114话务员年度工作总结参考.docx

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1、114话务员年度工作总结参考 114话务员年度工作总结参考 篇1 2月至12月，我在移动公司任职话务员。快一年的工作，使我对话务员工作有了肯定的了解和相识。现就将我的感想及对话务员工作的相识作如下总结：1.话务员所需的基本技能及素养要求：话务员所需的基本技能须要有良好的服务精神、具有良好的沟通实力、一般话流利、工作仔细细致、须要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2.作为话务员员，须要肯定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，须要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是依据客户本人的喜好使他

2、满足。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随意答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要注意自己的诺言，一旦答应客户，就要不遗余力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必需做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。(3)勇于担当责任。客户服务人员须要常常担当各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都须要通过客服人员化解，须要勇于担当责任。3.作为

3、话务员，须要肯定的技能素养：(1)良好的语言表达实力。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器，不管做那个行业都须要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼致歉，而且要成为此项服务的专家，能够说明客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。(3)要学会换位思索，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思

4、索可以平衡工作心情，提升自身素养。 114话务员年度工作总结参考 篇2 首先我认为作为一名一般的话务员，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是须要与客户进行沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我们更须要具备的是驾驭全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记;对于一些基础业务学问，要做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做让原料呈现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达实力和沟通实力

5、，知道的再多，驾驭的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务学问培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规则不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的主动心和工作心态有所调整，都比前都进步了许多，我信任我们还会做得更好。二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的1

6、8条综合应用到外呼中，所以我们的总体成果很不错，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深化人心。三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面心情，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。四、外呼时间上的限制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的限制，我们现在外呼胜利率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。五、团结就是力气。团结就是力气，这句话至今是很多企业里的座右铭。团结就是力气，这力气是铁，这力气

7、是钢，比铁还硬，比钢还强团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以战胜;一个集体假如不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成果要归功于同事们的共同努力。 114话务员年度工作总结参考 篇3 20xx年即将过去，我来到xx房地产公司已经有一个多月的时间了。感谢xx房地产公司市场营销部三位领导对我的关切和信任，感谢公司为我供应了学习和工作的平台，让我在学习和工作当中不断地成长和进步。回顾过去的这两个多月的时间，那是我从事房地产销售特别重要的一个学习阶段。在这段时间当中，我学到了许多关于商品房销售的许多专业学问和技巧，不断的进步，提升自身的素养和技能。在此我向公司敬重的领导以及敬爱的同事们表示

8、诚心的感谢!有你们的帮助才能使我在工作中顺当进行;也因有你们的帮助，我才能顺当的完成销售任务;真的是你们成就了我的销售业绩。下面我就将这两个多月工作作一个简洁汇报：一、通过20xx年11月15日到20xx年11月22日一周的专业学问的培训，使我学到了关于房地产销售的必备基础学问。然后实行了考试，通过考试进行优胜劣汰，择优录用!我很荣幸被公司录用，并留下进行为期两个月的试用。二、在试用期间，我们许多时间要外动身资料和收集客户信息，虽然很累很辛苦，但我始终尽职尽责地去做;并专心体会这种艰辛，在值班时以优质的服务接待客户，为客户举荐最适合他的房子;尽努力与客户达成购房协议，一步一步地完成销售任务。“

9、功夫不负有心人”，通过我的不懈努力完成了(上月两套，本月四套)销售任务。三、在试用期间，本人团结同事敬重领导，遵守公司的各项规章制度，并随时保持一颗主动乐观的心态，充溢信念和激情地投入学习和工作。在两位领导和老员工们的指导下，我学会了如何与客户签定购房合同、办理按揭和交房等手续，现在基本上能独立完成整个销售流程的工作。到现在为止，我想我能胜任贵公司置业顾问的工作。细微环节确定成败，实力+学问+勤奋+心态=胜利。对公司要有责任心，对社会要有爱心，对工作要有恒心，对同事要有热心，对客户要有耐性，对自己要有信念!力争在xx房地产的销售岗位上做的自己!以上就是我对这两个多月的销售月终工作做一个总结，请

10、领导指责指正，希望我能快速成长，明月能给公司作出更大的贡献! 114话务员年度工作总结参考 篇4 不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟XX人才市场，看到一张张聘请广告上的要求，我黯然难过：一、没阅历;二、没资格证;三、没胆识。虽然有了上次的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那如同小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了踪迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，

11、最终站住脚，那时很兴奋与快乐，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品不行否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。电话是现代商人越来越常用的一种沟通工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。我是作为联通公司托付的客服经理的身份去电话营销办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种沟通方式。在一片恒久做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心起先，都要留给我们自己去深思，

12、在实践上渐渐体验得出阅历并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特殊注意语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧肯定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企业形象，避开就事论事;五、削减口头禅。每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采纳不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简洁介绍一下炫

13、铃业务”有些人开口便问：“需不须要钱，每月要多少钱。”这就说明他注意费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐性听，那我就要细致地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个实惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐性地听下去，男性一般不采纳这种方法。做电话营销这行耐性肯定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有许多方面要询问，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要询问。还有呢?有些用户会提一些建议等等方

14、面。我们都要刚好做出反应，刚好回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法推断是外国人还是中国人。一通电话性别是明白了，而中国人还是老外还是无法分辨了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不须要时，他便来句：“Sorry,Idontknow”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简洁的汉语还是能懂的，

15、要是自己的外语精一点，至少能用英文介绍业务时那就便利多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也须要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参加。作为客服经理工作看法肯定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作看法。作为现代社会的服务行业，假如服务不到佳，绝没人情愿买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要特别注意工作看法的良好状态。实践的这些日子，在公司学到了许多有关联通公司的业务学问，也学到了许多为人处事方面的学问，结交了一些挚友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有快乐与欣慰，生活过得很充溢。如当翻

16、开本子上记录着的一排排熟识的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了许多东西，增长了自己的阅历，我信任过程就是结果，只要我们专心去做，去想，那便会有收获，有结果。有了这两次的实践作为铺垫，我相信任以后我们的工作就更加老练了，我们也会变得更成熟地去接纳工作! 114话务员年度工作总结参考 篇5 我担当话务员的时间不长，跟很多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上_平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作看法，我除熟识了语音平台的操作和处理流程外，还更深

17、一步地了解到_设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。以下是我上半年的工作总结。_号作为一个群众服务窗口，我作为一名一般的客户服务代表，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是须要与客户进行沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我更须要具备的是驾驭全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记;对于一些基础业务学问，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做让原料呈现出良好的品质和口味，服

18、务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达实力和沟通实力，知道的再多，驾驭的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不出来。所以我主动参加组织的各种服务学问培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。心系客服，在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创建”顾客;服务得不好可以失去或“歼灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名一般员工会更加的做到仔细查找差距，同时学习、借鉴其他“满足窗口”的先进阅历，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断强壮成长。以“树群众满足窗口号”为旗帜，“您的满足，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场

19、为导向，以群众满足为目的，把优质服务工作做得绘声绘色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把文明服务日常用语得以运用，严禁运用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热忱、口气柔软的好印象。注意各项规章制度的实行，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素养，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持常常性地利用下班后时间组织业务学问学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素养不断提高的同时，也以大家优质的服

20、务树立了优秀的服务品牌。在与来电人的起先几分钟交谈中，我全神贯注倾听来电人的信息，保持礼貌看法，提高工作质量。遇到投诉反馈看法，要清晰来电人的全部要求，精确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便利日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满足时，应悉心仔细的用户述说，尽可能的替用户解除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。在不断的学习中，我发觉自己的生活充溢了很多，也精彩了很多，但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很多机会。所以在下半年，我要再接再厉，做得更好。 114话务员年度工作总结参考 篇6 静心回顾这

21、一年的工作生活，我酷爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺喜爱这个工作，它让我发觉自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的爱好。一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出许多的不足之处；现在在此总结不足之处请领导和同事们指责指正。一、工作状况面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的缘由我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮助下，我主动的改*度，端正相识；树立了坚固的主子翁的责任感和听

22、从奉献精神。我克服了身体缘由带来的不利影响，主动的找寻潜在客户，主动的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务；和13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务发展总值1XX元，宽带6件。二、努力学习业务，加强自己的业务水平每个电话对我们来说都是询问、投诉、和看法。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要仔细的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作看法与仔细否？我在114工作的时间并不是很长，跟很多有阅历的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越

23、是因为这样，我就更要付出比别人的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作看法，我除熟识了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的起先几分钟交谈中，我全神贯注倾听来电人的信息，保持礼貌看法，提高工作质量。遇到投诉反馈看法，要清晰来电人的全部要求，精确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便利日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做

24、好事后的回访工作，当用户反映表示不满足时，应悉心仔细的用户述说，尽可能的替用户解除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。三、完善服务、客户至上假如没有良好的语言表达实力和沟通实力，知道的再多，驾驭的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我主动参加组织的各种服务学问培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用，严禁运用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热忱、口气柔软的好印象。同时，注意各项规章制度的实行，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素养，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持常常

25、性地利用下班后时间组织业务学问学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平四：今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被支配为值班长。我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的确定，更是一种鞭策。由于工作阅历的欠缺和沟通实力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关切和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽劳碌，却很欢乐，很满意。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我的心愿！在不断的学习中，我发觉自己的生活充溢了很多，也精

26、彩了很多，原来那个静默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很多机会。以上是我的年度工作总结，取得的成果是微乎其微的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会仔细的加以改正，仔细克服。在新的一年，我要再接再厉，作得更好。 114话务员年度工作总结参考 篇7 有人说时刻飞逝如光箭，此刻我最终体会到了，不知不觉中我都来公司一年多了，在20_年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关切帮忙下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素养和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结

27、汇报如下：在刚进公司那时，一向都是在惊慌的学习服务用语和一般话的加强练习。都说细微环节确定成败，许多人都会不以为然而去忽视它。可其实我们每一天并不须要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细微环节都坚持细心做好了，就是一件很了不得的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关切和照看，使我对我的工作越来越有信念。但是，往往好多事情我们都以为一切只要起先了，只要什么都打算好了，一切就不会有问题了，但是结果却总不是我们想象中的那么好。平常几个同事一齐工作的时候，都觉得能够了，不会有问题了。刚起先的时候，或多或少的有些惊慌，而一惊慌就会有时遗忘了导语。还好自己刚好调整过来。后面跟新来的同

28、事们沟通和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些惊慌的。因此，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也肯定不会允许自己这么简洁的事情都不能做好，坚信自己必需能行!之后，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我坚信这并不会影响我日后的工作，我坚信我必需会一向坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并发奋做好自己的本份工作。俗话说：没有规则不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范除此之外，我认为还就应留意以下几

29、点细微环节，要自己在实践中不断完善自我。一、专心打电话。在商品经济时代的这天，时刻就是金钱，因此我们更就应为客户、为自己节约珍贵的时刻。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过声音来传达讯息，因此我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简洁，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的简洁愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：必需要做一名合格的、优秀的公司

30、员工。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时刻不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是正因这样，我就要付出比别人更多的精力和时刻来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创建更好的业绩。20_年上半年我将进一步发扬优点，改善不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作安排如下：一、是加强工作统筹。依据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行详细谋划，明确资料、时限和须要到达的目标，加强部门与部门之间的协同协作，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，

31、增加工作实效。二、是加强工作作风培育。始终持续良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、专心进取的工作作风。人人都说，想做好一份工作，必需要做到首先爱这份工作。在这一年半时刻的工作中，我发觉自己越来越宠爱这份工作了。在今后的工作里，我坚信自己必需会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作安排，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。我清晰知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我坚信我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好! 114话务员年度工作总结参考 篇8 透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名

32、114话务员到10086号话务员的胜利转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培育，回顾过去的一年，我发觉自己变更了很多，也成熟了很多。从114查号向10086号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到娴熟驾驭，并参加新平台的安装调试跟工，从对业务学问的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的胆怯到耐性说明，从容应对，从接到骚扰电话的生气到安静，从大家对我的不了解到观赏认可，我想说，XX年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。我接触10086号的时间不长，跟很多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上

33、10086号平台的时候，我很幸运地参与了宽带查障学习，让我对慢慢生疏的宽带障碍现象的推断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作看法，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工沟通的过程中，我除了比同事们早先一步熟识了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10086号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。然而10086号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简洁的技术之外，更重要的是须要与客户进行沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我更须要具备的

34、是驾驭全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记;对于一些基础业务学问，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做将让原料呈现出良好的品质和口味服务也是同样。假如没有良好的语言表达实力和沟通实力，知道的再多，驾驭的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我主动参加组织的各种服务学问培训，通过网上高校学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观缘由，往往是过后才想起

35、这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应当具有的活力与朝气。在不断的学习中，我发觉自己的生活充溢了很多，也精彩了很多，原来那个静默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很多机会。所以在新一年，我要再接再励。 114话务员年度工作总结参考 篇9 静心回顾这一年的工作生活，我酷爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺喜爱这个工作，它让我发觉自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中

36、，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的爱好。一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出许多的不足之处;现在在此总结不足之处请领导和同事们指责指正。一 面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的缘由我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮助下，我主动的变更看法，端正相识;树立了坚固的主子翁的责任感和听从奉献精神。我克服了身体缘由带来的不利影响，主动的找寻潜在客户，主动的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务;和13家客户

37、签订了一号双登业务，今年完成增值业务发展总值12000元，宽带6件。二 努力学习业务，加强自己的业务水平每个电话对我们来说都是询问、投诉、和看法。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要仔细的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看 出工作人员的工作看法与仔细否?我在114工作的时间并不是很长，跟很多有阅历的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作看法，我除熟识了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作

38、流程，让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的起先几分钟交谈中，我全神贯注倾听来电人的信息，保持礼貌看法，提高工作质量。遇到投诉反馈看法，要清晰来电人的全部要求，精确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便利日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满足时，应悉心仔细的用户述说，尽可能的替用户解除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。三 ： 完善服务、客户至上假如没有良好的语言表达实力和沟通实力，知道的再多，驾驭

39、的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我主动参加组织的各种服务学问培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用，严禁运用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热忱、口气柔软的好印象。同时，注意各项规章制度的实行，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素养，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持常常性地利用下班后时间组织业务学问学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平四： 今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被支配为值班长。我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的确定，更是一种鞭策。由于

40、工作阅历的欠缺和沟通实力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关切和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽劳碌，却很欢乐，很满意。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我的心愿!在不断的学习中，我发觉自己的生活充溢了很多，也精彩了很多，原来那个静默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很多机会。以上是我的年度工作总结，取得的成果是微乎其微的，是不值得沾沾

41、自喜的，存在的不足之处我会仔细的加以改正，仔细克服。在新的一年，我要再接再厉，作得更好。 114话务员年度工作总结参考 篇10 有人说时间飞逝就如光箭，现在我最终算是体会到了这句话其真正含义。不知不觉的我都来到这公司一年有余了，在xx年里，本人在公司上级领导和主管的正确领导下，在同事们的团结合作与关切帮助下，较好得完成了这一年的各项工作任务，在业务水平素养和思想政治方面等都有了更进一步的提升。为了更好的促进本职位工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时，始终都是在惊慌的学习服务用语和一般话的加强练习。都说细微环节确定成败，许多人都会不以为然而去忽视它。可其实我们每天并不须要

42、做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细微环节都坚持细心做好了，就是一件很了不得的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关切和照看，使我对我的工作越来越有信念。可是，往往好多事情我们都以为一切只要起先了，只要什么都打算好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平常几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚起先的时候，或多或少的有些惊慌，而一惊慌就会有时遗忘了导语。还好自己刚好调整过来。后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些惊慌的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也肯定

43、不会允许自己这么简洁的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我信任这并不会影响我日后的工作，我信任我肯定会始终坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。俗话说：没有规则不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应当留意以下几点细微环节，要自己在实践中不断完善自我。一、主动打电话。在商品经济时代的今日，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。以尽可能

44、的速度完成公司所规定的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相

45、比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创建更好的业绩。20_年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作安排如下：一、是加强工作统筹。依据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行详细谋划，明确内容、时限和须要达到的目标，加强部门与部门之间的协同协作，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增加工作实效。二、是加强工作作风培育。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、主动进取的工作作风。人人都说，想做好一

46、份工作，肯定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作安排，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。 114话务员年度工作总结参考 篇11 首先我认为作为一名一般的话务员，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是须要与客户进行沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我们更须要具备的是驾驭全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记;对于一些基础业务学问，要做

47、到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做让原料呈现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达实力和沟通实力，知道的再多，驾驭的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务学问培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。一、 作为公司职员要遵守公司的规章制度俗话说：“没有规则不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的主动心和工作心态有所调整，都比前都进步了许多，我信任我们还会做得更好。二、 表情、语气愉悦话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声