饭店毕业论文：酒店服务意识.docx

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1、饭店毕业论文：酒店服务意识在今年的二月份，我来到了我们实习的工作单位蒙古风情园，起先了我正式踏入工作岗位的生活。在进入集团以后，我们首先起先了培训间断的学习。在春光明媚的三月里，我们进行了艰苦的军事训练。磨练了我们吃苦耐劳的精神，充分发挥了团队精神的凝合力。在学习间断，我主要阐述了我的经验与学到的学问，首先从酒店服务意识起先才能更深刻让大家驾驭酒店服务的技巧。服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其供应热忱、周到、主动的服务的欲望和意识。在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热忱周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到

2、了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我愤而质问他们，谁知他们却说：你出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。我一时语塞。一位在饭店工作的挚友曾经讲过这样一件事：在上班的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争吵，两人争的面红耳赤很不开心。下午，他在班上工作时，却恰巧遇到这位乘客前来为挚友预定客房。那天，他真正体会了什么叫做尴尬，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为失去了一桩生意。通过上面两件事，我们不得不思索，我们通常对饭店服务意识的相识是正确的吗?谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：饭

3、店从业人员在与来宾交往中内心存在的一种为来宾供应的欲望。这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中干脆为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而来宾则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。由于上面的两件事，对这样一个始终被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法，只要有以下几点：一是来宾所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工干脆或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工天经地义因该具备的基本素养，也因该是财务、选购、人力资源、工程修理、平安等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应

4、具有剧烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者;三是饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必需严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其供应热忱、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外;不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。以下分而述之。来宾是个也许念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其供应服务。但是，我们的眼光应当更成员，更广

5、阔。因此，所谓来宾，不仅是那些你正在为之服务的人，还应当包括因同时缺位热须要服务的客人，甚至还有全部与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往性人。对待上述个人和组织一样要有服务意识的缘由在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的财神爷：全部与饭店有接触的人，都是饭店的推断者和宣扬者，假如要他们对饭店有正面的评价和宣扬，就必需让他们感受到我们的热忱，周到和主动;而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，肯定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想上变更职能部门是二线，要求可以底一点，

6、以及职能部门棉队的不是客人等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门相识到树立服务意思的重要性。有肯定饭店在员工中开展假如我是?的主题演讲活动，让员工进行换位思索，对加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特殊是职能部门的服务意识起到了很好的作用。其次，象在一线部门那样在职能部门中推行标准化管理。对一个部门和岗位的工作都做出明确的，量化的要求。在一家饭店就做了着项工作，比如交通班车司机就被要求做到车内卫生、行车准点、定点侯客、门前恭候、统一工装。而且来有迎声，去有送语。真正让乘车的员工感受到了来宾一般的享受。第三，严格对职能部门的现成管理和限制。饭店高层领导

7、巡察一线营业部门司空见惯，但巡察职能部门的却不多见，即使巡察也要求不高。另外，还应当开展对职能部门工程的评价活动，就象激励消费者陪嫁餐厅，可放等一线员工那样，让一线员工，有业务关系的单位对职能部门工作开展评议，发觉问题，改进服务。总经理同样须要服务意识，总经理也要具有服务意识，这是一个过分的要求吗?回答是，一点也不过分，而且恰如其分。试想，一个行为粗俗，不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的员工呢?一个对待属下粗鲁，蛮横的总经理，怎么让饭店员工们在工作生活中心情安逸，充溢热忱呢?一个趾高气扬，目中无客的总经理，又会使客人对饭店留下怎样的印象呢?其实，具备良好服务意识的领导本身是员工们学习与消防的最

8、好榜样。假如全体员工都能做到象上面所说的那样。我们棉队他人的微笑也不再是职业性的，而是发自内心的，是与人为善，为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者，也是社会主义精神文明的提倡者和传播者。语言与沟通技巧一、驾驭说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时留意做到1、言之有物;即说话力求有内容，有价值。有句话说：与君一席谈，胜读十年书。不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热忱得体的言谈为客人供应优质的服务。导游人员

9、留意导游词的文化含量，总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。2、言之有情;即说话要真诚，坦荡，但只有你的真诚待客，同样会赢得客人的喜爱。留意在和客人沟通时传递你热忱友好的情感。以你的真诚感动客人。3、言之有礼;即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有礼仪之邦的美称。旅游服务行业尤其讲究礼字当先。所以，在和客人沟通时，肯定要留意落落大方。即使客人怎么无礼，你都必需始终保持良好的礼貌修养。4、言之有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要留意沟通场合，沟通对象的改变。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。二、

10、身体语言的沟通：酒店服务人员必需用良好的身体语言为客人供应优质的服务。(一)身体姿态：1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人供应服务的状态。女子站立时脚呈v字型，双膝与脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽。切忌东倒西歪，耸肩驼背。双手叉腰，插口袋，抱胸。要让客人感觉到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。双臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满(三分之二为最宜)就坐时切忌下列几种姿态：坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚;将腿跨在沙发扶手或桌子上，或架在茶几上;在

11、上级或客人面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。3、走姿：行走应轻而稳，留意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)要轻，巧，灵;男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。男子走路时不扭腰;女子不要摇臀。切忌行走时摇头晃脑，吹口哨，吃零食，瞻前顾后，与他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳动。当工作须要必需超过客人时，要礼貌致歉，同时：(1)、尽量靠右性，不走中间。(2)与上级来宾相遇时应点头问好。(3)与上级来宾同行至门前时，应主动开门，让他们先性。(4)与上级来宾上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。(5)引导客人时，让上级客人走在自己的右侧。(6

12、)上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧。(7)客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。(二)手姿：一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，恳切;手掌向下则表示压制，高傲和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必需是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指引点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手尊敬的奉上。决不行漫不经心地一扔。(三)面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助与你和客人的沟通。酒店服务人员留意：1、要面带微笑，态度温和，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、当客

13、人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应短暂停下来，主动和客人打招呼。当客人与你说话时，要全神贯注，留意倾听。给人以受敬重感;不要萎靡不振或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要镇静稳重，给人以镇静感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦，僵硬，生气的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，挤眼，给客人以不受敬重感。三、学会倾听：人们喜爱善听者甚至善说者。倾听是一种特别重要的沟通技能。作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助与你与客

14、人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢?1、创建一个良好的倾听环境：倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在吵杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。所以，当你须要与客人或与组者成员沟通时，记住创建一个同等，平安，不被干扰的倾听环境。2、学会察言观色：倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。所以，首先要学会听，有时同样的一句话，因不用的音量，语调，重音等会产生不同的效果。中国老话说的好听话要听音。同时，还要会看，因为有时，仅仅听对方的话，你难以推断对方的真实想法。3、运用良好的身体遗言，运用良好的身体评议有助于提高倾听效果。在倾听时，要杜绝运用封闭式的身

15、体语言：如倾听时身体微微前倾，表示对讲话人的重视与敬重，要面带微笑，态度温和，集中精力，保持与说话者亮光好的目光接触。仔细，有诚意，很投入。用你的面目表情告知对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。4、留意回应对方：在交谈时，假如听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信念受挫，说话的欲望就会下降。有人说：和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区分?所以，在和人沟通时，你必需留意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参加说话。只有这样，沟通才能畅通，才会开心。酒店培训技巧酒店服务员礼仪培训技巧 一、礼貌、礼仪：是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人尊敬

16、的看法。礼是由风俗习惯形成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人干脆道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装装扮，容貌梳理，姿态，风度，举止行为。二、二静，工做场合保持宁静，隆重场合保持安静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，服务快。4、三了解，了解来宾的风俗习惯，了解生活，了解特别要求。5、三声，客人开时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。6、自尊，敬重老人，敬重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼，口，脚，手，耳勤。三、服务中的5先原则：1、先女宾后男宾。2、先客人后主子。3、先首长后一般。4、先长辈后晚辈。5、先儿童后成人。四、服务员的语言要求：(基本用

17、语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清楚、充分体现主动、热忱礼貌、周到、虚心的看法，依据不同的对象运用语言要恰当，对内宾运用一般话，对外宾要运用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走告辞。五、托盘的运用方法：1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上干净的花垫和专用的盘面这样美观而且防滑。2、装托：依据物品的形态，重量，体积和运用的先后依次合理装盘，一般是重，高的后用的放在里面(侧)，轻的，先用的放在外侧。3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步，上身前倾于桌面30度至40度左右，手贴于桌面，右手的大拇指，食指，中指帮助左右将托盘拉于左手上，左手拖与托盘的重心，站好，此时留意托盘的平衡及重心的

18、驾驭。4、托送：托盘行走时要走到肩平，上身直，两眼平，前方托盘不贴腹手臂，不撑腰随着行走步行的桀纣托盘可在腹前自由的摆，但幅度不易过大应保持酒水，汤汁不外溢，使托盘的姿态大方美观，轻检自如。5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点(5个指头和一个余际)手心是空的平托与小腹前(脐部为准)手指随时依据盘中个侧重量改变而作相应的调整保持托盘平稳。六、托盘的行走步伐：1、常步：即运用平常行走的步伐，步距匀称快慢适度。2、快步：步伐稍快，但不能跑。3、碎步：即运用较小的步幅较快步速行进，主要用于汤类和较滑的地面。4、垫步：即运用一只脚前进，令一只脚根上一步的行进步伐，主要用于穿行窄的地方或接近餐桌减速运用。七、站立、行走的要领：1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平衡两手臂自然下垂、眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，提前保持保持随时能面客服务的姿态。2、行走：身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑切忌摇肩、晃动双臂、自然前后摇摆肩部放松脚步、轻快步伐不宜过大更不能跑。八、如何进行推销：首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一些学问，根绝服务对象的不同进行推销要把语言运用得当。共2页，当前第1页12