VIP客人接待程序.doc

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1、VIP客人接待程序(新)一：VIP客人入住前：1GRO人员打印次日VIP报表并看预付单，并为次日预抵的VIP客人锁好房间。 （无特殊要求不得更改房号）申请部门经理或总监签字。由GRO/AM负责VIP客人的更改要求。2准备VIP客人的登记表，根据客人的国籍打印中英文欢迎信。3跟据房号制作钥匙卡，房卡、加印VIP章。放入VIP专用信封中。提前准备鲜花、果篮（HK）在客人到店前查房确认。4如客人晚到达应通知HK在下班前17：30准备鲜花送至房间，保持其新鲜美观，做好协调工作。5次日当班GRO人员核准电脑房态后，根据客人的国籍以及VIP 等级打印中英文问候卡，VIP1、VIP2、VIP3都打印问候卡，

2、VIP4打印问候卡和欢迎卡。在客人到店前试用房间钥匙，将欢迎信和问候卡摆放在客人房间。6如果VIP客人乘飞机到达，GRO根据客人所乘的航班，与查询台确认飞机落地的准确时间。7前台、行李员要熟记预抵VIP客人的姓名和预订单所提供的有关客人信息。8如客人有特殊要求，GRO人员要亲自到机场做接待工作。9到达酒店前15分钟，电话通知GRO或大堂经理以及相关人员做好接待准备。二、VIP客人到店后1GRO 应在酒店正门迎接VIP客人，面带微笑，用客人姓氏称呼客人并自我介绍，并送客人至房间，在房间办理入住手续。2走在客人右前方半米处，为客人带路。3为客人打开电梯，请客人先进入。到达楼层后，请客人先走出电梯。

3、4再去房间的路上向客人介绍酒店的设施。5进入房间，按照要求帮客人填写登记单。向客人介绍房间设施等情况。6询问客人的离店时间，询问客人是否需要叫醒、确认机票服务。与客人交换名片。7向客人告别，祝客人在店期间愉快，将房门轻轻带上。8在电脑中CHECK IN，将客人PROFILE输入完整。三、VIP客人离店时1GRO打电话与客人确认离店时间。2. 通知前台CASHIER准备账单，并提前为客人安排收取行李。3如VIP客人如需要送机服务，GRO应及时与客人确认离店时间。并将确切时间通知司机班提前安排车辆。4. 在客人离店前询问客人住店感受，如果客人提出意见要求及时处理落实，给予充分重视。6将客人的反馈意

4、见及时记录。更新客人的COMMENT输入PROFILE里，与其他部门员工分享相关内容。7通知市场营业部、大堂经理及相关人员在VIP客人离店时间提前15分钟在一层正门等侯。8陪同客人办理离店手续。9送客人至酒店门口，并向客人表达良好祝愿。一、VIP客人名词解释：VIP 英语Very Important Person 的简称，意为非常重要的客人。二、酒店怎样确立VIP客人： 1、 通常的VIP服务：我们提倡酒店服务无差别，但不向是每位客人都提供VIP服务。这与我们在这里讲的VIP客人是有区别的。我们通常提供的对每一位客人都按照VIP客人的服务模式，是在向客人提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与

5、技巧。2、提供VIP服务的对象：VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！三、VIP客人的确定1、国家元首赴*视察的国家部委领导 2、政府*省主要负责人 3、各部、委、办、局的主要领导 4、市党政军负责人 5、企业来*投资的内、外资企业、集团总裁 6、 影视娱乐界著名演艺人员 7、体育界国家著名运动员 8、广告传媒的资深编辑、记者 9、省级以上旅行社总经理10、同星级酒店董事长、总经理 11、曾经对酒店有过重大贡献的人士 12、酒店邀请的宾客 13、个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客

6、14、个人入住酒店十次以上的宾客四、VIP的等级确定等级名称：VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD VIP宾客资格 等级资 格申请人批准人 VA国家元首、国家部委领导、某省主要负责人 酒店总经理、 驻店经理、公关营销部经理集团董事长、酒店总经理VB各政府部门领导、市主要领导、投资的集团、企业高层管理者、同星级酒店董事长、总经理 省级中国国旅、国际旅、青旅总经理对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客驻店经理、公关营销部经理酒店总经理VC社会名流（演艺界、体育界、文化界）酒店邀请的宾客（业务客户）部门经理以上驻店总经理或执行副总经理VD个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人,个人全价入住酒店客房,10次以上的客人,酒店邀请的宾客前台主管以上、管理人员公关营销部经理或前厅部经理五、VIP接待总流程