万科客户服务及投诉处理教学内容.ppt

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1、万科客户服务及投诉处理“以客户为导向以客户为导向 ”是万科的传统是万科的传统 尊尊重重客客户户、善善待待客客户户，持持续续提提供供超超越越客客户户期期望望的的产产品品与与服服务务，引引导导积积极极、健健康康向向上上的的现现代代生生活活方方式式。这这是万科一直坚持和倡导的理念。是万科一直坚持和倡导的理念。追追本本溯溯源源，万万科科的的客客户户服服务务理理念念最最初初是是受受SONY公公司司的的产产品品售售后后服服务务的的启启发发，也也就就是是“客客户户第第一一”的的体体现。现。客户投诉是什么？客户投诉是什么？指客户认为，由于我们工作上的指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失失职、失误、失度、

2、失控度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。或书面意见。表达不满的一种方式表达不满的一种方式强烈表达需求的一种方式强烈表达需求的一种方式 受理客户投诉为什么？受理客户投诉为什么？投诉是一种积极的态度投诉是一种积极的态度使我们知道问题所在、客户需求所在使我们知道问题所在、客户需求所在（我们并不完美）（我们并不完美）给了我们挽留客户的机会给了我们挽留客户的机会（澄清的机会（澄清的机会）处理客户投诉为什么？处理客户投诉为什么？求求尊尊重重的的心心理理：尽尽管管客客户户投

3、投诉诉动动机机可可能能是是自自尊尊心心受受到到伤伤害害，自自身身利利益益蒙蒙受受损损失失，甚甚至至是是误误会会、误误解解所所致致，但但在在采采取取投投诉诉行行动动之之后后，都都希希望望别别人人认认为为他他的的投投诉诉是是对对的的，他他是是有有道道理理的的，希希望望得得到到理理解解、同同情情、尊尊敬敬和和重重视视，希希望望有有关关人人员员、有有关关部部门门立立即即受受理理，向向他他表表示示歉意并立即采取相应的行动。歉意并立即采取相应的行动。求求补补偿偿的的心心理理：客客户户在在受受到到物物质质和和精精神神损损失失时时，希希望望通过投诉得到补偿。通过投诉得到补偿。求求发发泄泄的的心心理理：客客户户

4、遇遇到到令令他他不不快快、烦烦恼恼、沮沮丧丧的的事事情情时时，或或者者是是被被讽讽刺刺挖挖苦苦甚甚至至被被辱辱骂骂之之后后，心心中中充充满满了了怒怒火火，要要利利用用投投诉诉的的机机会会发发泄泄出出来来，以以维维持持他他们们心心理的平衡。理的平衡。客户投诉心态分析客户投诉心态分析(1)(1)：逃逃避避责责任任的的心心理理：顾顾客客因因自自身身的的某某种种原原因因造造成成个个人人或或其其他他客客户户的的损损失失，为为开开脱脱责责任任，反反而而进进行行投投诉诉，希希望望蒙蒙混过关。混过关。对对立立敌敌视视的的心心理理：因因个个人人利利益益或或要要求求不不能能得得到到满满足足，或或其其它它不不可可告

5、告人人的的目目的的，个个别别客客户户对对公公司司怀怀有有敌敌意意或或对对立立情情绪绪，希希望望公公司司声声誉誉蒙蒙受受损损失失。因因此此没没事事找找事事、小小事事闹闹大大、大大事事闹闹得得更更大大，惟惟恐恐天天下下不不乱乱，刻刻意意给给该该公公司司制制造和带来大的麻烦。造和带来大的麻烦。综综合合的的心心理理：顾顾客客投投诉诉时时的的心心理理往往往往不不是是单单一一的的，而而是综合性的。是综合性的。客户投诉心态分析客户投诉心态分析(2)(2)：万科客户投诉现状分析万科客户投诉现状分析 客户投诉分类（按性质分类）：客户投诉分类（按性质分类）：重重大大投投诉诉：已已经经引引发发法法律律诉诉讼讼、已已

6、经经被被媒媒体体（报报刊刊、外外部部网网站站等等）曝曝光光的的投投诉诉及及1010人人以以上上的的集集体体投投诉诉、投投诉诉发发生生一一个个月月后后由由于于我我方方原原因因仍未能得到有效解决的投诉。仍未能得到有效解决的投诉。热热点点投投诉诉：可可能能引引发发法法律律诉诉讼讼或或被被媒媒体体曝曝光光的的投投诉诉、一一个个月月内内累累计计三三次次以以上上不不同同投投诉诉人人的的相相同同投投诉诉或或3 3人人以以上上的的集集体体投投诉诉、投投诉诉一一周周以以后后由于我方原因仍未解决的投诉。由于我方原因仍未解决的投诉。重重要要投投诉诉：处处理理完完毕毕后后发发生生二二次次投投诉诉的的以以及及需需要要顾

7、顾问问支支持持和和其其他他公公司司提提供供协协助助（包包括括经经验验支支持）的投诉。持）的投诉。一般投诉一般投诉：其他所有情况。：其他所有情况。工程质量类投诉工程质量类投诉 规划设计类投诉规划设计类投诉 销售管理类投诉销售管理类投诉 物业管理类投诉物业管理类投诉 客户服务类投诉客户服务类投诉 其他类投诉其他类投诉 客户投诉分类（按内容分类）：客户投诉分类（按内容分类）：1 1、主要集中在六大投诉热点；、主要集中在六大投诉热点；木门制作偏差、门扇变形、开裂、掉漆、成品保护；木门制作偏差、门扇变形、开裂、掉漆、成品保护；装饰工程（涂料、抹灰、墙地砖、木地板等）；装饰工程（涂料、抹灰、墙地砖、木地板

8、等）；土建渗漏（屋面、外墙、厨卫等）；土建渗漏（屋面、外墙、厨卫等）；铝合金门窗、塑钢门窗；铝合金门窗、塑钢门窗；裂缝；裂缝；给排水、暖通；给排水、暖通；工程质量投诉的特点：工程质量投诉的特点：2 2、维修处理不及时；、维修处理不及时；3 3、入伙阶段是投诉高峰期；、入伙阶段是投诉高峰期；天津氨气事件、房屋裂缝投诉天津氨气事件、房屋裂缝投诉北京户门裂缝、变性质量投诉北京户门裂缝、变性质量投诉深圳氡浓度超标投诉深圳氡浓度超标投诉案例：案例：规划设计投诉的特点：规划设计投诉的特点：武汉四季花城一期百合园武汉四季花城一期百合园H102H102、G101G101（阳光问题）（阳光问题）深圳金色家园伯朗

9、咖啡投诉（含销售问题）深圳金色家园伯朗咖啡投诉（含销售问题）高压线延期入住投诉（含销售问题）高压线延期入住投诉（含销售问题）案例：案例：1 1、平面设计、总体规划、居住性能是、平面设计、总体规划、居住性能是 投诉热点投诉热点 解决难点解决难点2、规划设计类投诉多导致热点投诉，引发重大投、规划设计类投诉多导致热点投诉，引发重大投 诉的较少。诉的较少。销售管理投诉的特点：销售管理投诉的特点：深圳金色家园规划变更投诉深圳金色家园规划变更投诉深圳俊园深圳俊园“广告欺诈广告欺诈”事件事件温馨家园周边环境的投诉温馨家园周边环境的投诉沈阳花园新城普尔斯玛特超市挡光投诉沈阳花园新城普尔斯玛特超市挡光投诉成都城

10、花、北京青青家园赠送花园面积不符成都城花、北京青青家园赠送花园面积不符案例：案例：1 1、容易引发重大投诉，解决难度高；、容易引发重大投诉，解决难度高；2、容易引发群诉，容易导致媒体介入，法律诉讼；、容易引发群诉，容易导致媒体介入，法律诉讼；3、销售承诺是投诉热点：事前预防成本低、事后弥补、销售承诺是投诉热点：事前预防成本低、事后弥补 成本大，处理不当对客户满意度和品牌的杀伤力大。成本大，处理不当对客户满意度和品牌的杀伤力大。工程质量问题：工程质量问题：“福景福景”投诉投诉事件事件 深深圳圳万万科科福福景景大大厦厦深圳万科福景大厦建成于深圳万科福景大厦建成于19981998年，坐落在深圳福年，

11、坐落在深圳福田中心区。田中心区。19991999年，部分业主就装饰年，部分业主就装饰材料质量以及屋面渗水材料质量以及屋面渗水等问题提出投诉，甚至等问题提出投诉，甚至要求退房。要求退房。现在看来，在万科正面应现在看来，在万科正面应对，并积极协商解决下，对，并积极协商解决下，福景业主并未流失。福景业主并未流失。从投诉事件看我们的现状从投诉事件看我们的现状(1)(1)：四季花城的班车服务已经汲取了上海、北京城市花园的经验，收费四季花城的班车服务已经汲取了上海、北京城市花园的经验，收费运营，并引入新的专业化、社会化的服务形式。运营，并引入新的专业化、社会化的服务形式。投诉反映新的问题：未充分预计到服务

12、方式变更可能给业主带来的投诉反映新的问题：未充分预计到服务方式变更可能给业主带来的影响并采取相应的措施。影响并采取相应的措施。运用网络及时正面响应，主动的沟通协商，令事件最终妥善解决。运用网络及时正面响应，主动的沟通协商，令事件最终妥善解决。服务问题：服务问题：“四季花城四季花城”巴士事件巴士事件深圳深圳万万科科四季花城四季花城 从投诉事件看我们的现状从投诉事件看我们的现状(2)(2)：三期开工、个别业主投诉、引发销售承诺问三期开工、个别业主投诉、引发销售承诺问题题规划设计变更以及绿荫广场的调整，降低了规划设计变更以及绿荫广场的调整，降低了容积率，扩大了绿地面积，但属于公共部容积率，扩大了绿地

13、面积，但属于公共部分的绿荫广场变更没有征求五分之四业主分的绿荫广场变更没有征求五分之四业主同意，引发对三期合法性的质疑同意，引发对三期合法性的质疑业主维权意识高涨：业主维权意识高涨：“买房受骗买房受骗”、阻挠销、阻挠销售、游行、市政府请愿、堵塞公路交通、售、游行、市政府请愿、堵塞公路交通、部分业主诉讼部分业主诉讼万科缺乏足够经验及时解决万科缺乏足够经验及时解决国土局协调、给业主相当于国土局协调、给业主相当于3 3年管理费的补偿年管理费的补偿及其他、及其他、71%71%业主签署和解协议、其余业业主签署和解协议、其余业主观望主观望法院一审判决万科胜诉法院一审判决万科胜诉销售承诺问题：销售承诺问题：

14、“金色家园金色家园”三期规划三期规划 从投诉事件看我们的现状从投诉事件看我们的现状(3)(3)：客户服务中心是投诉处理系统的专项职能部门：客户服务中心是投诉处理系统的专项职能部门：对外：受理并反馈客户投诉对外：受理并反馈客户投诉对内：领导、协调、监督各管线投诉处理系统对内：领导、协调、监督各管线投诉处理系统权限：受理权、调查取证权、人员借用权、统筹处理权权限：受理权、调查取证权、人员借用权、统筹处理权 督办权、督办权、赔偿决定权、监督权赔偿决定权、监督权、处罚建议权、处罚建议权紧急投诉：紧急投诉：2小时内到达现场处理小时内到达现场处理一般事项：一般事项：2小时内展开调查，一天内给予回复小时内展

15、开调查，一天内给予回复合生创展集团首推合生创展集团首推服务投诉监控系统服务投诉监控系统 从竞争对手看我们面临的挑战从竞争对手看我们面临的挑战(1)(1)：业务流程重组：从产品定位、设计、施工到销售各个环业务流程重组：从产品定位、设计、施工到销售各个环 节均面向客户，真正实现以客户为中心节均面向客户，真正实现以客户为中心 组织产品开发组织产品开发全程服务体系：售前、售中、售后为客户提供实实在在全程服务体系：售前、售中、售后为客户提供实实在在 的服务的服务引入引入CRM系统：以高科技手段为客户提供实惠与便利系统：以高科技手段为客户提供实惠与便利招商地产：为客户创造更多价值招商地产：为客户创造更多价

16、值从竞争对手看我们面临的挑战从竞争对手看我们面临的挑战(2)(2)：还有更多的地产开发商祭起客户服务的大旗：还有更多的地产开发商祭起客户服务的大旗：华润置地、万通、朗钜地产。华润置地、万通、朗钜地产。客户提出更高的要求和期望客户提出更高的要求和期望 随随着着万万科科的的持持续续性性增增长长和和全全国国性性扩扩张张，万万科科品品牌牌赢赢得得了了越越来来越越多多客客户户的的青青睐睐，品品牌牌形形象象迅迅速速提提升升，偏偏好好或或者者忠忠诚诚于于万万科科品品牌牌的的广广大大客客户户寄寄予予了了万万科科更更多多的的期期望，同时也提出了更高的要求。望，同时也提出了更高的要求。如何站在客户的角度上去设计产

17、如何站在客户的角度上去设计产品、监督产品的制造过程、推广品、监督产品的制造过程、推广产品、检验产品、交付产品、维产品、检验产品、交付产品、维护产品、服务客户，考虑到客户护产品、服务客户，考虑到客户所关注的细节问题所关注的细节问题 需要解决的核心问题：需要解决的核心问题：关注质量、关注技术、关注创新，从而更有效地关注客户关注质量、关注技术、关注创新，从而更有效地关注客户关注质量、关注技术、关注创新，从而更有效地关注客户关注质量、关注技术、关注创新，从而更有效地关注客户万科客户关系管理万科客户关系管理 客户理念客户理念客户第一客户第一客户是我们永远的伙伴客户是我们永远的伙伴上帝上帝VS伙伴伙伴客户

18、是我们永远的伙伴客户是我们永远的伙伴客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由尊尊重重客客户户，理理解解客客户户，持持续续提提供供超超越越客客户户期期望望的的产品与服务，引导积极健康的现代生活方式产品与服务，引导积极健康的现代生活方式在客户的眼中，你就代表万科在客户的眼中，你就代表万科我们我们1%1%的失误，对客户就是的失误，对客户就是100%100%的损失的损失衡量万科成功与否标准是客户的满意程度衡量万科成功与否标准是客户的满意程度与客户一起成长，让万科在投诉中完美与客户一起成长，让万科在投诉中完美 客户理念客户理念凡凡是是与与客客户户利利益益相相关关的

19、的信信息息，特特别别是是对对销销售售不不利利的的信信息息，都都应应当当告告知知客客户户，不不要隐瞒掩饰；要隐瞒掩饰；凡凡是是涉涉及及业业主主利利益益的的问问题题，既既要要考考虑虑经经营营需需要要，更更要要评评估估我我们们能能否否承承受受可可能能的的风险。风险。把诚信经营作为基本的经营理念把诚信经营作为基本的经营理念专业集成：业务流程再造专业集成：业务流程再造专业交流研讨：提升专业素质专业交流研讨：提升专业素质 ISO9000质量管理体系的导入：规范产质量管理体系的导入：规范产 品质量标准品质量标准 全力提升产品和服务的综合品质全力提升产品和服务的综合品质相应举措相应举措 万客会：万客会：与客户

20、沟通的平台与客户沟通的平台 投诉万科：让万科在投诉中完美投诉万科：让万科在投诉中完美 品牌整合：以您的生活为本，建筑你的生活从品牌整合：以您的生活为本，建筑你的生活从 懂得你的生活开始懂得你的生活开始 客户微笑年：社区活动、直效沟通、服务提升客户微笑年：社区活动、直效沟通、服务提升 集团客户协调中心：不犯同样的错误、促进经集团客户协调中心：不犯同样的错误、促进经 验的积累和共享、促进产品的客户化验的积累和共享、促进产品的客户化 春天计划：加强沟通、提升客户满意度春天计划：加强沟通、提升客户满意度 具有万科特色的具有万科特色的CRM系统建设系统建设 加强与客户的双向沟通加强与客户的双向沟通相应举

21、措相应举措 积极建立良好的公共关系积极建立良好的公共关系相应举措相应举措 积极发展与各地政府的关系，争取得到政府的积极发展与各地政府的关系，争取得到政府的 支持和信赖支持和信赖 定期走访媒体，保持有效的双向沟通，建立良定期走访媒体，保持有效的双向沟通，建立良 好的媒体网络好的媒体网络集团客户投诉处理原则集团客户投诉处理原则宗旨宗旨基本原则基本原则业务要求业务要求纠纷处理要领纠纷处理要领网上回复要求网上回复要求宗旨宗旨 站在客户角度，尽最站在客户角度，尽最站在客户角度，尽最站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问大可能解决客户实际问大可能解决客户实际问大可能解决客户实际问题，提升客户满意度题，提升

22、客户满意度题，提升客户满意度题，提升客户满意度 -态度决定一切态度决定一切态度决定一切态度决定一切基本原则基本原则对投诉及时做出反应，并在规对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户展情况，并适时通知客户。及时原则及时原则：（1 1）基本原则基本原则注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的不承诺能力以外的诚信原则诚信

23、原则：（2 2）事情，不轻易承诺结果事情，不轻易承诺结果。基本原则基本原则以专业标准要求自己，对客以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。护公司专业形象。专业原则专业原则：（3 3）业务要求业务要求（1 1）记录统计记录统计：所有客户投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，所有客户投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。并予以记录跟进，定期进行统计分析。（2 2）责任到人责任到人：投诉处理的每一个环节都投诉处理的每一个环节

24、都应确定具体责任人；加强应确定具体责任人；加强与客户面对面的沟通，设与客户面对面的沟通，设立现场客户大使，以提高立现场客户大使，以提高客户事务处理效率及提升客户事务处理效率及提升品牌亲和力。品牌亲和力。业务要求业务要求（3 3）投诉预警投诉预警：预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大客户预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大客户投诉的产生；定期总结经验，重大、热点投诉应形成投诉的产生；定期总结经验，重大、热点投诉应形成案例，充分共享，避免重复发生过去的问题。案例，充分共享，避免重复发生过去的问题。（4 4）避免升级避免升级：制定相应的投诉处理的权限，制定相应的投诉处理的权限，权限内的及

25、时解决，超越处权限内的及时解决，超越处理权限的，不得拖延推委，理权限的，不得拖延推委，应尽快主动上报处理，避免应尽快主动上报处理，避免被动投诉升级。被动投诉升级。业务要求业务要求（5 5）避免群诉避免群诉：及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理个案投诉，避免发生群诉事件。个案投诉，避免发生群诉事件。（6 6）回访跟踪回访跟踪 ：对投诉处理结果进行对投诉处理结果进行回访；定期评估客户回访；定期评估客户的满意度。的满意度。纠纷处理要领纠纷处理要领 （1 1）认真对待，不敷衍塞责认真对待，不敷衍塞责 对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示

26、对对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。不能推卸。（2 2）坚持原则，不随意让步坚持原则，不随意让步以法律法规、合同、质量标准、以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。益，必要时引入第三方进行协调。纠纷处理要领纠纷处理要领 （3 3）态度鲜明，不含糊其辞态度鲜明，不含糊其辞

27、（4 4）统一指挥，不令出多门统一指挥，不令出多门在重大投诉事件发生之初就应建立清在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。晰的指挥系统。对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。客户一个负责任的答复。处理技巧处理技巧 一、一、人际风格人际风格 -分析型分析型 -支配型支配型 -表达型表达型 -和蔼型和蔼型 分析型

28、-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢 分析型-需求和恐惧需求 安全感不希望有突然的改变希望被别人重视恐惧 批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上 支配型-特征n 发表讲话、发号施令 n 不能容忍错误n 不在乎别人的情绪、别人的建议 n 是决策者、冒险家，是个有目的的听众n 喜欢控制局面，一切为了赢n 冷静独立、自我为

29、中心 支配型-需求和恐惧需求 直接的回答 大量的新想法 事实恐惧 犯错误 没有结果与支配型人相处的窍门n充分准备，实话实说n准备一张概要，并辅以背景资料 n要强有力，但不要挑战他的权威地位。n喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该 怎么做n从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择n指出你的建议是如何帮助他达成目标的表达型-特征n 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n 凡事喜欢参与，不喜欢孤独n 追求乐趣，乐于让别人开心n 通常没有条理，一会儿东一会儿西n 嗓门大，话多 表达型-需求和恐惧需求 公众的认可 民主的关系 表达自己的自由 有人帮助实现创意恐惧 失去大家的赞同与表达型人相处

30、的窍门表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到 和蔼型-特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾 和蔼型-需求和恐惧需求 安全感 真诚的赞赏 传统的方式，程序恐惧 失去安全感与和蔼型人相处的窍门n 放慢语速，以友好但非正式的方式n 提供个人帮助，建立信任关系n 从对方角度理解n 讨论问题时要涉及到人的因素客户关怀客户关怀什么是客户关怀？什么是客户关怀？真正的客户关怀

31、是根据客户本人的爱好使他满意最终，客户感到受到重视，他将把与你公司的交往铭记在心，并且不断地与你们交往。创创建建一一个个新新客客户户的的费费用用是是维维持持一一个个老老客客户户所所需需费费用用的的5-10倍倍！客户关怀客户关怀和客户捆绑在一起的原则和客户捆绑在一起的原则视每一个客户或感兴趣的人都是生意上的合伙人;不要空口承诺,不要预定你不能参加的约会；检查一下,确定你至少每半年和你的每个客户联络一次;展现你的友善行为,如打招呼、专心、肯花时间；公开地并且直接地进行沟通；做一个好听众。服务人员应具备的素质广广结结人人缘缘-客客户户关关系系、合作合作关关系、朋友系、朋友关关系系适适时时销销售售，不

32、不断断给给适适合合的的对对象象提供支持与帮助提供支持与帮助运运用常用常识识 充充分分自自信信，对对产产品品对对自自己己时间观时间观念念熟悉熟悉产产品、特性品、特性适度的幽默适度的幽默与与风风趣趣良好的工作良好的工作态态度度文化知识社会经验服务人员应克服的坏习惯不修不修边边幅幅惯惯性性迟迟到到过过分保分保护护自己自己过过分倚分倚赖别赖别人人注意力不注意力不够够集中集中失失忆忆症症十种服务客户的好习惯准时准时言而有信言而有信承诺要留有余地承诺要留有余地做些分外的服务做些分外的服务给予客户选择的机会给予客户选择的机会学会向客户那样思考学会向客户那样思考把客户看做工作中最重要的部分把客户看做工作中最重

33、要的部分把同事看做客户把同事看做客户工作多一点主动性工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化打电话时要微笑，音调要有变化处理投诉的原则？处理投诉的原则？让客户说完他想说的，无论是什么总是考虑到，客户主观上相信自己是正确的感谢客户和我们联络，也谢谢他的批评确定客户理解了解决方案，而且负应负的责任使客户回想起来有愉快的感觉客户投诉处理步骤客户投诉处理步骤了了解解情情况况：问问题题是是什什么？么？分分析析问问题题：问问题题的的起起因和条件是什么？因和条件是什么？接接受受和和承承认认：对对不不起起发发生生了了这这样样的的事事情情。表达兴趣和同情表达兴趣和同情寻寻找找解解决决方方法法：我我们们解解

34、决决问问题题有有那那些些可可能能性呢？共同寻找性呢？共同寻找我我们们找找到到了了解解决决方方法法：再一次表示同情再一次表示同情还还有有什什么么别别的的要要求求吗吗？-加加深深联联络络，稳稳固固客户关系客户关系/推荐新产品推荐新产品客户感到不满可能是因为.他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。你没有受过足够的专业、标准的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。不满的顾客想要什么

35、？得到认真的对待得到认真的对待n“绝对不可能的绝对不可能的”n n 懂行、自信、认真、理性地答复他关心的问题懂行、自信、认真、理性地答复他关心的问题得到尊重得到尊重n n恩赐或傲慢的态度恩赐或傲慢的态度 n n尊重客户以及客户关心的问题尊重客户以及客户关心的问题立即采取行动立即采取行动赔偿或补偿赔偿或补偿让某人得到惩罚让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见让别人听取自己的意见平息客户主不满的技能保持平静、不去打岔。专心于客户所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听

36、完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让客户知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的客户走了以后，能控制自己的情绪。服务的禁言服务的禁言 你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了 这是我们公司的规定。我不知道。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。事关紧要的措辞对事不对人对事不对人n你没有填对。n这张表格中还有一些东西需要我们填一下。不要直接指出不要直接指出不要直接指出

37、不要直接指出顾顾顾顾客的客的客的客的错误错误错误错误 用用“我我”来代替来代替“你你”n你弄错了/你误会了。n对不起，我没有讲清楚n n不不要要责责备备顾顾客客。如如果果有有什什么么地地方方弄弄错错了了，尽尽可可能能地地用用“我我”字字开开头头避免下命令避免下命令n你应该/你必须n请你/您看是不是可以这样.有有礼礼礼礼貌地把命令重新表述貌地把命令重新表述貌地把命令重新表述貌地把命令重新表述为请为请为请为请求求求求注意你的措辞客户：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。员工：那你必须已经购买了超过5000元的商品。客户：我想咨询一下幼儿园开班的情况。员工：已经开学了。/是下午上课的。客户：为什么

38、我还没有收到退款？员工：因为你的表格填错了。客户：请你查一下我们这几个月的水电费行吗？员工：计算机坏了，你明天再打电话来吧。客户：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。员工：你的退款要求一定是36.4元，否则我们不会寄给你这个数的。当客户生气或指责时保持冷静保持冷静 千万别因客户的态度态度态度态度而和他争论争论争论争论。用体谅体谅的心来听，找出客户不满的真象。当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理理解解客户的观点。竭尽全力解决客户的问题。尽力告诉对方所能配合的，尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。不要告诉不能配合的。要有礼貌地结束这件不愉快的事。“还有没有什么

39、其他需要我服务的地方？还有没有什么其他需要我服务的地方？”不要指望能赢得所有的客户。“客客调用调用并并不永不永远远都是都是对对的，的，但他永但他永远远都是第一位的。都是第一位的。”争执还是协助？网上投诉：网上投诉：“网上投诉网上投诉”负面效应的迅速扩大负面效应的迅速扩大 信息交流的便利，使投诉问题的负面影响在短时间内迅速放大信息交流的便利，使投诉问题的负面影响在短时间内迅速放大非理性、情绪化的言论，对事件的认识产生误导的作用非理性、情绪化的言论，对事件的认识产生误导的作用为某些别有用心的为某些别有用心的“恶意炒作恶意炒作”提供了便利提供了便利 投诉万科 引起反思、促进企业管理系统的完善引起反思

40、、促进企业管理系统的完善 对系统的检验，实时反映企业运作流程中每一个环节所存在的对系统的检验，实时反映企业运作流程中每一个环节所存在的（往往是被忽略的）问题（往往是被忽略的）问题 从改善客户服务开始引发企业管理思维方式的变革从改善客户服务开始引发企业管理思维方式的变革 及时应对，通过规范化流程，对投诉问题迅速妥善地解决，同样及时应对，通过规范化流程，对投诉问题迅速妥善地解决，同样能通过网络树立企业良好的形象能通过网络树立企业良好的形象（1 1）及时性及时性对于在集团各类论坛（包括投诉万科及各地公司在集团门户网站对于在集团各类论坛（包括投诉万科及各地公司在集团门户网站上的论坛）上出现的投诉，具体

41、负责单位在投诉产生或协调中心上的论坛）上出现的投诉，具体负责单位在投诉产生或协调中心转发信息后转发信息后4 4小时内须有回复，情况复杂的投诉最长不得超过小时内须有回复，情况复杂的投诉最长不得超过2424小小时，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。时，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。（2 2）专业性专业性网上投诉以公司或部门名义回复网上投诉以公司或部门名义回复的，须由各公司指定人员进行，的，须由各公司指定人员进行，专业问题应获得专业部门建议后专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差；对投诉处理及回复，避免误差；对投诉处理及时跟进，尽可能将投诉结果在网时跟进，

42、尽可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。上相应投诉的地方予以回复公布。5.5.网上回复要求网上回复要求5.5.网上回复要求网上回复要求（3 3）规范化规范化（4 4）人性化人性化行文避免行文避免“八股八股”，可根据投诉的具体内，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导万科的客户理念，体现出万科人积友传导万科的客户理念，体现出万科人积极热情、细致体贴的工作作风。极热情、细致体贴的工作作风。行文避免错别字；对投诉应表示感谢；回复内容应涵盖所有投诉行文避免错别字；对投诉应表示感谢；回复内容应涵盖所有投诉问题；正式回复应统一使用问题；正

43、式回复应统一使用“xxxx万科客户服务中心（部）万科客户服务中心（部）”名名义，如无客服部门，请署名义，如无客服部门，请署名“xxxx万科万科xxxx部部”。介绍几家服务企业介绍几家服务企业个性化零距离服务个性化零距离服务个性化零距离服务海尔创名牌售前服务要做到顾客对产品心中有数售前服务要做到顾客对产品心中有数售中服务要做到服务上门：无搬动服务售中服务要做到服务上门：无搬动服务售后服务的一、二、三、四模式：售后服务的一、二、三、四模式：1.1.一个结果一个结果：服务圆满：服务圆满2.2.二个理念二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚3.3.三个控制三个控制：服

44、务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率4.4.四个不漏四个不漏：n n一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地记录用户反映的问题；n n一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；n n一个不漏地复查处理结果；一个不漏地复查处理结果；n n一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门 无锡小天鹅的维修服务规则一双鞋：一双鞋：上门自带一双拖鞋。上门自带一双拖鞋。两句话：两句话：n n 进门进门“感谢购用我们的产品感谢购用我们的产品”。n n 出门：出门：“我叫我叫XXXXXX，不满意我的服务请与公司联系，不满意我的服务请与公司联系”。三块布：三块布：n n 放工具一块；放工具一块；n n 放零件一块；放零件一块；n n 搬动洗衣机垫布一快。搬动洗衣机垫布一快。四个不：四个不：不喝用户的水；不抽用户的烟；不收用户的礼；不喝用户的水；不抽用户的烟；不收用户的礼；不乱收费。不乱收费。五年保修五年保修希望通过你我的努力希望通过你我的努力将全员客户意识融入一言一行将全员客户意识融入一言一行因为因为让客户微笑是万科存在的价值让客户微笑是万科存在的价值谢谢！谢谢！