最新如何防范医疗纠纷PPT课件.ppt

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1、如何防范医疗纠纷如何防范医疗纠纷前言o在去年12月份，我们讨论“美容保健向美容修复推进”、“治疗向功能修复推进”时，我就曾经讲过接诊的技巧和方法。后来，又专门印发了“几种单病种向修复推进的流程”，也着重讲了劝导技巧。这些技巧对于防范医疗纠纷也是有帮助的。o今天，我把这几个月来医务科接到的投诉，以及看到的有关投诉的统计资料，就如何防范医疗纠纷问题，与大家一起探讨。我院接受投诉的统计o我院07年12月至08年4月接受投诉的统计：o因质量问题投诉的，占40%o因沟通和服务问题投诉的，占60%表现在价格沟通不够、约诊失误、服务态度不端正、服务不到位（如洁牙后不抛光、不上药、去除托槽后牙面不抛光等）统计

2、分析o从以上的统计结果中可以看出：o如果做好沟通和服务，就降低了大部分的投诉或者纠纷，可以提高60%的信誉o技术上的问题都好解决，因为医生和患者的信息是不对称的，是“内行对外行”。但是，服务的好坏是患者直接感受到的，不是从技术上解释的我国医疗标志的含义o医疗标志的“四心”：o爱心o耐心o细心o责任心防范对策思想道德方面（一）o孟子曰：“德为才之主，才为徳之奴。”o司马光：“才者，德之资也；德者，才之帅也。”（也就是说“思想挂帅”）o思想决定一切，有本书叫态度决定一切o医生要提高自身的道德修养中国历代医学家都极为重视自身的道德修养，曾有“无德者不可为医”之说。纵观古今许多医学大家，无一不是既具有

3、精湛的医疗技术而又同时具有高尚的医德的人防范对策思想道德方面（二）o孙思邈：大医精诚论讲的就是医德和医术的关系，做事先做人，看人看做事精于医术，成于医德o医乃仁术：仁心、仁爱，体现“爱心”o古人云：无德者不可为医只有以医德为基础，医生才有可能与病人建立起和谐、融洽的医患关系防范对策执业行为方面（一）o亲和力：言谈举止、仪容仪表、待人接物、面部表情、语气声调等，都会受到患者关注。o心态上，要有与人为善的心态。常言说：与人方便，就是与自己方便o把自己定位于患者的“服务员”的地位，为患者治疗是医生的“天职”，也是医生的自豪。当然，并不是说求患者治疗。o操作上，把每个细节要做到位，严格遵守医疗技术操作

4、规范防范对策执业行为方面（二）o加强沟通，把所有费用和可能出现的问题向患者讲清楚，降低患者的期望值。沟通可以弥补一定的技术上的不足。比如，根管治疗：教材在“术前谈话”一节专门讲了“根管治疗可能成功，也可能失败。”就是说根管治疗成功率50%，这与前面的投诉统计是相吻合的。有的资料统计是60-70%，最近，口腔实用医学上报告，可以达到90%。即使是这样，但仍然有10%以上的回旋余地。防范对策执业行为方面（三）o病历的书写要完整，字迹要工整，治疗同意书要患者签字比如拔牙：病历上要记录拔牙的指征，让所有看了病历的人都认为该牙应该拔除，不能有适应症上的错误。2008年4月29日健康报上登的“病历书写不规

5、范应赔偿”一文，就是因为修改病历日期、记录不详细造成的。防范方法沟通（要点一）o面带笑容，微笑服务o态度诚恳，语言恳切要和颜悦色，给患者好感。对病人问候热情，像朋友式地关心病人。o善于倾听，不随意打断患者叙述（礼貌和尊重）o换位思考，从患者的角度体谅和理解o人是有感情的动物，以心换心，心诚则灵防范方法沟通（要点二）o交谈时，要全神贯注地接收病人传来的信息，避免心不在焉的样子，并且要适当参与，最重要的是要让患者感受到你是在听他的叙述，在认真地为他服务，同时我们也可以用一些肢体语言来安慰病人o沟通就是：热情、关注、有效一张微笑的脸（热情）一丝关心的眼神（关注）为病人利益考虑（有效）防范方法明察秋毫

6、o接诊是心理学与医学知识的结合，既利用自身的知识优势，又注意患者的接受程度、心理状况，善于分析，总结各种病人的心理特征，针对不同的心理特点，灵活应用不同方法、方式说服病人。与患者沟通就是进行心理战o对比较刁钻的患者要做到心中有数，更加注意防范纠纷防范方法防患未然o医生要时刻想着：“对病人负责，实际上就是对自己负责。”o做好防备，有备无患。做好对付有纠纷的准备，要善于把自己保护在安全的位置。o避免侥幸心理，在确保安全的前提下工作。（1%和100%定律）防范方法患者认可o有效的沟通就是患者认可。一切治疗措施和费用，都要在得到患者的认可后才能进行。否则，可能会留下隐患。口腔诊所医疗纠纷案例分析口腔诊

7、所医疗纠纷案例分析（网载）o案例1患儿张某，男，4岁，上前牙外伤来治，诊断左上A根折加移位，接诊医生经监护人同意并签署收费明细单后拔除左上A。三日后监护人提出“拔除左上A，不符合适应症，且未行告知”。诉至法院请求赔偿10000元o法院委托司法鉴定o鉴定意见：（1）乳牙外伤后根尖影响恒牙胚导致萌出受影响者应考虑拔除，本例X线未见左上A根尖影响恒牙牙胚，应保守治疗更为稳妥。（2）收费明细单不能证实被告实施拔牙前交代病情。o法院采取鉴定意见认为被告具有过错，判赔7000余元o分析：（1）乳牙根折加移位符合拔牙适应症，但没有明确教科书，或诊疗规范予以证据支持（2）告之义务未尽到（收费明细单只证明告知收

8、费，不能证明告知病情）（3）病历记录简单：不能提供签字及已经告知的直接证据。案例2o张某，女，32岁，要求上下前牙固定修复检查：右下1缺失，左上1度松动，右上1、2；左上1；右下2；度松动，探诊牙周袋2-3毫米，X线片显示左上1牙槽骨吸收达根尖，其余达根1/31/2诊断：（1）牙周炎；（2）下牙列局部缺损o治疗计划：（1）全口洁治，上面2到2，下面2到2刮治（2）上面2到2，下面2到2根管治疗后联冠修复o5个月后因牙龈反复肿痛，咬合无力再次求治再检查：修复体处牙龈红肿明显，上面2到2修复体度松动oX线片示：左上1牙槽骨吸收达根尖，上面2到2达2/3，下面2到2达1/2o医生为其拆冠时左上1脱落

9、o专家会诊：（1）重度牙周炎非固定修复适应症（2）初诊牙周治疗后未予有效观察o患者求助北大法律援助中心获免费代理。反复协商一次性赔偿16.31万元o分析：（1）本病例不符合前牙固定修复适应症（2）重度牙周炎治疗后应予观察3-6个月（3）争议产生后处理方式不妥（未会诊，自行签赔偿协议）（4）未告知治疗风险，未签署知情同意书案例3o高某，男，23岁，深覆合，深覆盖，求治。检查：左右上1冠根比例2：1，全口牙结石（+）o正畸治疗一月后，左右上1度松动，一年半后度松动，X线示腭侧根及牙槽骨吸收明显，停止加力，再一月后度松动，腭侧牙周溢脓肿痛，左右上2度松动o以上专家会诊：（1）患者系牙周病易感高危人群

10、（2）存在创伤（左右上1咬牙龈史）（3）正畸治疗加力过大，左右上1出现松动未停止加力（4）医患均未注意牙周治疗（5）治疗建议：停止加力，上面3到3牙周固定，调合，解除创伤，牙周序列治疗o分析：（1）正畸初诊未对患者牙周炎先行治疗（2）医师为尽快排齐左右上1而加力过快（3）医患双方未对发展中的牙周病积极治疗（4）正畸病例选择不当案例4o某男，62岁，门诊要求拔除右下5检查:右下5，度松动，叩痛（+）医师询问病史未见异常，未行局麻下将右下5拔除，患者起身交费突发晕厥，急查BP220/120mmHgo紧急救治后“植物人”。o神经专家会诊“脑溢血”。o家属以“未了解病史，未麻醉致疼痛紧张而脑出血，提请

11、鉴定并巨额求赔（130万），省级鉴定结论：一级2等医疗事故，医院承担次要责任。o分析：脑出血植物人原因（1）过于自信的责任过失，违反拔牙操作规程，未予麻醉（右下5有炎症叩痛），疼痛导致患者紧张，血压升高，血管破裂脑出血植物人（2）患者未尽告知义务，未告知长期有高血压及服药史。（3）诊疗应当注意严格病史询问，知情同意书应签字案例5o患者，男，32岁，体健，要求拔除左下颌阻生齿。o检查：口腔卫生差。下前牙牙石（+）下前牙为度松动。全口为慢性牙龈炎。X线示：左下颌智齿为近中水平阻生。o诊断：（1）左下8近中阻生（2）智齿冠周炎o并发症：拔牙当天晚间继发出血，出血量大，经处理后，出血止。o病人三天后，自述有吸毒史。o教训：拔牙的患者。一定要详细询问病史，否则会有一些意想不到的结果发生。案例警示o加强医患纠纷防范意识：o预见意识：预见发生结果的可能性o回避意识：舍弃危险行为，提高注意并采取安全措施，急救药品的准备o医生要学会保护自己，在安全的前提下工作o一般注意意识：规范诊疗行为o特殊注意意识：特殊情况说明，特殊病情转诊，详细认真问诊，治疗同意书签字 谢谢大家！