医疗纠纷全过程管理ppt课件.ppt

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1、医疗纠纷全过程管理ppt课件 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望全过程管理模式预预预预 防防防防 三个关键人物三个关键人物 三个关键管理三个关键管理环节环节 三个关键举措三个关键举措 三个避险工具三个避险工具处处处处 置置置置 四项基本原则四项基本原则 四点接触策略四点接触策略 四条解决路径四条解决路径 四个协议签署四个协议签署要点要点抗抗抗抗 辩辩辩辩 非法行医问题非法行医问题 伪造病历问题伪造病历问题 举证责任问题举证责任问题 诉讼时效问题诉讼时效

2、问题反反反反 馈馈馈馈 绩效考核制度绩效考核制度 评议听证制度评议听证制度 流程改进制度流程改进制度 人事淘汰制度人事淘汰制度医疗纠纷的预防医疗纠纷的预防预防管理 三个关键人物 主管领导主管领导主管领导主管领导领导人的目标和理念决定了医院安全管理的性格和方式领导人的目标和理念决定了医院安全管理的性格和方式 科室主任科室主任科室主任科室主任兼有兼有“学科带头人学科带头人”和和“科室行政管理负责人科室行政管理负责人”的双重身份的双重身份是医疗质量和医疗安全管理的第一责任人是医疗质量和医疗安全管理的第一责任人 病房病房病房病房/病组主管病组主管病组主管病组主管决定医疗安全的核心力量决定医疗安全的核心

3、力量所有政策措施的执行者所有政策措施的执行者院领导的职责院领导的职责 1.1.院长是医院医疗质量医疗安全管理第一责任人院长是医院医疗质量医疗安全管理第一责任人院长是医院医疗质量医疗安全管理第一责任人院长是医院医疗质量医疗安全管理第一责任人 2.2.院长的主要精力用于抓医疗质量医疗安全院长的主要精力用于抓医疗质量医疗安全院长的主要精力用于抓医疗质量医疗安全院长的主要精力用于抓医疗质量医疗安全:了解院长的了解院长的了解院长的了解院长的 工作时间安排工作时间安排工作时间安排工作时间安排 3.3.院长访谈院长访谈院长访谈院长访谈:对医院重要的医疗质量医疗安全管理制度和对医院重要的医疗质量医疗安全管理制

4、度和对医院重要的医疗质量医疗安全管理制度和对医院重要的医疗质量医疗安全管理制度和 实施措施知晓情况实施措施知晓情况实施措施知晓情况实施措施知晓情况 4.4.院长办公会定期院长办公会定期院长办公会定期院长办公会定期,专题研究医疗质量医疗安全工作专题研究医疗质量医疗安全工作专题研究医疗质量医疗安全工作专题研究医疗质量医疗安全工作,有会有会有会有会 议记录和落实记录议记录和落实记录议记录和落实记录议记录和落实记录.5.5.医院年度计划和中长发展规划中医院年度计划和中长发展规划中医院年度计划和中长发展规划中医院年度计划和中长发展规划中,确立医疗质量与安全确立医疗质量与安全确立医疗质量与安全确立医疗质量

5、与安全 工作的重点目标工作的重点目标工作的重点目标工作的重点目标.科主任的职责科主任的职责1.1.1.1.科主任是科室医疗安全的第一责任人科主任是科室医疗安全的第一责任人科主任是科室医疗安全的第一责任人科主任是科室医疗安全的第一责任人2.2.2.2.出现医疗纠纷配合管理部门调处出现医疗纠纷配合管理部门调处出现医疗纠纷配合管理部门调处出现医疗纠纷配合管理部门调处:A.A.A.A.从技术层面认定医疗行为有无过错及该过错从技术层面认定医疗行为有无过错及该过错从技术层面认定医疗行为有无过错及该过错从技术层面认定医疗行为有无过错及该过错 与损害结果有无因果关系与损害结果有无因果关系与损害结果有无因果关系

6、与损害结果有无因果关系 B.B.B.B.需要时需要时需要时需要时,科主任参加与患者或家属谈话科主任参加与患者或家属谈话科主任参加与患者或家属谈话科主任参加与患者或家属谈话;鉴定及鉴定及鉴定及鉴定及 诉讼工作诉讼工作诉讼工作诉讼工作3.3.3.3.落实医院对科室和相关人员的处理决定落实医院对科室和相关人员的处理决定落实医院对科室和相关人员的处理决定落实医院对科室和相关人员的处理决定4.4.4.4.吸取教训重新构筑科室的制度安排和医疗流程吸取教训重新构筑科室的制度安排和医疗流程吸取教训重新构筑科室的制度安排和医疗流程吸取教训重新构筑科室的制度安排和医疗流程举例：主治医师大会议程举例：主治医师大会议

7、程1 1 1 1 医务处处长重申医务处处长重申医务处处长重申医务处处长重申“主治医师的岗位职责主治医师的岗位职责主治医师的岗位职责主治医师的岗位职责”2 2 2 2 主题发言：主题发言：主题发言：主题发言：（1 1 1 1）主治医师与协和文化熏陶）主治医师与协和文化熏陶）主治医师与协和文化熏陶）主治医师与协和文化熏陶（2 2 2 2）主治医师的岗位职责与挑战）主治医师的岗位职责与挑战）主治医师的岗位职责与挑战）主治医师的岗位职责与挑战（3 3 3 3）主治医师与人文沟通）主治医师与人文沟通）主治医师与人文沟通）主治医师与人文沟通（4 4 4 4）主治医师与病历质量控制）主治医师与病历质量控制）

8、主治医师与病历质量控制）主治医师与病历质量控制3 3 3 3 专家讲堂专家讲堂专家讲堂专家讲堂（1 1 1 1）病历书写与法律风险防范）病历书写与法律风险防范）病历书写与法律风险防范）病历书写与法律风险防范（2 2 2 2）从缺陷中学习）从缺陷中学习）从缺陷中学习）从缺陷中学习主治医师与医疗风险防范主治医师与医疗风险防范主治医师与医疗风险防范主治医师与医疗风险防范4 4 4 4 院长总结讲话院长总结讲话院长总结讲话院长总结讲话预防管理 三个关键环节 准入管理准入管理准入管理准入管理行业准入，人员资格准入，技术资格准入行业准入，人员资格准入，技术资格准入 期待值管理期待值管理期待值管理期待值管理

9、诊疗管理和期待值管理相并行诊疗管理和期待值管理相并行是决定患方最终感受（满意度）的重要因素是决定患方最终感受（满意度）的重要因素 不良隐患管理不良隐患管理不良隐患管理不良隐患管理病人安全新思维病人安全新思维不良隐患来自系统缺陷不良隐患来自系统缺陷在医疗纠纷发生前识别和祛除不良隐患在医疗纠纷发生前识别和祛除不良隐患准入制度准入制度1.1.诊疗项目准入诊疗项目准入诊疗项目准入诊疗项目准入按诊疗科目执业，禁止科室出租承包按诊疗科目执业，禁止科室出租承包按诊疗科目执业，禁止科室出租承包按诊疗科目执业，禁止科室出租承包2.2.医师资格准入医师资格准入医师资格准入医师资格准入最基本的医师资格证、执业证最基

10、本的医师资格证、执业证最基本的医师资格证、执业证最基本的医师资格证、执业证专业人员岗位任职资格专业人员岗位任职资格专业人员岗位任职资格专业人员岗位任职资格.(.(大型生化分析仪、医学影象、介入治疗大型生化分析仪、医学影象、介入治疗大型生化分析仪、医学影象、介入治疗大型生化分析仪、医学影象、介入治疗医技师上岗证医技师上岗证医技师上岗证医技师上岗证)长时间离岗人员的重新上岗准入长时间离岗人员的重新上岗准入长时间离岗人员的重新上岗准入长时间离岗人员的重新上岗准入3.3.新技术准入新技术准入新技术准入新技术准入国际首创、国内首创、院内首次应用、科内首次应用国际首创、国内首创、院内首次应用、科内首次应用

11、国际首创、国内首创、院内首次应用、科内首次应用国际首创、国内首创、院内首次应用、科内首次应用准入制度准入制度4.4.有创操作准入和手术分级管理有创操作准入和手术分级管理有创操作准入和手术分级管理有创操作准入和手术分级管理(1)(1)技术准入技术准入技术准入技术准入:A.A.住院医师住院医师住院医师住院医师:穿刺术穿刺术穿刺术穿刺术,静脉切开术等静脉切开术等静脉切开术等静脉切开术等 B.B.专科专项技术操作专科专项技术操作专科专项技术操作专科专项技术操作:*支气管镜支气管镜支气管镜支气管镜,胃镜胃镜胃镜胃镜,肠镜肠镜肠镜肠镜,介入介入介入介入,血透等等血透等等血透等等血透等等 *科室准入制度科室

12、准入制度科室准入制度科室准入制度-例数例数例数例数,考试考试考试考试,考核考核考核考核,准入准入准入准入 *医务处定期检查医务处定期检查医务处定期检查医务处定期检查(2)(2)有健全的医疗行为和医疗费用告知制度有健全的医疗行为和医疗费用告知制度有健全的医疗行为和医疗费用告知制度有健全的医疗行为和医疗费用告知制度(3)(3)有完备的法律监督文书有完备的法律监督文书有完备的法律监督文书有完备的法律监督文书:A.A.麻醉麻醉麻醉麻醉,手术及术中快速病理诊断知情同意书手术及术中快速病理诊断知情同意书手术及术中快速病理诊断知情同意书手术及术中快速病理诊断知情同意书 B.B.各种有创操作知情同意书各种有创

13、操作知情同意书各种有创操作知情同意书各种有创操作知情同意书 C.C.临床新技术临床新技术临床新技术临床新技术,新疗法应用知情同意书新疗法应用知情同意书新疗法应用知情同意书新疗法应用知情同意书 D.D.临床教学临床教学临床教学临床教学,临床实验知情同意书临床实验知情同意书临床实验知情同意书临床实验知情同意书期待值管理不要盲目抬高病人的期待值不要盲目抬高病人的期待值不良隐患管理不良隐患管理海恩法则：海恩法则：海恩法则：海恩法则：“每起事故的背后有每起事故的背后有每起事故的背后有每起事故的背后有30303030个征兆，每个个征兆，每个个征兆，每个个征兆，每个征兆的背后有征兆的背后有征兆的背后有征兆的

14、背后有300300300300个隐患个隐患个隐患个隐患”因此，通过建立有效的因此，通过建立有效的因此，通过建立有效的因此，通过建立有效的“报告系统报告系统报告系统报告系统”，发现征兆，发现征兆，发现征兆，发现征兆与隐患，及时纠正系统与流程缺陷与隐患，及时纠正系统与流程缺陷与隐患，及时纠正系统与流程缺陷与隐患，及时纠正系统与流程缺陷隐患管理与纠纷管理之差异隐隐患患患患 小小小小题题大做大做大做大做（报报告，分析，改告，分析，改告，分析，改告，分析，改进进，完善），完善），完善），完善）事故事故事故事故 全力以赴全力以赴全力以赴全力以赴（积积极救治，挽回影响极救治，挽回影响极救治，挽回影响极救治，

15、挽回影响）纠纷纠纷 大事化小大事化小大事化小大事化小（妥善解决，不要激化矛盾）（妥善解决，不要激化矛盾）（妥善解决，不要激化矛盾）（妥善解决，不要激化矛盾）危机危机危机危机 沉着沉着沉着沉着应对应对（集全院之力，共度（集全院之力，共度（集全院之力，共度（集全院之力，共度难难关）关）关）关）不良事件与病人隐患报告学习系统不良事件与病人隐患报告学习系统预防管理 三个管理举措 早期预警早期预警早期预警早期预警从别人的教训中汲取自己的经验从别人的教训中汲取自己的经验预警定期发布常态化、多渠道预警定期发布常态化、多渠道 风险评估风险评估风险评估风险评估医疗风险来源医疗风险来源技术风险，流程风险，期待风险

16、，经济压力风技术风险，流程风险，期待风险，经济压力风险，家庭结构风险，精神状态风险险，家庭结构风险，精神状态风险什么时候评估什么时候评估初次接触，收入院前，有创操作初次接触，收入院前，有创操作/手术前，手术前，谨慎记录谨慎记录谨慎记录谨慎记录病历记录是医疗过程的最重要（也常常是唯一的）证据病历记录是医疗过程的最重要（也常常是唯一的）证据重要环节务必留取签字重要环节务必留取签字医疗风险预警举例医疗风险预警举例 001001号号号号 关于严格执行病历书写规范，电脑辅助写作的病历当日必须打印完成关于严格执行病历书写规范，电脑辅助写作的病历当日必须打印完成关于严格执行病历书写规范，电脑辅助写作的病历当

17、日必须打印完成关于严格执行病历书写规范，电脑辅助写作的病历当日必须打印完成的警示的警示的警示的警示 002002号号号号 关于非全麻病人手术中医务人员要注意自己的言谈方式，避免不必要关于非全麻病人手术中医务人员要注意自己的言谈方式，避免不必要关于非全麻病人手术中医务人员要注意自己的言谈方式，避免不必要关于非全麻病人手术中医务人员要注意自己的言谈方式，避免不必要的纠纷的警示的纠纷的警示的纠纷的警示的纠纷的警示 003003号号号号 关于提醒医生关注药品说明书的警示关于提醒医生关注药品说明书的警示关于提醒医生关注药品说明书的警示关于提醒医生关注药品说明书的警示 004004号号号号 关于关于关于关

18、于“抽血检查标本已送检，但结果未回报，又需要给患者行输血治抽血检查标本已送检，但结果未回报，又需要给患者行输血治抽血检查标本已送检，但结果未回报，又需要给患者行输血治抽血检查标本已送检，但结果未回报，又需要给患者行输血治疗的疗的疗的疗的”，一定要在病历或检查单上标明，一定要在病历或检查单上标明，一定要在病历或检查单上标明，一定要在病历或检查单上标明“输血前标本已送检输血前标本已送检输血前标本已送检输血前标本已送检”的警示的警示的警示的警示医疗风险从何而来医疗风险从何而来1.医学的发展与进步医学的发展与进步医学的发展与进步医学的发展与进步技术层面技术层面技术层面技术层面管理层面管理层面管理层面管

19、理层面心理层面心理层面心理层面心理层面2.社会环境的变革社会环境的变革社会环境的变革社会环境的变革社会模式社会模式社会模式社会模式医患模式医患模式医患模式医患模式经济模式经济模式经济模式经济模式3.法律制度的改变法律制度的改变法律制度的改变法律制度的改变举证责任举证责任举证责任举证责任赔偿标准赔偿标准赔偿标准赔偿标准对手策略对手策略对手策略对手策略常见病历记录缺陷常见病历记录缺陷病历不及时书写导致无法举证病历不及时书写导致无法举证病历不及时书写导致无法举证病历不及时书写导致无法举证病历记录遗漏关键诊疗处理内容病历记录遗漏关键诊疗处理内容病历记录遗漏关键诊疗处理内容病历记录遗漏关键诊疗处理内容病

20、历中的签字出现重大缺陷病历中的签字出现重大缺陷病历中的签字出现重大缺陷病历中的签字出现重大缺陷病历病历病历病历“真实性真实性真实性真实性”被质疑被质疑被质疑被质疑预防管理 三个避险工具 术前公证或见证术前公证或见证术前公证或见证术前公证或见证作用作用:强化证明效力强化证明效力,规范告知流程规范告知流程,给予心理暗示给予心理暗示 医疗责任保险医疗责任保险医疗责任保险医疗责任保险作用作用:分散经济风险分散经济风险,增加解决路径增加解决路径,延长缓冲期延长缓冲期 医疗意外保险医疗意外保险医疗意外保险医疗意外保险作用作用:强化风险意识强化风险意识,弥补患方损失弥补患方损失,改变利益诱导改变利益诱导举例

21、：律师见证流程举例：律师见证流程1.1.1.1.主管医生征得患者同意后由科室向医务处提出申请。主管医生征得患者同意后由科室向医务处提出申请。主管医生征得患者同意后由科室向医务处提出申请。主管医生征得患者同意后由科室向医务处提出申请。2.2.2.2.提供所需见证病人的相关材料。（病人姓名、手术方式、提供所需见证病人的相关材料。（病人姓名、手术方式、提供所需见证病人的相关材料。（病人姓名、手术方式、提供所需见证病人的相关材料。（病人姓名、手术方式、手术时间、联系医师、联系电话）手术时间、联系医师、联系电话）手术时间、联系医师、联系电话）手术时间、联系医师、联系电话）3.3.3.3.医务处负责联系律

22、师与科室主管医生取得联系。医务处负责联系律师与科室主管医生取得联系。医务处负责联系律师与科室主管医生取得联系。医务处负责联系律师与科室主管医生取得联系。4.4.4.4.律师到场出席见证会，在会议上医师与患者及家属交代疾律师到场出席见证会，在会议上医师与患者及家属交代疾律师到场出席见证会，在会议上医师与患者及家属交代疾律师到场出席见证会，在会议上医师与患者及家属交代疾病手术治疗的全过程。病手术治疗的全过程。病手术治疗的全过程。病手术治疗的全过程。5.5.5.5.律师制作见证文书一式两份，一份交予病人保存，一份入律师制作见证文书一式两份，一份交予病人保存，一份入律师制作见证文书一式两份，一份交予病

23、人保存，一份入律师制作见证文书一式两份，一份交予病人保存，一份入病历保存。病历保存。病历保存。病历保存。医疗责任保险医疗责任保险医院购买医院购买 OR OR 医师购买医师购买经济保障经济保障 OR OR 分忧服务分忧服务保险费用的计算要素保险费用的计算要素保险费用的计算要素保险费用的计算要素医务人员数、床位数、医疗统计指标医务人员数、床位数、医疗统计指标医疗纠纷调解中心的作用医疗纠纷调解中心的作用医疗纠纷调解中心的作用医疗纠纷调解中心的作用调查，评估，计算，谈判，再谈判，签署协议调查，评估，计算，谈判，再谈判，签署协议保险赔偿的给付保险赔偿的给付保险赔偿的给付保险赔偿的给付确定数额确定数额 医

24、院先赔偿医院先赔偿 保险支付医院保险支付医院赔偿分担方式赔偿分担方式赔偿分担方式赔偿分担方式保险公司（保险公司（95%95%），当事科室（），当事科室（5%5%），医院），医院医疗意外保险医疗意外保险医院购买医院购买 OR OR 患方购买患方购买损失赔偿损失赔偿 OR OR 定额赔偿定额赔偿与医疗责任保险的关系与医疗责任保险的关系与医疗责任保险的关系与医疗责任保险的关系绝对的排斥关系，同一的保险公司绝对的排斥关系，同一的保险公司面临的问题面临的问题面临的问题面临的问题卫生部政策障碍，医师动力障碍，患者理解障碍卫生部政策障碍，医师动力障碍，患者理解障碍医疗纠纷的处置医疗纠纷的处置处置管理 四项基

25、本原则 公开透明原则公开透明原则公开透明原则公开透明原则 资料公开、观点公开资料公开、观点公开 法律至上原则法律至上原则法律至上原则法律至上原则 一切以法律为准，一切以法律为准，不谋取非法利益，也不做无原则让步不谋取非法利益，也不做无原则让步 快速行动原则快速行动原则快速行动原则快速行动原则 在最快时间内追求纠纷的合理解决在最快时间内追求纠纷的合理解决 暴力不协商原则暴力不协商原则暴力不协商原则暴力不协商原则 一旦出现任何暴力或暴力威胁一旦出现任何暴力或暴力威胁 协商立即中止协商立即中止阳光行动计划建立新医患协商机制的实际行动计划建立新医患协商机制的实际行动计划阳阳阳阳 光光光光 行行行行 动

26、动动动 计计计计 划划划划一、加入行动计划的医疗机构在医疗纠纷协商中奉行以下基本原则一、加入行动计划的医疗机构在医疗纠纷协商中奉行以下基本原则一、加入行动计划的医疗机构在医疗纠纷协商中奉行以下基本原则一、加入行动计划的医疗机构在医疗纠纷协商中奉行以下基本原则公开透明原则公开透明原则资料公开、观点公开资料公开、观点公开法律至上原则法律至上原则一切以法律为准，不谋取非法利益，也不做无一切以法律为准，不谋取非法利益，也不做无原则让步原则让步快速行动原则快速行动原则在最快时间内追求纠纷的合理解决在最快时间内追求纠纷的合理解决暴力不协商原则暴力不协商原则出现任何暴力或暴力威胁时协商立即中止出现任何暴力或

27、暴力威胁时协商立即中止二、加入行动计划的医疗机构将采取以下建立医患互信的措施二、加入行动计划的医疗机构将采取以下建立医患互信的措施二、加入行动计划的医疗机构将采取以下建立医患互信的措施二、加入行动计划的医疗机构将采取以下建立医患互信的措施1.1.确保医患协商中的每一个进程都在承诺的时间内完成确保医患协商中的每一个进程都在承诺的时间内完成2.2.引入中立机构的评估意见作为协商依据引入中立机构的评估意见作为协商依据3.3.根据侵权责任法的规定计算赔偿金数额根据侵权责任法的规定计算赔偿金数额4.4.医患协议达成后，如果患方认为协议不公平，医方承诺在患方返医患协议达成后，如果患方认为协议不公平，医方承

28、诺在患方返还因该协议而取得的所有利益的前提下，允许患方重新获得通过还因该协议而取得的所有利益的前提下，允许患方重新获得通过诉讼解决争议的权利诉讼解决争议的权利三、加入行动计划的医疗机构将严格奉行如下行为准则三、加入行动计划的医疗机构将严格奉行如下行为准则三、加入行动计划的医疗机构将严格奉行如下行为准则三、加入行动计划的医疗机构将严格奉行如下行为准则1.1.不在医患协商中进行任何背离法律的私下交易不在医患协商中进行任何背离法律的私下交易2.2.如果医患协商中出现暴力或暴力威胁的情形，医方将立即中止所如果医患协商中出现暴力或暴力威胁的情形，医方将立即中止所有医患协商程序直至暴力或暴力威胁解除；如果

29、出现严重暴力事有医患协商程序直至暴力或暴力威胁解除；如果出现严重暴力事件，医患协商程序将彻底终结且不得恢复。在医患协商中止或终件，医患协商程序将彻底终结且不得恢复。在医患协商中止或终结的情况下，患方仍可通过诉讼主张合法权利。结的情况下，患方仍可通过诉讼主张合法权利。医患医患医患医患协协协协商商商商终终终终止告知止告知止告知止告知书书书书患者及家属同志：患者及家属同志：患者及家属同志：患者及家属同志：关关关关于于于于你你你你们们们们与与与与我我我我院院院院之之之之间间间间发发发发生生生生的的的的医医医医疗疗疗疗纠纠纠纠纷纷纷纷，我我我我院院院院自自自自始始始始至至至至终终终终本本本本着着着着尊尊

30、尊尊重重重重事事事事实实实实与与与与法法法法律律律律的的的的原原原原则则则则争争争争取取取取公公公公平平平平公公公公正正正正的的的的和和和和谐谐谐谐解解解解决决决决。为为为为此此此此，我我我我们们们们一一一一度度度度希希希希望望望望友友友友好好好好协协协协商商商商，同同同同时时时时也也也也完完完完全全全全尊尊尊尊重重重重患患患患方方方方选选选选择择择择司司司司法法法法途径主途径主途径主途径主张权张权张权张权利。利。利。利。然然然然而而而而，由由由由于于于于你你你你方方方方最最最最近近近近采采采采取取取取一一一一系系系系列列列列非非非非法法法法“闹闹闹闹事事事事”和和和和暴暴暴暴力力力力或或或或

31、暴暴暴暴力力力力威威威威胁胁胁胁行行行行为为为为，事事事事态态态态已已已已经经经经发发发发生生生生严严严严峻峻峻峻变变变变化化化化。对对对对于于于于你你你你方方方方严严严严重重重重背背背背离离离离法法法法制制制制轨轨轨轨道道道道的的的的行行行行为为为为方方方方式式式式，我我我我院院院院深深深深表表表表遗遗遗遗憾憾憾憾并并并并予予予予以以以以严严严严厉厉厉厉谴谴谴谴责责责责，根根根根据据据据民民民民法法法法通通通通则则则则第第第第58585858条条条条之之之之规规规规定定定定以以以以及及及及本本本本院院院院一一一一贯贯贯贯遵遵遵遵循循循循且且且且不不不不可可可可动动动动摇摇摇摇的的的的“暴暴暴

32、暴力力力力不不不不协协协协商商商商”原原原原则则则则，特特特特别别别别声明如下：声明如下：声明如下：声明如下：一一一一、鉴鉴鉴鉴于于于于你你你你方方方方的的的的暴暴暴暴力力力力胁胁胁胁迫迫迫迫行行行行为为为为，医医医医患患患患协协协协商商商商的的的的基基基基础础础础已已已已经经经经完完完完全全全全不不不不存存存存在在在在。在在在在此此此此我我我我院院院院正正正正式式式式通通通通知知知知你方，自本通知你方，自本通知你方，自本通知你方，自本通知发发发发出出出出时时时时起，医患起，医患起，医患起，医患协协协协商商商商终终终终止。止。止。止。二二二二、此此此此前前前前我我我我院院院院与与与与你你你你方

33、方方方就就就就本本本本医医医医疗疗疗疗纠纠纠纠纷纷纷纷达达达达成成成成的的的的一一一一切切切切协协协协议议议议与与与与让让让让步步步步，无无无无论论论论口口口口头头头头或或或或书书书书面面面面，自自自自本本本本通通通通知知知知发发发发出出出出时时时时起，一律无效。起，一律无效。起，一律无效。起，一律无效。三三三三、自自自自本本本本通通通通知知知知发发发发出出出出时时时时起起起起三三三三年年年年内内内内，我我我我院院院院与与与与你你你你方方方方不不不不再再再再进进进进行行行行任任任任何何何何协协协协商商商商。如如如如果果果果这这这这期期期期间间间间出出出出现现现现我我我我院院院院与与与与你你你你

34、方方方方就就就就本本本本医医医医疗疗疗疗纠纠纠纠纷纷纷纷形形形形成成成成的的的的任任任任何何何何协协协协议议议议，无无无无论论论论该该该该协协协协议议议议系系系系口口口口头头头头或或或或书书书书面面面面，无无无无论论论论是是是是否否否否盖盖盖盖有有有有单单单单位位位位公章，均属你方公章，均属你方公章，均属你方公章，均属你方胁胁胁胁迫下我院的非真迫下我院的非真迫下我院的非真迫下我院的非真实实实实意思表示，意思表示，意思表示，意思表示，该协议该协议该协议该协议自始无效。自始无效。自始无效。自始无效。四四四四、即即即即使使使使在在在在目目目目前前前前情情情情况况况况下下下下，我我我我院院院院仍仍仍仍

35、然然然然尊尊尊尊重重重重患患患患方方方方通通通通过过过过司司司司法法法法途途途途径径径径解解解解决决决决纠纠纠纠纷纷纷纷的的的的选选选选择择择择并并并并将将将将配配配配合合合合完完完完成所有成所有成所有成所有诉讼诉讼诉讼诉讼法律程序，但法律程序，但法律程序，但法律程序，但这这这这也是本医也是本医也是本医也是本医疗纠纷疗纠纷疗纠纷疗纠纷唯一可行的解决方式。唯一可行的解决方式。唯一可行的解决方式。唯一可行的解决方式。处置管理 四点接触策略 重视第一感觉重视第一感觉重视第一感觉重视第一感觉关注感、态度感、效率感关注感、态度感、效率感 把握时间控制把握时间控制把握时间控制把握时间控制根据案件性质决定时

36、间控制缓根据案件性质决定时间控制缓急急 运用层级控制运用层级控制运用层级控制运用层级控制适当分层，留有余地适当分层，留有余地 采取心理暗示采取心理暗示采取心理暗示采取心理暗示重要信息隐性传达重要信息隐性传达【第一感觉】【第一感觉】【时间控制】【时间控制】【时间控制】【时间控制】（1 1）暴发事件）暴发事件）暴发事件）暴发事件延时处理、层层递进延时处理、层层递进延时处理、层层递进延时处理、层层递进（2 2）特殊事件）特殊事件）特殊事件）特殊事件迅速处理、一步到位迅速处理、一步到位迅速处理、一步到位迅速处理、一步到位【层级控制】【层级控制】【层级控制】【层级控制】尽可能多设层级，分级减压尽可能多设

37、层级，分级减压尽可能多设层级，分级减压尽可能多设层级，分级减压每一级给上一级留一定余地每一级给上一级留一定余地每一级给上一级留一定余地每一级给上一级留一定余地但避免太大伸缩空间但避免太大伸缩空间但避免太大伸缩空间但避免太大伸缩空间言辞占言辞占 7%肢体语言肢体语言（表情）占（表情）占 55%语调占语调占 38%处置管理 四条解决路径 直接协商主导型直接协商主导型直接协商主导型直接协商主导型优势：快速灵活优势：快速灵活 劣势：规则模糊，恶性诱导劣势：规则模糊，恶性诱导 第三方协商主导型第三方协商主导型第三方协商主导型第三方协商主导型优势：医院减压优势：医院减压 劣势：丧失主导，患方不认可劣势：丧

38、失主导，患方不认可 行政介入主导型行政介入主导型行政介入主导型行政介入主导型优势：行政权威优势：行政权威 劣势：身份不清，双方不满劣势：身份不清，双方不满 诉讼主导型诉讼主导型诉讼主导型诉讼主导型优势：权威精确优势：权威精确 劣势：程序漫长，鉴定多元劣势：程序漫长，鉴定多元ADR的探索人民调解委员会机制人民调解委员会机制人民调解委员会机制人民调解委员会机制医疗仲裁机制医疗仲裁机制医疗仲裁机制医疗仲裁机制社会第三方调解机构社会第三方调解机构社会第三方调解机构社会第三方调解机构市长令的作用市长令的作用市长令的作用市长令的作用处置管理 四个协议签署要点 当事人表述当事人表述当事人表述当事人表述患方：

39、患者患方：患者及其全体家属及其全体家属 事实描述事实描述事实描述事实描述切勿轻描淡写切勿轻描淡写,同时避免定性词汇同时避免定性词汇 金额性质金额性质金额性质金额性质赔偿金赔偿金?补偿金补偿金?慰问金慰问金?保密条款保密条款保密条款保密条款没有违约处罚条款宁可不要没有违约处罚条款宁可不要医疗纠纷的抗辩医疗纠纷的抗辩抗辩之一 非法行医问题【产生原因】【产生原因】【产生原因】【产生原因】19971997年医师法的固有缺陷年医师法的固有缺陷医师资格取得制度的漏洞医师资格取得制度的漏洞医院内部对资质问题的长期忽视医院内部对资质问题的长期忽视专业律师对资质问题的超级重视专业律师对资质问题的超级重视【预防策

40、略】【预防策略】【预防策略】【预防策略】条件允许：坚决不使用无资质人员条件允许：坚决不使用无资质人员条件限制：多一个签字就可以解决大多数问题条件限制：多一个签字就可以解决大多数问题特别注意：签字上级医师的选择（勿图省事）特别注意：签字上级医师的选择（勿图省事）新增风险：医师执业类别、范围的争议新增风险：医师执业类别、范围的争议【抗辩策略】【抗辩策略】【抗辩策略】【抗辩策略】共同团队抗辩共同团队抗辩“他不是一个人他不是一个人”侵权构成抗辩侵权构成抗辩侵权四要件：侵权四要件：违规行为，损害结果，因果关系，主观过失违规行为，损害结果，因果关系，主观过失注意：执业医师才能宣布死亡注意：执业医师才能宣布

41、死亡【根本措施】【根本措施】【根本措施】【根本措施】修改医师法，重建资质取得制度修改医师法，重建资质取得制度区别区别“实习学生实习学生”与与“实习医师实习医师”提前资格考试，给提前资格考试，给“实习医师实习医师”部分权利部分权利完善临床专科分级资质完善临床专科分级资质抗辩之二 伪造病历问题【真正伪造病历的后果】【真正伪造病历的后果】【真正伪造病历的后果】【真正伪造病历的后果】病历病历“真实性真实性”丧失丧失医疗责任鉴定无法进行医疗责任鉴定无法进行推定承担完全责任推定承担完全责任产生产生“最大最大”损失损失【被伪造更具危害】【被伪造更具危害】【被伪造更具危害】【被伪造更具危害】因书写缺陷导致的因

42、书写缺陷导致的“被伪造被伪造”广泛存在广泛存在“被伪造被伪造”后果与后果与“真伪造真伪造”同等严重同等严重病历缺陷比医疗缺陷更能决定命运病历缺陷比医疗缺陷更能决定命运【被伪造的典型情形】【被伪造的典型情形】【被伪造的典型情形】【被伪造的典型情形】非正常的病历修改非正常的病历修改/重写重写病历内容的自相矛盾病历内容的自相矛盾病历不及时书写病历不及时书写/打印打印病历签字出现严重缺陷病历签字出现严重缺陷签字缺陷举例签字缺陷举例医生签字的缺陷医生签字的缺陷（1 1）没有签字）没有签字（2 2）无资格单独签字）无资格单独签字（3 3）签字不全（病历书写规范新要求）签字不全（病历书写规范新要求）（4 4

43、）打印签字）打印签字（5 5）不在岗签字）不在岗签字 （6 6）代替他人签字）代替他人签字签字缺陷举例签字缺陷举例患方签字的缺陷患方签字的缺陷（1 1）漏签）漏签（2 2）意思表达瑕疵）意思表达瑕疵（3 3）代签）代签 关注：如何审查患者或家属的签字关注：如何审查患者或家属的签字 抗辩之三 举证责任问题【倒置还是不倒置】【倒置还是不倒置】【倒置还是不倒置】【倒置还是不倒置】举证责任倒置是一种举证责任倒置是一种“危险负担危险负担”侵权责任法改侵权责任法改“过错推定过错推定”为为“过错责过错责任任”民事诉讼法及其司法解释尚未修改民事诉讼法及其司法解释尚未修改司法实践一般已经不再司法实践一般已经不再

44、“举证倒置举证倒置”对医疗界实际意义有限对医疗界实际意义有限【具体情形罗列】【具体情形罗列】【具体情形罗列】【具体情形罗列】医患关系是否存在医患关系是否存在患方负责举证患方负责举证损害后果和程度损害后果和程度患方负责举证患方负责举证医疗有无过错（一般）医疗有无过错（一般）患方负责举证患方负责举证医疗有无过错（医疗有无过错（5858条）条）医方负责举证医方负责举证药害药害/输血伤害事件输血伤害事件无过错责任无过错责任【最需要关注的法律】【最需要关注的法律】【最需要关注的法律】【最需要关注的法律】第五十八条第五十八条 患者有损害，因下列情形之一的，患者有损害，因下列情形之一的，推定推定医疗机构有过

45、错：医疗机构有过错：(一一)违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定；范的规定；(二二)隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料；隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料；(三三)伪造、篡改或者销毁病历资料。伪造、篡改或者销毁病历资料。【最需要注意的环节】【最需要注意的环节】【最需要注意的环节】【最需要注意的环节】病历保管必须重视（被抢怎么办？）病历保管必须重视（被抢怎么办？）药品问题立即封存药品问题立即封存影像资料做好交接影像资料做好交接提交证据索取收条提交证据索取收条抗辩之四 诉讼时效问题【什么时候要提诉讼时效】【什么时候要提诉讼时效】一般情况经

46、过两年以上一般情况经过两年以上人身伤害经过一年以上人身伤害经过一年以上没有时效中断理由没有时效中断理由没有时效中止理由没有时效中止理由【诉讼时效注意事项】【诉讼时效注意事项】【诉讼时效注意事项】【诉讼时效注意事项】从发现或应当发现时起算从发现或应当发现时起算时效不能对抗时效不能对抗“自愿给付自愿给付”法院对医方的时效主张普遍不积极法院对医方的时效主张普遍不积极在输血感染案件应当积极寻找时效证据在输血感染案件应当积极寻找时效证据医疗纠纷的反馈医疗纠纷的反馈反馈管理 绩效考核制度量化考核指标量化考核指标流程考核指标流程考核指标专门管理指标专门管理指标【量化考核指标】【量化考核指标】医疗投诉数字医疗

47、投诉数字医疗纠纷医疗纠纷/医疗差错例数医疗差错例数医疗事故例数医疗事故例数医医疗疗纠纠纷纷与与差差错错、医医疗疗事事故故5 5无医疗无医疗纠纠纷纷与与差差错错5 5科室应杜绝科室应杜绝重大医重大医疗差错疗差错与医疗与医疗事故事故无医疗纠纷与无医疗纠纷与差错得差错得5 5分，分，上年同期上年同期值得值得4 4分，分，上年同上年同期值得期值得3 3分。分。如上年同如上年同期值为期值为0 0，则出现则出现1 1例例得得4 4分，出分，出现现2 2例得例得3 3分。出现分。出现重大医疗重大医疗纠纷与差纠纷与差错每例减错每例减1 1分，出现分，出现医疗事故医疗事故每例减每例减2 2分。分。上年上年同同期

48、期值值上年上年同同期期值值医疗事医疗事故故其他明其他明显显的的错错误误或或失失误误包括医疗及包括医疗及非医疗非医疗问题问题医务处认为是医务处认为是明显的错明显的错误或失误，误或失误，每例减每例减0.5-0.5-1 1分。分。【流程考核指标】【流程考核指标】纠纷处理执行力纠纷处理执行力纠纷整改科学性纠纷整改科学性【专门管理指标】【专门管理指标】不良事件上报例数（正向指标）不良事件上报例数（正向指标）专项检查指标专项检查指标医疗质医疗质量量检检查、查、考考核核2 2不良事件不良事件上报上报2 2科室主动上报医科室主动上报医疗隐患、按疗隐患、按规定时限上规定时限上报医疗不良报医疗不良事件。事件。科室

49、主动上报医疗科室主动上报医疗隐患者每例加隐患者每例加0.510.51分；未按分；未按规定时限上报医规定时限上报医疗不良事件者每疗不良事件者每例减例减1212分；分；2 2专项检查专项检查2 2以医疗安全为主以医疗安全为主题，每季度题，每季度确定专项检确定专项检查内容查内容根据检查情况酌情根据检查情况酌情给分给分反馈管理 评议听证制度【制度设计初衷】【制度设计初衷】任何医疗纠纷都面临任何医疗纠纷都面临“技术评价技术评价”难题难题当事人充当评价人问题多多当事人充当评价人问题多多技术评价差误严重影响医患谈判质量技术评价差误严重影响医患谈判质量根据最终评价再做整改为时太晚根据最终评价再做整改为时太晚【

50、制度运行方案】【制度运行方案】【制度运行方案】【制度运行方案】资深专家组成资深专家组成“听证评议会听证评议会”科主任和当事人必须参加科主任和当事人必须参加公开听证形成舆论压力公开听证形成舆论压力听证必须形成结论听证必须形成结论听证结论作为是否进入处罚程序的依据听证结论作为是否进入处罚程序的依据整体整体评评价价因素分析因素分析建建 议议 不可避免不可避免 创创造条件可以避免造条件可以避免 可以避免可以避免 绝对绝对不不应该发应该发生生 缺乏缺乏责责任心任心 科室科室间协调间协调不足不足 技技术术水平低水平低 管理制度落后管理制度落后 缺乏沟通能力缺乏沟通能力 工作流程缺陷工作流程缺陷其他：其他：