【精品】保险公司培训：信函和电话约访精品ppt课件.ppt

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1、保险公司培训：信函和电话约访约访的目的约访的目的v取得与客户见面的机会，取得拜访的理由取得与客户见面的机会，取得拜访的理由；v避免因客户不在而浪费时间；避免因客户不在而浪费时间；v避免与客户工作发生冲突；避免与客户工作发生冲突；v避免冒味前往而让客户产生不快心理；避免冒味前往而让客户产生不快心理；v给客户一个准备时间；给客户一个准备时间；v引起客户对我们的注意；引起客户对我们的注意；v提高签单的概率。提高签单的概率。2.2-1课程大纲课程大纲一、前言一、前言二、信函约访概述二、信函约访概述三、信函约访的实作三、信函约访的实作四、电话约访概述四、电话约访概述五、电话约访的拒绝处理五、电话约访的拒

2、绝处理六、电话约访演练六、电话约访演练七、结论七、结论八、课后作业八、课后作业2.2-2课程目标课程目标v掌握信函约访中信函的格式及要点；掌握信函约访中信函的格式及要点；v掌握电话约访的要领、方法及步骤；掌握电话约访的要领、方法及步骤；v能灵活运用电话约访的应对话术和步骤；能灵活运用电话约访的应对话术和步骤；v节约时间成本、取得与客户见面的机会。节约时间成本、取得与客户见面的机会。2.2-3信函约访的形式信函约访的形式v直接邮寄法直接邮寄法v直接送达法直接送达法v电子邮件法电子邮件法v寻呼机留言法寻呼机留言法v手机短信息法手机短信息法2.2-5信函的格式信函的格式v称谓称谓v自我介绍、提出赞美

3、、道明来意自我介绍、提出赞美、道明来意v提出要求提出要求v致敬语致敬语v落款：姓名、日期落款：姓名、日期2.2-6信函范本信函范本新进同仁给老朋友（缘故）的自我推荐函新进同仁给老朋友（缘故）的自我推荐函思平兄：思平兄：您好！多日不见甚念，想必现在一切都好。在所有朋友中，我最羡慕您的您好！多日不见甚念，想必现在一切都好。在所有朋友中，我最羡慕您的成就，也最欣赏您的为人。祝愿您年年有今朝，岁岁都如意。成就，也最欣赏您的为人。祝愿您年年有今朝，岁岁都如意。近日我接受了平安公司的培训，学会了一套家庭风险理财方案，觉得很受近日我接受了平安公司的培训，学会了一套家庭风险理财方案，觉得很受益，很想与您分享，

4、因为在所有的朋友当中，就属您最能接受新知，愿您能与我益，很想与您分享，因为在所有的朋友当中，就属您最能接受新知，愿您能与我分享，给我一些意见，可好？分享，给我一些意见，可好？我知道您比较忙，所以先写封信给您，到时希望您能拨点时间给我。（期我知道您比较忙，所以先写封信给您，到时希望您能拨点时间给我。（期盼早日来临）盼早日来临）祝愿祝愿 合府安康合府安康 宋平安宋平安 2001.12.82.2-7尊敬的刘女士（先生）尊敬的刘女士（先生）您好！您好！我是平安保险公司的宋平安我是平安保险公司的宋平安，和您的同学李华是好朋友，和您的同学李华是好朋友，从，从她（他）那儿得知，您在事业上取得了非常的成就，恭

5、喜您！她（他）那儿得知，您在事业上取得了非常的成就，恭喜您！我非常想能有机会向您讨教成功之道，相信您能给予我很大帮助。我非常想能有机会向您讨教成功之道，相信您能给予我很大帮助。目前我有一个新的计划向您请教，许多与您一样成功的人士都很认同目前我有一个新的计划向您请教，许多与您一样成功的人士都很认同这份计划，相信对您也会有所帮助。我将在近日拜访您，恳请接见为这份计划，相信对您也会有所帮助。我将在近日拜访您，恳请接见为盼！盼！此致此致 敬祝平安敬祝平安宋平安至上宋平安至上2001年年8月月8日日 代表称谓；代表称谓；代表自我介绍；代表自我介绍；提出转介绍人；提出转介绍人；内容内容2.2-8尊敬的邻居

6、：尊敬的邻居：您好！您好！我是平安保险公司的宋平安，居住在本小区我是平安保险公司的宋平安，居住在本小区幢幢单元单元室，俗语室，俗语说：说：“远亲不如近邻远亲不如近邻”，我一直为我们有缘相邻却无缘熟识而感到深深地遗憾！，我一直为我们有缘相邻却无缘熟识而感到深深地遗憾！最近我们公司正在举办一项活动，主要是为本小区的居民提供一些援最近我们公司正在举办一项活动，主要是为本小区的居民提供一些援助和服务，希望能向您介绍，同时也对我们的活动提一些宝贵的意见。作为助和服务，希望能向您介绍，同时也对我们的活动提一些宝贵的意见。作为本小区这次活动的负责人，我也非常想通过这次活动的机会能与您相识，为本小区这次活动的

7、负责人，我也非常想通过这次活动的机会能与您相识，为您和您的家人提供一些帮助，我近日将登门拜访，恳请接见为盼！您和您的家人提供一些帮助，我近日将登门拜访，恳请接见为盼！此致此致敬祝平安敬祝平安 宋平安宋平安 呈上呈上 2001.12.82.2-9电话约访的目的电话约访的目的v利用电话过滤准主顾，拉近彼此间的距离；利用电话过滤准主顾，拉近彼此间的距离；v减少空谈的次数；减少空谈的次数；v收集资料，为第一次见面铺路；收集资料，为第一次见面铺路；v提出会面的要求，约定见面的时间及地点。提出会面的要求，约定见面的时间及地点。2.2-10电话约访的种类电话约访的种类v缘故式电话约访缘故式电话约访 亲戚、朋

8、友、同学、同好亲戚、朋友、同学、同好v介绍式电话约访介绍式电话约访 朋友介绍、保户介绍、报刊媒体介绍朋友介绍、保户介绍、报刊媒体介绍v陌生式电话约访陌生式电话约访 电话簿、名人录、名片、婚介所、婚姻登记处电话簿、名人录、名片、婚介所、婚姻登记处2.2-11v事先对准主顾的背景资料有个初步了解，若有介绍人则更佳；事先对准主顾的背景资料有个初步了解，若有介绍人则更佳；v全身放松，说话面带微笑，语调柔和；全身放松，说话面带微笑，语调柔和；v在提出五次请求之前千万不要轻易放弃；在提出五次请求之前千万不要轻易放弃；讲师提问：为什么？讲师提问：为什么？v要善用要善用“那没关系那没关系+认同认同+反问反问”

9、的拒绝处理模式；的拒绝处理模式；v找一个安静的区域进行，便于思考和应答；找一个安静的区域进行，便于思考和应答；v桌面整理干净，可以放一本电话拒绝应答话术及白纸和笔；桌面整理干净，可以放一本电话拒绝应答话术及白纸和笔；v写好要问的问题及对方的名称、电话号码，打完电话后做好记写好要问的问题及对方的名称、电话号码，打完电话后做好记录和备注；录和备注；v确定时间地点表示感谢。确定时间地点表示感谢。2.2-12v每天有固定的时间约访准主顾，例如每天有固定的时间约访准主顾，例如11.5小小时；时；v要有足够的准主顾名单；要有足够的准主顾名单；讲师提问：怎样获得足够的名单？讲师提问：怎样获得足够的名单？v电

10、话约访的唯一目的是争取面谈的时间和地点，电话约访的唯一目的是争取面谈的时间和地点，千万不要在电话里推销保险；千万不要在电话里推销保险；v对于计划好的拜访时间和路线，确认没有冲突。对于计划好的拜访时间和路线，确认没有冲突。作出合理安排，以提高效率。作出合理安排，以提高效率。2.2-13 寒暄致意、表明身份寒暄致意、表明身份提出介绍人或提出介绍人或来由来由赞美肯定对方赞美肯定对方表明来意表明来意提出要提出要求求拒绝处理拒绝处理再次提出要求再次提出要求确认约会确认约会2.2-14电话约访的步骤电话约访的步骤寒暄致意、表明身份寒暄致意、表明身份业务员：业务员：“您好！请问陈先生在吗？您好！请问陈先生在

11、吗？”客客 户：户：“我就是。我就是。”（“他不在，有什么事？他不在，有什么事？”）业务员：业务员：“陈先生您好，打扰您二分钟，我是平安保陈先生您好，打扰您二分钟，我是平安保险公司的理财顾问宋平安。险公司的理财顾问宋平安。”（“我有一个我有一个很重要的计划要给他，请问他什么时候在很重要的计划要给他，请问他什么时候在？”）2.2-15业务员：业务员：“我是您同李先生的好朋友，我是您同李先生的好朋友，是他介绍我来与您联系的。是他介绍我来与您联系的。”2.2-16提出介绍人（或道明来由）提出介绍人（或道明来由）赞美、肯定赞美、肯定业务员：业务员：“李先生告诉我，您为人很李先生告诉我，您为人很豪爽，事

12、业也做得很成功，所以特地要我豪爽，事业也做得很成功，所以特地要我打电话向您问候并讨教一些成功的经验。打电话向您问候并讨教一些成功的经验。”2.2-17表明来意表明来意业务员：业务员：“上星期我为李先生办了一份家庭上星期我为李先生办了一份家庭理财计划，他个人觉得非常满意。理财计划，他个人觉得非常满意。因此他也想让我把这个计划推荐给因此他也想让我把这个计划推荐给您，让您也一起分享。您，让您也一起分享。”2.2-18提出要求提出要求业务员：业务员：“您看，您明天上午十点还是明天您看，您明天上午十点还是明天下午二点，比较方便？下午二点，比较方便？”客户：认可（拒绝客户：认可（拒绝拒绝处理）拒绝处理）业

13、务员：业务员：“您看是在您的办公室，还是到我您看是在您的办公室，还是到我公司来？公司来？”2.2-19确认约会确认约会业务员：业务员：“非常感谢您！明天上午十点钟我非常感谢您！明天上午十点钟我准时到您办公室，不见不散。准时到您办公室，不见不散。”2.2-20电话约访的注意事项电话约访的注意事项v拨完电话号码，你就得酝酿笑容，虽然通话者看不见，拨完电话号码，你就得酝酿笑容，虽然通话者看不见，但还是要客户感受得出微笑的声音；但还是要客户感受得出微笑的声音；v语调要保持委婉，但语气要坚决，回答对方不能迟疑；语调要保持委婉，但语气要坚决，回答对方不能迟疑；v时间宜短不宜长，本来是你先发制人的，时间长了

14、就可时间宜短不宜长，本来是你先发制人的，时间长了就可能被客户左右；能被客户左右；v每个电话都要有一个明确的目标，如约见的时间和地点，每个电话都要有一个明确的目标，如约见的时间和地点，直到目标实现为止；直到目标实现为止；v多使用问句，客户通常是针对我们的最后一个提问作回多使用问句，客户通常是针对我们的最后一个提问作回答的，要习惯用二择一法；答的，要习惯用二择一法；v没有约成，也要预留后路，保持良好形象，这样才有机没有约成，也要预留后路，保持良好形象，这样才有机会约访。会约访。2.2-21客户经常提到的八种拒绝客户经常提到的八种拒绝v“请直接在电话里讲就可以了请直接在电话里讲就可以了”；v“你把这

15、些资料寄给我好了你把这些资料寄给我好了”；v“这些时间我都不方便这些时间我都不方便”；v“我有朋友在卖保险我有朋友在卖保险”；v“我没有能力买保险我没有能力买保险”；v“你只会浪费自己的时间你只会浪费自己的时间”；v“我真的没有兴趣我真的没有兴趣”；v“我很忙我很忙”。2.2-22拒绝处理（一）拒绝处理（一）“请直接在电话里讲就可以了。请直接在电话里讲就可以了。”因为有东西要展示给您看，电话因为有东西要展示给您看，电话里很难让您了解清楚，怕会浪费您的时间，里很难让您了解清楚，怕会浪费您的时间，反正我正好服务这个地区，您一般是在家反正我正好服务这个地区，您一般是在家里还是在单位比较方便？里还是在

16、单位比较方便？2.2-23拒绝处理（二）拒绝处理（二）“你把这些资料寄给我好吗？你把这些资料寄给我好吗？”不好意思，我这里资料只有一份，不好意思，我这里资料只有一份，而且资料里有不少专业术语，我觉得当面而且资料里有不少专业术语，我觉得当面讲效果更好，不仅能节约时间，而且能比讲效果更好，不仅能节约时间，而且能比较容易理解，您看是明天上午较容易理解，您看是明天上午9点还是下午点还是下午3点比较方便？点比较方便？2.2-24拒绝处理（三）拒绝处理（三）“这些时间我都不方便。这些时间我都不方便。”抱歉！我不知你这么忙，可见你抱歉！我不知你这么忙，可见你是很成功的人士。推荐人说不要打扰您太是很成功的人士

17、。推荐人说不要打扰您太长时间，只要花您长时间，只要花您15分钟时间把一些有关分钟时间把一些有关资讯告诉您即可！您看是今天下午资讯告诉您即可！您看是今天下午3点还是点还是明天上午明天上午9点比较方便？点比较方便？2.2-25拒绝处理（四）拒绝处理（四）“我的朋友在卖保险。我的朋友在卖保险。”您说您的朋友在卖保险，那很好，您说您的朋友在卖保险，那很好，多参考一份意见，就可以多一份选择，相信多参考一份意见，就可以多一份选择，相信给我几分种，我给您一个值得交往的朋友，给我几分种，我给您一个值得交往的朋友，您看是明天上午您看是明天上午9点还是下午点还是下午3点方便？点方便？2.2-26拒绝处理（五）拒绝

18、处理（五）“我没有能力买保险。我没有能力买保险。”我明白您的意思，我正是要帮您我明白您的意思，我正是要帮您减轻您的一些负担，并且也很愿意为您的减轻您的一些负担，并且也很愿意为您的理财出点主意，解决您的财务危机。您看理财出点主意，解决您的财务危机。您看是今天下午是今天下午3点还是明天上午点还是明天上午9点比较方便点比较方便？2.2-27拒绝处理（六）拒绝处理（六）“你只会浪费自己的时间。你只会浪费自己的时间。”那没关系，向您宣传一些理念和常那没关系，向您宣传一些理念和常识是我的职责，说不定我们还能成为朋友呢！识是我的职责，说不定我们还能成为朋友呢！，您看是今天下午，您看是今天下午3点还是明天上午

19、点还是明天上午9点比较点比较方便？方便？2.2-28拒绝处理（七）拒绝处理（七）“我真的没有兴趣。我真的没有兴趣。”我能理解，这就是我要来拜访您我能理解，这就是我要来拜访您的原因。在您没有了解这个计划之前，我的原因。在您没有了解这个计划之前，我不也要求您有兴趣。不过您听一听至少多不也要求您有兴趣。不过您听一听至少多了解一些常识。说不定还能为您带来意想了解一些常识。说不定还能为您带来意想不到的收获。您看是明天上午不到的收获。您看是明天上午9点还是下午点还是下午3点方便呢？点方便呢？2.2-23拒绝处理（八）拒绝处理（八）“我很忙，没时间。我很忙，没时间。”陈先生，我知道您的事业非常成功，陈先生，

20、我知道您的事业非常成功，也很忙，所以才先打个电话来预约。相信我也很忙，所以才先打个电话来预约。相信我的这项计划对您的未来事业也很重要，我只的这项计划对您的未来事业也很重要，我只需您五分钟。不知您是明天上午需您五分钟。不知您是明天上午9点还是下点还是下午午3点方便呢？点方便呢？2.2-23场场 景景v缘故式电话约访缘故式电话约访v介绍式电话约访介绍式电话约访v陌生式电话约访陌生式电话约访2.2-31v我觉得您这些地方做得很好；我觉得您这些地方做得很好；v这些地方这样做的话，效果可能会更好；这些地方这样做的话，效果可能会更好；v如果是我，这些地方我会这样做。如果是我，这些地方我会这样做。2.2-32作业反馈及心得分享之四作业反馈及心得分享之四1.2