消费者权益保护法四章.ppt
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1、第四章第四章 商品、服务质量与商品、服务质量与 消费安全法律制度消费安全法律制度第一节第一节 概概 述述 一、商品、服务质量与消费安全一、商品、服务质量与消费安全n n安全是商品、服务质量的一个重要内容二、商品、服务质量与消费安全法律制度的一般内容二、商品、服务质量与消费安全法律制度的一般内容二、商品、服务质量与消费安全法律制度的一般内容二、商品、服务质量与消费安全法律制度的一般内容n n(一)产品质量与安全法律制度n n(二)服务质量与安全法律制度n n(三)建筑工程质量与安全法律制度n n(四)消费者安全保障特别法律制度n n食品卫生管理法律制度食品卫生管理法律制度n n药品管理法律制度药
2、品管理法律制度n n化妆品卫生管理法律制度化妆品卫生管理法律制度n n城市燃气管理法律制度城市燃气管理法律制度n n生活用电管理法律制度生活用电管理法律制度n n生活用水管理法律制度生活用水管理法律制度三、国家保障消费者安全的法律措施三、国家保障消费者安全的法律措施n n许可证管理n n标准化管理n n产品安全认证制度n n商品标示管理n n质量、安全、卫生监督检查制度n n消费安全信息通告制度第二节第二节 产品质量与产品质量与安全安全法律制度法律制度一、产品质量法与消费者权益保护法的关系一、产品质量法与消费者权益保护法的关系n n产品质量法的立法宗旨是:为了加强对产品质量产品质量法的立法宗旨
3、是:为了加强对产品质量的监督管理,提高产品质量水平,明确产品质量的监督管理,提高产品质量水平,明确产品质量责任,保护消费者的合法权益,维护社会经济秩责任,保护消费者的合法权益,维护社会经济秩序。序。n n产品质量法的产品质量法的“产品产品”范围比消费者权益保护法范围比消费者权益保护法定义的范围要广,不仅包括生活消费资料,也包定义的范围要广,不仅包括生活消费资料,也包括生产资料。括生产资料。n n产品质量法的产品质量法的“质量质量”是针对有形产品的,不包是针对有形产品的,不包括服务质量在内,消费者权益保护法对质量的要括服务质量在内,消费者权益保护法对质量的要求包括商品质量和服务质量在内。求包括商
4、品质量和服务质量在内。二、产品质量法的有关规定二、产品质量法的有关规定n n产品质量应当符合下列要求:产品质量应当符合下列要求:n n(一)不存在危及人身、财产安全的不合理的危(一)不存在危及人身、财产安全的不合理的危险,有保障人体健康和人身、财产安全的国家标险,有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的,应当符合该标准;准、行业标准的,应当符合该标准;n n(二)具备产品应当具备的使用性能,但是,对(二)具备产品应当具备的使用性能,但是,对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外;产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外;n n(三)符合在产品或者其包装上注明采用的产品(三)符合在产品或者
5、其包装上注明采用的产品标准,符合以产品说明、实物样品等方式表明的标准,符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。质量状况。n n可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品,必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准;未制定国家标准、行业标准的,必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。n n消费者有权就产品质量问题,向产品的生产者、销售者查询;向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉,接受申诉的部门应当负责处理。n n保护消费者权益的社会组织可以就消费者反映的产品质量问题建议有关部门负责处理,支持消费者对因产品质量造成的损害向人民法院起诉。n n生产者不得生产国家
6、明令淘汰的产品。n n生产者不得伪造产地,不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。n n生产者不得伪造或者冒用认证标志等质量标志。n n生产者生产产品,不得掺杂、掺假,不得以假充真、以次充好,不得以不合格产品冒充合格产品。售出的产品有下列情形之一的,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失:n n(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的;n n(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的;n n(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。缺陷产品缺陷产品n n缺陷产品,是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险;产品有保障人体
7、健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的,是指不符合该标准。n n产品缺陷类型:n n1、设计缺陷n n2、材料缺陷n n3、制造缺陷n n4、标示缺陷因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的,生产者应当承担赔偿责任。其他财产损害的,生产者应当承担赔偿责任。n n生产者能够证明有下列情形之一的,不承担赔偿责任:n n(一)未将产品投入流通的;n n(二)产品投入流通时,引起损害的缺陷尚不存在的;n n(三)将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。n n由于销售者的过错使产品存在缺陷,造成人身、他人财产损害的,销售者应当承担赔偿责
8、任。n n销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的,销售者应当承担赔偿责任。n n因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的,受害人可以向产品的生产者要求赔偿,也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任,产品的销售者赔偿的,产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任,产品的生产者赔偿的,产品的生产者有权向产品的销售者追偿。n n经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷,经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷,即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的,应当立即停止销售尚未售财产安全造成
9、危害的,应当立即停止销售尚未售出的商品或者停止提供服务,并报告工商行政管出的商品或者停止提供服务,并报告工商行政管理等有关行政部门;对已经销售的商品或者已经理等有关行政部门;对已经销售的商品或者已经提供的服务除报告工商行政管理等有关行政部门提供的服务除报告工商行政管理等有关行政部门外,还应当及时通过公共媒体、店堂告示以及电外,还应当及时通过公共媒体、店堂告示以及电话、传真、手机短信等有效方式告之消费者,并话、传真、手机短信等有效方式告之消费者,并且收回该商品或者对已提供的服务采取相应的补且收回该商品或者对已提供的服务采取相应的补救措施。救措施。索赔时效索赔时效产品责任产品责任n n产品责任是指
10、产品提供人因提供的产品存在缺陷或不符合合同约定而致消费者或使用人的人身、财产损害而应承担的民事责任。n n产品责任的性质:属侵权法的侵权责任,虽源自传统合同法的违约责任。n n例:甲买电视机,转赠给乙,一日丙到乙家看电视时因电视突然爆炸受伤。产品责任中的产品范围产品责任中的产品范围n n动产与不动产n n工业品与农产品n n加工产品与天然产品n n中国产品质量法:本法所称产品是指经过加工、制作,用于销售的产品。建设工程不适用本法规定。n n产品特点:用于销售的、已投入流通的、经过一定人工处理的、具备一定物理形态。产品责任构成要件产品责任构成要件n n1、产品存在缺陷n n2、有损害事实发生n
11、n3、具有因果关系:损害因产品缺陷造成n n产品责任是严格责任(无过错责任),不以产品提供人对产品缺陷的存在具有过错为条件。第三节第三节 服务质量与安全法律制度服务质量与安全法律制度服务的特点服务的特点n n相对于“有形”商品,“无形”服务具有明显的不确定性;n n服务质量评价具有较强的主观性;服务类型服务类型n n医疗服务医疗服务n n美容美发服务美容美发服务n n旅游服务旅游服务n n运输服务运输服务n n通讯服务通讯服务n n教育培训服务教育培训服务n n饮食服务饮食服务n n旅馆住宿服务旅馆住宿服务n n金融、保险服务金融、保险服务n n咨询服务咨询服务n n中介服务中介服务n n服务
12、质量与安全法律制度的一般内容服务质量与安全法律制度的一般内容n n服务企业准入资格服务企业准入资格n n服务人员从业资格服务人员从业资格n n服务人员素质与上岗培训服务人员素质与上岗培训n n服务态度服务态度n n服务内容、形式与服务流程服务内容、形式与服务流程n n服务场所环境服务场所环境n n服务中有关商品、材料的使用服务中有关商品、材料的使用n n服务收费服务收费n n服务责任的认定与承担服务责任的认定与承担服务质量担保责任服务质量担保责任n n法律根据:(法第法律根据:(法第2222条)经营者应当保证在正常条)经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或使用商品或者接
13、受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。况相符。n n服务行业普遍推行的服务承诺制服务行业普遍推行的服务承诺制n n法律根据:(法第法律根据
14、:(法第2323条)经营者提供商品或者服条)经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。服务经营者侵犯消费者权益的常见行为服务经营者侵犯消费者权益的常见行为n n1、不提供服务的行为n n故意拒绝提供服务的行为故意拒绝提供服务的行为n n客观不能提供服务的行为客观不能提供服务的行为n n虚构提供服务的行为虚构提供服务的行为n n2、不履行对消费者安全保障义务的行为n
15、 n3、服务过程中使用假冒伪劣商品的行为n n4、服务收费不合理不规范的行为医疗事故医疗事故n n医疗事故处理条例n n年月日国务院第次常务会议通过,自年月日起施行。医疗事故的概念医疗事故的概念n n医疗事故,是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中,违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规,过失造成患者人身损害的事故。不属于医疗事故的范围不属于医疗事故的范围n n1 1、在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急、在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的;医学措施造成不良后果的;n n2 2、在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质、在医疗活动中由于患者病
16、情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的;特殊而发生医疗意外的;n n3 3、现有医学科学技术条件下,发生无法预料或者、现有医学科学技术条件下,发生无法预料或者不能防范的不良后果的;不能防范的不良后果的;n n4 4、无过错输血感染造成不良后果的;、无过错输血感染造成不良后果的;n n5 5、因患方原因延误诊疗导致不良后果的;、因患方原因延误诊疗导致不良后果的;n n6 6、因不可抗力造成不良后果的。、因不可抗力造成不良后果的。医疗事故等级医疗事故等级n n一级医疗事故:造成患者死亡、重度残疾的;n n二级医疗事故:造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的;n n三级医疗事故:造成患者轻
17、度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的;n n四级医疗事故:造成患者明显人身损害的其他后果的。病历资料病历资料n n医疗机构应当书写并妥善保管病历资料。医疗机构应当书写并妥善保管病历资料。n n因抢救急危患者,未能及时书写病历的,有关医因抢救急危患者,未能及时书写病历的,有关医务人员应当在抢救结束后小时内据实补记,并务人员应当在抢救结束后小时内据实补记,并加以注明。加以注明。n n 严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料。n n患者有权复印或者复制其门诊病历、住院志、体患者有权复印或者复制其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单(检验报告)、医
18、学影像温单、医嘱单、化验单(检验报告)、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录等病历资料。及麻醉记录单、病理资料、护理记录等病历资料。n n患者要求复印或者复制病历资料的,医疗机构应患者要求复印或者复制病历资料的,医疗机构应当提供复印或者复制服务并在复印或者复制的病当提供复印或者复制服务并在复印或者复制的病历资料上加盖证明印记。复印或者复制病历资料历资料上加盖证明印记。复印或者复制病历资料时,应当有患者在场。时,应当有患者在场。资料封存资料封存n n发生医疗事故争议时,死亡病例讨论记录、疑难发生医疗事故争议时
19、,死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封。封存的病历资料可以是复印件,由医疗机构封。封存的病历资料可以是复印件,由医疗机构保管。保管。n n 疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的,疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的,医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封,医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封,封存的现场实物由医疗机构保管;需要检验的,封存的现场实物由医疗机构保管;需要检验的,应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检应当由
20、双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验;双方无法共同指定时,由卫生验机构进行检验;双方无法共同指定时,由卫生行政部门指定行政部门指定 。医疗事故的技术鉴定 n n 医疗事故技术鉴定,由负责组织医疗事故技术鉴定工作的医疗事故技术鉴定,由负责组织医疗事故技术鉴定工作的医学会组织专家鉴定组进行。医学会组织专家鉴定组进行。n n设区的市级地方医学会和省、自治区、直辖市直接管辖的设区的市级地方医学会和省、自治区、直辖市直接管辖的县(市)地方医学会负责组织首次医疗事故技术鉴定工作。县(市)地方医学会负责组织首次医疗事故技术鉴定工作。n n参加医疗事故技术鉴定的相关专业的专家,由医患双方在参加医
21、疗事故技术鉴定的相关专业的专家,由医患双方在医学会主持下从专家库中随机抽取。医学会主持下从专家库中随机抽取。n n负责组织医疗事故技术鉴定工作的医学会依照规定聘请医负责组织医疗事故技术鉴定工作的医学会依照规定聘请医疗卫生专业技术人员和法医进入专家库,可以不受行政区疗卫生专业技术人员和法医进入专家库,可以不受行政区域的限制域的限制 。n n医疗机构无正当理由未依照规定如实提供相关材料,导致医疗机构无正当理由未依照规定如实提供相关材料,导致医疗事故技术鉴定不能进行的,应当承担责任。医疗事故技术鉴定不能进行的,应当承担责任。医疗事故鉴定程序n n负责组织医疗事故技术鉴定工作的医学会应当自受理医疗负责
22、组织医疗事故技术鉴定工作的医学会应当自受理医疗事故技术鉴定之日起日内通知医疗事故争议双方当事人事故技术鉴定之日起日内通知医疗事故争议双方当事人提交进行医疗事故技术鉴定所需的材料。提交进行医疗事故技术鉴定所需的材料。n n当事人应当自收到医学会的通知之日起日内提交有关当事人应当自收到医学会的通知之日起日内提交有关医疗事故技术鉴定的材料、书面陈述及答辩。医疗事故技术鉴定的材料、书面陈述及答辩。n n负责组织医疗事故技术鉴定工作的医学会应当自接到当事负责组织医疗事故技术鉴定工作的医学会应当自接到当事人提交的有关医疗事故技术鉴定的材料、书面陈述及答辩人提交的有关医疗事故技术鉴定的材料、书面陈述及答辩之
23、日起日内组织鉴定并出具医疗事故技术鉴定书。之日起日内组织鉴定并出具医疗事故技术鉴定书。n n双方当事人应当如实提交进行医疗事故技术鉴定所需要的双方当事人应当如实提交进行医疗事故技术鉴定所需要的材料,并积极配合调查。当事人任何一方不予配合,影响材料,并积极配合调查。当事人任何一方不予配合,影响医疗事故技术鉴定的,由不予配合的一方承担责任。医疗事故技术鉴定的,由不予配合的一方承担责任。n n当事人对首次医疗事故技术鉴定结论有异议,申请再次鉴当事人对首次医疗事故技术鉴定结论有异议,申请再次鉴定的,卫生行政部门应当自收到申请之日起日内交由省、定的,卫生行政部门应当自收到申请之日起日内交由省、自治区、直
24、辖市地方医学会组织再次鉴定。自治区、直辖市地方医学会组织再次鉴定。医疗事故的赔偿 n n发生医疗事故的赔偿等民事责任争议,医患双方可以协商解决;不愿意协商或者协商不成的,当事人可以向卫生行政部门提出调解申请,也可以直接向人民法院提起民事诉讼。医疗事故赔偿标准医疗事故赔偿标准n n1 1、医疗费:按照医疗事故对患者造成的人身损害进行治、医疗费:按照医疗事故对患者造成的人身损害进行治疗所发生的医疗费用计算,凭据支付,但不包括原发病医疗所发生的医疗费用计算,凭据支付,但不包括原发病医疗费用。结案后确实需要继续治疗的,按照基本医疗费用疗费用。结案后确实需要继续治疗的,按照基本医疗费用支付。支付。n n
25、2 2、误工费:患者有固定收入的,按照本人因误工减少的、误工费:患者有固定收入的,按照本人因误工减少的固定收入计算,对收入高于医疗事故发生地上一年度职工固定收入计算,对收入高于医疗事故发生地上一年度职工年平均工资倍以上的,按照倍计算;无固定收入的,年平均工资倍以上的,按照倍计算;无固定收入的,按照医疗事故发生地上一年度职工年平均工资计算。按照医疗事故发生地上一年度职工年平均工资计算。n n3 3、住院伙食补助费:按照医疗事故发生地国家机关一般、住院伙食补助费:按照医疗事故发生地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准计算。工作人员的出差伙食补助标准计算。n n4 4、陪护费:患者住院期间需要专人
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