以CSP为基础的电子渠道总体运营策略(广东公司)V3资料讲解.ppt

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1、-1-以以CSP为基础为基础(jch)的电子渠道深度运营的电子渠道深度运营策略策略广东公司广东公司2008年电子渠道工作汇报年电子渠道工作汇报第一页，共67页。-2-目 录12008年年总总体运体运营营(ynyng)思路思路2C(Come)的运的运营营(ynyng)策略策略3S(Stay)的运的运营营(ynyng)策策略略4P(Pay)的运的运营策略策略5电子渠道的下一步工作思路子渠道的下一步工作思路第二页，共67页。-3-电子渠道发展(fzhn)的四个阶段第一阶段：信息第一阶段：信息(xnx)发布发布第二阶段：电子服务第二阶段：电子服务l功能：传播l定位：通道l客户影响力：难以招来(zho

2、li)客户l价值链影响力：对我公司在价值链竞争无促进作用。l功能：传播服务l定位：通道渠道l客户影响力：提供部分业务的电子服务，吸引部分客户。l价值链影响力：分流部分实体渠道业务，增强渠道掌控力第三阶段：移动门户第三阶段：移动门户第四阶段：第四阶段：“一站式一站式”商务门户商务门户l功能：传播服务体验自有业务销售l定位：通道渠道自有业务内容整合平台l客户影响力：实现所有业务的网上销售以及移动业务的互联网化，吸引较大部分客户；l价值链影响力：进一步提升渠道掌控力。l功能：传播服务体验销售l定位：通道渠道内容电子商务平台l客户影响力：进一步扩大。l价值链影响力：成为信息运营价值链的主导者。第三页，

3、共67页。-4-根据(gnj)集团公司2008年关于电子渠道的指导思想2008年集团年集团(jtun)的指导意见中关于电子渠道工作推进的重点：的指导意见中关于电子渠道工作推进的重点：2008年集团统一推进年集团统一推进(tujn)的两项重点工作：的两项重点工作：1.突出一个重点：全面宣传推广和引导，充分利用公司的成本资源，加强媒体宣传、积极开展优惠促销、加强客户的触点业务引导；2.提升两项客户体验：全业务办理和界面流程客户化；3.增强三项能力：运营管理能力、系统支撑能力和创新能力。1.电子渠道缴费工作：利用网站、自助终端、WAP、电话和短信等自有电子渠道开展自助缴费服务，选择与银行、银联或与第

4、三方支付公司探索合作模式，缓解实体营业厅交费服务压力，降低交费服务运营成本；2.电子渠道整体推广策略：电子渠道的营销推广采用形象包装、广泛宣传、持续奖励和内部分流的方式开展；开展“e100自助赢大奖，畅享奥运年”活动：整体传播e100形象，深入客户的心重点业务的巩固：通过e100的传播，重点巩固网上缴费等重点业务；形成常态化营销：利用沟通100、10086等自有渠道、网吧社会渠道开展营销，并形成常态化的模式，提高营销推广的效率。第四页，共67页。-5-2008年电子(dinz)渠道深度运营总体策略三个基石三个基石(jsh)：集中化：集中化 标准化标准化 信息化信息化 分分流流能能力力营销能能力

5、力支支撑撑能能力力活跃客户(k h)数和办理量占比抓住3个基石：集中化、标准化、信息化提升3个能力：电子渠道分流能力、营销能力和支撑能力实现2个目标：活跃客户数、业务办理占比的双提升2008年，基于年，基于CSP深度运营策略：深度运营策略：第五页，共67页。-6-以CSP为基础开展电子渠道(qdo)深度运营CSP的核心是以互联网的眼光和角度运营电子渠道：降低客户进入门槛，建立(jinl)与客户为中心、应用为核心的电子渠道运营机制。Pay（付费用户）：通过对优质业务、服务和内容的收费，形成(xngchng)有效的效益C Comeome内容拉动应用拉动营销拉动技术拉动口碑传播内容优质应用紧密服务保

6、障体验充足权益长期化(E币)与应用结合的产品营销完整的商业赢利模式S StaytayP PayayStay（活跃客户）：要增加客户在我们电子渠道的驻留时间Come（到达用户）：用户运营的首要要素是吸引客户到达我们的电子渠道第六页，共67页。-7-ComeCSP策略(cl)的具体举措规划各电子渠道的软、硬件系统架构，将各电子渠道的功能(gngnng)、内容、广告的管理变成可运营（以系统自更新为目标），可维护管理的系统，为CSP策略的深度运营提供基础。E100服务(fw)品牌E100 LOGO设计创意大享赛E100自助餐大奖，奥运啦啦队网吧营销快乐E区网上充值缴费推广WAP、自助终端校园、社区营销

7、Stay省钱秘笈省钱擂台省钱秘笈互动问答区E100网上个人专区业务功能上线率提升详单2.0网上客服Pay活跃客户提升模型电子渠道经分模块移动商城短信营业厅动态菜单个性化信息运营第七页，共67页。-8-目 录12008年年总总体运体运营营(ynyng)思路思路2C(Come)的运的运营营(ynyng)策略策略3S(Stay)的运的运营营(ynyng)策策略略4P(Pay)的运的运营策略策略5电子渠道的下一步工作思路子渠道的下一步工作思路第八页，共67页。-9-Come的策略(cl)所谓所谓(suwi)的的Comel就是(jish)想办法增加各电子渠道界面的客户流量，提升人流，为Stay的浏览量和

8、Pay的业务流打基础。重在功能的推广营销活动的开展l将我们电子渠道的好东西广而告知，打造通俗易懂的品牌、形象、口号等，并形成良好的口碑，脍炙人口，逐步吸引客户上来，提升人流量。第九页，共67页。-10-l没有统一的面向客户的”电子渠道标识”和”统一称为”，客户不知道(zh do)“电子渠道”为何物!l没有统一的电子渠道(qdo)传播规范，无法科学性地进行渠道(qdo)投放匹配，更无法评估渠道(qdo)投放成效!l所有(suyu)的传播推广，几乎都有WEB、SMS、WAP的介绍，但客户关注度不 够，“有事打10086”总是首选!l电子渠道的互联网传播缺乏权威性，客户对官方电子渠道方式认知度低，容

9、易被仿制的网站或短信方式误导。Come策略1：电子渠道e100服务品牌传播系列？电子渠道电子渠道的传播应用现状:1、80的受访者使用过电子渠道服务，而只有20的受访者知道是电子渠道。2、要解决“营销层面”和“传播层面”上的问题，整合的电子渠道服务形象建立势在必行。第十页，共67页。-11-1.e100服务(fw)内涵人工引导分流；联合(linh)营销；e100手册派发；宣传单张指引；联合营销(yn xio)；线上线下联动；形象宣传，沟通100介绍；百家万店上网；宣传单张指引；形象宣传；诚信100介绍；六大自助渠道方式及十大服务功能构建成中国移动三大“100”渠道体系le100是中国移动全新推出

10、的电子化自助服务。以“便捷、优惠、安全”的服务方式为您提供话费查询、缴费充值、积分兑换和业务办理等多种移动服务，无需跑路、随时随地使用、24小时不打烊，e100电子化自助服务将会是您身边的好帮手。le100包括中国移动提供的“网上服务厅、短信服务厅、掌上(WAP)服务厅、电话服务厅和自助终端”等自助渠道服务。Come策略1：电子渠道e100服务品牌传播系列第十一页，共67页。-12-2.E100 LOGO设计(shj)创意大享赛(1)活动目的：整合推广宣传电子活动目的：整合推广宣传电子(dinz)渠道渠道E100品牌，加深客户对品牌，加深客户对E100的认识度和联想度。的认识度和联想度。(2)

11、活动时间：活动时间：6月月18日至日至8月月20日日(3)活动步骤：活动步骤：第一阶段：通过个人创作、协同创作、威客创作等形式参加第一阶段：通过个人创作、协同创作、威客创作等形式参加E100创意大创意大赛作品的提交阶段；赛作品的提交阶段；第二阶段：对提交作品的评审阶段（包括网络投票和专家评审）。第二阶段：对提交作品的评审阶段（包括网络投票和专家评审）。(4)活动效果：活动效果：E100创意大赛活动期间：参与客户达创意大赛活动期间：参与客户达38万，新增活跃客户达万，新增活跃客户达40万；万；提交作品情况：提交作品人数达提交作品情况：提交作品人数达2.6万，其中提交万，其中提交LOGO人数人数1

12、833人，提人，提交作品数达交作品数达3626款，节日特色款，节日特色LOGO总数总数774款；提交口号人数达款；提交口号人数达2.5万万人，提交口号数达人，提交口号数达10.5万条；万条；各地市参与活动的客户数分布如下图：各地市参与活动的客户数分布如下图：Come策略1：电子渠道e100服务品牌(pn pi)传播系列第十二页，共67页。-13-8月4日组织省公司相关部分及地市公司、区域中心的同事进行了活动入围初审，共选出20件LOGO，13件特色节日LOGO，20条口号，共计53件入围作品参加后续的网络投票。作品初审结果与全省的通信客户(k h)数分布情况基本一致，分布情况如下：通过E100

13、创意大赛的开展，有效的扩大了E100品牌(pn pi)的宣传力度，加强了客户对电子渠道E100品牌(pn pi)的认识。(5)(5)活动入围作品分布活动入围作品分布(fnb)(fnb)情况：情况：Come策略1：电子渠道e100服务品牌传播系列第十三页，共67页。-14-(6)(6)部分部分(b fen)(b fen)获奖作品展示：获奖作品展示：LOGO优胜奖特色(ts)LOGO设计E100口号(kuho)2424小时不间断的服务承诺！小时不间断的服务承诺！一心一意一心一意e e一百一百E E步到位，满意步到位，满意100 100 e e心为您，服务心为您，服务100100动感动感e e时代，

14、享受时代，享受e100e100移动移动E100E100，方便百分百，方便百分百我的我的e100e100，我主宰，我主宰畅享移动畅享移动e100e100随时随地随时随地e100e100！使用使用e100,e100,方便方便100%100%e100e100有我更精彩有我更精彩Come策略1：电子渠道e100服务品牌传播系列第十四页，共67页。-15-目的：结合集团的统一部署，借奥运事件开展电子渠道目的：结合集团的统一部署，借奥运事件开展电子渠道营销，扩大营销，扩大E100E100品牌的影响力度，培养使用电子渠道办品牌的影响力度，培养使用电子渠道办理业务的习惯；理业务的习惯；活动时间：即日起至活动时

15、间：即日起至1010月月1515日，广东移动客户通过自建日，广东移动客户通过自建啦啦队、加入啦啦队、推荐客户登陆活动专区，并进行啦啦队、加入啦啦队、推荐客户登陆活动专区，并进行清单查询，即有机会获得幸运奥运啦啦队员奖、优秀奥清单查询，即有机会获得幸运奥运啦啦队员奖、优秀奥运啦啦团队奖、优秀奥运啦啦队长奖等资格。运啦啦团队奖、优秀奥运啦啦队长奖等资格。至于至于9 9月月1414日活动效果日活动效果(xiogu)(xiogu)：4545天拉拉队参与人数天拉拉队参与人数40.240.2万，建立拉拉队万，建立拉拉队67366736个；个；新增网站活跃客户数新增网站活跃客户数3535万；万；新增加短信业

16、务办理量新增加短信业务办理量20.320.3万；万；新增新增wapwap活跃数量活跃数量26.726.7万；万；增加清单成功查询增加清单成功查询4.74.7万次；万次；互动问答区客户参与数增加互动问答区客户参与数增加70%70%，参与客户的回帖量增长，参与客户的回帖量增长5.85.8倍、最佳答案增长倍、最佳答案增长40%40%。注：由于奥运封网，活动效果注：由于奥运封网，活动效果(xiogu)(xiogu)受到一定影响。受到一定影响。k k下阶段安排：下阶段安排：l l奥运结束后，统一安排短信群发。奥运结束后，统一安排短信群发。m m各市场公司开展补强措施，重点在学校、网吧等地加强各市场公司开

17、展补强措施，重点在学校、网吧等地加强宣传。宣传。3.E100自助(z zh)赢大奖，奥运啦啦队Come策略1：电子渠道e100服务(fw)品牌传播系列第十五页，共67页。-16-Come策略2：网吧营销(yn xio)（网站）注：网民的男女比例约为77：23；近70%介于18-24岁，23%介于25-30岁，是年轻活跃的群体，乐于尝试新型互联网业务，容易受到宣传广告的引导，其中(qzhng)约7080%的网民是我司客户群体。1、网吧营销(yn xio)的背景 l以广州为例，目前广州合法网吧有980间，终端约15万台，平均每天人流量约为5.7万，其中80为“常驻人口”，流动性较低，容易长时间接触

18、网吧宣传l通过研究网吧产业价值链、通过网吧线上、线下整合营销，实现数据业务分销和电子渠道推广的目的，充分挖掘网民这一互联网营销“领先客户”群体，新增网站客户数（网吧网民）。2、网吧推广的商业模式l平台营销模式：通过和网吧平台提供商合作，在网吧的待机画面中内置公司网站链接，直接进行网上营业厅和新业务的推荐和宣传；l主题网吧模式：通过业务酬金或资源互换的方式，建立主题合作网吧；l线下推广模式：在网吧建立线下推广团队，通过客户体验业务有奖、客户推荐有奖等方式开展营销；l终端植入模式：在网吧设置专门的电脑，待机屏和首页均设置为公司网站；或在网吧放置自助终端、移动便利站等设备。第十六页，共67页。-17

19、-(3)活动效果5月份在广州725家网吧(wn b)开展“5月上网送大礼”活动：广告显示量达到930万次，客户点击量约112万次，日均约1.6万次，点击率达到11.8%，远高于同档位游戏广告3%-4%的点击率，新增活跃客户52万。(2)线下方案铺设主题网吧：包括灯柱，墙贴、地贴以及游戏平台等，营造了一个主题鲜明的移动专题网吧，吸引客户登录网站办理业务；宣传物料(w lio)投放：活动海报、单张等物料(w lio)，作为线上弹出广告的辅助宣传手段。3、网吧营销(yn xio)的措施及效果 Come策略2：网吧营销（网站）(1)线上方案通过投放PUBWIN的登录弹出广告，以“待机画面、弹出广告、电

20、脑桌面”等方式进行“即开即现”的主动营销。第十七页，共67页。-18-Come策略(cl)3：快乐E区网上充值缴费推广1.活动目的2.“网上充值缴费”业务体现客户在充值缴费方面“自由、自主、自控”的诉求，定位为信心型产品，产品的内核(ni h)为“安全、快捷、优惠”，移动个人帐户的管理功能走向了客户全面自主电子化。3.活动时间：2008年3月1日2008年3月31日；4.营销举措：营销模式营销模式 普及营销普及营销 信心营销信心营销定位定位 基础基础 主导主导 营销手段联合营销联合营销：联合四大银行和招商银行进行营销。（根据进度安排）圈子营销圈子营销：开展“沟通E百，欢乐充值三重奏”的活动，构

21、建客户体验圈，建立快乐精灵奖、乐助精灵奖、乐推精灵奖、乐传精灵奖四大奖项，鼓励客户协助朋友充值，推荐朋友充值，在网上向朋友传递充值信息，扩大信心传播宣传面。回馈营销回馈营销：推出差异化充值优惠，小额话费一次性回赠客户。触点营销触点营销：利用自由资源,如门户网站、移动邮箱等，进行触点部署。网络营销网络营销：在各大网络媒体（新浪网、搜狐、网易、QQ等）投放网络宣传广告。定向营销：定向营销：定向到已具备网上购物的B/C网站进行营销。协同营销协同营销：结合数据业务的营销活动协同推广。简要说明上述五种为基础营销手段,以达到推广网上充值缴费的大众覆盖面，达到众所周知的效果，以客户获知客户获知为主要目的。利

22、用客户与客户之间的关系，促进客户对网上充值的信赖，达到客户使用客户使用的目的。第十八页，共67页。-19-Come策略3：快乐(kuil)E区网上充值缴费推广4.营销推广总体(zngt)结构：总体(zngt)推广策略地图快乐E区活动专区首页充值面额(元)赠送金额(元)赠送方式501一次性赠送1003一次性赠送30010一次性赠送网上渠道差异化策略第十九页，共67页。-20-Come策略(cl)3：快乐E区网上充值缴费推广奖项奖项奖品奖品价值价值数量数量奖品奖品次数次数合计合计大众参与奖日奖20元话费2030060360000月奖150元奥运纪念版手机充值卡一套150100230000飞信利是封

23、飞信财神金元宝_快乐奖快乐精灵奖U盘1005060300000乐助奖乐助精灵Nokia N81手机388810138880乐助牛人iPod Touch()MP426881001268800乐助达人250元的奥运纪念版手机充值套卡1套250200150000乐推奖乐推精灵MOTO Z6318810131880乐推牛人Sony PMX-M77()MP418881001188800乐推达人250元的奥运纪念版手机充值套卡1套250200150000乐传奖乐传精灵索爱W248810124880乐传牛人三星 YP-T10()MP311001001110000乐传达人150元的奥运纪念版手机充值套卡1套1

24、50200130000合计合计14832405.营销推广总体(zngt)结构：第二十页，共67页。-21-Come策略(cl)3：快乐E区网上充值缴费推广6.活动(hu dng)效果l从3月份网上充值缴费功能上线推广以来，“快乐E区”带动了网上充值量快速提升，活动期间充值总额：362万元，日均12万元，活动总参与客户数6.7万人，充值客户数4.1万，人均充值80元，人均充值次数1.3次。l 同时为网上缴费充值量的持续快速增长，实现08年底5000万元/月的目标(mbio)打下了良好的基础。第二十一页，共67页。-22-Come策略4：WAP掌上(zhn shn)营业厅推广客户了解无线网站的渠道

25、客户了解无线网站的渠道客户了解无线网站的渠道客户了解无线网站的渠道1、策略(cl)的依据l根据卓望公司对广东wap业务市场的研究分析，广东客户了解wap网站的前4种渠道是朋友推荐、网络广告、短信上的网址(wn zh)链接、手机内置的网站书签。2、具体措施l根据电子渠道CSP策略部署，wap掌上营业厅7月前重点实现全省集中运营以及功能强化，仅在广州、深圳两地进行过试点营销活动。7月份起除继续以强化功能为基础外，根据系统支撑情况开始分布实施以上4种推广措施，详见下表：第二十二页，共67页。-23-强烈希望客户(k h)访问WAP服务厅能免流量费。3、措施、措施(cush)的效果的效果l通过上述全方

26、位的推广拉动，加上集团公司统一部署(b sh)的wap掌上营业厅在梦网首页位置的前移。wap活跃客户数每月均呈快速上升趋势，至7月份达到64.1万。第二十三页，共67页。-24-1、策略(cl)目的 Come策略5：自助(z zh)终端标准化运营管理全省统一(tngy)的自助终端客户界面全省自助终端后台管理界面加快分流服务厅标准化、低接触的业务，培养客户使用自助电子渠道办理业务的习惯。2、具体措施(1)统一供应商、统一自助终端外观及标识LOGO“自助服务站”，目前共有1100多台终端接入平台；(2)完善自助终端的功能上载。现在已经开通充值缴费、清单、帐单查询，发票打印、套餐办理等27项功能，下

27、一步将增加补换卡、手机钱包捆绑、开停机、数据业务定制和取消等。(3)制定多项流程及制度充值缴费对帐流程和规范；自助终端需求管理流程；新自助终端接入管理办法；新业务上线测试流程；自助终端信息发布管理办法；自助终端维护管理流程；自助终端帐号管理办法；(4)提升业务办理成功率措施的效果自助终端缴费业务初步上线，包括广州11个地市上线了银行卡缴费功能，东莞等5个地市上线了现金缴费功能。开通后月充值缴费金额超过1000万元。业务办理成功率稳步提升，除充值缴费外的业务都稳定在99.9以上。充值缴费业务成功率也将在9月会有大幅提升。第二十四页，共67页。-25-Come策略6：校园、社区(sh q)营销模式

28、1.活动主题：祈福2008，中国加油！-深圳移动电子渠道爱心总动员2.活动措施：通过招聘勤工俭学(qn n jin xu)的校园学生，成立电子渠道校园先锋队3.开展地点：4.深圳各大校园（客户群主要为动感地带，主推网上服务厅），5.集中工厂区（客户群主要为神州行，主推短信服务厅），6.社区商务楼（客户群主要为全球通，主推网上服务厅，WAP服务厅）7.开展方式：校园拓展先锋队深入校园，工厂，社区商务楼，通过“传授体验-自行参与-奖励”的方式，教会客户使用适合客户的电子渠道，让客户现场进行体验，自行参与后进行相应小奖品奖励。8.活动效果：9.6月校园区专场驻点活动：共在深圳三大校园开展5场驻点活动

29、，现场共培育客户5500多名现场使用网上服务厅；10.7月社区专场驻点活动：共在深圳12大集中工厂厂区开展12场驻点活动，现场共培育客户2.3万多名使用短信服务厅查询最新优惠。第二十五页，共67页。-26-目 录12008年年总总体体(zngt)运运营营思路思路2C(Come)的运的运营营(ynyng)策策略略3S(Stay)的运的运营营(ynyng)策略策略4P(Pay)的运的运营策略策略5电子渠道的下一步工作思路子渠道的下一步工作思路第二十六页，共67页。-27-Stay的策略(cl)所谓所谓(suwi)的的Stayl就是(jish)想办法把Come策略吸引上来的客户转化为浏览量，把客户留

30、住，为Pay产生有价值的业务流打基础，同时与Come策略也是相互相成的。重在l使客户用一次后就留下深刻印象，逐步产生依赖性，并形成使用习惯，提升浏览量功能的创新后续功能及内容的运营第二十七页，共67页。-28-2、省钱秘笈服务(fw)内容Stay策略1：省钱(shn qin)秘笈系列（网站、短信）入门级别省钱服务:根据(gnj)客户资费接受程度以及消费行为推荐入网品牌和资费套餐。采用调研问券形式让客户填写，进行品牌和资费适配，从省钱和符合消费习惯角度来作出推荐；1、省钱秘笈省钱秘籍是为客户提供专家级的话费分析，给出最优资费和现有资费的对比方案，提供了客户自助服务和了解相关优惠策略的渠道，通过省

31、钱秘籍的方式打包优惠策略，成为一个复合型的资费优惠推广产品，从一个全新的角度，以客户为中心，感恩客户，回馈客户。总原原则,为客客户提供省提供省钱专业咨咨询;针对不同不同类型的客型的客户，提供不同等，提供不同等级服服务新客新客户中等级别省钱服务:对资费、服务、产品进行分门别类，并重点点评每项优惠力度，客户可自行查询，追踪了解，对比选择，互动性强；全客全客户高等级别省钱服务:提供专业级别的后台话单分析，通过后台资费自动模拟分析，可以给出最优省钱资费，并把与现行资费的对比结果简单明了地呈现给用户。老客老客户第二十八页，共67页。-29-3、新老客户省钱(shn qin)秘笈的设计Stay策略1：省钱

32、秘笈系列(xli)（网站、短信）客户每月消费在100元以下，消费承受能力相对低的客户。客户短信使用需求较少，基本以语音(yyn)为主要通信方式的客户；主叫较多的客户，因为大众卡主叫费用较低，推荐大众卡；被叫接听为主的客户，推荐畅听卡。客户每月消费承受承受能力相对低的客户；客户有较多的短信、彩信等消费需求的客户，根据客户短信消费，设计最节省的短信资费月套餐。客户每月消费在100以上，消费承受能力相对高的客户;根据新用户对自己通话时长的估计，设计最节省的资费套餐策略，以八大套餐推荐为主。跟踪客户消费行为习性，收集客户前两至三个月的通话清单信息；根据客户消费行为和营销套餐优惠，模拟客户在不同资费套餐

33、下的话费情况；各项预演资费与现行资费比较，分析组合最节省的资费策略；通过图表等方式显示资费对比的结果，让客户简单明了节省的额度，放心接受推荐策略。新客新客户省省钱设计老客老客户专业分析分析老客户话单收集营销方案预演预演资费与现行资费比较节省资费图表显示第二十九页，共67页。-30-4、省钱秘笈的网站界面设计（同时也为短信渠道(qdo)提供，发送：sqmj 到10086）省钱省钱(shn qin)秘笈秘笈2.0版版l在1.0版的基础(jch)上增加新手上路和省钱绝招功能。Stay策略1：省钱秘笈系列（网站、短信）省钱秘笈省钱秘笈1.0版版l实现了专家自动分析功能，可以根据客户最近两个月的消费情况

34、来推荐相关套餐，并提供在线办理功能。第三十页，共67页。-31-5、省钱擂台(li ti)（省钱秘笈推广活动）Stay策略1：省钱秘笈系列(xli)（网站、短信）奖项奖项设置设置获奖名额获奖名额获奖资格获奖资格奖奖 品品大众参与奖大众参与奖每天100份活动期间客户每次登录省钱秘笈即可参与一次随机抽奖价值50元的奥运纪念版手机充值卡一张大大众众评评论论奖奖省钱至尊省钱至尊10名活动期间所获令牌最多的前10名客户获奖4套奥运纪念版手机充值套卡和一部iPod nano(4G)，价值3180元省钱牛人省钱牛人50名活动期间所获令牌最多的第11-60名客户获奖1套奥运纪念版手机充值套卡和一部iPod s

35、huffle(1G)，价值1680元省钱达人省钱达人100名活动期间所获令牌最多的第61-160名客户获奖1套奥运纪念版手机充值套卡，价值980元省钱联盟奖省钱联盟奖500名活动期间，若所支持的省钱招数出招人获奖，即可参与抽奖价值300元的奥运纪念版手机充值卡套装活动主题：省钱至尊，谁与争峰目标客户：广东移动三大品牌客户活动时间：2007年12月1日2008年1月20日活动内容：活动期间，客户登录省钱秘笈进入省钱论坛，即可发布自己的省钱招数，参与省钱至尊评选评选规则：通过令牌进行评选.获取令牌：通过登录省钱秘笈获取令牌。首次登录获10令牌，其后每天登录省钱秘笈最多可获2个令牌，同时.通过回答锦

36、囊问题也可获取令牌，每日最多可获3个令牌。.客户可通过出示令牌支持某个省钱招数或者反对(fndu)某个省钱招数，但必须加上评语，否则视为无效。.截止2008年1月20日，通过出招获取令牌最多的前160名出招人获奖，令牌总数为正反令牌对冲之和。奖项设置第三十一页，共67页。-32-6、省钱擂台推广活动(hu dng)效果分析l从2007年12月15日2008年1月31日，活动共开展了41天，总体效果良好，是互联网营销的一次有意义(yy)的探索。Stay策略(cl)1：省钱秘笈系列（网站、短信）计划推广目标实际完成目标活动数据发展客户量：发展客户量：100万万 总浏览量：总浏览量：1000万万活动

37、总投入：活动总投入：300万万人均成本：人均成本：3元元发展客户量：发展客户量：241.3万万完成目标的完成目标的240%浏览量浏览量1.87亿次亿次完成目标的完成目标的1800%活动总投入：活动总投入：469万万独立独立IP数：数：186.2万个万个评招量：评招量：433.9万招万招出招量：出招量：10.1万招万招审核总文字量：审核总文字量：1.3亿亿人均成本：人均成本：2.1元元第三十二页，共67页。-33-费用类型费用类型费用项目费用项目推广费用（万元）推广费用（万元）比例比例说明说明客户奖品实物奖品8317.7 客户参与活动的奖品充值卡6213.2 客户参与活动的奖品传统广告媒体广告1

38、89.640.4 包括报纸、电台、周刊互联网广告广告投放79.116.9 163、QQ、SOHU、MSN社区炒作6.01.3 包括专业或地方论坛共32个合作商省钱擂台49.610.6“省钱擂台”的开发及运营合计469.3100.0 Stay策略1：省钱秘笈系列(xli)（网站、短信）7、省钱(shn qin)擂台活动的成本分析l活动总投入主要在广告投放及奖品，活动期间推广费用(fi yong)合计达469.3万元，其中广告投放达268.7万，占57.3(传统广告189.6万元、互联网广告79.1万)，活动奖品达145万元，占30.9；l成本计算：获取一个客户的成本约2.1元，每次浏览约付出0.

39、025元；l成功之处：探索了一种有效的模式，通过省钱擂台的推广，总结得到“话题型社区”模式是凝聚人气的一种有效模式，下一步我们要结合“十大服务热点话题”开展网站话题型社区建设，让客户关注的话题长期延续下去，改善去年靠营销活动拉动的“人走茶凉”的现象；l不足之处：（1）成本控制不足：广告传播与推广活动衔接不足，没有甄选最有效的媒体进行传播，导致广告传播成本过高，在不同媒体的成本分布不合理；（2）缺乏有效的广告监测：传统广告传播的效果难于评估，互联网的广告传播目前也没有利用技术手段进行监测。第三十三页，共67页。-34-Stay策略(cl)1：省钱秘笈系列（网站、短信）问答(wnd)区首页问答(w

40、nd)区的省钱绝招库8、省钱秘笈互动问答专区措施的目的：为了升级和延续省钱擂台的活动效果，以“创新、融合、开放、分享”的互联网理念，打造I-Service模式（服务2.0），通过静态信息浏览与动态文字交流、客户自助服务与人工辅助服务相结合，实现与客户的深入互动。提高客户服务的速度和质量，并在服务的过程中带动体验，以体验带动客户活跃度，推进电子服务深度运营，而推出了省钱秘笈互动问答专区；具体措施以“省钱”为主题，吸引客户关注；根据客户关注点，将热点问题分类，方便客户参与；收集热点问题并呈现为“省钱绝招”及“置顶贴”，提升浏览量；根据最新上线业务、最新优惠内容及热点业务发布置顶贴，提升重点业务的关

41、注度；开展奥运营销活动，推动客户参与回答问题，为下一步培养专家客户，全面实现C-C模式奠定基础。措施的效果：问答区从4月1日正式上线后，至7月31日，客户提问量达1.5万个，回答量大2.6万个，登陆问答区不重复客户达75.2万，问答区的页面浏览量约为280万次。第三十四页，共67页。-35-Stay策略(cl)2：E100网上个人专区E100网上个人专区(zhunq)的主要策略如下：E100网上个人(grn)专区l是电子渠道E100服务品牌的平台支撑，e100个人专区将以为客户提供短信、彩信的专家式管理及分享服务为起点（每月免费提供300条短信、100条彩信的发送服务）；逐步丰富客户经常性使用

42、的功能，同时为客户定制了省钱秘笈，专享业务推荐、专享优惠服务；专享的网上服务厅定制功能，使客户的操作针对性更强、更加便捷。提高对客户的黏性，提升活跃客户数。第三十五页，共67页。-36-Stay策略2：E100网上个人(grn)专区网上E币积分1、E币的必要性lE币是目前互联网应用最为广泛的激励客户与留存(li cn)客户的方式，是网站CSP(Come、Stay、Pay)战略中S的重要手段，通过将客户短期行为沉淀为长期效益，增强客户黏性，凝聚网站的人气，为e100网上个人专区、业务推荐、移动商城等打基础。2、E币的产生(chnshng)lE币分类 金币：全省统一规则下产生的E币（系统标识为黄色

43、）。银币：市公司在省公司统一规则上增加积分条件产生的E币（系统标识为银色）。注：金币和银币的价值是一致的，只是使用范围不同。银币只适用于市公司的活动，对于地市活动优先使用银币，银币不足的，再使用金币。lE币的有效期E币积分按日计算，客户总体E币的有效期为三年（含积分当年），E币以年度为单位进行三年滚动清零（如：2005年产生的年度E币，将于2007年12月底清零）。lE币的来源使用网站业务功能：（a)套餐办理类（有月租收入、且最终状态为开通）每月积的E币不超过200个；（b)数据业务办理类（有月租收入、且最终状态为开通）每月积的E币不超过100个；（c）查询类每个业务功能每月积的E币不超过2个

44、；（d）其他功能类操作每月积的E币不超过10个，具体积分规则参见如下附件网站网站E E币积分业务规则币积分业务规则.xls.xls，按该规则计算，每个客户每月积的金币最多不超过1800个（价值18元）。lE币的来源全球通积分：全球通积分按1比3的比例兑换（及1个积分换3个金币），但金币不能换全球通积分；动感地带M值：动感地带M值按1比3的比例兑换（及1个M值换3个金币），但金币不能换动感地带M值；网上支付购买E币：客户通过网上充值手段直接通过银行支付购买E比币，按1元买100个E币计算。第三十六页，共67页。-37-Stay策略(cl)2：E100网上个人专区网上E币积分3、E币的价值(jiz

45、h)l1个E币（金币(jn b)/银币）的价值等于0.01元。4、E币的权益l参加电子渠道营销活动：全省统一开展的电子渠道推广活动，只能使用金币参加活动或兑换奖品，地市活动优先使用银币，银币不足的，再使用金币；le100网上个人专区权益：可以使用金币发送短信、彩信，群发短信/彩信的条数、同时分享的人数等跟金币的数量挂钩；lE币的其他权益：根据E币的价值，逐步开发使用E币购买移动商城或三大品牌社区的虚拟物品或实物产品等客户权益（具体的购买方式待进一步研究确定）。5、E币的管理lE币的稽核：每天将网站的E币明细数据传给BI系统，由BI系统的稽核功能模块完成对网站每个客户的E币的日变更进行核对，统计

46、每天的稽核报表，确保安全运行。lE币规则的审核：E币由省市场部进行统筹管理，省/市公司新增金币、银币的积分规则、规则变更、积分兑换等必须提交省市场部审核通过后，方可执行。第三十七页，共67页。-38-Stay策略2：E100网上个人专区通信(tng xn)管家1、提供短信、彩信的专家(zhunji)式管理l充分利用我公司的管道资源，为客户(k h)提供专家式的“我的短信、我的彩信”功能，客户(k h)可以通过10086123端口上、下行短信/彩信，专区为客户(k h)提供管理、分类、分享的功能；2、整合公司其他数据业务网站的内容l专区逐步整合了139邮箱、无线音乐等数据业务产品功能，同时提供“

47、我的139邮箱、我的音乐、我的相册、移动下载”等客户经常性使用的功能，逐步围绕客户的信息需求打造“我的通信管家”服务。第三十八页，共67页。-39-3、专区(zhunq)的短信、彩信管理业务规则如下业务业务操作操作端口号端口号免费信免费信息息(条条/月月)费率费率群发条数群发条数备注备注业务规则业务规则扣扣E币币扣话费扣话费上行短信10086123全部000发送到10086123端口的信息全部免费，每月不超过600条。客户可将好玩的发到网站上管理。下行短信手机号码3005个/条0.1元/条50条每月您可免费发送300条，同时每月可选择使用E币发送60条（超出按0.1元/条收费），您可同时发送给

48、50人，每天可发送100条，每月可发送1000条。1、接收信息号码为发送客户的手机号码；2、超过普通短信长度的，自动按长短信的格式下发；3、先扣免费短信，扣完免费短信后，客户可选择用E币发送，如果客户不选用E币或e币发送条数用完或E币扣完，按0.1元/条收费4、如果客户使用服务你们登录，群发号码大于2个时，提示输入随机短信码。上行彩信10086123全部000发送到10086123端口的信息全部免费，每月不超过200条。客户可将好玩的发到网站上管理。下行彩信手机号码10015个/条0.3元/条30条每月您可免费发送100条，同时每月可选择使用E币发送20条（超出按0.3元/条收费），您可同时发

49、送给30人，每天可发送60条，每月可发送500条。1、接收信息号码为发送客户的手机号码；2、先扣免费彩信，扣完免费彩信后，客户可选择用E币发送，如果客户不选择用E币或e币发送条数用完或E币扣完，按0.3元/条收费3、如果客户使用服务你们登录，群发号码大于2个时，提示输入随机短信码。按年底发展到200万专区活跃客户计算，每客户平均(pngjn)每月发短信20条、彩信10条计算，每月将减收1000万元，为了避免大量短信或彩信发送导致减收的风险，该优惠方案申请至2008年12月31日止Stay策略2：E100网上个人专区(zhunq)通信管家第三十九页，共67页。-40-4、短信管理(gunl)界面

50、设计 短信发送(f sn)短信管理(gunl)Stay策略2：E100网上个人专区通信管家第四十页，共67页。-41-5、彩信管理(gunl)界面设计 彩信发送(f sn)彩信管理(gunl)Stay策略2：E100网上个人专区通信管家第四十一页，共67页。-42-Stay策略2：E100网上个人(grn)专区其他功能策略1、我的省钱(shn qin)地盘l为客户提供个人专享的服务及营销活动，将适合于客户的业务信息主动推送给客户，完全过滤掉对客户无用的信息。同时通过数据挖掘等手段，分析客户的历史消费情况，将适合客户的套餐、数据业务、移动商城的产品(chnpn)等主动推送给客户，真正为客户提供省