2022年客户投诉管理--客户服务部门全套管理制度.docx

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1、精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -客户投诉治理一、客户投诉主管的岗位职责职责 1负责客户投诉相关制度的制定,经审批后执行职责 2负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法职责 3定期对客户投诉专员投诉受理情形进行检查职责 4负责对客户投诉专员进行投诉受理方式、方法的培训职责 5负责特别客户投诉工作的受理及跟踪处理职责 6负责对客户服务部门工作进行服务质量评估职责 7帮助各部门开展对客户投诉案件的分析和处理工作职责 8负责检查审核投诉处理通知,确定详细的处理部门职责 9负责定期向客户服务经理汇报客户投诉治理的工作情形职责 10客户投诉突发性大

2、事的处理职责 11完成领导暂时交办的工作可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页,共 17 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -二、客户投诉专员的岗位职责职责 1负责对客户投诉案件进行登记、编号、整理职责 2负责对投诉案件进行分类并交付主要办理部门职责 3负责帮助各部门对客户投诉的缘由进行调查职责 4负责提交客户投诉调查报告,分发给企业有关部门职责 5负责受理客户投诉,跟踪商品售后信息,做好客

3、户回访工作职责 6将跟踪处理结果提交企业有关部门职责 7帮助投诉主管完成投诉相关制度、规划的草拟职责 8完成上级领导暂时交办的工作可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页,共 17 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -三、客户投诉登记表一受理编号受理日期可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_投诉客户姓名投诉类型商品服务其他可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_客户的址电话投

4、诉缘由客户要求可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_投诉受理 受理 不 予 受理承 诺 办 理 期限理由可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_备注制表：审核：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页,共 17 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -四、客户投诉登记表二文件编号序号客户姓名联系电话工作单位联系的址所购商品投诉类型投诉缘由可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品

5、资料_客户投诉专员看法记录人：记录日期 :可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页,共 17 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -五、客户投诉调查表投诉种类：填写日期：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_受 理 案 件建议发生缘由处理经过可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_编号摘要对策工作改进制表：审核：可编辑资料 - -

6、 - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页,共 17 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_六、客户投诉统计表投诉种类：责处 理 方 式客户商品购日期编号名称名称货 日期投诉内容任损失可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_退换折部货货扣门维其（元）修他可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_制表：审核：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_

7、学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 6 页,共 17 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -七、客户投诉分析表客户名称受理日期投诉种类承诺期限投诉缘由客户要求在处理中可能遇到的困难应计策略顾客期望是否达成实行主要措施客户投诉主管建议客户投诉专员建议制表：审核：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 7 页,共 17 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - -

8、 - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_八、投诉处理记录表投诉编号投 诉 类日期型承 办 主可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_承办人投 诉 者 投诉标的双方看法调查最终计策产生缘由情节程度备 注管查证人姓名电话公司名称的址品名金额项目其他对方看法本方看法调 查 项 目 及 结果调查判定可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_制表：审核：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 8 页,共 17

9、页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -九、客户投诉处理表投诉编号客户姓名商品名称购货日期投诉类型投诉理由投诉者情形投诉客户要求数量内容经办人看法签字客户部门看法营销部门看法生产部门看法质检部门看法财务部门看法副总经理批示总经理批示制表：审核：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 9 页,共 17 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word

10、精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_十、投诉处理报告表经理年月日可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_报告如下.报告人（签章） ：本部门自月日接到客户投诉,已于月日案件办结,现将结果可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_投诉受理日年月日上午下午时分投诉受理者信件传真电话采访店内投诉内容品质数量货期态度服务其他投诉见证人处理紧急程度特急急一般承办人承诺办理日实际办理日处理内容 费用保障缘由调查会议缘由调查人员原因严峻缘由偶发缘由疏忽大意不行抗拒缘由记载事项检

11、讨制表：审核：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 10 页,共 17 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -十一、客户投诉处理通知单发文号：填写日期：投诉编号客户姓名经办主管部门投诉内容订单编号问题发生部门订购日期生产日期客户要求索赔个数索赔金额承诺处理期限实际处理期限可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_调查结果公司计策客户期望营业部观看结果 公司计策实施要领计策实施确认更换新品退款

12、打折扣至客户处更换其他可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_制表：审核：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 11 页,共 17 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -十二、客户投诉案件追踪表填写日期：件数123456789101112日期受理字号客户交货单编号品名规格日期交运数量金额不良数量客户投诉内容制造部门处理方式缺失金额责 任部门归属比率%个 人姓名惩戒类别收件质管部处 理会签部时

13、效市场营销部结案合计督促记录（日期文号）结案编号制表：审核：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 12 页,共 17 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -十三、客户投诉总结表投诉次数每天投诉次数已解决投诉次数解决比例涉及产品质量的次数主要质量问题具体对策 运输环节问题及其计策加工环节问题及其计策治理环节问题及其计策其他环节问题及其计策备注制表：审核：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_

14、学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 13 页,共 17 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -十四、客户埋怨表客户姓名编号填表人填写日期埋怨摘要已实行行动所需行动已进行跟进行动制表：审核：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 14 页,共 17 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - -

15、- - - - - - - - -十五、客户埋怨处理表一般件急件客户名称埋怨退货品名日期：型号数量交货批号出货日期项目内容出货单No.责任单位负责人埋怨内容公司应急措施埋怨缘由及不良率分析防止再发计策埋怨处理看法会签部门备注制表：审核：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 15 页,共 17 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -十六、客户投诉接待流程客服总监客服经理客户投诉专员客户开头礼貌迎接来

16、访探询目的倾听、记录陈述来访目的劝慰客户分析问题可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_审批帮助处理否权责内是可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_自行处理问题传达处理方案离开送客终止可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 16 页,共 17 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -十七、客户投诉处理流程客服经理客户投诉专员客户相关部门开头购买产品发觉问题否可编辑资料 - - - 欢迎

17、下载精品_精品资料_问题否提出投诉看法可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_是可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_查明缘由和责任方非己方的缘由相关部门协商可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_己方缘由可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_审批提出处理方案改进产品或服务可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_否可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_否与客户进行协商客户中意诉讼程序可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_是根据方案执行总结评判结束可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 17 页,共 17 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载