一体人综合代维工作经验交流报告.ppt

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1、综合代维工作经验交流报告综合代维工作经验交流报告XXXXX分公司分公司2012年年2月月1综合代维概述综合代维概述 3 12综合代维管理模式综合代维管理模式 综合代维维护界面综合代维维护界面 3 34综合代维主要工作流程综合代维主要工作流程 综合代维人员与器械配置综合代维人员与器械配置 3 56综合代维材料管理综合代维材料管理综合代维相关制度与资料要求综合代维相关制度与资料要求 3 78综合代维考核综合代维考核 目录目录综合代维概述综合代维概述综合代维目的综合代维目的1 1、加强基站、室内分布系统、接入机房、线路管理、加强基站、室内分布系统、接入机房、线路管理；2 2、有效整合外界维护力量和资

2、源，进一步降低运维成本；、有效整合外界维护力量和资源，进一步降低运维成本；3 3、减少客户自有维护人员，化解用工上的矛盾、减少客户自有维护人员，化解用工上的矛盾,规避用工风险。规避用工风险。综合代维原则综合代维原则综合代维范围综合代维范围1 1、城域网管线（含接入层光）维护；、城域网管线（含接入层光）维护；2 2、基站（含塔桅）、室内分布系统、接入机房（动力、传输、基站（含塔桅）、室内分布系统、接入机房（动力、传输、数据、交换设备，机房安全、保洁及物业协调等）维护；数据、交换设备，机房安全、保洁及物业协调等）维护；3 3、固话、宽带装拆移维（含电缆）、固话、宽带装拆移维（含电缆）；4 4、参与

3、涉及上述维护内容的资产清查、扩容工程项目随工和新参与涉及上述维护内容的资产清查、扩容工程项目随工和新建工程项目验收。建工程项目验收。坚持核心网络设备监控与资源调度配置运营商自维，线路、坚持核心网络设备监控与资源调度配置运营商自维，线路、接入末梢代维的原则。端局、汇聚层及接入机房的现场维护、面接入末梢代维的原则。端局、汇聚层及接入机房的现场维护、面向公众用户和部分商业用户向公众用户和部分商业用户“装拆移维装拆移维”等代维；核心设备机房等代维；核心设备机房及端局、汇聚层（含）以上的核心设备应采用自维方式。及端局、汇聚层（含）以上的核心设备应采用自维方式。从战略上为运营商可持续发展打下坚实基础。从战

4、略上为运营商可持续发展打下坚实基础。综合代维管理模式综合代维管理模式1 1运维部运维部金城通信综合代维中心金城通信综合代维中心本级综合维护站本级综合维护站综合维护站综合维护站1综合维护站综合维护站2组织架构组织架构架构说明架构说明综合代维是运营商维护综合代维是运营商维护力量有力补充，生产调力量有力补充，生产调度和行政事务两条线管度和行政事务两条线管理。理。生产调度线：我们的定生产调度线：我们的定位维护中心、维护站是位维护中心、维护站是f f运维运维部和网络片下属的生产部门，部和网络片下属的生产部门，维护部是各维护站日常维护、维护部是各维护站日常维护、故障抢修的技术支撑部门。故障抢修的技术支撑部

5、门。行政事务管理线：负责行政事务管理线：负责内部人事、财务、行政、维内部人事、财务、行政、维护人员培训、技术指导。护人员培训、技术指导。沟通线，主要涉及对综合沟通线，主要涉及对综合代维单位的考核，财务结算，代维单位的考核，财务结算，例会、具体事务协调、沟通等例会、具体事务协调、沟通等 装拆移维组装拆移维组机房维护机房维护管线维护管线维护基站维护基站维护室分维护室分维护装拆移维组装拆移维组机房维护机房维护管线维护管线维护基站维护基站维护室分维护室分维护装拆移维组装拆移维组机房维护机房维护管线维护管线维护基站维护基站维护室分维护室分维护4AddYourText经营经营部维部维护站护站职责职责预约调

6、预约调度岗职度岗职责责综合代综合代维单位维单位职责职责综合代维管理模式综合代维管理模式2 25综综合合代代维维单单位位职职责责综合代维管理模式综合代维管理模式3 3职责职责职责职责1 1、建建立立健健全全、合合理理的的综综合合代代维维组组织织架架构构，贯贯彻彻执执行行通通信信网网络络各各项项规规章章制制度度、处处理理流流程程，建立内部管理流程和质量监督体系，完成合同规定的各项通信指标和服务承诺。建立内部管理流程和质量监督体系，完成合同规定的各项通信指标和服务承诺。2 2、根根据据合合同同和和各各项项指指标标要要求求配配备备人人员员、工工器器具具、车车辆辆，认认真真执执行行维维护护作作业业计计划

7、划，及及时时、妥妥善善处处理理好好代代维维工工作作中中发发生生的的问问题题。遇遇到到促促销销期期间间的的大大装装机机、抗抗台台抢抢险险等等特特殊殊任任务务时时，必必须满足运营商公司增加人员和仪表、器械等合理要求。须满足运营商公司增加人员和仪表、器械等合理要求。3 3、建立专业分明的基站、室内分布、接入机房、线路、装拆移维等专业维护队伍。、建立专业分明的基站、室内分布、接入机房、线路、装拆移维等专业维护队伍。4 4、负责安排专人领取、保管备品备件和维护材料，在定额范围内合理使用。、负责安排专人领取、保管备品备件和维护材料，在定额范围内合理使用。5 5、各各级级综综合合代代维维机机构构中中应应分分

8、别别设设有有管管理理人人和和接接口口人人，做做好好各各类类报报表表、总总结结上上报报，相相关关资资料料移移交交，工工单单接接收收与与派派遣遣、故故障障通通知知、代代维维费费用用确确认认的的接接口口；负负责责代代维维资资料料的的收收集集、整整理理和和及及时时更更新新，定定期期将将资资料料移移交交市市分分公公司司网网络络部部或或经经营营部部；做做好好代代维维的的周周期期巡巡检检、定定期期测测试试及及割割接接工工作作；定定期期提提供供维维护护工工作作报报告告；对对期期间间出出现现的的重重大大投投诉诉、重重大大障障碍碍、通通信信质质量量问问题题进进行行总总结结分分析析，提提出出整整改改措措施施或或建建

9、议议；保保质质、保保量量完完成成各各项项代代维维工工作作；并并遵遵守守保保密密协协议议规定。规定。6 6、参参与与代代维维范范围围内内的的扩扩容容工工程程随随工工和和新新建建工工程程验验收收，核核实实网网络络、客客户户资资料料及及设设备备管管线线资产、资源信息的准确性，并按实际的工作量开展代维工作。资产、资源信息的准确性，并按实际的工作量开展代维工作。7 7、组组建建综综合合代代维维队队伍伍，负负责责人人员员招招聘聘、劳劳动动关关系系建建立立、薪薪酬酬支支付付、社社保保福福利利交交纳纳、日日常常行行政政管管理理等等工工作作；及及时时报报备备综综合合维维护护人人员员的的相相关关信信息息资资料料、

10、内内部部考考核核结结果果；建建立立考考核核激激励励、晋晋升升劣劣汰汰的的人人事事管管理理制制度度，确确保保维维护护人人员员稳稳定定；负负责责代代维维人人员员内内部部考考核核，接接受受运运营营商商公司对综合代维人员考核结果审阅及对综合代维队伍中骨干人员考核建议。公司对综合代维人员考核结果审阅及对综合代维队伍中骨干人员考核建议。8 8、负负责责综综合合代代维维人人员员日日常常管管理理和和考考核核，负负责责综综合合代代维维人人员员技技术术培培训训和和安安全全生生产产教教育育，承担安全生产及维护人员人身安全等全部风险与责任。承担安全生产及维护人员人身安全等全部风险与责任。9 9、遵遵循循客客户户服服务

11、务规规范范和和预预约约要要求求，统统一一维维护护人人员员的的着着装装或或标标志志/工工牌牌，为为客客户户提提供供各各类类延伸服务、预约服务及标准化服务。延伸服务、预约服务及标准化服务。6经营经营部维部维护站护站管理管理职责职责综合代维管理模式综合代维管理模式4 4职责职责职责职责1 1、负负责责综综合合代代维维维维护护站站代代维维队队伍伍的的管管理理，落落实实代代维维管管理理中的生产调度工作。中的生产调度工作。2 2、负负责责组组织织当当地地综综合合代代维维日日常常维维护护工工作作，负负责责组组织织代代维维队队伍伍在在规规定定的的时时限限范范围围内内完完成成管管辖辖区区域域内内用用户户的的装装

12、拆拆移移机机和和修障及管线、基站、室内、接入点的故障抢修工作。修障及管线、基站、室内、接入点的故障抢修工作。3 3、负负责责落落实实、督督促促维维护护站站相相关关代代维维资资料料的的及及时时更更新新、收收集、上报、管理。集、上报、管理。4 4、做做好好代代维维定定期期测测试试及及割割接接工工作作；分分析析研研究究代代维维工工作作中中存存在在的的问问题题，及及时时提提出出改改进进措措施施，保保质质、保保量量完完成成各各项项代代维维工作。工作。5 5、执执行行终终端端维维护护服服务务考考核核指指标标和和服服务务规规范范，落落实实终终端端维维护服务质量的考核；协助做好与用户的协调工作。护服务质量的考

13、核；协助做好与用户的协调工作。6 6、负负责责基基站站、室室内内分分布布、接接入入点点机机房房和和设设备备、线线路路的的日日常维护、检修的现场管理工作。常维护、检修的现场管理工作。7 7、当地综合代维工作协调、部门间沟通与交流。、当地综合代维工作协调、部门间沟通与交流。8 8、配合代维部对综合代维的检查。、配合代维部对综合代维的检查。9 9、按按照照公公司司要要求求落落实实延延伸伸服服务务的的各各项项工工作作，督督促促维维护护人人员员执执行行延延伸伸服服务务规规范范，配配合合服服务务质质量量管管理理对对延延伸伸服服务务进进行行管管理和考核。理和考核。7经营经营部预部预约调约调度岗度岗职责职责综

14、合代维管理模式综合代维管理模式5 5职责职责职责职责 1 1、按按公公司司制制定定的的维维护护生生产产流流程程和和考考核核管管理理办办法法组组织综合代维中心进行预约服务相关工作。织综合代维中心进行预约服务相关工作。2 2、负负责责及及时时接接收收系系统统故故障障单单，与与客客户户预预约约上上门门修修障时间。障时间。3 3、联联系系并并确确保保综综合合代代维维人人员员按按预预约约时时间间上上门门进进行行故障维修。故障维修。4 4、接受客户的预约时间变更及调度处理。、接受客户的预约时间变更及调度处理。5 5、负负责责新新装装机机待待装装、缓缓装装及及异异常常工工单单的的跟跟踪踪与与客客户联系。户联

15、系。6 6、跟跟踪踪系系统统内内超超时时工工单单，代代表表客客户户沟沟通通内内部部工工单单运转情况，并进行协调解决。运转情况，并进行协调解决。8以母局、模块局、以母局、模块局、接入机房中光缆进接入机房中光缆进入室内的第一个法入室内的第一个法兰盘为界，法兰盘兰盘为界，法兰盘以外的所有光缆设以外的所有光缆设备由综合代维单位备由综合代维单位负责维护；负责维护；C3C3、城域网、城域网、接入光缆维护接入光缆维护1线路维护界面线路维护界面从接入层光缆线从接入层光缆线路至路至C3C3光缆线路，光缆线路，包括自建、合建包括自建、合建管道、统建管道、管道、统建管道、杆路、其他自建杆路、其他自建路由及线路等附路

16、由及线路等附属设施，归综合属设施，归综合代维单位维护。代维单位维护。光缆、管道维光缆、管道维护界面护界面2接入机房接入机房MDFMDF架（含）至末架（含）至末级交接箱的电级交接箱的电缆部分，由综缆部分，由综合代维单位完合代维单位完成电缆的日常成电缆的日常巡检和故障抢巡检和故障抢修。修。电缆维护界面电缆维护界面 3综合代维维护界面综合代维维护界面1 1C3C3本地网、城域网（含管道、杆路、光缆）按照日常巡检和紧急本地网、城域网（含管道、杆路、光缆）按照日常巡检和紧急抢修方式进行维护；接入层管道、光缆抢修方式进行维护；接入层管道、光缆（城域网光交以下管道、杆路（城域网光交以下管道、杆路、光缆）、光

17、缆）按照紧急抢修方式进行维护。按照紧急抢修方式进行维护。参与扩容工参与扩容工程的随工监程的随工监督和新建工督和新建工程的验收工程的验收工作，做好相作，做好相关记录及资关记录及资产移交明细。产移交明细。随工与验收随工与验收49 1 1、作为机房管理第一责任人。、作为机房管理第一责任人。2 2、定定期期清清扫扫，保保持持门门窗窗（或或机机柜柜）、地地面面、走走线线架架、天天花花板板、设设备备表表面面的的清清洁洁及及其其门门窗窗维维修修，并并承承担担机机房缆孔封堵，玻璃窗遮阳处理等。房缆孔封堵，玻璃窗遮阳处理等。3 3、所在物业的协调。、所在物业的协调。4 4、设备的资产清查和管理。、设备的资产清查

18、和管理。5 5、水、电费的抄表、缴纳、水、电费的抄表、缴纳 6 6、对对于于共共用用机机房房，完完成成归归于于客客户户管理部分。管理部分。7 7、参与本专业扩容工程的随工监、参与本专业扩容工程的随工监督与新建工程的验收，做好过程资督与新建工程的验收，做好过程资料记录和相关验收记录。料记录和相关验收记录。环境维护环境维护 1基站、室内分布接入机房维护界面基站、室内分布接入机房维护界面 1 1、完完成成机机房房传传输输、数数据据、交换、无线等设备的巡检。交换、无线等设备的巡检。2 2、负负责责上上述述设设备备的的简简单单故故障障处处理理（在在市市分分公公司司维维护护中中心心指指挥挥下下，完完成成相

19、相关关工工作作，譬譬如如板板卡卡更更换换等等，故障板卡维修归属厂家）。故障板卡维修归属厂家）。3 3、上述设备拆迁、运输。、上述设备拆迁、运输。4 4、参与本专业扩容工程、参与本专业扩容工程的随工监督与新建工程的的随工监督与新建工程的验收，做好技术数据记录、验收，做好技术数据记录、验收记录及资产移交记录。验收记录及资产移交记录。网络设备维护网络设备维护 21 1、机机房房的的直直流流电电源源、电电池池、UPSUPS、舒舒适适型型空空调调、低低压压配配电电（部部分分接接入入机机房房有有此此设设备备）、接接地地与与防防护护系系统统、照照明明、消消防防、机机房房环环境境、接接入入点点机机房房发发电电

20、、动动力力环环境监控系统（硬件维护）。境监控系统（硬件维护）。2 2、参参与与动动力力设设备备扩扩容容工工程程的的随随工工监监督督和和新新建建工工程程的的验验收收工工作作，做做好好施施工工期期间间技技术术数数据据记记录录、验验收收记记录录及资产移交记录。及资产移交记录。动力维护动力维护 综合代维维护界面综合代维维护界面2 2以整个机房为界，其室内物理区域设备、以整个机房为界，其室内物理区域设备、管线归于综合代维单位负责。管线归于综合代维单位负责。310固话、话吧、宽带、专线、网吧的安固话、话吧、宽带、专线、网吧的安装、移机、拆机、日常故障抢修装、移机、拆机、日常故障抢修 1装拆移维界面装拆移维

21、界面综合代维维护界面综合代维维护界面3 3MDFMDF架架、主主干干电电缆缆及及其其附附属属设设备备的的日日常巡检及故障处理常巡检及故障处理 2LANLAN用户的光缆及其附属设备用户的光缆及其附属设备 3终端设备的回收终端设备的回收 4终端客户的延伸服务终端客户的延伸服务 5实实行行预预约约服服务务；严严格格按按照照浙浙江江运运营营商商代代维维上上门门维维护护服服务务规规范范执执行行施工规范、上门服务规范施工规范、上门服务规范 6机机线线资资源源与与机机线线资资料料填填写写与与更更新新、保管终端设备的回收保管终端设备的回收 78参参与与接接入入网网电电缆缆延延伸伸、设设备备扩扩容容的的随随工工

22、监监督督和和新新建建工工程程验验收收工工作作，做做好好施施工工过过程程文文档档记记录录、验验收收记记录录及及资资产产移移交交记记录录，重重点点做做好好资资源源核核实实，确确保保工工程质量。程质量。11管线、设备、动力管线、设备、动力巡检发现隐患处理流程巡检发现隐患处理流程管线、设备、动力管线、设备、动力故障处理流程故障处理流程应急调度流程应急调度流程装拆移维故障处理流程装拆移维故障处理流程新装机处理流程新装机处理流程机线资料管理流程机线资料管理流程机线资源录入流程机线资源录入流程主要流程主要流程综合代维主要工作流程综合代维主要工作流程1 112综合代维主要工作流程综合代维主要工作流程2 2应急

23、调度流程：应急调度流程：在执行通信保障及抢修时遵循先中央、后地方，先重点、后一般、先抢通、后修复的原则。在执行通信保障及抢修时遵循先中央、后地方，先重点、后一般、先抢通、后修复的原则。突突发发性事件性事件是否是否为为重大事件重大事件当地当地县县市分公司市分公司代代维维部部是否可以内部是否可以内部调调配解决配解决是是是是内部解决内部解决上上报华东报华东区区进进行支持行支持否否否否维护维护站自行站自行组织组织安排解决安排解决13综合代维主要工作流程综合代维主要工作流程3 3 新装机处理流程新装机处理流程14综合代维主要工作流程综合代维主要工作流程4 4装拆移维故障装拆移维故障处理流程处理流程报客服

24、销障报客服销障维护站，统一下维护站，统一下单单本地客服本地客服联系片区维护人员，与用户预约准联系片区维护人员，与用户预约准确时间确时间修复修复否否维护人员上门服务维护人员上门服务客服联系客客服联系客户户故障修复、工单故障修复、工单报竣报竣障碍是否障碍是否修复修复客户经理客户经理其他申告途径其他申告途径综合代维综合代维中心人员中心人员有专业核心人员，具备有效资质证书和比较丰富有专业核心人员，具备有效资质证书和比较丰富 的维护经验，够独立的维护经验，够独立 处理故障和指导其他维护人处理故障和指导其他维护人 员故障处理的能力。员故障处理的能力。管线、动力、装拆移维支撑至少一人，数据、管线、动力、装拆

25、移维支撑至少一人，数据、传输、交换支撑各一人传输、交换支撑各一人 综合代维人员与器械配置综合代维人员与器械配置1 1配置原则：配置原则：按专业配置维护人员和器械；专车专用按专业配置维护人员和器械；专车专用综合代维人员与器械配置综合代维人员与器械配置2 2配置原则：配置原则：按专业配置维护人员和器械；专车专用按专业配置维护人员和器械；专车专用 专业专业 综合管理综合管理装拆移维专业装拆移维专业 基站塔桅专业基站塔桅专业 室内分布专业室内分布专业 接入网专业接入网专业 线路专业线路专业 配置标准配置标准人员人员配置省级接口人1名，分公司接口人1名，各专业主管各1名1人/3000线1人/30个基站，

26、1人/100个塔桅1人/40个室分1人/60站点1人/300条专线1人/80物理公里车辆车辆 1辆1车/10000线1车/100个基站，1车/300个塔桅1车/300个室分1车/200站点；1车/1000条专线巡线员1电动车/人，抢修车1辆/1000公里工器具工器具小型工具1套/人，专用工具1套/车小型工具1套/人，专用工具1套/车小型工具1套/人，专用工具1套/车小型工具1套/人，专用工具1套/车小型工具1套/人，专用工具1套/车17二、维护材料管理考核说明：二、维护材料管理考核说明：1 1、各区局上报材料平衡表及申请表，必须保证表格里涉及的数据真实性及完整性；经查证数据不真实、完、各区局上

27、报材料平衡表及申请表，必须保证表格里涉及的数据真实性及完整性；经查证数据不真实、完整，第一次考核该区局维护管理人员整，第一次考核该区局维护管理人员200200元，第二次再发生该情况考核区局维护管理人员元，第二次再发生该情况考核区局维护管理人员500500元，三次及以元，三次及以上做待岗处理，同时专业主管负连带责任，视情节处理。上做待岗处理，同时专业主管负连带责任，视情节处理。2 2、专业主管及各区局维护管理人员必须对材料的出库和具体使用高度重视，监督指导员工能够在每张工单专业主管及各区局维护管理人员必须对材料的出库和具体使用高度重视，监督指导员工能够在每张工单中都如实记录材料使用情况，代维中心

28、会不定期进行工作抽查，每张装拆移工单都必须记录使用材料线的中都如实记录材料使用情况，代维中心会不定期进行工作抽查，每张装拆移工单都必须记录使用材料线的数据，数据浮动以实际情况的数据，数据浮动以实际情况的5 5米为标准。米为标准。1 1）工单没有记录使用材料）工单没有记录使用材料数量数量长度：长度：1 1次次50,250,2次次100,3100,3次次150150以此类推；以此类推；2 2）工单记录数据不属实：）工单记录数据不属实：超过实际数值超过实际数值5 5以内以内 考核考核3030元元/单单；超过实际数值超过实际数值5 5以上的以上的 考核考核5050元元/单单，以此类推。以此类推。综合代

29、维材料管理综合代维材料管理一、一、维护材料申请和采购流程如下：维护材料申请和采购流程如下：1 1、各区局维护管理人员在每月、各区局维护管理人员在每月2525日前核实剩余维护材料，结合每月的维护材料使用量和下个月的业务发展日前核实剩余维护材料，结合每月的维护材料使用量和下个月的业务发展情况，以一个月的储备量为准填写维护材料申请表及材料平衡表，汇总上报至专业主管统一向代维部发起情况，以一个月的储备量为准填写维护材料申请表及材料平衡表，汇总上报至专业主管统一向代维部发起领料申请，节假日提前上报。领料申请，节假日提前上报。2 2、代维部审核各区局的领料申请后，、代维部审核各区局的领料申请后，代维部根据

30、汇总维护材料表发起采购。代维部根据汇总维护材料表发起采购。3 3、材料将会在次月、材料将会在次月4-64-6日送达至各区局，区局维护管理人员查收材料如发现问题必须在日送达至各区局，区局维护管理人员查收材料如发现问题必须在2 2天之内上报代维中天之内上报代维中心。心。4 4、若各区局因、若各区局因特殊特殊原因引起维护材料短缺，及时发起领料申请和说明，并上报专业主管，由专业主管根据原因引起维护材料短缺，及时发起领料申请和说明，并上报专业主管，由专业主管根据实际情况进行材料调拨或通知代维部审批发起材料采购。实际情况进行材料调拨或通知代维部审批发起材料采购。18人力资源类人力资源类（报备分公司）（报备

31、分公司）维护管理类制度维护管理类制度（综合代维工作制度、综合代维工作制度、保密制度、保密保密制度、保密承诺协议书承诺协议书 ）日常维护日常维护 工作台帐工作台帐 特殊事件报告特殊事件报告（不受时间与空间（不受时间与空间可越级报告）可越级报告）未有的制度未有的制度流程资料报表，流程资料报表，在遵循运营商规定，在遵循运营商规定，协商解决。协商解决。定期上报定期上报报表资料类报表资料类综合代维相关制度与资料要求综合代维相关制度与资料要求招聘录用管理办法；劳动合同管理招聘录用管理办法；劳动合同管理办法；薪酬福利管理办法；考核激办法；薪酬福利管理办法；考核激励管理办法；培训管理办法；综合励管理办法；培训

32、管理办法；综合代维人员信息表、考核表、薪酬表代维人员信息表、考核表、薪酬表 综合代维工综合代维工作流程、工作日作流程、工作日志；材料管理台志；材料管理台帐；终端领用、帐；终端领用、回收管理台帐；回收管理台帐；仪器仪表、发电仪器仪表、发电机、交通工具等机、交通工具等器械管理台帐；器械管理台帐；安全生产管理台安全生产管理台帐；维学习培训帐；维学习培训管理台帐。管理台帐。周报、月报；周报、月报；固定资产清查表；固定资产清查表；代维信息表；各专代维信息表；各专业维护计表；机线业维护计表；机线资源汇总表和维护资源汇总表和维护表；装拆移维故障表；装拆移维故障分类登记投诉表；分类登记投诉表；接入点维护表；管

33、接入点维护表；管线资源和日常维护线资源和日常维护表；管线路由图；表；管线路由图；光纤色谱图等。光纤色谱图等。19服务类指标服务类指标日常维护类指标日常维护类指标时限类指标时限类指标综合代维是一项持久性工作，我们为达到维护目标，考核侧重于综合代维是一项持久性工作，我们为达到维护目标，考核侧重于计划性、执行力、合理性，同时针对各专业进行单项考核。计划性、执行力、合理性，同时针对各专业进行单项考核。装拆装拆移维移维城域城域管线管线综合代维考核办法综合代维考核办法维护质量考核维护质量考核日常维护类考核日常维护类考核接入接入机房机房维护质量考核维护质量考核日常维护类考核日常维护类考核基站基站塔桅塔桅维护

34、质量考核维护质量考核日常维护类考核日常维护类考核室内室内分布分布维护质量考核维护质量考核日常维护类考核日常维护类考核20综合代维故障调度管理综合代维故障调度管理综合代维故障调度管理综合代维故障调度管理故障调度管理的目的是对所有故障进行把控，以最快效率解决故障，减少对网络畅故障调度管理的目的是对所有故障进行把控，以最快效率解决故障，减少对网络畅通的影响。通的影响。1 1、各、各维护班组设立综合调度岗，统一接收故障单，统一派发；维护班组设立综合调度岗，统一接收故障单，统一派发；2 2、综合调度岗对所有故障进行登记，按故障等级分类统计；综合调度岗对所有故障进行登记，按故障等级分类统计；3 3、通过短

35、信平台通知故障处理进度，普通故障通过短信平台通知故障处理进度，普通故障2 2小时通报一次，小时通报一次，严重故障严重故障3030分钟通报一次，相关处理人员及管理人员第一时分钟通报一次，相关处理人员及管理人员第一时 间掌握故障处理进度，以便及时调配抢修力量。间掌握故障处理进度，以便及时调配抢修力量。4 4、综合调度及管理人员对故障原因按周进行统计分析，分析故障综合调度及管理人员对故障原因按周进行统计分析，分析故障 具体原因，提报解决措施方案，专项整改，减少故障发生。具体原因，提报解决措施方案，专项整改，减少故障发生。21创新服务是对服务质量提升的有效支撑。在做好基础工作的同时我们将一些创新工创新

36、服务是对服务质量提升的有效支撑。在做好基础工作的同时我们将一些创新工作延伸到维护当中：作延伸到维护当中：1 1、“宽博士宽博士”服务，宽带用户日益增多，但对电脑使用熟练程度参差不齐，很多服务，宽带用户日益增多，但对电脑使用熟练程度参差不齐，很多 用户故障多是用户电脑自用户故障多是用户电脑自 身问题，针对这一情况我们成立专门身问题，针对这一情况我们成立专门“宽博士宽博士”小小 组，上门给用户服务，而且我们的服务费用比电脑组，上门给用户服务，而且我们的服务费用比电脑 商低。即增加收入又解商低。即增加收入又解 决用户难题，提升用户感知度。决用户难题，提升用户感知度。2 2、网络优化服务，我们在日常维护中经常会发现用户投诉一些信号差、有盲点网络优化服务，我们在日常维护中经常会发现用户投诉一些信号差、有盲点 的情况，报给网优部门处理时限较长，得不到及时解决，对此我们自行培养的情况，报给网优部门处理时限较长，得不到及时解决，对此我们自行培养 了一批网优人员，对此类现象我方进行测试制定合理方案上报给运营商，即了一批网优人员，对此类现象我方进行测试制定合理方案上报给运营商，即 缓解了运营商压力，又提升了维护质量。缓解了运营商压力，又提升了维护质量。延伸服务延伸服务延伸服务延伸服务