餐饮业服务员服务用语.docx

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1、餐饮业服务员服务用语许多人说现在餐饮业太难做了，特殊是酒店的餐饮，但是你知不知道你差的是什么呢?下面是第一范文网为大家打算的餐饮业服务用语，希望可以帮助大家! 餐饮业服务员服务用语 一、 问候礼貌礼节问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇 到客人时，应主动运用规范的问候用语。 如： 您好!欢迎您! 路上辛苦了。您 有什么事须要帮忙吗?请多保重等。在 运用问候用语时应留意时间、场合与对 象。1、可依据不同的时间主动问候， 如您好!、早上好、下午好、晚上 好等等。2、向就餐完毕的来宾道别时，就主 动说 晚安、再见、明天见、希望您 再次光临!3、当节日到来时，要向来宾表示节 日的庆贺，如春节欢乐、新年好、

2、祝 您圣诞欢乐!4、客人过生日或举办结婚喜庆活 动，应向客人表示庆贺，如说祝您生日 欢乐、祝你们新婚开心、白头偕老。5、见到客人生病时，应表示关切， 可以说：请您多加保重，早日康复。在餐饮服务工作中，有时可能见到举 止别出心裁、服饰离奇的客人，服务员不 能对其指指引点或争论讥笑，不允许冷眼 相看，不理不睬。二、 称呼礼节称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用 恰如其分的称谓来称呼来宾，如称客人 为：同志、经理、部长、夫人、 先生、小姐等。1、对男性客人可称先生，在知道 客人的姓名时，最好称先生。2、对年轻的女性客人可称小姐。3、对已婚的女性客人可称夫人。4、对不知道已婚还是未婚的女性客 人，可称女士

3、。5、对有学位或职称的客人可称博士 行先生或教授先生。6、对有军衔的客人可称先生， 如上尉先生。7、对相当于部长以上的官员，特殊 是国外来宾，可在称呼后面加上阁下两 字以示敬重。如部长先生阁下或大使 先生阁下。8、对国内的客人，在一般状况下可 以称呼同志，如。三、 握手礼节在餐饮服务工作中，作为服务人员， 不宜主动与客人握手。但在很多状况下， 客人主动与服务人员握手时，服务员则不 应回避，这时回避是不礼貌的。在行握手礼时，服务员应走上前，与 客人保持相距一步的距离，上身稍前倾， 两脚立正，伸出右手，4指并拢，拇指张 开与对方握手，并轻轻上下摇动两三下， 礼毕即松开。行握手礼时应留意，对男子 握

4、手可适当重些，以示友情深厚，但又不 宜握得太重，以不产生手疼感为宜;对妇 女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子 握手时，就把帽子、手套脱掉，妇女可不 必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对 方声明，说请宽恕。如遇多人握手时， 应按依次进行，抢着握或将手从身旁人伸 出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都 是不合适的。四、 谈话礼节谈话礼节是在与来宾谈话时应具有的 礼节。一般来说，与客人谈话时，必需站 立，证据温柔、耐性，集中精力，双目注 视对方。常用语有是，好的，明白 了，麻烦您了，不客气，请别在 意，不，一点都不麻烦，对不 起，感谢，等等。五、 迎送礼节当来宾抵达饭店时，要笑脸相迎， 按先主宾、后

5、随员，先女宾、后男宾的 依次，拉开车门，接过行李，陪伴客人至 服务台或电(楼)梯口。对老、弱、病、 残来宾，要主动搀扶。楼层服务人员要站 在梯口我恭候。引来宾入房时，应走在宾 客的左前方，距离保持23步。打开房门 时应伸手示意，让来宾先进房间。来宾离店时，应留意主动相送，帮其 提行李，送其上车，并说再见、欢迎 下次再来、祝一路顺风等。对重要会议和友好团体，应组织人员 欢迎或欢送，营造友好、热情的气氛，以 增进与来宾之间的感情。客人厌烦的服务1. 餐厅不按时开门，或提前关门。2. 电话铃声响过三声，仍没有人接听。3. 客人用的桌椅是不干净的。4. 酒水饮料是过期的或带汽的饮料不带汽。5. 饮料还

6、没有服务，菜就上了。6. 热的食品不热，冷的食品不冷。7. 餐具是破损的、银器上有污渍、水杯是脏的。8. 向客人询问，这是谁的食品。9. 同样是用餐的客人，所得到的服务却不一样。10.没有刚好更换客人面前的脏骨碟。 餐饮业服务礼貌用语 1、酒店服务礼貌用语有三种：常用礼貌用语称呼用语问候用语2、运用礼貌用语留意事项：面对来宾，笑容可拘，眼光停留在来宾的眼鼻三角区，不得瞻前顾后心不在焉。要站立姿态，距离适当(一般以1米左右为宜)不要倚靠它物。要举止文静，看法亲善，能使语言讲清晰的尽量不加手势。要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对来宾的敬重，不要扭头就走。3、礼貌服务看法五声：.顾

7、客进店有迎声顾客询问有答声顾客帮忙有谢声照看不周有歉声顾客离去有送声4、服务员在工作中称呼就留意以下几点：常用先生，小姐，夫人，女士等称呼若知道客人的身份，按身份称呼。接待熟客人不能直呼其名。对上司不能直呼其名。对同事不能直称呼花名，服务员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、庆贺语：恭喜、祝您节日开心、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚欢乐、祝您新春欢乐、

8、恭喜发财。5、告辞语：再见、晚安、明天见、祝您旅途开心、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6、致歉语：对不起、请宽恕、打搅您了、失礼了。7、道谢语：感谢、特别感谢。8、应答语：是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应当做的。9、征询语：请问您有什么事?(我能为您做什么吗?)须要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?你喜爱(须要、能够……)?请您……好吗?10、基本礼貌用语10字：您好、请、感谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11个：请、您、感谢、对不起、请宽恕、没关系、没关系、别客气、您早、您好、再见。在日常工作中，大家是

9、否留意运用以下语言了呢?2.请等等，您的桌子立刻打算就绪。3.真对不起，这个菜须要肯定时间，您能多等一会吗?4.我跟厨师联系一下，会使您满足的。5.现在上菜好吗/6.请宽恕，我把您的菜搞错了。7.对不起，我问清晰立刻告知您。8.您喜爱再要点别的吗?9.您吃的满足吗?10.我可以收掉这个盘子吗?11.现在可以为您结帐吗?12.请出示您的房间钥匙。13.请写上您的名字和房间号码。14.对不起，您不行以签单，请现付。15.感谢，我们这不收小费。16.这里冰水饮用是平安的，夫人，您要定什么?17.您好，你们代表团一行几个人?18.对不起，这张桌子已经让别人定了，您可以坐其他的桌子。19.您喜爱中餐还是

10、西餐?20.您想吃点什么?21.您可以签单，离店时会给您结帐的。22.我将为您预定下这张桌子。23.我们期盼您今晚大家光临。24.这张桌子已经有人预定了。25.对不起，我没有听明白您刚才的话。26.对不起，请您再说一遍。27.很愧疚，我没有听懂您的意思。28.对不起，太太，我没有听明白。29.请再说一遍，好吗?30.您能再慢点说一遍吗?培训嬉戏：撕 纸形式：20人左右最为合适时间：15分钟材料：打算总人数两倍的A4纸(废纸亦可)适用对象：全部学员活动目的为了说明我们平常的沟通过程中，常常运用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人根据自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但运用了双向沟通

11、之后，又会怎样呢，差异依旧存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的困难性。所以什么方法是最好的?这要依据实际状况而定。作为沟通的最佳方式要依据不同的场合及环境而定。操作程序1、给每位学员发一张纸2、培训师发出单项指令：大家闭上眼睛全过程不许问问题把纸对折再对折再对折把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来争开眼睛，把纸打开培训师会发觉各种答案。3、这时培训师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可以问题。 餐厅基本礼仪 筷子是中餐中最主要的进餐用具。握筷姿态应规范，用餐时须要运用其他餐具时，应先将筷子放下。筷子肯定要放在筷子架上，不能放在杯子或盘子上，否则简单碰掉。假如不当

12、心把筷子碰掉在地上，可请服务员换一双。在用餐过程中，已经举起筷子，但不知道该吃哪道菜，这时不行将筷子在各碟菜中来回移动或在空中游弋。不要用用舌头舔食筷子上的附着物，更不要用筷子去推动碗、盘和杯子。有事短暂离席，不能把筷子插在碗里，应把它轻放在筷子架上。在席间说话的时候，不要把筷子当道具，随意乱舞;或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指引他人。每次用完筷子要轻轻地放下，尽量不要发出响声。在长期的生括实践中，人们对运用筷子也形成了一些礼仪上的忌讳：一、忌敲筷。即在等待就餐时，不能一手拿一根筷子随意敲打，或用筷子敲打碗盏或茶杯。二、忌掷筷。在餐前发放筷子时，要把筷子一双双理顺，然后轻轻地放在每个人的餐桌前;距离较远时，可以请人递过去，不能顺手掷在桌上。三、忌叉筷。筷子不能一横一竖交叉摆放，不能一根是大头，一根是小头。筷子要摆放在碗的旁边，不能搁在碗上。四、忌插筷。在用餐中途因故需短暂离开时，要把筷子轻轻搁在桌子上或餐碟边，不能插在饭碗里。五、忌挥筷。在夹菜时，不能把筷子在菜盘里挥来挥去，上下乱翻，遇到别人也来夹菜时，要有意避让，谨防筷子打架。六、忌舞筷。在说话时，不要把筷子当作刀具，在餐桌上乱舞;也不要在请别人用菜时，把筷子戳到别人面前，这样做是失礼的。