营销部工作总结.docx

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1、营销部一、2017 年年度工作情况（一）主要指标完成情况及简要分析1.电费相关指标。一是 2017年售电量 58846.10万千瓦时，同比增长 6.21%；应收电费 43830.86489万元，同比增长 5.6%，回收率为 100%，电费余额占比 0.59%；二是 政企联动，利用联合法院等政府有关部门，对破产企业拍卖优先偿还电费等形式，回收部分陈欠电费，降低电费回收风险。三是改变用户“先用电、后缴费”的传统模式，完成 4025户低压居民用户的智能电管家缴费模式的推广工作。2.台区同期线损管理水平指标分析。截止 12月底，台区线损可监测率99%,达到 95%目标值；一体化系统电量与线损管理系统线

2、损合格率 6月份开始数据治理，7 月份开始考核，公司全部达到阶段目标值，7-9 月达到80%以上，10-11 月达到 90%。台区线合格率为 93.7%，达到 90%目标值，配电房月线损年度平均值为 91%,稳居全市第一。3.互联网+营销管理成效 。业扩报装时限率 100%；高压用户线上办理率 100%，低压业扩新装线上办理率 99.8%，达到同业对标A段； 推广电 E宝和掌上电力 APP共 5768户，超额完成 5625的年度任务。4.农电管理指标。一是按照省公司五星级公司精品台区创建要求，年初与运检部协同部署，完成 4个精品台区建设工作，其中小港大邱下配变为省公司验收组现场。二是与运检、安

3、监、党群部多次协同现场指导，全力打造象溪国网五星级供电所和小港省公司五星级供电所。三是乡供平台综合指数达到目标值 99.95%以上，达到同业对标 A段，其中台区采集设备健康运营指数 99.98%，用户采集设备健康运营指数 99.94%，公变智能设备健康运营指数100%，智能总保设备健康运营指数 99.93%。5.采集指标。截止目前全年采集成功率为 99.03%，达到同业对标 A段值。10 月底，根据省市公司工作部署要求，年底前公司需完成 4300户 “面向对象协议”采集终端推广任务。营销部紧急召开工作部署会，落实好设备到货、调试的准备工作，倒排里程碑计划，截止目前完成推广 4980户，全市提前

4、并超额完成了该项工作。6.需求侧管理工作完成情况。开展节能服务和电能替代的宣传和推广工作，了解厂矿企业的节能改造和煤改电投资的意向，推进电能替代项目的开展，做好项目资料的收集，完成在电能服务管理平台系统的录入。一是累计完成电能替代电量 985.04万千瓦时，完成年度计划的 100%。二是做好 8个用户的变压器节能改造，完成推动社会节电量 35.93万千瓦时，完成率 102.66%；三是做好10千伏电网的改造工作，完成电网自身节电量 292.50万千瓦时，完成率 325%。7.营销服务规范率指标。2017 年共发生属实投诉一类 11起，二类 12起，营业服务规范率 97.52%，指标持续下降 .

5、一是营销类投诉未得到有效控制，特别是一类投诉持续发生，二是投诉申诉成功不多。8.优质服务指标。截止 12月底，业务回访满意率为 99%，达到同业对标 A段。回访不满意工单主要集中在意见工单和投诉工作。一是部分工作人员只进行了工单回复，实际没有和用户接触更没有进行处理，造成回访时用户表示不满意.二是投诉等用户诉求无法得到满足。（二）主要工作措施及突出成效1.管理创取得新突破。2017 年，在市公司营销部的大力指导下，松阳公司创新推出“公寓式”配变租赁模式，在竹客口茶叶标准厂房试点成功的基础上，迅速推广到生态农业、绿色牧业等领域，开创了政府、供电企业用户、集体企业四方共赢的新局面。该项目形成的 2

6、017年管理创新成果荣获省公司一等奖、省企业联合会一等奖和省行协一等奖，还获得全国优质服务二等奖。2.高效建设 “全能型”供电所。2017 年编制下发公司 “全能型”供电所建设文件，明确新体系人员责任分工，落实岗位安全职责，理清工作业务流程，细化网格化台区经理。配套创新推出“全能型”员工实用化培训作战图组全市推广，助力员工向“一专多能”复合型员工转变。象溪供电所荣获全国最美供电所，全市唯一入围省公司标杆班组；延庆供电所配电运检班荣获2017年绩效管理标杆班组。3.小港供电所脱变创星。以创建省公司五星级供电所为契机，松阳公司营销部（客户服务中心）协同运检部、安监部、党群部，发挥全公司之力联动小港

7、所共同发力，从站所文化提炼、硬件设施升级改造、人员技能培训等多个方面着力，总结出客家小港的客户至尚、和美之家文化内涵，站所面貌焕然一新，全体小港人参与创建工程，集聚了员工向心力，以全市第一名的成绩通过专家组验收，成功创建省公司两个五星级（五星级供电所、五星级班组工人先锋号），所长阙振波荣获省公司优秀班组长和班组建设先进个人。大邱下配变荣获省公司百家精品台区称号，华卫星被省公司评位优秀台区经理。4.开拓优质新载体。为充分发挥资源优势，全力服务保障入驻企业的用电需求，建立和完善对园区供电服务绿色通道的长效机制，松阳公司成立园区服务部，同时以园区供电服务中心建设为契机，搭建政府、供电、入园企业“三方

8、”互通的桥梁，为园区客户提供政策指导、技术咨询、业务代办、检修服务等“一站式”服务，以安全可靠的电能保障和优质的供电服务助力园区发展，落地“最多跑一次”服务新要求。（三）其他主要工作完成情况1.有序开展营销项目。2017 年共下达项目 14个，合计资金1141万元，含资本性 407万元、成本性 734万元。其中资本性项目在 SAP中下达（财务预算）345 万元。完成资金 1006.98万元，完成率 88.25%。一是 资本性资金 SAP完成 293.43万元，完成率84.98%。配网末端设备智能管理装置建设，下达资金 48.6万元，招标金额仅 13.5万元；党政机关及事业单位 1#快充站新建，

9、物资招标单价与工程量均下降，项目计划 259.71万元，实际结算不足200万元。二是成本性资金完成 713.55万元，资金完成率为 97.21%，实际含税资金完成率为 109.46%。2.严格执行用电检查。累计开展专项检查 2676次。检查高压供电用户 328户、低压供电用户 2348户，检查完成率为 100%。累计查处窃电 19起，追补电度 8790度，追补电费 6085.31元，收取违约使用电费 16871.07元。查处违约用电 6起，追补电费19764.20元，收取违约使用电费 878.24元。 累计签订供用电合同7512户，其中签订：高压 147户，低压非居民签订 5236户，居民签订

10、 1896户，临时用户签订 233户。完成了松阳县“2017 年干部大会”、松阳县“两会”、2017 年普通高校招生三项考试、2017年高（中）考、第十届中国茶商大会松阳银猴茶叶节活动等15次重大活动保供电工作，出动保电人员 520人次，车辆 112车次。3.努力推广新型业务。一是完成县委县政府绿色出行民生工程分时租赁充电桩 76个点 505个桩，快充站 2个点 10个桩，慢充站 2个点 22个桩，配合市公司完成客运中心快充站项目。二是主动沟通县政府、供排水公司和开发商，在获得三方支持下，2017 年“四表合一”工作建设继续在铺门佳苑小区开展，10 月底新增完成“四表合一”建设 370户，完成

11、率 100%，提前两个月完成市公司下达的年度建设任务。4.开辟供电服务新窗口。为进一步提升服务功能和水平，松阳公司主动与政府相关部门交流衔接，深入考察调研，明确功能定位，将“你用电、我用心”的服务理念根植其中，让供电服务窗口进驻行政服务中心，为广大客户带来更加优质、高效、快捷的供电服务。5.积极推进地方经济发展。2017 年由营销部（客服中心）牵头，结合各相关部门进行县两个省重点项目的施工用电全面跟踪和协调工作：衢宁铁路工程，共 2815千伏安；黄南水库饮水工程，共5720千伏安；新增家庭农场专变，共 1180千伏安；高压光伏用户1户，共 2741千伏安；低压光伏用户 791户，共 7294.

12、46千瓦。6.提升营销防控水平。2017 年营销部加强营销稽查业务管理，规范营销稽查作业。全面应用营销精益化管控平台，深入开展营销问题诊断分析提升营销业务精益化管理水平，以整改促成效，以规范防风险，全面提升了营销业务质量。累计处理各类一二级稽查类预警 3114条，管控有效率达到 99.94%，全市走前列。二、主要存在的困难和问题1.招标设备问题较多。下半年连续 3个批次的 “面向对象协议”的采集设备问题较多，每次都需要厂家升级，有的升级一次还是没有；很多移动公司物联网卡的经常无法使用，使员工反复做无用功，严重影响了松阳公司的整体采集成功率指标。2.服务渠道平台推广难度加大。智能电管家模式推广存

13、在困难，现虽已完成推广工作，但是从推广工作整体情况来看还是困难重重，很多用户不愿意改变原有的交费模式，推广解释需要很长时间才能理解，接受后取消的用户也还是很多。2017 年已将推广任务全面面向社会各类电力用户，基层供电所基本上能推广的用户都已经完成，但是山区很多用户都没有手机，推广难度加大。3.项目设备价格难以把握。2017 年配网末端设备智能管理装置建设项目，物资单价与可研批复资金 48.6万，实际中标价为 11.8万元。营销设备类单价变化过大，设备中标价与物资上报招标价差异较大，历年设备单价难以作为参考，可研资金往往与实际有较大偏差。4.投诉量不减反增。2017 年全年投诉共 42个，较

14、2016年同比增加 2条，增涨 5个百分点。其中，电费类 3条、停电类 10条、人员违规类 16条、业扩类 7条、现场违规类 6条，属实投诉 22条。营销类投诉未得到有效控制，以人员违规类居多，人员工作规范度有所下降，服务意思疲劳，责任心不够，导致在第一时间不能使客户了解相关疑惑下，造成客户不满，引起投诉。5.计量管理不够精细。由于历史以来，表计资产管理不严、“先进先出”的用表要求未充分贯彻以及用表需求计划上报不科学，导致表库资产的闲置表计数量较多，截止 2017年底还剩 1810只，虽然较 8月份 3005只已有明显下降，但是离省市公司闲置表计的要求较大。三、2018 年工作安排2018年，

15、公司全体营销人员将认真贯彻省、市公司部署，围绕“六破六立六问”为主要内容，坚持以服务为引领，以客户需求为导向，不断进行业务模式创新、技术创新，全方位开展“互联网+”新元素的落地工作，全面完成上级下达的各项目标任务，力争营销对标和供电所同业对标排名保持前列。1.多维管控，确保营销安全。一是牢固树立安全理念。营销农电工作业务多、涉及面广，管理人员必须树立管业务必须管安全的理念，严格遵守市公司供电所基本功“四个十条”要求，通过各种会议、站所文化和谈心谈话，时常灌输安全是 1其他工作是 0的重要安全理念，防范人员安全意识麻痹。二是建立实用化机制。以治理低压小散工作为抓手，核查人员资质，落实取证复证，从

16、计划、工作票和稽查三方面出重拳，强化日管控报备，规范工作票的使用范围，动真碰硬真稽查，从机制上从严约束员工行为。三补齐安全防控短板。供电所多种用工体制并存，采集维护、装表接电等业务外委工作，各运行部门必须对所有参与日常业务的人，按照安全生产的相关制度实施安全教育，指导纠正习惯性错误做法，提升整体安全防控水平。2.用心实干，对标持续争优。一是发挥正向引导作用。引导营销战线人员摈弃指标多、压力大的畏难情绪，看到指标对工作的量化作用、指标对弱项工作的体检作用、指标对新型业务的指引作用。作为绩效激励的公正平等依据，指标体现了员工的付出和真作为。二是掌握动态变化。确保满分指标坚决不能破百，颠覆指标的事件

17、坚决不能发生。横向对比定优劣，对落后的指标分析找差距，整理工作思路，及时调整工作重心，力争短时速进不掉队。关注指标体系是否有调整，规则是否有变化，避免用老眼光看问题，用老方法管指标。三是把控全程节奏。以“先紧后松”的策略掌控全年工作节奏。根据省、市公司年初制定的重点工作，梳理出那些必做的工作可以先行一步，提前部署落实，管控时间节点尽量压缩，为年底指标冲刺留有时间裕度，有足够的时间和精力从容应对突发事件，确保省市公司营销专业对标保七争五，供电所同业对标前三甲。3.精心打造，硬件升级改造。一是建好新营业厅。吸取优秀新型营业厅的经验，细化前期设计方案，主动向上级专线线及招投标中心沟通早日动工新大楼“

18、三型一化”客服中心营业厅，整体功能区块满足“三型一化”要求，融入田园松阳地域特色文化，打造科技感强、人文气息浓的松电名片。二是整体升级象溪布局。结合党建示范基地和文化示范基地底蕴，深度挖掘“水韵”象溪区域特点，对庭院布局和整体景观进行升级布局，内部管理台账资料维护更新，以崭新的面貌争创国网五星级供电所。三是调整延庆所场所。按照公司总体规划部署，白沙生产基地 5个基层部门办公场所将进行调整。延庆供电所办公区域将大幅扩大，解决档案室无法扩建、实训室分离等矛盾，员工办公坏境更加舒心。4.精益管理，专业细致规范。一是严格落地计量采集管理。针对闲置表计严重影响计量精益化指标的问题，加强二、三级表库管理，

19、每月表计出入库清单及流程号上报营销部计量专职，每年年度现场排查表库，由所长签字确认。提前对接集体企业，提前动工2018年“ 面向对象协议”采集设备（预计量）更换工作，同步排查光伏用户上网表计对应的旧型采集器更换工作，提升上网表计负荷数据采集率。联系科研单位、制造厂家成立采集器防雷专项小组，解决雷击损坏表计、采集器顽疾。二是加强需求侧管理。制定用电检查方案，排查用户侧配电设施运行情况，向无专职电工的用户推广集体企业“电管家”服务；再次明确用户搭火开关配制带保护功能，隔离用户侧故障，防止越级跳闸现象发生。三是深化营配贯通应用。进一步加强采集系统营销台区线损、配电房台区线损、一体化电量同步管控，导出

20、台区线损清单，制定治理计划，指导供电所解决负线损、大线损问题。5.智能创新，适应新型模式。一是打造精品管理创新项目。发挥团队智慧，深度挖掘提炼“全能型”供电所建设中人员综合素质提升的优秀做法，实用化“全能型”供电所实用化培训作战图管理创新项目，同步编制精美图册和 PPT展示，力争松电传统优势项目续写辉煌。二是实效推广营销“互联网+”产品。提前谋划，制定年度推广方案，在五个营业厅发放适量小礼品，现场帮助用户安装电 E宝、掌上电力等 APP，引导用户能用、会用、爱用电力职能软件，随时了解用电信息，足不出户即可享受贵宾服务，避免采用的“只关注不使用”无效方式突击完成年度任务； 三是提高计量管理科技含

21、量。联系设备厂家与信通部门，二级表库与新生产调动大楼同步投入使用。除象溪所外，其他三个供电所及二级表库尽早应用电能表智能周转柜，实现智能表库全覆盖。加强移动作业终端的日常化使用，现场拍摄表计底度照片，确保月度应用率达到 95%以上。6.精耕细作，农电工作再创新高。一是开展实用化培训。应用2017年公司成功举办员工实用化培训的经验，动态评估网格化台区经理运作状况，对自身能力偏弱的员工进行集中实训。抽调公司技能高手担任实训教练，编制量体裁衣的实用课程，在公司实训基地开展实用化培训，从体能、理论和实战三个维度全面快速提升员工技能，增强网格化台区经理的单兵和整体作战能力。二是深度融合人员协作。综合班为

22、服务班做好后勤、系统保障工作，服务班人员体现综合班的前端效应，两者相辅相成。协调好正好公司员工和集体企业派驻人员的协作关系，不断优化绩效体系，真实反映各班组成员的实际工作量，激励员工多劳多得，杜绝班组之间协助不利或班组内容运转不畅的现象发生。三是打造特色站所文化。不断改善硬件基础，提升办公环境品质，在物质基础方面提高员工的幸福指数。深度挖掘“水韵象溪”、“客家小港”、“茶香古市”、“大气延庆”四个供电所员工普遍认同的特色文化，做好总结提炼，以文化长廊、轮播展示等图文硬视频为载体，营造家园情怀，增加员工归属感，象溪所圆梦国网五星级供电所。7.立足本职，提升优质服务水平。一是认清投诉处理后果。工作

23、再忙再累也要学会控制情绪，不要因为自己的情绪和用户赌气拌嘴，说话做事前考虑投诉产生的后果，不仅要连累全所、全公司被考核扣钱，供修中心、所长、班长都要为了一张投诉花很大力气去回单，自己还要主动找用户原谅自己的错误，让用户回访满意。二是及时处理用户交办事宜。以精益管理为手段，加强用户信息基础管理，减少短信错发的概率，用户要求修改的信息不用拖延忘记。按照“快响”模式时限要求，加快业扩报装接电速度，对涉及政策处理、立杆架线等不能马上通电的用户，基层部门及时上报职能科室协调处理，并同时定期做好用户解释工作，告知工作进度，防止产生用户产生“被遗忘” 、 “被忽悠”的想法导致投诉。三是加强学习和考核力度。以

24、实用性为导向，持续开展营业人员月考制度，考试内容选择最新业务文件中与工作最相关的内容为考题，压缩体量，严肃考场纪律，让人员及时熟练掌握新要求、新技术、新业务。按照投诉管理办法。每件投诉再月度绩效中考核兑现。8.多种举措，确保电费全面回收。一是持续推广预交费用电模式。加大智能电管家推广力度和范围，突破目前只对居民用户推广的局限性，延伸到临时用电用户、农业用户、一般工商业用户等电量较大的用户。同时加大宣传力度，让用户理解并接受该模式，降低电费回收风险。二是追缴垫付陈欠电费。发挥政企联动机制功效，联动政府、园区管委会、法院等相关部门，争取破产企业拍卖优先偿还电费等形式，尽早回收 42.1万元垫付电费，将巡查问题整改到位。三是依规执行新政策。认真学习新文件要求，取消临时接电费、居民表后器材安装费等营业收费，理解掌握新行业分类，关注光伏用户标杆上网电价调整，核查执行电价及补贴，按照省市公司的统一要求，在系统流程内做好调整，指导客服中心及供电所向用户做好解释工作。9.抢占机遇，全力推动市场挖掘。一是落细推广时机。做好2018年电能替代项目分技术领域电能替代项目的收集，并将电能替代项目输入电能服务管理平台系统。与营销日常工作相结合，在用电业扩环节开展电能替代项目的挖掘及推介工作，在制定供电方案