2022年培训总结-如何做好服务员.docx

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1、精品_精品资料_如何做好服务员一、如何学会轻松自如的应对客人1、服务员是永久的微笑者.2、对待熟客要有礼并矜重.3、要在客人最需要的时候显现.4、永久不要让客人感到难堪（换位摸索） 二、如何克服服务障碍1、克服性格障碍老好人 ： 说话温顺 .忌高声快语性格猜疑：不简洁信任人.忌说话没有礼貌,模棱两可性格高傲：简洁看不起人.说话忌自负自傲,用词不恭害羞的客人：表现内向.忌任凭开玩笑急躁的客人：常有怨言,不稳重.忌像对方那样急躁,否就简洁顶撞缄默寡言：不喜爱与人交谈.忌不理不睬,冷落对方散漫的客人：随便性大.忌任其自然,要用关怀的口气提示难侍侯的客人：吹毛求疵,板着面孔.忌说话失分寸,以免陷入争执

2、2、克服语言障碍A、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌横 忌虚 忌滑B、四不：不说不敬重之语不说不友好之语不说不耐烦之语不说不客气之语3、克服心理障碍（演练）A、我是一名优秀的服务人员；B、我信任我肯定能做好我的工作； C、我的身边也有许多伴侣在关怀我；D、不管发生什么事情,我都能保持热忱和开朗的心态去服务客人； E、我在这里工作的目的是为了表达自己的价值,而非享受；三、服务员如何保持自制力1、当自己心情欠佳时,不应把心情发泄到客人身上（掌握心情）2、当来宾对我们的工作提出批判,会使我们难堪时,我们应冷静的对待（保持冷静）3、当来宾对我们不礼貌时,我们不能以牙仍牙,而是要有礼、有利、有节的解决问

3、题（摆正角色）4、当接待客人较多,工作量较大时,应留意服务态度和工作效率（忙而不乱）5、当接待客人较少,工作量较少时,应留意加强纪律（闲而不懒）6、掌握私欲的过分膨胀,不做一失足成千古恨的事（洁身自爱）7、在与同事、上级的交往中,应心平气和,遇到冲突或争执,应忍让冷静（礼让三分）8、在日常工作和生活中,要讲究礼貌,遵守纪律（严于律己） 四、如何树立剧烈的服务意识1、服务不分份内份外.2、全部的客人都是第一位的.3、服务应当以德报怨.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_4、争强好胜会失去伴侣.五、优秀服务员应具备的六大特点1、性特殊向、热忱.2、语言才能强、有说服力.3、敏捷性高,能

4、依据不同环境做出适当的反应.4、有肯定的道德修养.5、审美意识强.6、富有进取和创新精神. 员工培训期间基本要求如下：一、不准迟到、早退,不准私自外出.二、遵守餐厅的各项治理制度 以及宿舍治理制度.三、严格执行有事请示,要事急事都要请示.四、严格遵守餐厅的财务治理制度 .五、严格听从上级的治理和支配.六、严禁组织小团体、拉帮结派.酒店服务格言微笑多一点嘴巴甜一点做事勤一点 谈话轻一点效率高一点 行动快一点点子多一点 理由少一点脾气小一点 肚量大一点小事糊涂一点 人情味浓一点遇到困难冷静点 商业隐秘保守点处理问题敏捷点 待人接物热忱点明白问题完全点 工作紧急专心点工作方法谨慎点 心胸大度宽容点相

5、互学习进步快一点公私分明赏罚现实点一、培训的需要（意义）（一个人的思想没有进展,他的才能就没有进展）1、作为餐厅在开业之前,从 总经理 到各级治理人员,他必需有一个明确的治理目标,所以说,为了实现这个目标为目的就必需培训,全部的条款 执行力 必需达到统一一样, 所以必需需要培训.2、在开业后,治理人员发觉现实与标准有距离的时候,也是需要培训的.二、怎样衡量本店员工是否需要培训1、回望过去：人员素养,精神面貌,工作流程,工作效率,营业状况,器具损耗等方面进行比较分析.2、观看现在：从员工的工作状态、效率、服务态度、客人看法.3、展望将来：采纳新的技术和新的服务方式,使餐厅的治理及服务水准达到一个

6、新的高度.三、培训对于餐厅的好处1、增进对餐厅的明白：（吧台电话）（办公室电话）可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2、提高员工的修养和精神面貌.3、工作更杰出.4、降低损耗.5、削减事故的发生.6、降低员工的流淌率.7、增强员工纪律性.8、提高团体合作和谐才能.9、提高生产效率.10、有利于公司进展.四、培训对员工的好处1、能够胜任自己的工作.2、增强就业才能.3、工作更安全、开心.4、利于将来的进展.职业道德的概念指从事肯定行业的人在工作和劳动的过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为和规范.1、意志（对任何事务表现出来的克服一切困难达到目标的决心）2、耐心：对任何事都要不厌其烦

7、耐心说明.3、恒心：指酒店员工以持之以恒投身工作,坚持不懈的完成工作达到目的.4、自律：自己约束自己的言行举止.5、内化：当治理人员不在的时候,充分发挥自己的主观能动性,自觉自主的将工作完成的井井有条（每天的工作坚持做,你是行家.每天的工作重复做,你是专家.每天的工作欢乐做,你永久都是赢家.）6、自控：指一个人面对外来环境的冲突能够善于掌握自己,不利于工作的心情和心理才能.礼节礼貌的概念人们相互交往的过程当中表示敬重和友好的关系,本意：爱护、敬重别人1、礼仪：相当于润滑剂,可使错综复杂的人际关系,削减一些磨擦.2、礼貌：是文明行为的最起码要求,在相互交往的过程中,表示敬重的友好的行为规范.3、

8、礼节：表示在交际的场合当中相互表示致意、祝颂、问候、慰问以及赐予必要的帮助和照管的惯用形式.礼节礼貌的重要性：树立个人形象,树立餐厅形象、满意客人的心理需求,与客人建立良好的关系.表达礼节礼貌的五声1、来宾到来有问候声2、遇见来宾有招呼声3、得到帮助有致谢声（请字当头,谢字不离口）4、来宾离去的道别声5、麻烦来宾有致歉声6、遇到喜庆节日时肯定要有贺声可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_十字基本敬语您好,对不起,感谢,请,再见.十二种敬语1、欢迎语：您好欢迎光临,欢迎您来这里用餐.我是号,很荣幸为您服务.2、问候语：早上好3、希望语：中秋欢乐4、辞别语：再见,再会5、征询语：请问有什

9、么需要我帮忙的吗？6、答应语：好的,是的,立刻就来,请稍等.7、赔礼语：对不起,让您久等了.8、答谢语：感谢您的夸奖、建议.9、指路用语：请这边走10、电话用语：您好,好利来中西餐厅 ,请问有什么可以帮您？11、婉拒语：对不起,我有急事要办,不能久留,上班时间不能喝酒.12、称谓语：先生,美女,教授,主任.礼貌用语 的正确使用方式1、留意说话时的举止（行为动作）2、说话时的语气（轻重）3、挑选适当的词语4、语言简炼,中心突出.5、留意语调、语速（不能怪人家没有听懂,只能怪自己表达不够清晰）6、防止机械的使用礼貌用语.7、留意不同的语言在表达上不同的区分（综合以上6 点的区分）.服务当中杜绝的四

10、语1、藐视语2、烦躁语3、否定语,否定自己的错.4、顶撞语与客人交谈的忌讳1、切匆涉及他人隐私、宗教信仰,不要参加内政.2、对女士忌问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭住址,更不能谈论她的身材.3、忌讳吹虚自己,重复罗嗦,喋喋不休,缄默寡言.4、听取别人讲话时不要打断别人讲话.5、忌讳用粗俗的语言和口头禅.6、切记指手划脚,手舞足蹈,举止轻浮.与客人交谈时应当留意1、不要总是摸后脑勺,给人不成熟不稳重的感觉.2、留意克服手爱动的习惯.3、不要抖动腿部,给人坐立担心的感觉.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_4、不要做古怪的脸部动作.5、讲话时留意举止大方、得体.6、不要过分关怀别人.7

11、、不要事事总是表现自己.8、不要做别人忌讳的事情.仪容外表 的概念外表：指的是人的外表,也是人的门面,也是一个人内心世界和内在修养的显露.仪容外表的规定：1 、头发洁净整齐,没有头皮屑,发前不过眉,侧面发不过耳,后不过领,不理新潮发型,不染发.2、面容洁净,不留胡须,牙齿清洁,口腔清爽,上班前不吃刺激性气味的食物,漱口上班.3、降服清洁,无污渍,无汗味,无破旧,扣子齐全,穿戴统一符合标准,工号牌配戴端正、位置统一.4、常剪指甲.5、步脚平稳,长度适中.6、穿工鞋、工裤.7、不使用浓重发油和香水.（男）1、头发梳洗洁净、整齐,不披头散发,发前不过眉,发型美观大方,不理新潮发型,不染发.2、面部淡

12、妆,眉毛、口红,牙齿清洁,口腔清爽,不挂耳环,不戴项链.3、降服清洁,衣扣齐全,穿戴符合标准,工号牌配戴统一、端正.4、常剪指甲,不涂指甲油,只戴手表、订婚戒指.5、套裙无折皱.6、不使用浓重的发油和香水.（女） 个人卫生的标准1、服务员上班前五分钟检查自己的仪容外表.2、不要在餐厅有客人的的方,照镜子,梳头发,化妆,整理外表,要到指定的工作间.卫生四勤：1、勤洗手、勤洗澡2、勤理发、勤修面3、勤换衣服4、勤修剪指甲站立服务的标准1、站立要自然大方,位置要恰当,姿式要端正,双目平视,面带笑容（男）2、双方放在肚脐腰肚以下,不准双手交叉腰抱在胸前,右手放在左手之上,以保持随时可以供应服务的姿式.

13、（女）男服务员站立时双脚与肩同宽,左手握右手,背在腰部以下,不准双手叉在腰间,抱在胸前,站立时不背靠墙椅或前扶他物.3、行走：步伐要轻而稳,步幅不要过大,潇洒自然,伸展大方,眼睛要平视前方或来宾,不能与客人抢道穿行,工作需要必需超越客人时,要礼貌致歉,当遇到客人时,要点头致意,并说您可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_好、您早等礼貌用语,在酒店内行走,一般靠右侧（不走中间）,行走时尽可能保持直线前进, 有急事可加快步伐,但不行慌张奔跑.4、手要做到正规得体适当,手掌向上,打请姿时,肯定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上,不同的请姿用不同的手势,如进餐厅时,用曲臂式,指

14、点方向用直臂式,在服务中表示请用横摆式,请客人就座时用斜式.三轻四勤说话轻,走路轻,操作轻眼勤,口勤,脚勤,手勤上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊,开关门时不要用力过猛,要始终保持餐厅寂静,在来宾面前不行交头接耳,指手划脚,也不行以抓头,挖耳朵等一些小动作,要举止得体.五不要1、不要面孔冷漠,表情呆板给客人以不受轻心,给客人不受重视感.要坦诚待客,不卑不亢, 给人以真诚感,不要诚恐诚惶,给人以真实感.四要冷静稳重,给人以镇静感,不要慌于慌脚,五要神色坦然,轻松自信,不要双眉紧锁,满面愁云.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”.七声即问候声、征询声、赔礼声、感谢声、应答声、祝愿声、送

15、别声.“十字”即“您好,请,感谢,对不起,再见”.您好,好利莱欢迎您.（鞠躬15 30 度,眼睛注目客人） 您好,请问你有预定吗？请问您有几位？这边请,请跟我来,请当心台阶,当心的滑.您看这个餐台中意吗？请坐,请用茶.您好,我是服务员,很兴奋为您服务.打搅一下,请留意您的包.请问现在可以开头 点菜 吗？ 这是我们店的菜谱,请过目. 请问各位来点什么酒水、饮料.您看是来白酒、红酒仍是啤酒.我们这有五粮液,开口笑,邵阳大曲您好,打搅一下,这是您的酒水（示酒程序标志服务的开头）,请问现在可以开瓶了吗？ 打搅一下,帮您上个菜,（退后两步）这是您点的菜,各位请慢用.感谢,请慢用.打搅一下,给您换个骨碟.

16、 打搅一下,给您换个烟灰缸.您的菜已上齐,请问仍需要加点酒水和点心吗？ 祝您用餐开心.这是我们餐厅赠送的水果,请慢用.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_您好,请问哪位买单？您好,这是您的帐单,请过目.您好,收你元,请稍等.这是找您的零钱和发票（客人未提出不用开）,请收好.请问您对我们的服务仍中意吗？感谢你的珍贵看法, 我们下次肯定改正. （立刻拿出纸笔收集客户的珍贵看法以提高我们的服务水准及菜肴口味）请带好您的随身物品.请慢走.感谢光临,请慢走,欢迎下次光临欢迎下次光临.服务的八种价值1、服务是赚钱最重要的关系.2、好的服务是一种附加价值.3、服务能够制造销售机会（其次次推销）.

17、4、服务要发挥功效,有赖于妥当的治理.5、服务必需准时供应,（第一时间把握客人的需要）保证茶杯、酒杯不干表达主动性,（客人叫服务员的次数越多,证明你的服务越不到位）6、削减顾客的麻烦.7、促进技术运作（熟能生巧）.8、服务是可以量化估量的.（“落后就要挨打”） 餐饮服务员 应具备的素养1、善于与客人打交道（沟通与说明）2、善于劝告而不是辩解.3、善于处理各种冲突 （团结永久是对的, 顾客永久是对的. 上级永久是对的,进取永久是对的. ）4、具有审美才能.5、具有应变才能.坚固树立顾客至上的意识.具有快速发觉问题的才能.具有辩证分析才能（分析属于重中之重）A、为什么这样做？B、这么做有什么好处？

18、 C、不这么做带来的后果.餐饮服务 员增加留意力的方法1、增强责任感（麻烦到我这打止）2、提高留意力的长久性3、尽量扩大留意的范畴4、提高合理安排留意的才能可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_不重要最紧急不紧急41最重要最重要不紧急32最紧急不重要5、要有较强的情感掌握才能服务中的六大技能1、托盘. 2、斟酒 . 3、上菜. 4、分菜.5、铺台和 摆台 . 6、餐巾折花.（1） 托盘的类别及用途.托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等）,以及胶木制品.依据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托.大、中长方形托盘一般用于运输菜点、酒水和盘碟等较重物品.大、中、小形盘盘一般用于斟

19、酒、展现饮品、送菜、分菜等,尤以小圆盘最为常用.而 15cm 10cm 的小长方形盘就用于递送帐单、收款、递送信件等用.（2） 整理装盘.依据用途合理挑选托盘并擦拭洁净盘底与盘面,最好使用胶垫,以防滑动.一般装盘是重物、高物在里档.轻物、低物在外档,先上桌的物品在上、在前,后上桌的物品在下、在后.（3） 托姿托盘的方式,按其重量差别.分为轻托和重托.轻托又叫胸前托,左手臂弯成90角,掌心向上,五指分开.手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前.重托（又叫肩上托）,左手扶住托盘的边,右手伸开五指,用全掌托住盘底,右手帮助将托盘起至胸前,向上转动手腕,将托盘称托于肩上.（4） 要领.轻托不贴

20、腹,手腕要敏捷,切忌身体僵直,走时步履轻快.重托盘底不搁肩,前不近嘴,后不* 发,右手自然摇摆式扶住托盘前内角.托盘不越过来宾头顶,随时留意数量、重量、重心的变化,手指作出相应的移动.2. 斟倒酒水（1）宾主位置的划分.服务员应站于来宾的右后侧,当来宾入座后,用托盘显示酒种,以供挑选,应从主宾开头,到主人,接着其次主宾的次序顺时针方向依次进行,如两位服务员同时服务,就一位从主宾开头, 另一位从副宾开头,按顺时针方向进行.（3） 斟倒姿态.身微前倾,右脚伸入两椅之间,左脚微微踮起,将右臂伸出进行斟倒,左手托托盘略向外出, 身体不要贴 * 来宾.（4） 要领.右手握酒瓶下半部,商标朝外显示给客人,

21、瓶口不搭酒杯,以相距2 厘米为宜.中餐斟酒一律以八分满为宜, 表示敬重. 当斟至适度酒量时万不行突的抬起瓶身, 而应稍停一下,并旋转瓶身,抬起瓶口,使最终一滴酒随着瓶身的转动匀称的分布在瓶口沿上, 防止酒水滴洒在台布或者来宾身上.掌握斟倒速度,瓶内酒量削减,流速就越快,简洁溢出,特殊是啤酒.当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水,再斟啤酒.碰翻酒杯或酒满溢出时,要快速铺上洁净之餐巾并重新斟酒.3. 摆台（1） 铺台布.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_服务员站在主位一侧,用双手将台布抖开铺上台面,台布折缝朝上. 上转盘底座时, 压在“十字” 折缝印上.四角匀称对称与桌脚垂直.铺台布的方法有

22、两种：一种是推拉法.另一种是渔翁撒网 法.（2） 台形.一般定位是使用上星期边定位.四人方台：十字对称.六人圆台：一字对中,左右对称.八人圆台：十字对中,两两对称. 十人圆台：一字对中,左右对称. 十二人圆台：十字对中,两两相同.（3） 早餐用具摆放.餐碟（或称骨碟） ：按各种台形摆放,距桌边约1.5 厘米（或一个食指位） . 茶碟：摆在骨碟右侧,与桌边相距约1.5 厘米.茶杯：扣放于茶碟之上,杯耳向右. 汤碗：摆在骨碟之正上方.汤匙：放在汤碗内,梗把在左.筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧.筷子底边与台边相距1.5 厘米,于骨碟与茶碟之间.（4） 午、晚餐摆台.骨碟：按各种台形摆放,碟边与桌边

23、相距1.5 厘米.茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧,与桌边相距1.5 厘米.茶杯扣放在茶碟之上,杯耳向右. 汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左,汤匙在碗内,梗把在左.味碟：味碟在骨碟上方偏右（留意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边,不宜过多）.饮料杯： 扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会仍应加放甜酒杯与辣酒杯,甜酒杯摆在碗与味碟的中线上,饮料杯在左侧,辣酒杯在右侧,要求三杯中线一条直线上）.筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧,与味碟上端边缘平稳.筷子底边离台面1.5 厘米.于茶碟与骨碟中间.牙签：放于筷子与骨碟之间（留意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上, 正对餐位） .（5） 其他物品摆

24、放.转盘：多用于大圆台上,盘底以压在台布“十字”折边正中为宜.烟灰盅：方台放于花瓶侧,留意摆放位置统一,大台成“品”字形摆放,在主人右上方一个,伴随与第四宾之间.翻译与次宾之间各一个.鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中,盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上.（6） 要领.操作时左手托盘,从主人座位开头按顺时针方向依次用右手摆放餐具.留意四个直线：餐厅内全部餐台脚要横、竖成始终线. 餐厅内全部餐椅脚要横、竖成始终线.餐厅内全部餐台布的十字折缝要成始终线.餐厅内全部餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成始终线.4. 餐巾折花（1） 餐巾折花的作用.突出主题： 口布花的不同花形及摆设,可以点化宴

25、会主题和标志主宾席位.来宾一步入餐厅就可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_可以从不同的花形中辩认出自己的位置.美化席面： 餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分,而且是一种不行缺少的装饰品.可以起到渲染宴会气氛,增强艺术感染力的作用.如口布花形与美味肴相互呼应,和谐一样,美观统一,就会收到美食美器的良好成效.卫生保洁：口布花是一种卫生用品,来宾在进餐时,既可用其擦拭碗筷酒具,又可掖在胸前或摊在腿膝上,以防汤汁、酒水沾污衣服.仍可用其餐后擦嘴揩手,以保持自身的洁净.折餐巾花形的基本要求：简洁美观,折用便利.选形生动,形象逼真.各具特点,刻意求新.主次分明,变化多样.（2） 餐巾折花的基本技法

26、.叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种.（3） 常用碟花五款.（4） 常用杯花十款.（5） 一般主位常用的有：碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅.杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花.（6） 留意事项：餐巾要求洁净挺括,无损.装花用的杯子要无指纹、无污痕.透亮洁净,操作台要光滑洁净,折花时手要洁净.刚用壶之餐巾勿再次投入使用.折餐巾时要留意卫生,不要用嘴咬.5. 上菜（1） 上菜位置、次序：从副主位右边第一位与其次位之间的间隙处（即译陪人员之间） 侧身上菜. 上菜次序一般是先上冷菜,再到热菜,最终上汤菜、点心和水果.但粤菜就习惯于先汤后菜.（2） 要求：上菜报菜名,有佐料先上佐料.遵循“右上右撒”原就.高

27、档菜应先摆在主宾位置上,一般菜肴要面对主人.上粒状菜肴加汤匙,上煲窝类一般加垫碟上席.上带壳食品要跟毛巾与洗手水.6. 分菜（1） 分菜用具：分菜* （服务 * ）、分菜勺（服务勺） 、公用勺、公用筷、长把汤勺.（2） 分菜方法：桌上分计式：服务员手持服务*、勺,站于来宾右侧进行分派,并从主宾位开头顺时针方向进行.二人合作式：一个服务员站于翻译与伴随之间分菜,另一服务员从主宾开头顺时针方向走动, 带出来宾的骨碟,盛完菜肴后再放回原位,接着下一位.旁桌式分菜：由服务员将菜端上台,介绍菜式,供来宾观看后,端回服务台,待服务员将菜分到骨碟内,然后用托盘派送,依次从来宾右侧将菜肴送到每位来宾面前.（）

28、次序：先主宾后主人,然后按顺时针方向依次分派.先主宾再其次主宾,然后按顺时针方向向依次分派最终主人.（）留意事项：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_在分菜时,对每盘的菜肴数量,心中有数并分匀称.头、尾不给来宾.* 、勺不要在盘上刮出声响.分菜一般不要全部分光,要留菜的四分一,以示菜的丰富和预备来宾的添加.中菜的常用作法：蒸、煮、炒、焖、烤、炸、煎、凉拌、红烧、烩、溜、爆、焗、炖、煲.基围虾：醉虾、茶香、椒盐、白灼、串烧、蒜茸、开边所指运算的单位菜式单位：例盘、中盘、大盘、支、打、盅、位、碟、碗、份、斤、两粤菜是依据人的数量来定份量的.点菜及推销的留意事项1、主动询问客人是否需要点

29、菜.2、明白 菜单 或菜谱,对菜谱上的名单正确发音.熟知菜价、颜色、香、味、型、方法、时间、份量、特点.3、要有推销意识,从菜的份量上,口味以及搭配方面对客人提出合理化的建议,同时举荐特色菜和高档菜.4、留意观看客人的消费水准以及心理需要,恰如其分的推销商品.5、向熟客介绍新菜,向生客介绍本店特色菜,在推销时应将菜的主料、配料、制作方法告知客人.6、明白客人的口味以及忌讳（清真教、回族、伊斯兰教不吃猪肉）.7、点完菜以后需重复一遍菜名,以确定没有写错和写漏,然后再写下单时间,当客人指定上菜时间,肯定要在单上注明.8、知道菜牌及当日估清单急推的菜.特殊留意：给客人点菜敬重客人看法,不能强买强卖.

30、点菜的过程当中应当礼貌、友善、热忱、和气.点菜应保持服务人员应有的姿态.点菜时要倾听有耐心,对不熟识菜牌的客人进行引导.对新菜和吉利字眼的菜应对客人进行说明和宣扬： 产品质量基础产品知名度广告点菜的次序1、拼盘：凉菜为主2、招牌菜：特色菜3、三热荤（炒）4、汤菜5、肉类食品6、煮菜7、鱼（年年有余）8、时蔬9、主食10、点心、甜品可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_11、水果注：豆腐、 小菜、 鸡蛋不能第一个上, 豆腐不能连着上,苋菜和沙鳖、 西红柿和螃蟹不能一起点.推销酒水：1、检查酒水单是否洁净,有无破旧2、明白当日吧台酒水的供应并熟记酒水价格、品、度数（高：50以上,中： 3

31、8 -45 之间, 低： 38 以下）、产的、年份、香型（开口笑（邵阳）、四川宜宾出产白酒比较多）.麦香型：浓香、幽香3、礼貌询问客人需要什么酒水,依据客人需要适当进行推销.4、依据客人的消费水准,有意识的推销高档产品.5、提高酒店的收入,但不能将就.结帐学问：1、明白本餐厅有哪几种结帐方式.2、付款式的主要方式有信用卡、个人支票、签单、现金.结帐的留意事项：核对点菜单和加菜单是否金额符合.结帐时应从客人右侧,将帐单倒过来双手递交给客人并向客人报出消费总额,并且用手指指出帐单的金额给客人看.客人以现金买单应把找回的零钱、发票放回收银夹内,呈交给客人.如客人以支票买单,必需带其持身份证和支票去吧

32、台核对,然后交由收银员 办理结帐手续.餐前预备工作1、台椅摆放整齐、美观,是否完好无损,发觉问题准时修理.2、装饰摆放是否妥当.3、灯光是否适合,有无坏损.4、台布是否铺放,是否清洁.5、空气是否清爽,（空气清爽剂）6、墙壁、玻璃、的面、餐台是否洁净.7、明白当天的物品、品种、估清单.8、开水瓶、牙签筒、烟灰缸、茶壶、电视机、电脑、空调预备状况.9、台面摆放,餐具整齐.摆放统一,洁净无缺口,无污渍,台椅横竖对齐,无歪斜,托盘安放整齐.服务的程序1、餐前预备2 、迎宾入座3 、翻杯问茶扯筷套4、点菜问酒水5 、上餐前小碟 （缓冲、 开胃、打发时间）6 、落单上的酒水、 餐巾7 、上菜（报菜名、菜

33、式的摆放、汤水不溢出来）,菜式的摆出：中心、平行、三角、四方、五梅花、六菱型.8 、巡台9 、添加茶水和酒水10 、征询客人看法11 、结帐送客12 、卫生清理,复原营业状态（凡是玻璃器皿,必需先收回,然后简洁丢失的筷子、勺子、小酒杯最后才是菜碟）投诉的本质：一般来说,客人投诉,既有积极的一面,如有消极的一面,消极的是可能影响餐厅的声益,由于客人通常在受到不公平的待遇后,不尽投诉饭店,并且不再光顾, 甚至仍会把不快可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_的经受告知亲朋好友,虽然投诉不是件令人开心的事,但如忽视客人投诉或处理不妥当,将使餐厅失去客人, 并且无法适应日益猛烈竞争的环境,积极

34、的一面是客人投诉时往往他们自身的角度对餐厅表示不满或提出建议,如处理得当, 能帮忙餐厅发觉自身不足,从而防止更多的问题发生, 利于不断的改进和完善对客人的服务工作,进而肯定程度上削减投诉,使客人中意, 最终使餐厅受惠,同样受理客人投诉应当留意礼貌,保护客人和饭店的利益,事事有答复.明白投诉心理A、求敬重B 、求补偿C 、求发泄遇到突发大事怎么办？1、快速明白冲突产生的缘由,顾客的动机,并善意的加以疏导.2、用克制礼貌的方式劝告客人,心平气和的商议解决,这样的态度才能使客人愤慨之情得以平复.3、员工应秉承顾客永久是对的宗旨（顾客合理的要求尽量满意）.善于站在顾客的立场,在维护餐厅的声誉基础上,设

35、身处的的为顾客着想,不要过多的保护自己的面子,餐厅的整体形象更重要,由于餐厅的形象一旦受损将很难挽回.处理来宾投诉的程序1、做好心理预备（是为了正确轻松的将客人投诉处理 完毕, 即使客人有错,你也要当他是对的, 不能发生对抗,那只能于事无补,破坏双方的和气关系.2、仔细听取客人的诉说（明白事情的来龙去脉）.A、集中留意力倾听,并适时提出问题,认清事情的经过,提高办事效率,节省时间.B、要让客人把话说完,不能胡乱插嘴,任凭打断客人的讲诉.C、对客人讲话时要留意说话的语调、语气.D、表情要仔细庄重,不能哈哈大笑.E、感谢客人的关怀和爱惜（特别感谢您跟我们提出的珍贵看法,是您让我们准时知道了我们接待

36、服务显现的差错和问题,我们肯定吸取教训,改进工作）.3、记录要点（责任划分）,退菜需经领班 同意.4、把预备实行的措施告知客人,征求客人的看法（征询语）.5、向客人说明解决问题所需花的时间.6、对客人反应的问题立刻着手处理.7、对处理结果赐予关注,询问客人对处理结果的看法.酒店行业的四种人1、有才能有脾气人财2、有才能无脾气人才3、无才能无脾气人在4、无才能有脾气人灾 处理投诉中的典型事例（礼多人不怪） 1、写错菜单或送错菜怎么办？第一表示歉意,弄清缘由并告知客人,征求客人看法,是否仍需要,如仍需要,应与厨房联系,以最快的速度把菜烹制出来,并由领班、主管 、餐厅经理 再次致歉,如不需要,应当给

37、客人帮退掉,适当的时候送个果盘,表示歉意（礼多人不怪）.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2、客人按菜谱点菜,厨房里没有,应何说明？（山不过来,我就过去）表示歉意,再征求客人看法,询问是否可以更换与这道菜价格、口味、材料相像的菜,如客人表示同意,应以最快的速度将菜送上,如客人“坚持要原先的菜,应请客人耐心等候,立刻与厨房联系,从其他部门调拨或者外出选购,立刻烹制,以最快的速度送上去.3、客人在菜里吃出苍蝇、头发等异物怎么办？第一样歉并经客人答应将菜撤回,征询客人看法重做一份或更换一道有特色的菜,然后赠送果盘, 向客人提出深刻检讨, 确保不再发生类似的情形,组织有关人员调查此事,

38、并对责任人做出惩罚.4、服务员不当心弄脏客人衣服怎么办？（苦肉计）第一样歉,用洁净的毛巾或者餐纸帮助客人擦试,假如脏得厉害,就请客人换下,为客人免费干洗,并请客人留下的址和电话,以后亲自上门送仍,上报领班或区域经理,如客人不情愿在酒店换衣服,就由服务员在客人用完餐后,将衣服取回,洗净归仍,以示歉意.5、客人对菜品不中意怎么办？第一样歉,假如菜肴过咸过淡,应向客人致歉,并撤回厨房更新加工,如菜肴有质量问题,致歉后,应立刻撤回,并依据客人看法重做或者更换,结帐时,应考虑减收此菜的费用,客人对烹饪方法不中意, 应耐心说明菜品的制作方法和特色口味,求得谅解以示歉意, 如因客人心情不好投诉,通过适当的语

39、言开导他.6、客人对饭菜酒水不中意而拒付款怎么办？第一表示歉意,耐心问明缘由,如客人所提看法是正确的, 菜肴的确有问题, 不够实惠或者上菜太慢, 可以免收有问题这道菜的费用或赐予肯定的折扣, 如客人对酒水价格不中意 （在同档次的酒楼、饭店中,我们的价格属于比较实惠的,这里是您身份名贵的象征）.7、客人因服务不及进,上菜不准时发牢骚怎么办？第一表示歉意,使用礼貌用语稳固客人心情,同厨房联系,如快菜品出品.8、客人不当心摔倒、烫伤第一对客人进行急救措施,切记不要取笑客人,情节严峻的,立刻送医院并留下客人的姓名、电话号码、的址,事后通过电话问候客人,必要的时候,登门拜望,以示酒店的诚心.9、客人因醉

40、酒行为不检点或破坏酒店设施怎么办？1通知领班或经理,将女服务换成男服务,倒上一杯浓菜.2.先尽可能使其离开现场,再清点缺失,等客人酒醒之后,让客人把帐结清,视情节严峻赔偿,必要时,通知保安做预备.10、客人认为供应的香烟、酒水是假冒的怎么办？耐心说明是由质量监督局和物价局审核过的,绝无假冒伪劣产品,如如不信,可留下有效证件、电话以及的址,以便有关部门检验后通知客人,如确有质量问题,应赔偿,如无质量问题,应要求客人对损害酒店名誉的行为做出赔礼以及赔偿.11、客人不当心摔坏酒店用具怎么办？第一应当看客人是否受伤,实行补救措施,快速清理现场, 不让客人难堪,通知吧台损坏餐具的数量、价值.12、如何为

41、带小孩的客人服务？支配其就坐于父母一侧,防止影响他们休息,在点菜时, 先要关怀孩子, 询问其父母是否为小孩点些他喜爱的小吃、甜点等,点了后是否先上.13、客人进包厢消费标准不够怎么办？可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_第一调整其他标准房间,使客人相宜,如生意不忙, 可适当降低标准并向客人说明,这是我店赐予您的特殊优惠.14、客人消费时间已超过下班时间,甚至影响下班的预备工作怎么办？询问客人有什么需要,不要请客先结帐, 告知客人我们吧台和财务要对帐了,并告知客人酒店要收超时费或依据情形为其重新支配座位,以便做清洁卫生,切记不行将客人赶走.15、客人不当心丢失物品怎么办？第一向客人值

42、台服务员明白情形,弄清经过,让客人留下的址和电话,以便找到了及进送仍,如找不到,也应与客人联系,假如丢失是珍贵物品,就应当请公安机关出面解决.16、客人消费完毕后要求赠送礼品而酒店又没有怎么办？尽可能满意合理要求,及进与仓库或其他部门调拨,如的确没有应立刻致歉,适当的时候给客人赠送果盘或打点折,也可留下联系方式,以后有机会登门致歉.18、客人用餐完毕后发觉没带足现金怎么办？第一让与客人一起用餐的其他客人想方法帮忙结帐,照实在没有, 就请客人留下有效证件、的址、电话,并写明欠款额,记好结帐时间,并打电话证明一下,假如没有有效证件,让保安陪其去取钱.19、客人核单时发觉有多收菜式钱时怎么办？赔礼并

43、分析缘由,适当优惠后, 在结帐时, 由于工作失误, 造成的多收现象, 应当减去多收款项.20、投诉菜式、款式太少怎么办？第一将特色菜介绍给客人,同时可说请问您喜爱吃什么菜,清淡的仍是口味较重的菜,点完菜后可说多谢您提的珍贵看法,我们肯定会改正.21、客人要求点菜谱上没有的菜时怎么办？尽量不做,告知客人这道菜厨房没做过,可能做出来的不适合你的口味,如客人坚持要,应向厨房明白这道菜能否做出来.22、在客人点菜后有急事不要怎么办？假如仍未做,立刻取消,如已做好,就请客人打包,海鲜、蛇等菜式,虽未做,但已杀生,应委婉的告知客人缘由,然后适量收回成本 价.23、客人用餐后,投诉其中一道菜引起肠胃不适怎么

44、办？第一应当明白情形,安抚客人的心情,明白不适情形,再委婉的向客人说明这道菜是很新奇,当天的销售也奶少,这道菜并无问题,并引导他留意是否有其他异处引起不适,请他信任本酒店的 口啤和声誉,情形不对的叫客人就医.24、客人用餐停电怎么办？第一安抚客人不要慌张,占上蜡烛, 并告知客人5 分钟之内酒店自发供电,并提示客人当心保管好财务,同时以防走单.25、客人要求签单怎么办？先明白对方是否熟客,以清晰客人要签单的缘由,到收银台询问, 是否属于协议单位, 报经理打算.回答客人问题与估量客人需求（1） 发觉问题勇于承担个人责任意味着,帮忙客人找到问题的答案,甚至你必需从其它途径发觉问题的答案.可编辑资料

45、- - - 欢迎下载精品_精品资料_从哪些的方发觉问题的答案？（2） 供应多种挑选 供应挑选的三个步骤： 倾听 确认 建议在供应多种挑选的同时,请牢记以下各点： 总是尽可能举荐酒店的设施供应两种以上的挑选确保我们供应的挑选能够令客人中意.（3） 估量客人需要为赢得客人的需要, 我们必需在每一次的经受中达到和超越客人的需要,我们应当用一种特殊的方式来做一般的事情估量客人需要,我们必需：问自己四个问题：目前情形是什么？与谁有关？假如我什么都不做,可能会有什么情形发生？我能实行什么行动？ 观看客人的身体语言 估量客人需求：练习例一：你是一名服务员,你留意到一对带着一个小女孩的夫妇,小女孩越坐越不耐烦,开头往的上乱扔东西, 并且处处乱跑, 这种情形也引起了其他客人的留意,孩子的父母在竭尽全力掌握局 面.现在正在发生什么事？涉及到哪些人？好像将要发生什么事？你能做什么？例二： 你是一名工程人员, 当