业务流程标准化管理(IV).ppt

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1、 业务流程标准化管理业务流程标准化管理钟耕深钟耕深 PhDPhD山东大学管理学院2005-8-12005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU主要内容：主要内容：导论导论导论导论 一、业务流程管理的几个概念一、业务流程管理的几个概念二、标准化业务流程设计的目标和指导思想二、标准化业务流程设计的目标和指导思想三、企业关键业务流程分析三、企业关键业务流程分析四、编制业务流程管理的文件四、编制业务流程管理的文件五、通过业务流程管理提高经营绩效五、通过业务流程管理提高经营绩效2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&

2、M,SDU导论导论企业成长过程中必然遇到的问题：企业成长过程中必然遇到的问题：企业成长过程中必然遇到的问题：企业成长过程中必然遇到的问题：创业靠机会和勇气，但现在不行了创业靠机会和勇气，但现在不行了创业靠机会和勇气，但现在不行了创业靠机会和勇气，但现在不行了创业靠个人素质，但现在不行了创业靠个人素质，但现在不行了创业靠个人素质，但现在不行了创业靠个人素质，但现在不行了企业家肯定会衰老，企业怎么持续创新？企业家肯定会衰老，企业怎么持续创新？企业家肯定会衰老，企业怎么持续创新？企业家肯定会衰老，企业怎么持续创新？产品生命周期可能很短，企业怎样长寿？产品生命周期可能很短，企业怎样长寿？产品生命周期可

3、能很短，企业怎样长寿？产品生命周期可能很短，企业怎样长寿？2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU值得思考值得思考n n企业成长过程中问题的根源：没有高效率的流程及流程管理体系！n n解决问题的出路：业务流程管理！n n过程和结果哪个重要？2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUp主要内容：主要内容：导论导论一、业务流程管理的几个概念一、业务流程管理的几个概念一、业务流程管理的几个概念一、业务流程管理的几个概念二、标准化业务流程设计的目标和指导思想二、标准化业务流程设计的目标和指导思想三、企

4、业关键业务流程分析三、企业关键业务流程分析四、编制业务流程管理的文件四、编制业务流程管理的文件五、通过业务流程管理提高经营绩效五、通过业务流程管理提高经营绩效2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU一、业务流程管理的几个概念一、业务流程管理的几个概念pp职能pp流程pp企业的基本业务流程pp业务流程管理2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUp职能职能职能就是功能总经理总经理采购部采购部 物流部物流部制造部制造部 营销部营销部研发部研发部财务部财务部业务单位业务单位业务单位业务单位业务单位业

5、务单位业务单位业务单位2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUp流程流程流程亦称过程，是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。ISO90002005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU流程的要素输入资源输入资源输出结果输出结果相互作用相互作用若干活动若干活动我满意，是因我满意，是因为流程为我创为流程为我创造了造了价值价值没有价值啊！没有价值啊！价值太小了！价值太小了！顾顾客客2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU流程的特点流程的特点

6、目标性整体性动态性层次性结构性2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU 流程的流程的测测量量流程的范围流程的范围流程的范围流程的范围 是指穿越的经营部门或职能科室等组织单位是指穿越的经营部门或职能科室等组织单位的数量。的数量。流程的规模流程的规模流程的规模流程的规模 是指它的业务内容。有的流程仅由几个非常是指它的业务内容。有的流程仅由几个非常简单的任务组成，有的则可能包括众多高度复杂简单的任务组成，有的则可能包括众多高度复杂且又相互关联的任务。且又相互关联的任务。2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B

7、&M,SDUp企业的基本业务流程企业的基本业务流程六个主要业务流程营销营销采购采购生产生产物流物流销售销售服务服务七个支持业务流程目标管理（控制）目标管理（控制）人力资源管理人力资源管理产品开发产品开发技术开发技术开发资金管理资金管理学习培训学习培训对外联系（公关）对外联系（公关）2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUp业务流程管理业务流程管理管理活动以业务流程为出发点和对象，通过不断发展和完善业务流程，提升竞争力，保持竞争优势。业务流程管理是企业的一种经营管理战略，是相对于传统的科层制管理模式的变革。2005-8-1By Zhong Ge

8、ngshen,PhDSchool of B&M,SDUn业务流程管理的特点以流程为中心而不是以职能为中心强调战略性、整体性强调价值创造强调全过程管理、部门协调内部控制制度的实施2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUn业务流程管理的现实意义业务流程管理的现实意义企业的理念、战略和经营方针通企业的理念、战略和经营方针通过过业务流程业务流程业务流程业务流程转化为员工的行动转化为员工的行动Structure,systems and processes结构、制度和流程结构、制度和流程VisionVision愿景愿景愿景愿景Goals and obje

9、ctivesGoals and objectives（目标）（目标）（目标）（目标）业务业务BusinessResource资源资源2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUn业务流程管理的现实意义业务流程管理的现实意义流程是信息之路员工是驾驶员制度是交通规则管理者是交通警察2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUn业务流程管理的现实意义业务流程管理的现实意义n n业务流程是员工职务行为的准则领导在与不领导在与不在一个样！在一个样！2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSc

10、hool of B&M,SDUn业务流程管理的层次业务流程管理的层次业务流程再造（BPR）业务流程优化（BPI）业务流程标准化（BPF）2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU业务流程再造业务流程再造客户客户研发生产营销传统的纵向职传统的纵向职能式管理注重能式管理注重等级结构。等级结构。客户客户研发生产营销BPR强调流程观强调流程观念，打破科层界念，打破科层界限，直达顾客。限，直达顾客。2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU业务流程再造的革命性业务流程再造的革命性.Management s

11、tories.Management stories站在迷宫的入口处站在迷宫的入口处.doc.doc众人皆醉谁独醒？！2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU业务流程再造的基本含义业务流程再造的基本含义业务流程再造业务流程再造(BPR:Business Process Reengineering)(BPR:Business Process Reengineering)就是从顾客的需要出发，重新整合企业资源，就是从顾客的需要出发，重新整合企业资源，形形形形成跨越职能部门边界、直达客户的横向的业务流成跨越职能部门边界、直达客户的横向的业务流成跨越职

12、能部门边界、直达客户的横向的业务流成跨越职能部门边界、直达客户的横向的业务流程程程程，达到更好、更省、更快的目的。，达到更好、更省、更快的目的。2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU业务流程优化业务流程优化.Management stories.Management stories发现不拉马的士兵发现不拉马的士兵.doc.doc2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUp主要内容：主要内容：导论导论一、业务流程管理的几个概念一、业务流程管理的几个概念二、标准化业务流程设计的目标和指导思想二、

13、标准化业务流程设计的目标和指导思想二、标准化业务流程设计的目标和指导思想二、标准化业务流程设计的目标和指导思想三、企业关键业务流程分析三、企业关键业务流程分析四、编制业务流程管理的文件四、编制业务流程管理的文件五、通过业务流程管理提高经营绩效五、通过业务流程管理提高经营绩效2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU二、标准化流程设计的目标和指导思想二、标准化流程设计的目标和指导思想pp业务流程标准化的含义pp业务流程设计的目标pp业务流程设计的指导思想pp业务流程设计的基本方法2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchoo

14、l of B&M,SDUp业务流程标准化的含义业务流程标准化的含义n n规范化n n文件化n n相对固定支持性支持性价值活动价值活动核核 心心 价价 值值 活活 动动利利润润2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUn业务流程设计的目标业务流程设计的目标n n简化工作手续简化工作手续n n减少管理层级减少管理层级n n消除重叠机构和重复业务消除重叠机构和重复业务n n打破部门界限打破部门界限n n跨部门业务合作跨部门业务合作n n许多工作平行处理许多工作平行处理n n缩短工作周期缩短工作周期2005-8-1By Zhong Gengshen,P

15、hDSchool of B&M,SDUn 业务流程设计的指导思想业务流程设计的指导思想循序渐进循序渐进以问题为出发点以问题为出发点注重企业自身资源特点注重企业自身资源特点符合逻辑、符合实际符合逻辑、符合实际简捷、实用、规范简捷、实用、规范协作精神、团队意识协作精神、团队意识2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUn 业务流程设计的基本方法业务流程设计的基本方法在制定每一项业务流程之前，需要对该流程涉及的各种问题作全在制定每一项业务流程之前，需要对该流程涉及的各种问题作全面分析和评价，发现真正的问题，找到解决问题的方法。面分析和评价，发现真正的

16、问题，找到解决问题的方法。确认什么是当前最需要建立或改变的问题诊断问题诊断确定任务、程序和方式流程方案开发流程方案开发寻找有效管理手段技术方案开发明确谁来承担责任职责与权限实际操作的问题、改进调整与改进l可能会遇到哪些制约因素？l急需新建或改进的地方？l管理上的薄弱环节在哪里？l问题产生在什么地方？l条件分析：人力、资金、信息l逻辑关系、管理程序l需要关注的任务l成功的经验、教训l技术的规范化，工作条例l业务手段的选择l谁是领导者？l部门间的关系、合作l部门与人员的职责l独立分析改进的必要性l听取一线人员意见l监督检查运行过程2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchoo

17、l of B&M,SDU主要内容：主要内容：导论导论一、业务流程管理的几个概念一、业务流程管理的几个概念二、标准化业务流程设计的目标和指导思想二、标准化业务流程设计的目标和指导思想三、企业关键业务流程分析三、企业关键业务流程分析三、企业关键业务流程分析三、企业关键业务流程分析四、编制业务流程管理的文件四、编制业务流程管理的文件五、通过业务流程管理提高经营绩效五、通过业务流程管理提高经营绩效2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU三、企业关键业务流程分析三、企业关键业务流程分析p企业内部控制的四个主要流程企业内部控制的四个主要流程p对企业竞争力

18、起决定作用的四个业务流程对企业竞争力起决定作用的四个业务流程p一个企业的订单完成业务流程一个企业的订单完成业务流程p一个企业的采购业务流程一个企业的采购业务流程2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUn企业内部控制的四个主要流程企业内部控制的四个主要流程销售与收款流程销售与收款流程采购与付款流程采购与付款流程生产业务流程生产业务流程筹资与投资流程筹资与投资流程2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU销售与收款流程销售与收款流程1、接受客户订单、接受客户订单2、批准赊销信用、批准赊销信用3、编

19、制销售通知单、编制销售通知单4、按销售通知单供货、按销售通知单供货5、按销售通知单装运货物、按销售通知单装运货物6、向客户开具发票、向客户开具发票7、记录销售、记录销售8、办理和记录现金收入、办理和记录现金收入9、办理和记录销货退回、折扣、办理和记录销货退回、折扣10、注销坏账、注销坏账11、提取坏账准备、提取坏账准备2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU采购与付款流程采购与付款流程记录现金、银行存款支出记录现金、银行存款支出支付货款支付货款编制存款凭单编制存款凭单存储已验收的商品存储已验收的商品验收商品验收商品签订采购合同签订采购合同采购

20、商品和劳务采购商品和劳务2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU生产业务流程生产业务流程发出产成品发出产成品存储产成品存储产成品核算产品成本核算产品成本生产产品生产产品发出原材料发出原材料计划和安排生产计划和安排生产2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU筹资与投资流程筹资与投资流程偿还本息或股利偿还本息或股利计算利息或股利计算利息或股利取得资金取得资金签订合同或协议签订合同或协议审批授权审批授权2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUn决

21、定企业竞争优势的四个业务流程决定企业竞争优势的四个业务流程新产新产品开品开发流发流程程营销营销策略策略实施实施流程流程销售销售与回与回款流款流程程售后售后服务服务流程流程2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUn n一个企业的订单一个企业的订单一个企业的订单一个企业的订单完成业务流程完成业务流程完成业务流程完成业务流程4、发出生产订单、发出生产订单1、收到客户订单、收到客户订单2、核查信用状况、核查信用状况3、确认收悉、确认收悉5、从生产部门收到订单货物、从生产部门收到订单货物6、准备装运文件、准备装运文件7、发出装货通知单、发出装货通知单8

22、、收到货款、收到货款9、装运货物、装运货物10、帐款处理、帐款处理11、顾客交易记录、顾客交易记录延期交货延期交货延期交货延期交货延期交货延期交货延期交货延期交货2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUn n一个企业的采一个企业的采一个企业的采一个企业的采购业务流程购业务流程购业务流程购业务流程1、相关部门提出采购请求、相关部门提出采购请求2、核查库存清单、核查库存清单3、核查和批准申请、核查和批准申请4、选择供应商、选择供应商5、提出采购订单、提出采购订单6、取得发货信息、取得发货信息7、收到货物、收到货物8、提出到货通知单、提出到货通知单

23、9、收入仓库、收入仓库10、清理货运清单、清理货运清单11、向供应商交付货款、向供应商交付货款取得交货时间信息取得交货时间信息后续服务后续服务修改存货记录修改存货记录解决争议解决争议2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU主要内容：主要内容：导论导论一、业务流程管理的几个概念一、业务流程管理的几个概念二、标准化业务流程设计的目标和指导思想二、标准化业务流程设计的目标和指导思想三、企业关键业务流程分析三、企业关键业务流程分析四、编制业务流程管理的文件四、编制业务流程管理的文件四、编制业务流程管理的文件四、编制业务流程管理的文件五、通过业务流程管

24、理提高经营绩效五、通过业务流程管理提高经营绩效2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU四、编制流程管理文件四、编制流程管理文件pp流程管理文件的分级流程管理文件的分级pp构成流程管理文件的要素构成流程管理文件的要素pp流程管理文件的核心内容流程管理文件的核心内容2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUp流程管理文件的分级流程管理文件的分级按照业务流程的跨度和管理范围大小设定文件级别。按照业务流程的跨度和管理范围大小设定文件级别。按照业务流程的跨度和管理范围大小设定文件级别。按照业务流程的跨度

25、和管理范围大小设定文件级别。第一级：公司级业务流程管理文件（以跨部门业务为第一级：公司级业务流程管理文件（以跨部门业务为主。要求：具有归纳、汇集作用，高度概括性、综合主。要求：具有归纳、汇集作用，高度概括性、综合性。）性。）第二级：部门级业务流程管理文件（以部门内部核心第二级：部门级业务流程管理文件（以部门内部核心业务为主。要求：环节详细，职责分明。）业务为主。要求：环节详细，职责分明。）第三级：专项业务流程文件（以单项业务为主，如科、第三级：专项业务流程文件（以单项业务为主，如科、室内部）室内部）视具体情况，就一些特殊业务或技术手段进行流程化视具体情况，就一些特殊业务或技术手段进行流程化视具

26、体情况，就一些特殊业务或技术手段进行流程化视具体情况，就一些特殊业务或技术手段进行流程化文件设计。文件设计。文件设计。文件设计。如：技术规范。如：技术规范。2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUp构成流程管理文件的要素构成流程管理文件的要素准确的名称，如准确的名称，如“年度营销计划制定程序年度营销计划制定程序”编号及发布如期、实施日期编号及发布如期、实施日期核心内容核心内容核心内容核心内容相关文件名称相关文件名称文件更改记录文件更改记录附加说明，包括文件归口管理部门、文件起附加说明，包括文件归口管理部门、文件起草、起草人、审核人、最终批准者

27、草、起草人、审核人、最终批准者2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUp流程管理文件的核心内容流程管理文件的核心内容1 1、目的，为什么要制定本文件（简要说明）？、目的，为什么要制定本文件（简要说明）？2 2、范围，本文件适用的管理范围、业务。、范围，本文件适用的管理范围、业务。3 3、术语，对于较关键或较专业的术语做出明确、术语，对于较关键或较专业的术语做出明确定义或解释。定义或解释。4 4、职责，本文件的主管部门及实施部门。、职责，本文件的主管部门及实施部门。5 5、工作流程，以标准流程图表示。、工作流程，以标准流程图表示。6 6、工作内

28、容，包括序号、工作描述、输入、输、工作内容，包括序号、工作描述、输入、输出、责任部门。出、责任部门。7 7、工作条例。、工作条例。2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUpp案例案例.Local companiesGenersoftClient information.Local companiesGenersoftClient information永丰纸业永丰纸业 程序化程序化文件终版文件终版 销售订单管理流程销售订单管理流程v1.0(ok).docv1.0(ok).doc.Local companiesGenersoftClient i

29、nformation.Local companiesGenersoftClient information正昊化纤正昊化纤 业务流业务流程规范程规范08207.08207.收款及发货流程规范收款及发货流程规范0817.doc0817.doc2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU五、通过业务流程管理提高经营绩效五、通过业务流程管理提高经营绩效pp建立以客户为中心的管理模式建立以客户为中心的管理模式pp创建以流程为基础的管理体系创建以流程为基础的管理体系pp企业内部人员及其工作的变化企业内部人员及其工作的变化pp平衡流程与职能的矛盾平衡流程与职

30、能的矛盾pp健全并落实基于流程的企业管理制度健全并落实基于流程的企业管理制度pp建立流程团队建立流程团队pp建立独特而高尚的价值观建立独特而高尚的价值观2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUp以客户为中心的管理模式以客户为中心的管理模式流流 程程 团团 队队流流 程程 团团 队队流流 程程 团团 队队高层管理团队职能中心职能中心信息平台信息平台信息平台信息平台网络化的外部环境网络化的外部环境网络化的外部环境网络化的外部环境供供 应应 商商顾顾 客客战略联盟战略联盟战略联盟战略联盟2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSc

31、hool of B&M,SDUp创建以流程为基础的管理体系创建以流程为基础的管理体系流程化管理不是围绕职能部门，而是围绕核心流程而组织起来的。流程化管理不是围绕职能部门，而是围绕核心流程而组织起来的。设计市场生产销售以部门职能驱动的管理特征：强调个人绩效、财务绩效、业务单位绩效客户服务客户服务营销营销产品改进产品改进以核心流程驱动的管理特征：强调团队绩效、经营或质量绩效、流程绩效2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUp企业内部人员及其工作的变化企业内部人员及其工作的变化同事间相互调整同事间相互调整顾客权力顾客权力多种技能多种技能团队工作团队

32、工作知识工作知识工作创新与关心创新与关心项目性工作项目性工作单调的重复性工作个人工作专业化工作单一技能上司权力上级协调熟练工作2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUp平衡流程与职能的矛盾平衡流程与职能的矛盾正确认识流程管理中的矛盾：传统职能管理模式正确认识流程管理中的矛盾：传统职能管理模式的阻碍。的阻碍。流程管理不是对职能管理的否定，专门化知识和流程管理不是对职能管理的否定，专门化知识和技术越来越重要，即使在流程主导的企业结构中，技术越来越重要，即使在流程主导的企业结构中，也不能废除职能技术和职能主管。也不能废除职能技术和职能主管。不能将公

33、司所有的职能制垂直结构都转换成流程不能将公司所有的职能制垂直结构都转换成流程水平结构。水平结构。2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUp健全并落实基于流程的企业管理制度健全并落实基于流程的企业管理制度企业所有业务流程都要按照标准化的要求，把分散企业所有业务流程都要按照标准化的要求，把分散于几个不同职能领域、处于分割状态的一系列业务活动于几个不同职能领域、处于分割状态的一系列业务活动联为一体，通过重组或修订而优化，严格贯彻执行，并联为一体，通过重组或修订而优化，严格贯彻执行，并实施动态管理，使其运作流畅、高效。实施动态管理，使其运作流畅、高效

34、。2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUp 建立流程团队建立流程团队普遍运用普遍运用团队组织团队组织形式，把密切相关的形式，把密切相关的专业专业人人员组员组织织在一起，在一起，负责负责复复杂杂任任务务从从头头到尾整个到尾整个业务业务流程的运流程的运作，作，实现实现跨跨职职能的能的协调协调与合作，共同完成与合作，共同完成项项目任目任务务。跨部跨部门门之之间间的上的上级协调级协调 团队团队自主自主协调协调纵纵向向职职能分工型能分工型结结构构 横向横向过过程型程型组织结组织结构构动态协动态协同，随需同，随需应应用用2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDUp建立独特而高尚的价值观建立独特而高尚的价值观Integrity Integrity 诚信诚信诚信诚信Individuality Individuality 个性个性个性个性Initiative Initiative 首创精神首创精神首创精神首创精神Involvement Involvement 参与参与参与参与Innovation Innovation 创新创新创新创新2005-8-1By Zhong Gengshen,PhDSchool of B&M,SDU谢谢！欢迎联系！谢谢！欢迎联系！手机：Email：