员工基本服务礼仪规范.docx

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1、员工基本服务礼仪规范作为一名员工，你们知道自己要留意什么基本的服务礼仪规范吗?下面是第一范文网小编为大家整理的员工基本服务礼仪规范，希望能够帮到大家哦! 员工基本服务礼仪 (一)仪表仪容1、着装佩证1.1工作时间按要求着工作服。工作服干净挺括、无破损、无污迹、无折皱，衣扣要完好、齐全。1.2着黑色皮(布)鞋，鞋面清洁、不破损。女士忌穿镂空或彩色袜，着裙装时应配肉色长筒丝袜，不挑丝、破损;男士穿黑、深蓝或深灰色袜子。1.3工牌(证)佩戴在左前胸，工牌(证)无污渍破损。2、发饰妆容2.1头发干净，发型、发饰端庄大方，发色以黑色为基准，不得染奇异发色。2.2女士刘海不行过眼，长发应盘于脑后;男士不留

2、长发。2.3女士应淡妆上岗，面部清爽自然;男士忌留胡须。2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。(二)仪态动作1、基本站姿1.1脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。1.2双臂自然下垂贴于体侧，身体直立，头颈正直。1.3下颌微收，双目平视，双肩打开;收腹挺胸;嘴唇微闭，面带微笑。2、迎送宾站姿2.1基本站姿基础上，右手叠放于左手于小腹前。2.2迎宾时,身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身.(送宾时行45度鞠躬礼)。2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。3、服务站姿3.1保持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前或自然下垂。3.2脚步随顾客移动，保持优雅姿态，不得

3、手扶货架、单腿抖动或靠倚柜台等4、待客站姿4.1双手轻扶开票台，上身保持挺直站立，两腿轮番放松休息。4.2如有顾客，应马上复原服务站姿。5、标准蹲姿5.1两腿并拢，左脚向后平移一个脚长的距离;右脚全脚着地，左脚脚跟提起，上身直立，缓慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝，左膝贴于右小腿内侧;上身不要过于弯曲，避开腰部暴露在外。6、标准行姿6.1抬头挺胸，小腹与下颌微收。6.2行走时手臂自然摇摆，肩部不左右摇摆，速度适中，不急不徐。7、标准指引7.1行进指引手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向行进方向。7.2固定指引手臂自然前伸，与身体成45度角;掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。8

4、、标准递送8.1物品正面朝上，或尖锐的一头朝向自己。双臂自体前抬起，物品高度与胸部平齐。8.2双手拇指在上四指在下，为顾客留出便于接取物品空间。8.3递送小票或名片，文字正向顾客，名片接收后应细致看或轻声阅读对方名字。9、标准表情9.1面部肌肉放松，嘴唇自然张开，嘴角微微上翘，露出上面的68颗牙齿。9.2遵循三米微笑原则：即望见顾客、客户或员工，三米内微笑相迎。10、标准坐姿10.1身体端正，头部挺直，坐时占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。10.2手臂自然弯曲，自然搭放于座椅扶手之上，或双手自然叠放置于腿上。10.3双腿并拢垂直于地面，或双腿并拢同时向左(或右)侧倾斜，也可双膝并拢两脚交叉。1

5、0.4男士双腿可并拢，也可分开，但分开的距离不得超过肩宽。(三)电话礼仪1、接听电话礼仪1.1电话铃声响起，三声内接起电话。1.2接听电话首先运用您好，这里是XX部门，请问…等文明用语。1.3接电话时应充分了解对方来电目的，仔细倾听、主动解答，必要时做好文字记录。1.4电话沟通过程中要做到语调热忱、文明礼貌、表达清晰、简明扼要。1.5通话结束，应确认对方已结束通话，在对方挂机后再挂断电话;2、拨打电话礼仪2.1电话接通时首先向对方问好：您好，我是XX单位(部门)的，我想找 。2.2提倡三分种原则，尽可能限制通话时间长度，节约双方时间。2.3通话需结束时，向对方明确告知,彼此道别，

6、说 再见，再挂电话。(四)不怜悯况下的致意礼1、握手礼1.1商务场合，职务、身份高的人先伸手;社交场合，女士为尊，当尊者没有主动伸手时，另一方点致意即可。1.2距对方约一步时站定，上身稍前倾并微笑凝视对方，伸出右手握住对方整个手掌，握三至五秒。2、点头礼2.1面带微笑，头部轻轻向下点，同时配以您好早上好等问候用语;2.2遇到熟人、在不宜交谈的地方或同一场合多次见面、遇上多人而又无法逐一问候时、上班首次遇到同事、在营业现场迎面遇到顾客等场合。3、鞠躬礼(适用于迎送宾时)一般行30度45度鞠躬礼;以前搭手站姿为基础(男士右手握住左手)，身体前倾时以腰为轴,保持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖

7、处，停一秒钟后起身。4、谦让礼4.1行进在较窄或拥堵的通道，对面遇到客人时，应向右后方退一步，身体侧向客人，给客人留出行走空间;目视顾客，当目光与顾客相遇，向顾客微笑点头,，也可协作问候，如您好或您先请等;4.3乘电梯或运用洗手间时，应请客人先行，运用标准指引手势，并协作用语：您先请;4.4进入直行电梯，如便利应主动询问并帮助客人按下楼层按钮;4.5出直行电梯门时，用手拦住电梯门，用标准指引手势请客人先出，协作用语;您先请;4.6乘扶手电梯时，应始终靠右侧站立，留出左侧快速通道，以便利有急事的人先行。4.7进出门时，遇到顾客应让顾客先行;在推开门或帘子时，要留意后面是否有人，若有人应提示后面的人扶好再撒手，忌猛的撒手遇到后面的人;如遇行动不便或年长者，可为其拉门请他人先行。共2页，当前第1页12