终端店长培训精心整理.ppt

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1、终端店长培训精心整理 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望课程学习工作心态工作心态工作心态工作心态1有效的工作有效的工作有效的工作有效的工作2新员工教导新员工教导新员工教导新员工教导3如何开例会如何开例会如何开例会如何开例会 4数据分析及目标管理数据分析及目标管理数据分析及目标管理数据分析及目标管理5有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通6如何做计划如何做计划如何做计划如何做计划7处理顾客投诉处理顾客投诉处理顾客投诉处理顾客投诉8古时候有个佛学造诣很深的人，听

2、说某个寺古时候有个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有个德高望重的老禅师，便去拜访。老庙里有个德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师的徒弟接待他时，他态度傲慢，心想：禅师的徒弟接待他时，他态度傲慢，心想：我是个佛学造诣很深的人，你算老几？我是个佛学造诣很深的人，你算老几？后来老禅师十分恭敬的接待了他，后来老禅师十分恭敬的接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了，禅师还在不停地倒。他不解地问：了，禅师还在不停地倒。他不解地问：“大大师，为什么杯子已经满了，还要往里面到？师，为什么杯子已经满了，还要往里面到？”大师说：大师说：“是啊，既然已满了是啊，既然已

3、满了,干嘛干嘛还倒呢？还倒呢？”空杯的故事上面哪个故事老禅师的那句话的意思是,既然你很有学问了,干吗还要到我这里还求教?这就是“空杯心态”的起源,象征的意义是,做事的前提是有良好的心态。如果想学到更多的学问,先要把自己想象成“空着的杯子”,而不是骄傲自满。有公司花钱培训员工,有的员工学到了知识,而有的员工则抱怨没的学。其实,有的学没的学,关键在于自己想不想学,有没有“空杯心态”。在销售行业中真正经得起风雨的人在销售行业中真正经得起风雨的人,是那些有真是那些有真才实学的人才实学的人,有有“空杯心态空杯心态”的人。的人。空杯的故事 人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行

4、业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的公司，对于新的领导，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的方面。公司有公司的文化，有公司发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到公司之中，融入到团队之中，否则，你永远是公司的局外人空杯心态希望各位在今天的课程中包括以后的工作中都要有空杯的心态。作为一个管理者除了要就有空杯的心态还要具备哪些心态呢积极的心态积极的心态主动的心态主动的心态行动的心态行动的心态Add your text心心心心态态态态行动的心态行动的

5、心态给予的心态给予的心态学习的心态学习的心态具备的心态首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个国家，一个公司肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；公司有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到公司管理风格的改变。也许你在管理中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天积极的心态同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。积极的心态积极的人象

6、太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。积极的心态主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在公司里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同

7、时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。主动的心态主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、公司只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。主动的心态行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实

8、现，愿景就是肥皂泡。行动的心态要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的经销商以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激 给予的心态干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。学习的心态有效的工作?思考你每天要做

9、的事情每天有做不完的事情事情怎么这么多，这件没有做完怎么还有不 知道怎么安排时间做事情太忙了没有时间做销售现在管理者所遇到的问题帕雷多定律（帕雷多定律（80/20原则）原则）80%80%最佳效最佳效最佳效最佳效果的工作果的工作果的工作果的工作20%20%20%20%较为较为较为较为次要的工作次要的工作次要的工作次要的工作80%80%的时间的时间的时间的时间20%20%的时间的时间的时间的时间来自来自花去花去24 A：紧急重要：紧急重要3 13 3 B：不紧急：不紧急 重要重要 C：紧急：紧急 不重要不重要 D：不紧急不重要：不紧急不重要处理事情的原则24 3 13 3B：准备工作：准备工作 预

10、防措施预防措施 计划计划 人际人际关系的建立关系的建立 身体的健康身体的健康 自身能力自身能力的提升的提升C：造成干扰的访问、电话、某些会议：造成干扰的访问、电话、某些会议 符合别人期望与工作无关的急事符合别人期望与工作无关的急事D：忙碌琐碎的事：忙碌琐碎的事 无聊的谈无聊的谈话话 A：紧急状况迫切问题：紧急状况迫切问题 限期完限期完 成成 突发事件突发事件处理事情的原则24 3 13 3立即做立即做稍后做稍后做授授 权权 不不 做做处理事情的原则前一天计划好第二天的工作内容把事情归类，按照以上处理事情的原则做事情会让你的工作轻松了很多，也提高你的工作绩效处理事情的原则如何开例会 例会后 例会

11、中例会前例会步骤前一天晚上填好例会表整理数据收集案例心态调整例会前的准备例会前士气鼓舞按照例会表进行仪容仪表检查案例分析感召同事订目标开业后部署及开工Step 1Step 2Step 5Step 4Step 3Step 7Step 6嘉许同事、团队例会例会例会中例会后：1、要检视在营业工作中例会内容的执行情况2、记录大家的完成情况下班前要做工作总结会议主持人的面部表情会议要有感召力语言表达流畅留意阴阳顿戳肢体语言及目标接触，关注大家会议当中不断的引导及发问,有问有答会议总结例会中注意事项新员工教导让我来帮你！让我来帮你！我相信你！我相信你！为什么要教导新员工让新员工更快理解公司文化让新员工更快

12、理解公司文化让新员工更好掌握店铺操作标让新员工更好掌握店铺操作标准准教什么？店铺环境和同事介绍店铺环境和同事介绍服务标准服务标准店铺日常工作店铺日常工作销售人员的职责销售人员的职责公司的文化及制度公司的文化及制度产品知识产品知识陈列细节陈列细节教导方法加强概念加强概念建立信心建立信心独立完成独立完成你看我做你看我做你我同做你我同做你做我看你做我看引发学习动引发学习动机机不断鼓励不断鼓励明确发展方向明确发展方向小组讨论：同事类型同事类型有哪些？有哪些？被动型被动型小朋友型小朋友型经验丰富型经验丰富型多嘴型多嘴型驳嘴型驳嘴型同事类型对于不懂的知识或不会操作事项不了了之对于不懂的知识或不会操作事项不

13、了了之对于店铺安排的工作，总是最迟完成任务对于店铺安排的工作，总是最迟完成任务喜欢找借口喜欢找借口被动型常见习惯被动型限制式教导被动型限制式教导多点指导，不宜给太多工作多点指导，不宜给太多工作勤做回顾勤做回顾给时间限制，加强压迫感给时间限制，加强压迫感给实际工作安排，订立重点，给实际工作安排，订立重点，要求要求应对技巧小朋友类型常见习惯心理承受压力较差，容易出现情绪化心理承受压力较差，容易出现情绪化喜欢被表扬喜欢被表扬感情用事感情用事没方向感没方向感小朋友型学习计划式教导小朋友型学习计划式教导重点辅导，多点爱心，耐心和关心重点辅导，多点爱心，耐心和关心帮助理顺思路，給机会尝试帮助理顺思路，給机

14、会尝试认真评估，适当的表扬及鼓励增强自认真评估，适当的表扬及鼓励增强自信心（同样的事不要表扬次）信心（同样的事不要表扬次）不宜给太大的压力，以免影响成长不宜给太大的压力，以免影响成长应对技巧喜欢不懂装装懂喜欢不懂装装懂主观意识较强，不太理会别人的感受主观意识较强，不太理会别人的感受驳嘴型常见习惯驳嘴型爱心教导式驳嘴型爱心教导式给予适当的时间（不宜超过给予适当的时间（不宜超过周）周）沟通时多反问感受沟通时多反问感受受挫时多给予爱心受挫时多给予爱心不给他机会装懂不给他机会装懂应对技巧希望被尊重，被肯定希望被尊重，被肯定有自己的主见有自己的主见喜欢跟以前的公司做对比喜欢跟以前的公司做对比经验丰富型常

15、见习惯经验丰富型常见习惯经验丰富型平等分享式经验丰富型平等分享式欣赏，并给予以往工作经验肯欣赏，并给予以往工作经验肯定定以身作则以身作则让其尝试自身方法，在结合公让其尝试自身方法，在结合公司的做法与其做交流心得司的做法与其做交流心得正确引导公司的做法与其之前正确引导公司的做法与其之前不一定一样不一定一样应对技巧好奇心理好奇心理表现欲强表现欲强喜欢在他她人发言时插嘴喜欢在他她人发言时插嘴多嘴型型常见习惯多嘴型型常见习惯多嘴型感同身受技巧式多嘴型感同身受技巧式针对其好奇，表现欲强的特点，告知其害针对其好奇，表现欲强的特点，告知其害处及坏处处及坏处让其观察第三者（也是多嘴型），感同身让其观察第三者（

16、也是多嘴型），感同身受，引导他她认识到这样做是不对的受，引导他她认识到这样做是不对的告知给意见要给适当的机会告知给意见要给适当的机会引导他她在同事发言时要插嘴，要给同引导他她在同事发言时要插嘴，要给同事提示事提示应对技巧有效沟通、什么是沟通？、什么是沟通？为设定的目标，将信息、思想、为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。感情，在个人或群体间传递的过程。有效沟通双向沟通单向沟通沟通模式双向沟通：两个人共同参与，有问有答单项沟通：一方在喋喋不休的讲，而对方做封闭式回答常见沟通模式沟通表述明确表述明确双向沟通双向沟通积极聆听积极聆听同理心同理心宽容宽容学会赞美学会赞美沟通方法同

17、理心（empathy)EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，在同样的时间、地点、事件中，把当事人换成自己，也就是设身处地地去感受、体谅他人。同理心选择沟通的时间与地点沟通的坐姿与面部表情注意聆听，聆听过程中不要打断对方的谈话引导对方不要强调自己的观点提前做好沟通的内容，收集证据沟通沟通沟通时要留意当沟通中出了问题可以终止改天在聊有效的沟通要建立在信任的基础上数据分析及目标管理管理者对生意的现状1、店长在做自然销售2、不做分析3、没有改变计划4、没有订目标或者目标是一种形式 当店铺生意不好时我们可以看哪些 数据呢？平均时段销售

18、进店率试衣率成交率单效、附加销售销售销售销售数据的背后可以看出的问题数据分析进店率进店率1顾客进店的人数少顾客进店的人数少数据分析1观察店铺门口或过道的顾客多不多观察店铺门口或过道的顾客多不多2观察店铺的橱窗、陈列是否吸引观察店铺的橱窗、陈列是否吸引3店铺的氛围店铺的氛围4喊宾的状态及感召力喊宾的状态及感召力观察的事项活动吸引橱窗、陈列吸引品牌装修特别 店铺顾客多顾客进店试衣率试衣率2试衣率低试衣率低数据分析1观察同事鼓励顾客试衣的语言观察同事鼓励顾客试衣的语言2主动性主动性3同事介绍货品的能力同事介绍货品的能力观察的事项成交率成交率2成交率低成交率低数据分析1员工的搭配能力员工的搭配能力2员

19、工之间的相互配合度员工之间的相互配合度3区分是销售技巧还是心态的问题区分是销售技巧还是心态的问题观察的事项我们不要在任何时间放弃任何顾客管理者在适当的时候帮助同事与顾客沟通，加强顾客的对其的信任根据顾客的类型可采用封闭式问题及一些销售技巧从而促进成交重点 附加附加成套搭配及做附加的时机及方式单效单效货品推介方向数据分析时段时段业绩业绩平均每小时的销售业绩时效时效：每小时的平均销售时效时效是我们生意的提升点 以上是分析生意的角度，最重要的是要通过分析后的行动力员工周销售数据名字出勤天数销售目标实际销售件数票数附加单效会员会员消费小红7天10000693021161.3 433 0320小白710

20、0001822431.3 607 00小兰7天1000042901381.6 536 10小丽5天1000079202492.7 880 31803小强6天100002310732.3 770 00数据分析目标？管理目标.目标t数据目标目标分为人才人才 培养培养 服务管理服务管理 形象管理形象管理财务财务 管理管理 管理 目标 附加数据附加数据会员数据会员数据单效数据单效数据会员消费数据会员消费数据数据 目标 必须是具体的必须是可以衡量的必须是可以达到的必须和其他目标具有相关必须具有明确的截止期限目标目标目标管理目标分解目标划分周、天、个人、时段订目标可定件数目标重点感召员工当订立目标后要挖掘自己完成目标的可能性例如：以上这些方法完成了以后会另之我完成这个目标吗？还有没有其他的可能性重点有效的目标合理的分解方式支持目标完成的方法所需要的资源跟进人及跟进频率完成后的奖励或惩罚方式计划根据SMART系统做计划会另之你的计划更加有效 处理顾客投诉1、顾客下次还会再来店里；2、把损失减少到最小化；投诉解决的原则流程和方式 聆听 同理心沟通 解决方案 先关注情绪；办法总比问题多；学会演戏；注意肢体语言投诉处理的技巧我们的态度我们说话的语气在与顾客沟通不要打断顾客说话认真聆听重点