销售人员职业技能与素质训练(三).doc

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1、销售人员职业技能与素质训练(三) 准备您的展示讲稿 展示话语分为两种，一个是标准的展示话语，另一个是应用的展示话语。 标准的展示 标准的展示话语是以一般的客户为对象撰写的展示讲稿，详细地配合产品操作的动作，以逻辑地方式陈述产品的特性及利点。 标准的展示话语多供新进销售人员训练时演讲用，让销售人员熟悉如何配合机器的操作，向客户做展示。 应用的展示话语 应用的展示话语是针对特定客户展示说明时采用的，它是将标准的展示话语，依客户特殊的需求增添修正后的展示话语。 展示话语的撰写准备步骤 您可依下列的步骤撰写您的应用展示话语： 步骤 1：从现状调查中，找出客户的问题点； 步骤 2：列出您产品的特性及优点

2、； 步骤 3：找出客户使用您的产品能够改善的地方，找出客户最期望的改善地方或最希望被满足的需求； 步骤 4：依优先顺序组合特性、优点及利益点； 步骤 5：依优先顺序证明产品能满足客户的特殊利益； 步骤 6：总结； 步骤 7：要求订单。 成功导航：展示讲稿范例 讲稿示范 技巧及动作 业 务 员：各位好。欢迎莅临参观本企业推出的不沾油妙妙炒菜锅展示。现在的工商社会中，厨房已不是专属于女人的了，不管是先生或太太相信都要下厨做饭的。不知道王先生，是否也有下厨做饭的经验？ 王 先 生：是啊！太太也上班，谁先回家，谁就先动手做饭。 业 务 员：请问王先生，当您做菜时，您是否觉得炒一盘青菜要比煎鱼或炒肉方便

3、多了？ 王 先 生：当然，煎鱼、炒肉不管怎么样都会沾锅，炒第二盘菜时非得洗锅不可。 陈 小 姐：是啊！每次煎鱼的时候，鱼皮有一半都沾在锅上，除非放很多的油。 业 务 员：如果有一种炒菜锅，不管您炒什么菜，都不用担心会沾锅，您是否会觉得使用起来比目前要方便？ 陈 小 姐： 当然。 业 务 员：本企业新推出的妙妙炒菜锅，即是针对解决炒菜沾锅特别开发出来的一种新产品。 问候 调查 询问法 获取客户肯定的回答，并让客户说出问题点 询问法，获取客户肯定的回答 （手拿起鱼，让客户看） 这是一种鳟鱼，是最容易沾锅的，我们来看使用妙妙妙炒锅时，是否会沾锅。 我们先把油倒进锅里，您可看出我倒油的份量几乎比一般要

4、少三分之一，火不用开到最大，锅子很快就热了。妙妙炒锅的导热速度要比一般快 1/2，可以节省您煤气的耗用量。 现在我们把鱼放进去，您可看到油并不附着于锅上，因此油虽然比一般少二分之一，却都能有效地接触到鱼的全身，因此较不容易煎糊、煎焦。 陈小姐，这是锅铲，请您将鱼翻面，您可再翻一面，您看就是这么容易，一点也不沾锅，锅座的温度能均匀散布，锅底能发挥最大的导热效果，因此您仅需要用中火就可以了，能节省煤气的用量。 现在我们来试第二道菜，您只要把妙妙炒菜锅用清水一冲，锅上没有残余一滴的油腻，陈先生您看是不是省掉许多时间处理以往煎鱼后的清洗工作，就这么轻松，您可进行炒您的第二道菜，再也不要为油锅的渍腻而伤

5、脑筋。 目前的家居生活都讲究提高生活的品质，妙妙炒锅能大举地提升了您厨房工作的效率，它可以让您减少接触油腻一半以上的时间，能让您烧出色香味俱全的佳肴，它让您不再视厨房为畏途，同时也能达到省油、省煤气的附带效果。陈小姐、王先生，妙妙炒锅能增进您烹调的乐趣，也让您的家人再也不会吃到有损健康的食物。今天晚上就让妙妙炒锅开始为您服务吧！ 陈述特性及利点 请潜在客户自己动手，证明业 务 员所说的利点（客户将鱼翻面，确定鱼不沾锅） 证明清洗容易的利点（将清水置于锅内，摇晃后倒出，让客户观看不沾油的锅面） 总利点 要求订单 商品展示说明是销售诉求中最重要的一环，没有其它的活动更能加深客户对商品的印象，因此，

6、销售人员们要能以虔敬的态度、谨戒的心情迎接客户的莅临。 成功的商品展示说明，事前一定要有充分的准备，否则展示的效果必将大打折扣，容易仅止于做商品特性的说明，事前充分准备如知道客户的喜好、调查出客户的特殊要求、规划有创意的展示说明方式 等是展示成功与否的关键要素，故商品展示说明的事前准备及展示技巧二项重点则是专业销售人员需全力以赴的工作。 练习三：展示说明的练习 下面，我们要做展示说明的练习。 请按 5 人分组演习，每位组员在小组内演练一次产品展示说明技巧，其他的学员注意，演练完后，给演练者指正，小组每位成员练习完后，由组员共同制作一份标准的产品展示说明范本，完成下列表格。 展示讲稿 展 示 讲

7、 稿 销售技巧及动作 组别： 展示演练 是 否 是否具有戏剧性？ 是否让客户看到、触摸到、用到？ 是否引用了动人的实例？ 是否用客户听得懂的话语？ 是否让客户参与？ 是否引用现状调查的资料？ 是否依特性、优点、利益的方式陈述？ 是否预先处理客户的可能异议？ 是否有做好的总结？ 是否要求订单？ 演练者： 观察者： 展示讲稿范本 展示讲稿 销售技巧及运用 如何撰写建议书 内容及进行项目 内容 建议书是无言的销售员，它能代替销售人员同时对不同的对象销售，突破了时间与空间的限制，它是销售过程的全面汇总，也是客户取舍评断的依据。 一份完整建议书包含下列项目： 封面及标题 问候语 目录 主旨 现状分析 建

8、议改善对策 比较使用前及使用后的差异 成本效益分析 结论 附件 建议书是无言的销售人员，它能代替销售人员同时对不同的对象销售，突破了时间与空间的限制；它是销售过程的全面汇总，也是客户取舍评断的依据。 建议书的准备技巧 撰写建议书前，您先要准备好撰写建议书的资料，这些资料是您从销售准备开始时就应留意的，因此，建议书的资料取自于销售准备、询问调查、展示说明等各个过程， ，您在这些销售过程对客户的了解及对客户的影响，是建议书成败的主要因素。 撰写建议书前要收集哪些资料呢？ 把 握 客 户 现 状 的 资 料 ： 例如保险业的经纪人要知道客户的资料有： 目前参加了那些保险； 年龄； 家庭人口数； 小孩

9、的年龄； 职业状况； 收入状况； 身体状况。 正 确 分 析 出 客 户 感 觉 到 的 问 题 点 或 想 要 进 行 的 改 善 点 ： 找出客户对现状感到不满的地方，若您的销售对象是企业，可以收集各个使用人员对现状的意见。 知道了客户对现状的不满意点，销售人员就能进行构想出改善的方法。 竞 争 者 的 状 况 把 握 ： 您要掌握住竞争者介入的状况及竞争者可能带给客户的优缺点、提供客户的各项交易条件等，获得竞争者的情报，您在做建议书时就能抵消竞争者的销售对策，凸显自己的优势，协助客户做正确的选择。 了 解 客 户 企 业 的 采 购 程 序 ： 销售人员了解客户企业的采购程序，才能知道建

10、议书的传递对象，同时能把握住建议书是否在对方编制预算前即需要提出，以获得预算的编制。 了 解 客 户 的 决 定 习 惯 ： 有些客户做购买决定时，习惯收集很详细的资料，巨细糜遗。有些客户习惯于重点式资料，而要求销售人员到场对建议书说明。因此事先了解客户购买决定的习惯，您能做出合于客户味口型式的建议书。 建议书的撰写技巧 建议书的撰写技巧能帮助您达成建议书的目的，建议书是一个沟通的媒介，它最终的目的是希望获得订单。 如何能让客户看了您的建议书后马上签约呢？您要能满足两个条件： 让客户感到满足 让 客 户 感 受 到 需 求 能 被 满 足 ， 问 题 能 够 得 到 解 决 。 客户花钱进行购

11、买行为时，一定是对现状不满或想要改善现状，当客户心里有了这种想法，正在摸索进行时，若是您能即时地提供客户一套适合于解决客户问题的建议案，无异于帮了客户的大忙。 如何才能提出上面这种建议案呢？关键点在建议书的准备技巧中所提的要能正确地分析客户的问题点。 与关键人物的沟通 您 还 要 与 承 办 人 、 承 办 单 位 主 管 、 使 用 人 、 预 算 控 制 部 门 、 关 键 人 士 能 做有 效 沟 通 。 一份建议书不一定会完全经过这五种人过目，此处我们以这五种人做例子，提醒您撰写建议书时如何和这些对象做有效的沟通。 承办人： 负责承办的人是代表企业和您沟通的第一线人员，他扮演的角色往往

12、要能替您向企业的上级人员解释说明产品的特性、效用、能改善多少问题、能提升多少效率等，因此，以承办人的立场，对各项细节都希望能获得充分的信息。所以您撰写建议书时，对各个细节部分要严密，不得有破绽，可用附件的方式补充说明，务必要让承办人能回答上级可能提出的问题。 承办单位主管： 承办单位的主管，多半对琐碎的细节无暇过目，并且以主管的立场而言，他对结果较注意，至于导出结果的原由细节，他是授权给承办人员去审核。因此，建议书中的“主旨” “目的” “结论”是承办单位主管关心的重点。您在撰写建议书时的“主旨” “目的地” “结论”要能满足承办单位主管的需求。 使用人： 对使用人而言，建议书撰写的重点是针对

13、使用人提出的现状问题点及希望改善的地方，详细地说明采用新的产品后能解决他们的问题。 预算控制部门： 预算控制部门人员关心的重点是费用预估，是否合于预算。因此，关于费用部份，您在撰写建议书时，务必清楚明确地写清各项费用状况，并以清楚地报表汇总各明细，让他们能一目了然。 关键人士 关键人士关心的重点有两项，一为效用，另一为优先顺序。 关键人士位处企业的高层，他的判断点多为产生的效用对企业的营运有哪些帮助。例如您的产品对增加销售人员的业绩有帮助，关键人士将能认同这种效用。 另外，优先顺序也是关键人士判断的重点，因为关键人士是从企业全盘的角度思考事情，他往往面临的不是单一事件，因此，他会权衡完全不相干

14、的两件事情，而做出执行上的优先顺序，因而，若销售人员疏忽了这方面的考虑，往往被关键人士判定暂缓而前功尽弃。 若您撰写建议书时能技巧地满足上面的两个条件，相信您的建议书一定具有强烈地说服力，能称职的扮演无言销售人员的角色。 把握竞争者的状况 您要掌握住竞争者介入的状况及竞争者可能带给客户的优缺点、提供客户的各项交易条件等，获得竞争者的情报，您在做建议书时就能抵消竞争者的销售对策，凸显自己的优势，协助客户做正确的选择。 了解客户的采购程序 销售人员了解客户企业的采购程序，才能知道建议书的传递对象，同时能把握住建议书是否需要赶在编列预算前提出，以获得预算的编制。 了解客户的决定习惯 有些客户做购买决

15、定时，习惯收集很详细的资料，巨细糜遗。有些客户习惯于重点式资料，而要求销售人员到场对建议书说明。因此事先了解客户购买决定的习惯，您能做出合于客户味口型式的建议书。 建议书的构成 有十个项目是准备一份完整的建议书不可缺少的。 封面及标题 问候 目录 主旨 现状 建议书改善对策 比较使用前及使用后的差异 成本效益分析 结论 附件 下面，我们一一加以说明。 封面及标题 标题可从配合客户企业的政策及策略的方向拟订，如提升效率、提高士气、增进员工福利等，能让客户觉得您的建议案对执行企业的政策、策略有帮助。 封面可选用较好的材料，可依提案的产品性质如理性或感性的产品，给予适当的选择。 封面设计大方，具有条

16、理的感觉。 封面要表明主题、提案人、日期。 封面可依建议书的厚薄，考虑装订的方式。 在撰写标题时，应加入实际的标的物。如现状分析，可加上“贵企业使用型电脑现状分析” ；效益分析，可加上“使用型电脑带给贵企业的效益。 ”使阅读建议书的人有临场的感觉，并能让您的建议书生动活泼。 成 功 导 航 ： 建 议 书 封 面 谨 呈 大 华 企 业 总 务 部 陈 经 理 大 华 企 业 导 入 自 动 化 建 议 案 提案人：天伟企业 王维正 销售人员 日 期 :1998 年 12 月 5 日 问候 首先您要表达的感谢是您的客户给您提供了机会，让您能进行销售的动作。 感谢相关部门给您的协助，同时藉以表明

17、您为了给客户最好的建议案，投入了相当大的时间与精力。 问候感谢辞不宜过长，感谢时最好以企业及部门为对象，尽量不要讲出个别感谢的对象。 成功导航：建议书问候用语 感 谢 大 华 企 业 提 供 本 企 业 为 贵 企 业 服务 的 机 会 ， 同 时 感 谢 贵 企 业 相 关 部 门人 员 的 协 助 ， 使 本 企 业 能 圆 满 完 成 对贵 企 业 的 建 议 案 。 目录 成功导航：建议书目录 目 录 主 旨 现 状 分 析 问 题 点 改 善 对 策 使 用 前 及 使 用 后 的 差 异 效 益 分 析 结 论 8 附件 主旨 建议书的主旨应从客户企业想要达成的目标着手拟制，要能指

18、出采用建议案后，能达成的目的及优点。同时，建议书的主旨还要尽可能地简洁扼要。 成功导航：建议书主旨 主 旨 为 配 合 贵 企 业 自 动 化 生 产 策 略 ，导 入 型 装 配 线 自 动 化 设 备 ，提 升 产 量 ， 并 解 决 企 业 操 作 员招 募 不 足 的 难 题 。 现状分析 分析主要的问题点及产生的原因。 问题点的分析要依据销售人员调查的资料，必要时事先要获得客户企业相关人员的确认。 问题点必须是客户有兴趣、关心的。 原因的把握要得到客户的认同。 成功导航：建议书现状分析 建议改善对策 您的对策要能针对问题点的原因进行改善，并能清楚地让客户理解，同时还要有具体的资料证明

19、您的对策是可行的。 建 议 改 善 对 策 比较使用前及使用后之差异 在建议书中，您要比较使用前（现状）及使用后（建议案）的差别，比较时要提出具体的证明，如目前每日产出 1000 单位，自动化后每日产出 1500 单位，对购买决定有影响的有利点及不利点都要进行比较，以便客户能客观地判断产生的差异。不过，要注意的一点是：比较时仅提出结果比较，详细原因部份可以用附件做说明。 成功导航：建议书中使用前与使用后的比较 使 用前 使 用后 差 异 成本效益分析 建议书的成本计算要正确合理，效益包括有形的效益及无形的效益，有形的效益最好能数值化。效益必须是客户也能认定的。 结论 结论是汇总提供客户的特殊利

20、益及效益，结论要能要求订单。 附件 附件要容易查询，每一个附件都要有标题和页码。现 状主 要 问题原 因 成功导航：建 议 书 范 例 （ 以下是一份伟钜企业销售人员陈见治给大成企业的建议书实例，供您参考。） 封面及标题 谨呈 大成公司总务处陈处长 大成企业复印文件集中处理 建 议 书 提案人：陈见治 日 期：99 年 6 月 2 日 内页问候： 感谢贵企业提供我们服务的机会，同时感谢贵企业业务部、财务部、总务部相关同仁的协助，让我们能充分掌握贵企业的复印现状，使我们能顺利完成这份建议书。 目录 主旨 贵企业目前复印现状及问题点 改善对策建议 成本分析 效益分析 结论 附件资料 型多功能超速复印机规格 型多功能超速复印机及耗材报价表 各部门复印需求调查 各部门复印等待时间调查 主旨： 透过复印作业的集中处理，改进复印效伟钜公司销售人员