(gun ji)须知须知还有最重要的一点，就是贴身管家必须以真诚打动(ddng)客人，同时又不能忘记这份工作代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全当作朋友。搀杂太多私人感情，你的服务就会变得随意。第十六页，共17页。管家管家(gun ji)服务的注意事项服务的注意事项1、注意客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人；2、客人是否有宗教忌讳；3、将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务职能是24小时为客人提供服务；4、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式；5、房间的温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适宜(shy)；6、客人遗留衣物应洗好妥善保存；7、管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。第十七页，共17页。