电子商务实务教程第11章讲课稿.ppt

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1、电子商子商务实务教程第教程第1111章章11.1 11.1 网上开店的概念和形式网上开店的概念和形式网上开店的概念和形式网上开店的概念和形式如今，网上购物已经成为我国一部分消费者的首要如今，网上购物已经成为我国一部分消费者的首要选择。根据艾瑞咨询的数据显示，选择。根据艾瑞咨询的数据显示，2011年我国网络年我国网络购物用户规模达购物用户规模达1.87亿人，占全部网民的亿人，占全部网民的41.6%。巨大的网购市场吸引了无数尝试网上开店的创业者，巨大的网购市场吸引了无数尝试网上开店的创业者，据中国电子商务研究中心发布的报告，仅淘宝网就据中国电子商务研究中心发布的报告，仅淘宝网就有职业卖家有职业卖家

2、600多万，每天新增的注册商户超过万多万，每天新增的注册商户超过万家，网上店铺正以前所未有的速度高速发展。家，网上店铺正以前所未有的速度高速发展。11.1.1 网上开店的定义网上开店可以通俗地理解为店主（卖家）在互联网上注册一个虚拟的网上商店，将待售商品的信息发布到网页上，对商品感兴趣的浏览者通过网上或网下的支付方式向经营者付款，经营者通过多种物流方式将商品发送给购买者，从而达成交易的整个过程。11.1.2 网上开店的优势1.投资少，成本低（1）租金低。（2）运营成本低。（3）物流成本低。2.经营方式灵活首先，网上开店投资较少，不会占用大量资金第二，网店经营者可以全职、也可以在正常工作外兼职。

3、第三，网上开店不需要像实体店那样注册登记，办理营业执照，也省去了很多行政监管带来的麻烦，在日常经营上要简便得多。第四，网店存货少，随时可以更换产品品种，进退自如、经营者没有太大包袱。3.受传统因素限制小（1）网上开店不受营业时间限制（2）网上开店不受营业地点的限制（3）网上开店不受营业面积的限制11.1.3 网上开店的形式网上开店的形式1.自立门户型的网上开店自立门户型的网上开店自立门户型的网上开店是指经营者不依托于大型的自立门户型的网上开店是指经营者不依托于大型的C2C网站，而是根据自己经营的商品的情况，独立建设一个新网站，而是根据自己经营的商品的情况，独立建设一个新的网站进行商品销售。的网

4、站进行商品销售。2.在大型在大型C2C网站上开店网站上开店大型大型C2C网站指的是淘宝、易趣、拍拍等允许卖家设立店铺的网站指的是淘宝、易趣、拍拍等允许卖家设立店铺的电子商务网站。卖家只需支付少量租金即可在这类网站上开设自电子商务网站。卖家只需支付少量租金即可在这类网站上开设自己的店铺，借助网站的人气来带动商品的销售。己的店铺，借助网站的人气来带动商品的销售。11.2 网上开店的流程网上开店的流程网上开店与实体开店类似，店主首先要想好经营网上开店与实体开店类似，店主首先要想好经营什么产品，然后选择像淘宝、易趣、拍拍等知名什么产品，然后选择像淘宝、易趣、拍拍等知名的的C2C网站作为开店的平台或者是

5、选择自己设立网站作为开店的平台或者是选择自己设立销售网站。在开设店铺后，卖家通过进货销售网站。在开设店铺后，卖家通过进货营销营销推广推广发货发货售后服务等一系列流程，最终实现售后服务等一系列流程，最终实现网上店铺的正常运转。网上店铺的正常运转。11.2.1网上开店的准备工作网上开店前卖家需要进行全方位的自我评估。卖家应该综合考虑个人兴趣、事业目标、硬件投入、能力大小等诸多因素。网上开店的准备工作主要有以下几个方面：网上开店的准备工作主要有以下几个方面：1.了解网上开店的优势与风险了解网上开店的优势与风险前面已经说过，网上开店相对于开设实体店，具前面已经说过，网上开店相对于开设实体店，具有经营成

6、本低、经营方式灵活、市场广阔、受传统有经营成本低、经营方式灵活、市场广阔、受传统因素限制小等显著优势。但网上开店并不是只赚不因素限制小等显著优势。但网上开店并不是只赚不赔，也蕴藏着一定的风险。因为网上开店门槛低，赔，也蕴藏着一定的风险。因为网上开店门槛低，竞争十分激烈，如果没有自己独特的竞争优势，网竞争十分激烈，如果没有自己独特的竞争优势，网店也很难生存。店也很难生存。2.认清自己是否是适合开店的人哪些人适合网上开店呢？哪些人适合网上开店呢？（1）中小企业主）中小企业主（2）拥有货源的人）拥有货源的人（3）初次创业者）初次创业者（4）拥有实体店的人）拥有实体店的人（5）大学生）大学生（6）自由

7、职业者）自由职业者3.网上开店的软件准备网上开店的软件准备网上开店虽然门槛低，但是要求经营者对电脑和网络有一定的了解，不一定要非常精通，但也需要一定的软件应用技能。这些技能包括（1）掌握网上搜寻信息和收发邮件的）掌握网上搜寻信息和收发邮件的技能；技能；（2）能够熟练使用各种即时通信软件）能够熟练使用各种即时通信软件软件软件（3）会使用）会使用Photoshop、ACDsee等等作图软件，具备一定的图片修饰能力作图软件，具备一定的图片修饰能力4.网上开店的硬件准备网上开店的硬件准备网上开店需要一些基本的硬件准备。卖家要有一个办公场所和货物仓库，卖家可以把自己的家当做办公场所和货物仓库；需要有一台

8、能上网的电脑，方便与顾客交流；像素至少在800万以上的数码相机，方便拍摄宝贝照片；卖家还需要传真机或打印机等设备。11.2.2网上开店的流程1.考察市场，确定卖什么进行市场考察时，卖家需要了解网络消费者市场并确定目标顾客。一般来说，适合网络销售的商品具备以下特点：（1）体积较小。）体积较小。（2）仅通过商品的文字和图片介绍就能激发起消费者的购买欲望。）仅通过商品的文字和图片介绍就能激发起消费者的购买欲望。（3）具备独特性。）具备独特性。（4）标准化产品。）标准化产品。（5）网上销售能够有效降低销售成本的商品。）网上销售能够有效降低销售成本的商品。2.选择开店网站淘宝网由阿里巴巴集团在淘宝网由阿

9、里巴巴集团在2003年年5月月10日投资设立，是亚洲最大的网络零售商圈日投资设立，是亚洲最大的网络零售商圈.拍拍网是腾讯旗下的电子商务网站，于拍拍网是腾讯旗下的电子商务网站，于2005年年9月月12日上线发布，是国内第二大日上线发布，是国内第二大C2C购物网站。购物网站。易趣网由邵亦波及谭海音在易趣网由邵亦波及谭海音在1999年年8月月创立，创立，2002年与年与eBay结盟，由于易趣网结盟，由于易趣网受受eBay的经营理念影响较深，本土化并不的经营理念影响较深，本土化并不成功，目前在国内市场份额中较小。成功，目前在国内市场份额中较小。3.申请开设店铺申请开设店铺为描述方便，下面以淘宝网为例进

10、行介绍。（1）注册淘宝网会员（2）开通网上银行（3）申请开通第三方交易中介支付宝。（4）下载阿里旺旺和淘宝助理软件。4.确定进货渠道在确定经营的商品之后，下一步就是寻找商品货源。一般寻找货源的渠道主要分线下资源和线上资源两类。（1）线下资源）线下资源在批发市场进货。在批发市场进货。关注外贸尾货。关注外贸尾货。从厂家直接进货。从厂家直接进货。选择民族特色、地区特色商品。选择民族特色、地区特色商品。换季清仓商品。换季清仓商品。（2）线上资源）线上资源卖家可以利用搜索引擎在线寻卖家可以利用搜索引擎在线寻找货源信息；另也可登录国内知找货源信息；另也可登录国内知名贸易网站，如阿里巴巴等，只名贸易网站，如

11、阿里巴巴等，只要在网站上发布求购信息，很快要在网站上发布求购信息，很快就可以收到很多反馈和报价。就可以收到很多反馈和报价。在线寻找进货渠道时，要小心在线寻找进货渠道时，要小心网络上存在大量虚假网站；网络上存在大量虚假网站；QQ或或阿里旺旺上可能会发来阿里旺旺上可能会发来“代销代销”、“代理代理”等消息，卖家也要格外等消息，卖家也要格外小心。小心。5.上传宝贝卖家找到货源后，就可以上传宝贝了。卖家可以在淘宝网上直接发布，也可以通过淘宝助理发布。上传宝贝需要上传照片，照片对于宝贝的销售量影响巨大，一张精心修饰、清晰、漂亮的照片可以吸引众多买家,照片拍好后，可以在照片上打上一层淡淡的水印，水印上标明

12、店名，以防被人盗用商品图片。卖家在发布宝贝时要注意在标题中突出卖点。标题要写的尽可能全，以增大被搜索到的概率。宝贝描述应该丰富，且勾起买家的购买欲望。为了直观性，宝贝应该使用文字+图像+数据三种形式结合来描述。卖家可以去皇冠店转转，看看同行的宝贝描述是如何写的。6.发货如果有买家付款，卖家就可以发货了，发货要选择好物流商，快速的物流可以明显提升顾客的满意度。卖家对于包装也要非常注意，如果包装不好商品就很容易损坏，往往会造成不必要的纠纷。下面几类商品的包装要尤为重视：（1）易变形、易碎的产品）易变形、易碎的产品（2）液体类产品）液体类产品（3）衣服、床上用品等纺织品）衣服、床上用品等纺织品（4）

13、电子产品、贵重精密仪器等）电子产品、贵重精密仪器等7.评价和售后服务评价和售后服务 卖家在买家付款后，应该及时对买家做卖家在买家付款后，应该及时对买家做出评价。如果与买家出现了纠纷，需要耐出评价。如果与买家出现了纠纷，需要耐心地解释，争取让买家修改评价，千万不心地解释，争取让买家修改评价，千万不要与买家要与买家“翻脸翻脸”，提高售后服务质量是，提高售后服务质量是提高信用等级、好评率的最关键因素。提高信用等级、好评率的最关键因素。11.3 网店的经营网店的经营网店开设的各项准备工作完毕之后，店主网店开设的各项准备工作完毕之后，店主应该立即着手开展各项经营工作。主要包应该立即着手开展各项经营工作。

14、主要包括拍摄精美照片、合理设置商品价格、积括拍摄精美照片、合理设置商品价格、积极进行网店推广等。极进行网店推广等。11.3.1拍摄精美照片 网上销售，商品的展示图片至关重要，因为买家最为关注的既不是店铺，也不是商品的文字描述，而是商品的照片。精美的照片是吸引买家点击和购买的最重要因素。1.摄影器材的选择和保养俗话说：俗话说：“工欲善其事，必先利其器。工欲善其事，必先利其器。”一个数码相机是拍摄照片一个数码相机是拍摄照片的必备器材。的必备器材。2.拍摄商品照片一般卖家很少会到专业摄影棚里拍摄，往往在室内进行拍摄。一般卖家很少会到专业摄影棚里拍摄，往往在室内进行拍摄。这种情况下卖家要注意场景布置和

15、用光技巧。（1）常见的场景布置使用反光板材布置场景使用墙纸使用背景（2）用光技巧光线的运用直接关系到拍摄效果，对于光线应用来说，卖家应该掌握顺光、逆光、侧光、顶光等用光技巧。顺光。逆光。侧光。顶光。反射光。底光。3.后期处理图片利用数码相机拍摄的照片绝对离不开后期的编辑。卖家有许多的图片处理利用数码相机拍摄的照片绝对离不开后期的编辑。卖家有许多的图片处理软件可以选择，比如软件可以选择，比如DPP、Photoshop、光影魔术手等。（1）DPP软件是购买佳能数码单反附带的软件，减少了大量修片的麻烦并节省了很多时间。（2）使用Photoshop软件是常用的绘图软件。（3）如果卖家对Photosho

16、p的操作感觉困难，那么光影魔术手也是一个不错的选择。卖家通过这些软件，就可以调整照片的角度、大小和尺寸，自由裁剪照片，更改照片的格式，调整照片的曝光度、饱和度，还可以为照片添加水印和边框等等。11.3.2 合理设置商品价格商品定价看似简单，但实际操作起来并不容易。商品定价看似简单，但实际操作起来并不容易。由于网络信息透明化，消费者可以很容易得到由于网络信息透明化，消费者可以很容易得到同类产品的价格，如果定价过高，就会丧失流同类产品的价格，如果定价过高，就会丧失流量和销售量；如果定价过低，虽然增加了销售量和销售量；如果定价过低，虽然增加了销售量，可能会减少利润。量，可能会减少利润。1.定价应考虑

17、的因素（1）市场竞争情况 如果商品供不应求，则卖家可以适当提高价格，以增加利润。如果服务到位，高价还可以提升产品高质量、高品位的形象。若市场竞争激烈，这时稍低的价格可能会大大增加销量。因此卖家在定价之前要首先了解商品所在市场的竞争情况。（2）商品的形象“知己知彼，百战不殆”，了解市场是为了了解竞争者，在了解竞争者后卖家还要对自己的商品进行客观的评估。如果出售的商品没有独特的竞争力，就要以低价取胜；如果店铺拥有较高的知名度、信用等级较高，就可以适当提高售价，对于皇冠店，如果价格偏低反而会让买家质疑产品的质量。2.定价策略定价策略一般分高价策略和低价策略两种，下面分别予以介绍。定价策略一般分高价策

18、略和低价策略两种，下面分别予以介绍。（1）高价策略当网店的目标顾客是高端人群时，可以采取高价策略。高价会给人质量可靠、档次较高的感觉。当商品质量较高时，同样可以采用高价策略。当卖家可以提供更高水平的服务时，也可以采用高价策略。好的服务绝对是有“价值”的，所以也值得买家付出更高的价格。（2）低价策略现在许多商家都在采用“每日低价”的策略，力争自己的产品在同类产品中是最低价。低价策略在通常情况下是有竞争力的。但是并非“价格低廉”就一定好销售。要想用好低价策略，店铺需要具备以下条件：低成本。存货周转速度快。买家对商品的性能和质量很熟悉。能够向买家充分说明价格便宜的理由。店铺的信誉度高。11.3.3

19、修饰商品标题和宝贝描述买家要想在浩瀚的商品海洋中尽快找到自己需要的商品，一定会用到关键字搜索。虽然消费者购物的目的不同，但是购物的程序基本上是大同小异，一般是从搜索商品开始，然后看谁的价格更吸引人，谁的商品图片更漂亮以及谁对商品介绍得更详细。由此可见，标题和商品描述是非常重要的。1.在商品标题中突出卖点一般来说，商品标题中应该涵盖以下信息。一般来说，商品标题中应该涵盖以下信息。（1）价格信号（2）进货渠道（3）店铺高信誉度记录（4）品牌和型号（5）超高的成交量2.丰富商品描述商品描述的内容一定要丰富而全面，宁可多写，不要少写。写的多，可以让买家全面的了解商品，也可以大大减少后期因沟通不畅产生纠

20、纷的可能性。商品描述应该采用“文字+图片+数据”的形式，全方位、立体地展现商品的全貌（1）要以文字的形式描述商品的品牌、型号、原料、产地、售后服务、生产厂家、性能、使用注意事项等，文字描述切忌简单、专业，要口语化、通俗化，尽量明确买卖双方的责任，给买家提供一个明确的预期。（2）图片是商品的关键。（3）数据也是很好地一个营销因素。（4）卖家可以经常到皇冠店里逛逛，学习商品描述的技巧。11.3.4 积极推广网店网店的营销和推广在后期的网店经营过程中起着至关重要的作用。下网店的营销和推广在后期的网店经营过程中起着至关重要的作用。下面以淘宝网为例，列举一些常见的推广手段。面以淘宝网为例，列举一些常见的

21、推广手段。1.在淘宝社区中推广淘宝社区论坛是淘宝网为卖家们提供的相互交流的一个平台。卖家可淘宝社区论坛是淘宝网为卖家们提供的相互交流的一个平台。卖家可以通过看帖和发帖，在淘宝社区中交换经验和信息。以通过看帖和发帖，在淘宝社区中交换经验和信息。2.参加秒杀活动秒杀是淘宝常见的促销活动，可以在短期内迅速增加产品的信誉度。秒杀是淘宝常见的促销活动，可以在短期内迅速增加产品的信誉度。当然，秒杀活动可能会造成当然，秒杀活动可能会造成“赔本赚吆喝赔本赚吆喝”的情况，所以也不能过于频的情况，所以也不能过于频繁，需要一定的操作技巧。繁，需要一定的操作技巧。3.加入天猫天猫是阿里巴巴集团打造的天猫是阿里巴巴集团

22、打造的B2C（企业对消费者）网站，是由从淘宝网中独立出来的淘宝商城改名而来。在天猫购物要比在淘宝网上购物更加放心、服务也更加贴心，所以卖家要努力成为天猫的一员。4.折价促销折价促销是网上比较常见的促销方式。折价一般选择在重大节日期间，折价促销是网上比较常见的促销方式。折价一般选择在重大节日期间，因为这时消费者往往都有购物冲动和购物时间。因为这时消费者往往都有购物冲动和购物时间。5.拍卖式促销拍卖也是网上一种常见的促销方式，它的一般流程是：卖家为商品设定拍卖也是网上一种常见的促销方式，它的一般流程是：卖家为商品设定一个起拍价，有兴趣的买家在规定时间内出价，拍卖结束后，出价最高的一个起拍价，有兴趣

23、的买家在规定时间内出价，拍卖结束后，出价最高的人就可以得到宝贝人就可以得到宝贝.6.免邮费网络购物中的邮费问题一直是买家关注的地方，巧用免邮费的方式，一网络购物中的邮费问题一直是买家关注的地方，巧用免邮费的方式，一方面可以使买家感受到方面可以使买家感受到“实惠实惠”，从而加大购买量；另一方面会给人，从而加大购买量；另一方面会给人“服服务好务好”的感觉，使买家心里很舒服。的感觉，使买家心里很舒服。7.赠品销售选择赠品千万不能选择劣质品，这样只会适得其反。而要选择能够吸引选择赠品千万不能选择劣质品，这样只会适得其反。而要选择能够吸引买家的商品或服务。买家的商品或服务。8.设置VIP会员卡下面列举一

24、些设置下面列举一些设置VIP会员卡的好处：（1）淘宝首页有专门的VIP卡搜索通道，所以使用VIP会员卡可以提高商品的曝光率，也丰富了店铺的宣传和营销手段。（2）提高了服务质量。VIP买家购买店铺的东西，如果商品上设置了VIP，就会令买家获得很好地感觉，感觉自己很尊贵。（3）获得更多参加淘宝活动的机会。11.加入商盟商盟是一个纯民间的组织团体，只要够格，都可以报名加入。在商盟里，卖家商盟是一个纯民间的组织团体，只要够格，都可以报名加入。在商盟里，卖家们可以通过网上和网下的聚会、活动等，获取很多有用的商机、窍门、经验，还们可以通过网上和网下的聚会、活动等，获取很多有用的商机、窍门、经验，还可以广交

25、朋友。可以广交朋友。商盟有专门的首页推荐位，可以帮助卖家起到免费宣传的作用。商盟还可以通过不定期的各类买卖活动，提高商品的成交量。10.巧用直通车淘宝直通车推广，在给宝贝带来曝光量的同时，精准的搜索匹配也给宝贝带来淘宝直通车推广，在给宝贝带来曝光量的同时，精准的搜索匹配也给宝贝带来了精准的潜在买家。直通车有以下好处：了精准的潜在买家。直通车有以下好处：（1）被淘宝直通车推广了的商品，只要想来淘宝买这种商品的人就能看到，大大提高了商品的曝光率，带来更多的潜在客户。（2）只有想买这种商品的人才能看到发布的广告，带来的点击都是有购买意向的点击，带来的客户都是购买意向的买家。（3）可以参加更多的淘宝促

26、销活动，参加后会有不定期的直通车用户专享的，淘宝单品促销的活动，加入直通车后，可以报名各种促销活动。11.使用橱窗推荐位橱窗推荐位是淘宝网为卖家设计的特色功能，是淘宝提供给卖家展示和推荐商橱窗推荐位是淘宝网为卖家设计的特色功能，是淘宝提供给卖家展示和推荐商品的功能之一。橱窗推荐商品会集中在商品列表页面的橱窗推荐中显示。卖家可品的功能之一。橱窗推荐商品会集中在商品列表页面的橱窗推荐中显示。卖家可以根据信用等级与销售情况获得不同数量的橱窗推荐位。以根据信用等级与销售情况获得不同数量的橱窗推荐位。11.4 网店的售后服务网店与实体店相比，因为买卖双方不能谋面，一网店与实体店相比，因为买卖双方不能谋面

27、，一切都要通过网络来完成，更容易产生纠纷，所以售切都要通过网络来完成，更容易产生纠纷，所以售后服务显得尤为重要。后服务显得尤为重要。1.坚持售后回访卖家可以试试以下技巧：卖家可以试试以下技巧：（1）建立客户档案，定期问候建立客户档案，定期对老客户进行问候。（2）通过电话或邮件询问改进的地方卖家可以通过电话和邮件，定期询问店铺需要改进的地方。（3）经常发布促销广告卖家可以定期组织一个主题活动进行促销,通知老客户，鼓励他们参与。2.退换货服务买家需做好以下几点：买家需做好以下几点：（1）事前对退换货进行详尽说明卖家应事前告诉买家：什么样的情况可以退货；退货后多久可以退款；退货运费由哪方来承担。提前

28、说明双方的责任，最大限度的减少纠纷（2）当发生退货时退换货的原因通常有以下几种：商品的质量问题；顾客收到的商品与描述和图片不符；商品运输过程中商品损坏；顾客使用不当，引起商品损坏。如果是卖家的责任，就要勇于承担，同时要尽快同买家达成换货协议，如果是买家的责任问题，一般不予退换，但也要向买家详细地说明原因.（3）界定退换货运费归属问题通常情况下，运费的归属问题是根据责任的划分来确定的。3.跟踪物流情况物流因素不受买卖双方控制，卖家经常会遇到因为物流产生的纠纷，甚至因为物物流因素不受买卖双方控制，卖家经常会遇到因为物流产生的纠纷，甚至因为物流得到差评。流得到差评。（1）对待物流公司，多试多问多比较

29、）对待物流公司，多试多问多比较（2）贵重的商品可以保价）贵重的商品可以保价（3）售前充分说明物流情况，控制买家预期）售前充分说明物流情况，控制买家预期（4）主动与买家联系，避免买家焦虑）主动与买家联系，避免买家焦虑（5）小心处理物流纠纷）小心处理物流纠纷11.4.2与买家沟通的技巧在网上开店过程中，最让卖家头疼的可能就是与买家的沟通问题了，无论是购买之前在网上开店过程中，最让卖家头疼的可能就是与买家的沟通问题了，无论是购买之前的沟通，还是购买之后的退换货，甚至投诉问题，都要耗费大量的精力。要想网店经营的沟通，还是购买之后的退换货，甚至投诉问题，都要耗费大量的精力。要想网店经营成功，经营者必须具

30、备良好的沟通技巧。成功，经营者必须具备良好的沟通技巧。1.沟通技巧（1）换位思考（2）礼貌沟通（3）善于聆听（4）说话留有余地（5）耐心热情（6）避免消极情绪和冲突 2.应对不同类型的买家（1）老手型买家）老手型买家这类买家对于网购非常有经验，一般不会对产品过于苛刻，这类买家对于网购非常有经验，一般不会对产品过于苛刻，只要产品质量基本和描述符合，就会给好评。只要产品质量基本和描述符合，就会给好评。（2）新手买家）新手买家新手买家往往反复地询问产品质量、邮费，在买与不买之新手买家往往反复地询问产品质量、邮费，在买与不买之间徘徊。对于这样的买家，需要细心地讲解，让他了解网购间徘徊。对于这样的买家，

31、需要细心地讲解，让他了解网购模式，如果给新手买家较好的印象，以后他就可能就会成为模式，如果给新手买家较好的印象，以后他就可能就会成为店铺忠实的买家。店铺忠实的买家。（3）砍价型买家）砍价型买家有些买家会拉着卖家不停地砍价，不达目的不罢休。这时有些买家会拉着卖家不停地砍价，不达目的不罢休。这时候买家可以通过小小的让步来达成买卖、也可以通过赠送小候买家可以通过小小的让步来达成买卖、也可以通过赠送小礼物来结束砍价，砍价型买家如果得到了实惠，往往能成为礼物来结束砍价，砍价型买家如果得到了实惠，往往能成为忠实的顾客忠实的顾客。11.4.3理性应对买家投诉网络买家形色各异，有些买家稍有不满就会投诉，因此如

32、何正确应对买家的投诉，网络买家形色各异，有些买家稍有不满就会投诉，因此如何正确应对买家的投诉，也是卖家必备的素质和能力。也是卖家必备的素质和能力。1.应对投诉的原则（1）及时解决，不要让顾客等待）及时解决，不要让顾客等待（2）礼貌沟通）礼貌沟通（3）耐心倾听顾客的发泄）耐心倾听顾客的发泄（4）为顾客着想）为顾客着想（5）态度好一点）态度好一点（6）提出完整的解决方案）提出完整的解决方案2面对买家的中差评网店经营久了，难免会遇到中差评，有的明明是买家自己的问题，自己网店经营久了，难免会遇到中差评，有的明明是买家自己的问题，自己却莫名其妙得了一个差评，真是让人感觉委屈。那么遇到这些情况，买家应却莫名其妙得了一个差评，真是让人感觉委屈。那么遇到这些情况，买家应该怎样对待？该怎样对待？（1）反思）反思（2）千万不要生气）千万不要生气（3）及时回复）及时回复（4）客观解释）客观解释CompanyLOGO谢谢谢谢谢谢谢谢此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢