模块七网店的风险管理及危机处理ppt.ppt

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1、网店经营中的风险管理淘 宝 大 学何为风险管理？何为风险管理？l风险管理风险管理:又名危机管理，是指如何在一个肯定有风险又名危机管理，是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险减至最低的管理过程。的环境里把风险减至最低的管理过程。你所关注的是什么？你所关注的是什么？课程意义课程意义管理的方向管理的方向外部外部内部内部风险管理的意义何在？风险管理的意义何在？l风险管理的处理结果，将对风险管理的处理结果，将对经营经营成本成本产生直接影响。产生直接影响。课程意义课程意义风风险险管管理理的的步步骤骤独具慧眼独具慧眼风险的识别风险的识别机关算尽机关算尽风险的评估风险的评估防微杜渐防微杜渐风险的处理风险的处理

2、亡羊补牢亡羊补牢风险预警后的应急措施风险预警后的应急措施课程大纲课程大纲 独具慧眼风险的识别我的店铺存在风险？我的店铺存在风险？l产品丰富产品丰富l顾客满意顾客满意l遵守规则遵守规则l团队稳定团队稳定实际上实际上1.客户满意度客户满意度每天那么多买家都是百分百满意么？每天那么多买家都是百分百满意么？延迟、破损、丢失延迟、破损、丢失我们的供货商是否真的稳定？我们的供货商是否真的稳定？3.货源风险货源风险2.物流风险物流风险.4.库存风险库存风险5.人力风险人力风险我们仓库积压了多少宝贝？我们仓库积压了多少宝贝？客服离职之后我怎么办？客服离职之后我怎么办？l风险无处不在风险无处不在l坐以待毙？坐以

3、待毙？l还是主动出击！还是主动出击！温温水水煮煮青青蛙蛙风险的识别是风险管理的风险的识别是风险管理的首要环节首要环节l只有在全面了解各种风险的基础上，才能够预测其可能只有在全面了解各种风险的基础上，才能够预测其可能造成的危害，从而选择处理风险的有效手段。造成的危害，从而选择处理风险的有效手段。看看风险是如何向我们看看风险是如何向我们“暗送秋波暗送秋波”？中评中评1：码数小很多，我买38码的，本来要退的，还好同事要下了，同事脚才35码，穿着正好，给以后要买这鞋的MM做个参考，基本上38码的鞋子，35，36码脚的MM穿差不多！中评中评2：鞋子还不错,就是偏小两个号.应该提醒一下的,给个中评吧!被忽

4、视的被忽视的 风险征兆风险征兆1.鞋子标注的码数与实际相差甚远鞋子标注的码数与实际相差甚远，并未引起注意；并未引起注意；2.针对尺码偏差问题的中评已经产生，针对尺码偏差问题的中评已经产生，却没有对新客户采取补救措施却没有对新客户采取补救措施 差评：差评：产品买了半个月才收到，不知道卖家发的什么“快”递，比平邮还慢！以后不会再来了！被忽视的被忽视的 风险征兆风险征兆1.交易时间为交易时间为2008年初，中国南方正在年初，中国南方正在经历一场历史罕见的冰雪灾害；经历一场历史罕见的冰雪灾害；2.自然灾害春运，包裹一定无法按时自然灾害春运，包裹一定无法按时到达买家手中，买家很可能对此有到达买家手中，买

5、家很可能对此有不满情绪；不满情绪；3.忽略了对买家的解释与沟通忽略了对买家的解释与沟通识别风险的必做功课识别风险的必做功课收集信息收集信息l来自员工来自员工l来自客户来自客户l来自观察来自观察换个角度看客户的抱怨换个角度看客户的抱怨产品质量产品质量图片、描述图片、描述客户服务客户服务售后服务售后服务聆听客户的意见或建议聆听客户的意见或建议 机关算尽风险的评估风险评估的含义风险评估的含义风险评估的方法风险评估的方法预测风险的概率预测风险的概率预测风险的强度预测风险的强度风险评估表风险评估表l绿色：安全区绿色：安全区 l黄色：预警区黄色：预警区l红色：危机区红色：危机区发生机率发生机率后果影响后果

6、影响很低很低略微略微适度适度显著显著很高很高很低很低略微略微适度适度显著显著很高很高网店经营中发生频率较高的风险网店经营中发生频率较高的风险物流风险物流风险信用风险信用风险网店经营中强度较大的风险网店经营中强度较大的风险产品积压产品积压信用风险信用风险资金风险资金风险风险评估的意义风险评估的意义 有的放矢有的放矢 不同强度的风险采取不同的应对方案不同强度的风险采取不同的应对方案 防微杜渐风险的处理培养风险识别，评估能力培养风险识别，评估能力建立风险预警机制建立风险预警机制减少风险的形减少风险的形成概率成概率实现风险的及实现风险的及早发现早发现提高风险的处提高风险的处理水平理水平每一个环节的处理

7、结果都可每一个环节的处理结果都可以影响到成本以影响到成本风险处理的方法：风险处理的方法：1.避免风险：消极躲避风险。避免风险：消极躲避风险。关于对买家的要求：谢绝同两心以下的买家交易关于对买家的要求：谢绝同两心以下的买家交易消极躲避风险消极躲避风险2.减少风险：减少风险：采取措施消除或者减少风险发生的因素采取措施消除或者减少风险发生的因素 风险处理的方法：风险处理的方法：减减少少风风险险详尽的宝贝描述详尽的宝贝描述客观的宝贝图片客观的宝贝图片防范物流风险防范物流风险防范货源风险防范货源风险发货前要做的功课发货前要做的功课客服的重要作用客服的重要作用详详尽尽的的宝宝贝贝描描述述商品本身商品本身品

8、质：质量、真伪品质：质量、真伪规格：容量、尺码、体积规格：容量、尺码、体积其他：使用方法、使用效果其他：使用方法、使用效果商品附加商品附加物流情况物流情况折扣信息折扣信息联系方式联系方式售后服务售后服务购物需知购物需知 vs 买家必读买家必读详尽的宝贝描述详尽的宝贝描述使用方法：一定要在手心让膏体暖热变软后，再轻轻的以拍使用方法：一定要在手心让膏体暖热变软后，再轻轻的以拍打的方式使用在皮肤上。这个面霜含有大量的海洋生打的方式使用在皮肤上。这个面霜含有大量的海洋生物成分，暖热变软的过程就是为了让膏体内沉睡的生物成分，暖热变软的过程就是为了让膏体内沉睡的生物成分物成分“唤醒唤醒”。1.1.取出约一

9、角硬币的大小，以手指在掌心画圆温热.(霜本来是白色的,温热过后会呈透明 状),取出放手心后，以双手手心对压温热，一是温度较高，容易达到效果，二是用双手向脸部按压时方便并充分涂抹.2.2.以按压的方式在脸上轻拍.不要用惯用的划圈动作.3.3.由两颊开始按压，再是颈部至下巴，最后才是T字部位.4.4.建议选取使用挖棒，这瓶霜不含任何防腐剂和介面活性剂，在取用上要特別小心！若没有专用小棒，在沾取时，一定要保持手部的干净与干燥。详尽的宝贝描述详尽的宝贝描述细节图片提供细节图片提供整体效果图整体效果图产生需求产生需求收集信息收集信息比较判断比较判断做出决定做出决定收货评价收货评价售 前售 中售 后以客服

10、贯穿销售过程的始终以客服贯穿销售过程的始终如何与不同类型的买家沟通如何与不同类型的买家沟通第一类不了解型第一类不了解型特点：知识缺乏、疑问多、依赖性强特点：知识缺乏、疑问多、依赖性强沟通方式：信息量大，耐心解答，全程辅导沟通方式：信息量大，耐心解答，全程辅导切忌：答复简单粗暴，一问三不知切忌：答复简单粗暴，一问三不知如何与不同类型的买家沟通如何与不同类型的买家沟通第二类专家型第二类专家型特点：知识面广、自主性强、一语中的特点：知识面广、自主性强、一语中的沟通方式：点到为止，全程配合，适当建议沟通方式：点到为止，全程配合，适当建议切忌：答非所问，不懂装懂切忌：答非所问，不懂装懂如何与不同类型的买

11、家沟通如何与不同类型的买家沟通第三类一知半解型第三类一知半解型特点：略知一二、比较主观、容易冲动特点：略知一二、比较主观、容易冲动沟通方式：控制情绪，有理有节，不卑不亢沟通方式：控制情绪，有理有节，不卑不亢切忌：固执己见，争强好胜切忌：固执己见，争强好胜发货前要做的功课发货前要做的功课我们的产品，是否真的足够我们的产品，是否真的足够“完美完美”？售中服务售中服务说服的技巧说服的技巧对于商品本身的疑惑对于商品本身的疑惑（质量、功能、真假）（质量、功能、真假）对于支付方式及物流方式的疑惑对于支付方式及物流方式的疑惑对于售后服务及自身保障的疑惑对于售后服务及自身保障的疑惑对于确定最后选择的疑惑对于确

12、定最后选择的疑惑（颜色、尺码、型号）（颜色、尺码、型号）对于折扣、赠品等利益问题的疑惑对于折扣、赠品等利益问题的疑惑有一说一如实相告，但可以略施小技巧有一说一如实相告，但可以略施小技巧耐心引导细致说明，推荐对双方都有利的方式耐心引导细致说明，推荐对双方都有利的方式给出我们能做到的承诺，丑话不妨说在前头给出我们能做到的承诺，丑话不妨说在前头依据事实运用专业知识，给出中肯的建议依据事实运用专业知识，给出中肯的建议有技巧地回应客户，争取把利润最大化有技巧地回应客户，争取把利润最大化 售后服务售后服务客服工作四要素客服工作四要素l客服的立场客服的立场：站在客户的立场：站在客户的立场l客服的态度客服的态

13、度：客户是上帝：客户是上帝l客服的标准客服的标准：一定按照网站及店铺制度操作，适当个人发：一定按照网站及店铺制度操作，适当个人发挥，关键性的问题建议一定要在使用旺旺保存聊天记录。挥，关键性的问题建议一定要在使用旺旺保存聊天记录。l客服的细节客服的细节：合理运用旺旺表情，尽量清晰准确回答客户：合理运用旺旺表情，尽量清晰准确回答客户问题，网上交流不畅时建议电话沟通。问题，网上交流不畅时建议电话沟通。一一.进货时留意产品细节；进货时留意产品细节；二二.发货前应仔细检查，必要时做瑕疵说明；发货前应仔细检查，必要时做瑕疵说明；三三.特别留意一些新手买家、细节要求比较高的买家、以特别留意一些新手买家、细节

14、要求比较高的买家、以及送礼等特殊情况。及送礼等特殊情况。发货前要做的功课发货前要做的功课明确分工，专人专管，提高处理效率明确分工，专人专管，提高处理效率防范物流风险防范物流风险描述中写明物流情况发货时包装完好坚固发货后及时跟踪提醒买家检查包裹外包装建议使用支付宝推荐物流防范物流风险防范物流风险天气原因、节假日前均为物流时间难保障的时候，要引起注意，提早与买家沟通供货商关系的维系供货商关系的维系防范货源风险防范货源风险防范货源风险防范货源风险 1.做好进销存做好进销存数据分析数据分析，及时调整，防止货品积压，及时调整，防止货品积压 2.培养培养市场敏感度市场敏感度，避免因特殊情况造成断货，避免因

15、特殊情况造成断货防范库存风险防范库存风险3.自保风险：企业自己承担风险。自保风险：企业自己承担风险。风险处理的方法：风险处理的方法：1）小额损失纳入）小额损失纳入生产经营成本生产经营成本，损失发生时用企业的，损失发生时用企业的收益补偿。收益补偿。2）针对发生的频率和强度都大的风险建立）针对发生的频率和强度都大的风险建立意外损失基意外损失基金金，损失发生时用它补偿。，损失发生时用它补偿。自保风险：你是如何给产品定价的？自保风险：你是如何给产品定价的？成本利润价格成本利润价格成本利润意外损失金价格成本利润意外损失金价格低价策略勿忽视意外损失金低价策略勿忽视意外损失金淘宝实例淘宝实例前台代为签收的包

16、裹前台代为签收的包裹淘宝实例淘宝实例l打开后发现少了一瓶花水打开后发现少了一瓶花水l箱子有明显的开后重新封上的痕迹箱子有明显的开后重新封上的痕迹 虽然已经签收，但买家联系掌柜，并发了照片，在看到虽然已经签收，但买家联系掌柜，并发了照片，在看到照片后，掌柜马上决定给买家补发一个新的。照片后，掌柜马上决定给买家补发一个新的。淘宝实例淘宝实例风险处理的方法：风险处理的方法：4.转移风险：在危险发生前，通过出售、转让、保险等方转移风险：在危险发生前，通过出售、转让、保险等方法，将风险转移出去。法，将风险转移出去。（增加责任人）（增加责任人）使用推荐物流使用推荐物流签签 订订 物物 流流 协协 议议权益

17、保障权益保障权责明确权责明确丢失、损坏赔偿依据丢失、损坏赔偿依据设置转让区域设置转让区域其他转移风险的方法其他转移风险的方法其他转移风险的方法其他转移风险的方法 亡羊补牢风险预警后的应急措施哪些是风险预警哪些是风险预警l来自客户来自客户l 客户抱怨、中差评客户抱怨、中差评l来自内部来自内部l 货源紧缺、员工离职货源紧缺、员工离职来自客户的风险预警之后来自客户的风险预警之后危机公关！危机公关！危机公关的概念：危机公关的概念：由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等 名企案例一：肯

18、德基苏丹红事件名企案例一：肯德基苏丹红事件名企案例二：品牌的危机公关名企案例二：品牌的危机公关名企案例分析名企案例分析处理速度处理速度沟通态度沟通态度责任承担责任承担专门的危机处理团队专门的危机处理团队结果的大相径庭结果的大相径庭危机公关危机公关“5S 原则原则”l承担责任原则承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)l真诚沟通原则真诚沟通原则(SINCERITY)l速度第一原则速度第一原则(SPEED)l系统运行原则系统运行原则(SYSTEM)l权威证实原则权威证实原则(STANDARD)网店危机公关所应采取的措施网店危机公关所应采取的措施危危机机公公关关迅速反应迅速反应尽快处理

19、，避免拖延尽快处理，避免拖延心态平和心态平和 切忌激动、愤怒切忌激动、愤怒安抚情绪安抚情绪 安抚顾客，主动致歉安抚顾客，主动致歉妥善处理妥善处理 积极协商，坏账准备积极协商，坏账准备“速度第一原则速度第一原则”面对危机，处理时间越短，越能够面对危机，处理时间越短，越能够占据主动占据主动 迅迅 速速 反反 映映 迅迅 速速 反反 映映买家：怎么我上周拍下的东西，都一周了还没有收到？买家：怎么我上周拍下的东西，都一周了还没有收到？你发的什么快递这么差？你发的什么快递这么差？卖家：您好，卖家：您好，mm的货在拍下当天就发出了，是用的跑的货在拍下当天就发出了，是用的跑得慢快递，请得慢快递，请mm稍等，

20、我现在马上打电话给快递公司稍等，我现在马上打电话给快递公司问下然后回复您。问下然后回复您。心态平和、安抚情绪心态平和、安抚情绪买家：东西收到了，但是你的豆浆机质量有问题，根本买家：东西收到了，但是你的豆浆机质量有问题，根本不能用，你赶紧给我退货，不然我就给你差评！不能用，你赶紧给我退货，不然我就给你差评！卖家：卖家：mm您好，小店已经参加了消费者保障计划，如您好，小店已经参加了消费者保障计划，如果我的产品质量真有问题即使我不给您退货，淘宝也会果我的产品质量真有问题即使我不给您退货，淘宝也会先行赔付的。所以您先别着急，能不能先跟我说一下它先行赔付的。所以您先别着急，能不能先跟我说一下它不能用的表

21、现是什么？我看下是不是因为使用方法的问不能用的表现是什么？我看下是不是因为使用方法的问题所以机器没有正常运作。题所以机器没有正常运作。妥妥 善善 处处 理理买家：掌柜，收纳盒收到了，但是有一个地方开线了，买家：掌柜，收纳盒收到了，但是有一个地方开线了，我要求换货。我要求换货。卖家：卖家：mm您好，不好意思这可能是我们发货时候没有您好，不好意思这可能是我们发货时候没有仔细检查，实在抱歉。仔细检查，实在抱歉。mm可以给我们发回来，收到后可以给我们发回来，收到后我会给您重新发出一个完好的。我会给您重新发出一个完好的。淘宝实例一：冰雪中的迟来的好评淘宝实例一：冰雪中的迟来的好评淘宝实例二淘宝实例二来自

22、内部的风险预警来自内部的风险预警l货品短缺的补救措施货品短缺的补救措施：为客户推荐功能相近的产品作为替代品为客户推荐功能相近的产品作为替代品功能相近产品替代功能相近产品替代来自内部的风险预警来自内部的风险预警l人员流动人员流动：1.人才储备；人才储备；2.健全的管理机制；健全的管理机制；3.及早发现离职预警及早发现离职预警风险处理的结束风险处理的结束风险管理的终结风险管理的终结l店铺信誉店铺信誉l产品品质、服务产品品质、服务店铺整体印象店铺整体印象l团队团队一、给店铺信誉带来的影响一、给店铺信誉带来的影响1、充分利用中差评的解释功能、充分利用中差评的解释功能2、店铺空间的宣传作用、店铺空间的宣

23、传作用3、公开纠纷的各个细节，赢取其他买家的理解、公开纠纷的各个细节，赢取其他买家的理解流言止于智者流言止于智者流言止于公开流言止于公开二、在产品品质、服务、店铺整体印象等方面的影响二、在产品品质、服务、店铺整体印象等方面的影响促销、打折活动；促销、打折活动；来自第三方的证实来自第三方的证实来自第三方的证实来自第三方的证实风险后团队的信心重建风险后团队的信心重建 风险给团队带来的心理影响风险给团队带来的心理影响 你的处理方式是否得到了团队的认可？你的处理方式是否得到了团队的认可？风险处理过程中掌柜表现出的组织、决断、沟通能力风险处理过程中掌柜表现出的组织、决断、沟通能力 店铺面对的风险是一堂生

24、动店铺面对的风险是一堂生动的免费课程的免费课程 可以培养团队客服的沟通、可以培养团队客服的沟通、协调、忧患意识等各方面能协调、忧患意识等各方面能力力 风险处理的最高境界风险处理的最高境界lWin-Win 双赢！双赢！危机与契机同在危机与契机同在l事物都有两面性，危机也同样。事物都有两面性，危机也同样。l一个企业面对危机时，既可能所有名誉毁之一旦，也可一个企业面对危机时，既可能所有名誉毁之一旦，也可能因此大大能因此大大提高品牌形象提高品牌形象，成为进一步发展的，成为进一步发展的助推助推器器 变危机为契机变危机为契机l异地买家购买的电脑异地买家购买的电脑桌，收到快递签收后桌，收到快递签收后发现损坏

25、，联系卖家发现损坏，联系卖家后，卖家重新发出并后，卖家重新发出并承担运费。承担运费。结果结果l该买家在同事中广为宣传，不仅取消了身边其他人对网该买家在同事中广为宣传，不仅取消了身边其他人对网购的顾虑，并且应大家要求组织在该卖家店铺进行了一购的顾虑，并且应大家要求组织在该卖家店铺进行了一次团购。次团购。一张因物流损坏的电脑桌一张因物流损坏的电脑桌+成功的危机公关成功的危机公关 八张电八张电脑桌的团购买家的好评信任无数的潜在客户脑桌的团购买家的好评信任无数的潜在客户 赚赚 到到 了了 哦！哦！买家收到产品后认为品质有问题，要求退款买家收到产品后认为品质有问题，要求退款变危机为契机变危机为契机经过电

26、话沟通，买家撤销退款并全部好评经过电话沟通，买家撤销退款并全部好评中差评同样可充分利用中差评同样可充分利用变危机为契机变危机为契机中差评同样可充分利用中差评同样可充分利用中差评同样可充分利用中差评同样可充分利用应对危机公关应对危机公关l事先预防事先预防l迅速反映迅速反映l尊重事实尊重事实l承担责任承担责任l坦诚沟通坦诚沟通l灵活变通灵活变通化化“危危”为为“机机”课课 程程 回回 顾顾风险识别篇风险识别篇培养风险识别、评估能力培养风险识别、评估能力建立风险预警机制建立风险预警机制风险评估篇风险评估篇预测风险的概率及强度预测风险的概率及强度风险处理篇风险处理篇避免风险避免风险自保风险自保风险转移风险转移风险风险预警后的风险预警后的应急措施应急措施危机公关的运用危机公关的运用预防风险预防风险