中职语文职业模块《口语交际——接待》课件(35页)教学文稿.ppt

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1、中职语文职业模块口语交际接待ppt课件(35页)1、发扬发扬“狼贪精神狼贪精神”对工作和事业孜孜不倦地追求。对工作和事业孜孜不倦地追求。2、发扬发扬“狼残精神狼残精神”对事业中的困难，毫不留情地攻克之。对事业中的困难，毫不留情地攻克之。3、发扬发扬“狼野精神狼野精神”突发野劲，在事业的道路上奋力拼搏。突发野劲，在事业的道路上奋力拼搏。4、发扬、发扬“狼暴精神狼暴精神”在追求事业成功的过程中，对一切难关不仁慈在追求事业成功的过程中，对一切难关不仁慈手手 软，努力攻克。软，努力攻克。5、发扬、发扬“狼性目标精神狼性目标精神”在事业确定目标后，锲而不舍，不达目的在事业确定目标后，锲而不舍，不达目的决

2、不罢休。决不罢休。6、发扬发扬“狼纪精神狼纪精神”加强组织纪律性，为事业的成功奠定基础。加强组织纪律性，为事业的成功奠定基础。7、发扬、发扬“狼智精神狼智精神”那智慧策略充分运用到事业上，而不是用在歪那智慧策略充分运用到事业上，而不是用在歪门邪道上。门邪道上。8、发扬、发扬“狼性自我献身精神狼性自我献身精神”对困难要勇于克服，对事业要无私奉对困难要勇于克服，对事业要无私奉献。献。9、发扬、发扬“狼性团队精神狼性团队精神”互助合作，配合协调，纵横团结一致，去互助合作，配合协调，纵横团结一致，去夺取事业的夺取事业的胜利胜利。团队今天之所以推崇提倡狼性文化，蕴含深意：团团队今天之所以推崇提倡狼性文化

3、，蕴含深意：团队的力量，团队的配合是团队深层的宗旨！其目的队的力量，团队的配合是团队深层的宗旨！其目的是是一般住在附近小区的房东来看橱窗时穿着都很随一般住在附近小区的房东来看橱窗时穿着都很随意，男士可能都会穿拖鞋，其实还是有一些特征意，男士可能都会穿拖鞋，其实还是有一些特征能判断出来究竟是客户还是业主。在橱窗能判断能判断出来究竟是客户还是业主。在橱窗能判断出身份后就要直接引导到店内进一步信息获取出身份后就要直接引导到店内进一步信息获取 A.X姐，您是不是想出售附近的房子啊，我们专做附近的小区，很专业的。我们进门喝杯水聊一聊吧？X姐，现在市场不错，您看这些房源基本上都卖掉了，我们的销售姐，现在市

4、场不错，您看这些房源基本上都卖掉了，我们的销售能力都很强的，您的房子拿给我们卖也会卖个好价钱的，来，咱们能力都很强的，您的房子拿给我们卖也会卖个好价钱的，来，咱们进门坐坐吧？进门坐坐吧？如果接待的顺利我们要尽可能留如果接待的顺利我们要尽可能留下房东的电话和钥匙（自住的除外）下房东的电话和钥匙（自住的除外），而且尽可能的跟房东要求一起回，而且尽可能的跟房东要求一起回家看看房子内部装修保养情况。一家看看房子内部装修保养情况。一定要养成看房拍照的习惯，这样我定要养成看房拍照的习惯，这样我们无论是网站推荐房源还是在看不们无论是网站推荐房源还是在看不了房的情况下临时让客户看照片，了房的情况下临时让客户看

5、照片，都会有很大的帮助。所以，去看房都会有很大的帮助。所以，去看房除了带鞋套之外，尽可能带上你的除了带鞋套之外，尽可能带上你的相机。相机。对于上门的客户，我们一定要打起对于上门的客户，我们一定要打起120%的精神接待的精神接待好，因为上门的客户几乎都很准，诚意度都很大，当好，因为上门的客户几乎都很准，诚意度都很大，当场带看当场逼定签单的可能性非常大。所以对于客户场带看当场逼定签单的可能性非常大。所以对于客户的把握要注意火候，不能太急，也不能漫不经心。第的把握要注意火候，不能太急，也不能漫不经心。第一个问题都要问出相应的信息或需求，还要体现我们一个问题都要问出相应的信息或需求，还要体现我们的专业

6、和服务品质的专业和服务品质。一般的客户大都是橱窗接待的，所以经纪人首先要对橱窗的房源很一般的客户大都是橱窗接待的，所以经纪人首先要对橱窗的房源很熟悉或者是脑子里有起码熟悉或者是脑子里有起码10套房源做应急，否则一问三不知。客户套房源做应急，否则一问三不知。客户就不信任我们了就不信任我们了 一定要站在客户身边但不要靠得太近。一定要站在客户身边但不要靠得太近。视线紧盯客户的视线焦点，发现客户视线紧盯客户的视线焦点，发现客户留意一套房子时间比较长就稍微主动留意一套房子时间比较长就稍微主动一下价绍信息。不能太殷勤，也不能一下价绍信息。不能太殷勤，也不能太被动太被动XX先生，现在的房子卖的挺快的，先生，

7、现在的房子卖的挺快的，这里有些房源我们也没有太及时的这里有些房源我们也没有太及时的更新，要不您到屋里坐着喝杯水歇更新，要不您到屋里坐着喝杯水歇一歇，我给您拿户型图详细介绍一一歇，我给您拿户型图详细介绍一下？下？A.XX先生，我们这边昨天刚出一套超值的房先生，我们这边昨天刚出一套超值的房子是子是XX小区小区12层的小两居，正南，正对小区层的小两居，正南，正对小区花园，不知道符不符合您的需求？咱们进屋花园，不知道符不符合您的需求？咱们进屋详细了解一下吧。详细了解一下吧。A.XX先生，挺多房子都在我脑子里，咱们进屋结合先生，挺多房子都在我脑子里，咱们进屋结合户型图给您介绍一下户型图给您介绍一下无论你

8、说什么，无论你介绍什么房源，目的都是把无论你说什么，无论你介绍什么房源，目的都是把客户拉到店里面详谈。如果遇到怎么都不想进店的，客户拉到店里面详谈。如果遇到怎么都不想进店的，就要抓紧时间留电话号码就要抓紧时间留电话号码XX先生，要不您有事就先忙，您把您电话号先生，要不您有事就先忙，您把您电话号码给我，我这边有合适的房子马上通知您来码给我，我这边有合适的房子马上通知您来看看 A.XX先生，您留个电话，我这边只要有超值的房子一定给您推荐。如果客户就是不肯留电话，如果客户就是不肯留电话，这时候也不能放弃，这时候也不能放弃，因为此时再争取起码因为此时再争取起码有有75%75%的客户肯留的客户肯留A.X

9、X先生，您不留我下次有好房子怎么能及先生，您不留我下次有好房子怎么能及时通知到您呢！这个市场就怕错过好房子时通知到您呢！这个市场就怕错过好房子。A.XX先生，您不就是怕我们总打电话吗？我下次先给您发短信，等您回复后再打电话，先生，您不就是怕我们总打电话吗？我下次先给您发短信，等您回复后再打电话，您要不回就不打扰您了！真的要给我留个电话。您的电话是您要不回就不打扰您了！真的要给我留个电话。您的电话是13、？、？别不留啊，上次就有个客户没留电话，别不留啊，上次就有个客户没留电话，第三天出了一套特别好的房子，就是第三天出了一套特别好的房子，就是他查以接受的条件，根本找不到人，他查以接受的条件，根本找

10、不到人，等周末再来就被卖掉了，他知道后特等周末再来就被卖掉了，他知道后特遗憾。您可千万别说这是没缘分，其遗憾。您可千万别说这是没缘分，其实缘分也是我们主动创造的，您说是实缘分也是我们主动创造的，您说是不？您看您的电话是不？您看您的电话是13？无论他最终是否留下电话号码，经纪人一定要主动地无论他最终是否留下电话号码，经纪人一定要主动地递过自己的名片，否则一点挽回的机会都没有！这个递过自己的名片，否则一点挽回的机会都没有！这个动作千万不要吝惜动作千万不要吝惜 有些客户都是这么直接，直接进店，直接有些客户都是这么直接，直接进店，直接找椅子就坐，直接问询你有没有找椅子就坐，直接问询你有没有XX户型户型

11、或者或者YY户型，如果有且能看就直接看，户型，如果有且能看就直接看，如果没有就直接起身走人。对于这样的客如果没有就直接起身走人。对于这样的客户，我们也直接一点，先直接告诉她相应户，我们也直接一点，先直接告诉她相应的信息，让同事感觉约看房，或者就直接的信息，让同事感觉约看房，或者就直接报一套符合她要求但是现在不能看的，需报一套符合她要求但是现在不能看的，需要进一步核实后再约其看房，目的就是要要进一步核实后再约其看房，目的就是要留下其电话号码留下其电话号码 X姐，你说的这套房子啊，我们在姐，你说的这套房子啊，我们在X楼楼6层和层和X楼的楼的25层层都有，但是价位略有差异。您看您的心理价位是？都有，

12、但是价位略有差异。您看您的心理价位是？这套房子啊，现在这个小区这个户型在卖的就这套房子啊，现在这个小区这个户型在卖的就2套了，其实一共这个户型才十几套，在卖的很少，套了，其实一共这个户型才十几套，在卖的很少，因为业主住的都很舒服，所以都不卖。这两面三因为业主住的都很舒服，所以都不卖。这两面三刀套也不好看房，这样吧我先给您看一下照片和刀套也不好看房，这样吧我先给您看一下照片和户型图，您要是觉得还行我们就约一下房东看看户型图，您要是觉得还行我们就约一下房东看看今天看不了什么时候能看。今天看不了什么时候能看。X姐，这房子租出去了，只能看照片了，房东在姐，这房子租出去了，只能看照片了，房东在外地，您看

13、，如果您觉得房子不错那咱们就下个外地，您看，如果您觉得房子不错那咱们就下个意向金吧，我把意向金协议书给您看看，签完我意向金吧，我把意向金协议书给您看看，签完我们传给房东，让房东尽快回来。您看呢？其实您们传给房东，让房东尽快回来。您看呢？其实您没必要担心，我们的公司是全球直营连锁的，在没必要担心，我们的公司是全球直营连锁的，在贵阳有贵阳有40多家连锁店呢，我们专做中高端市场，多家连锁店呢，我们专做中高端市场，我在这个店都有四年多了，我们公司是最重视业我在这个店都有四年多了，我们公司是最重视业主客户的服务和安全的。主客户的服务和安全的。这个时候就要多销售公司，多做铺垫了。这个时候就要多销售公司，多

14、做铺垫了。这个时候就要多销售公司，多做铺垫了。这个时候就要多销售公司，多做铺垫了。不铺垫她可能不太信任公司和经纪人或者会流失到其他中介不铺垫她可能不太信任公司和经纪人或者会流失到其他中介不铺垫她可能不太信任公司和经纪人或者会流失到其他中介不铺垫她可能不太信任公司和经纪人或者会流失到其他中介您看我们是小区门口的第一家，业主们要是报房您看我们是小区门口的第一家，业主们要是报房子基本上都先报给我们，况且现在业主也是有选子基本上都先报给我们，况且现在业主也是有选择的报房，不是大公司都不选择。我们公司在这择的报房，不是大公司都不选择。我们公司在这个社区已经开了个社区已经开了2-4年了，和好多业主都很熟，

15、很年了，和好多业主都很熟，很多业主都是在我们手里成交的，所的我们掌握这多业主都是在我们手里成交的，所的我们掌握这个社区的绝大部分房源，可以帮您在最短的时间个社区的绝大部分房源，可以帮您在最短的时间内找到最合适您的房子，您内找到最合适您的房子，您 毕竟也是大忙人，也毕竟也是大忙人，也没那么多的时间耗在买房这件事上，所以我们的没那么多的时间耗在买房这件事上，所以我们的效率一定是最高的效率一定是最高的 X姐，我们公司姐，我们公司09年就在这里了，专年就在这里了，专做这周边的社区。所以基本上这个做这周边的社区。所以基本上这个社区在卖的房子我们都有。而且说社区在卖的房子我们都有。而且说实每家房源都差不多

16、，我真的不太实每家房源都差不多，我真的不太建议您走很多公司，我们都是一对建议您走很多公司，我们都是一对一的服务的，您找很多公司，每天一的服务的，您找很多公司，每天接到很多电话，会影响到您的生活接到很多电话，会影响到您的生活和工作不说，有些还会耽误您的最和工作不说，有些还会耽误您的最佳购买时机。相信我们公司一定可佳购买时机。相信我们公司一定可以帮姐找到合适的房子的。以帮姐找到合适的房子的。思路：有些客户可能是初次选择附近思路：有些客户可能是初次选择附近的楼盘，所以这类客户会询问很多的楼的楼盘，所以这类客户会询问很多的楼盘的问题。周边的配套啊，交通啊，市盘的问题。周边的配套啊，交通啊，市场趋势啊之

17、类的。遇到这类客户一定要场趋势啊之类的。遇到这类客户一定要耐心的介绍并加以引导。这类客户最需耐心的介绍并加以引导。这类客户最需要立即带看，因为他们对社区的房源没要立即带看，因为他们对社区的房源没有概念，带看可以进一步了解他们的需有概念，带看可以进一步了解他们的需求，加以判断可以向正确的方向引导。求，加以判断可以向正确的方向引导。接待期间除了销售公司和销售个人外，接待期间除了销售公司和销售个人外，还要进行忠诚度铺垫，不希望带看过的还要进行忠诚度铺垫，不希望带看过的房源透露给同行之类。但是不介意他们房源透露给同行之类。但是不介意他们去任何一家中介，因为没有比较他们是去任何一家中介，因为没有比较他们

18、是不会选定由谁家为其服务的不会选定由谁家为其服务的探询她看过哪些，为什么不喜欢，避免再犯同样的探询她看过哪些，为什么不喜欢，避免再犯同样的错误。试探她总体看房的时间周期，判断她的心理错误。试探她总体看房的时间周期，判断她的心理价位和涨幅程度。也可以通过她看过的房子分析出价位和涨幅程度。也可以通过她看过的房子分析出她的需求，进一步获得她的信任她的需求，进一步获得她的信任X X姐，您最近看过哪个小区的房子？姐，您最近看过哪个小区的房子？看过什么居室的房子？看过什么居室的房子？看房子看了多久？看房子看了多久？最近的看房时间？最近的看房时间？探询她看过哪些，为什么不喜欢，避免再犯同样的错误。试探探询她

19、看过哪些，为什么不喜欢，避免再犯同样的错误。试探她总体看房的时间周期，判断她的心理价位和涨幅程度。也可她总体看房的时间周期，判断她的心理价位和涨幅程度。也可以通过她看过的房子分析出她的需求，进一步获得她的信任以通过她看过的房子分析出她的需求，进一步获得她的信任 这小区周边的情况是这样的这小区周边的情况是这样的您是为孩子上学呢还是买您是为孩子上学呢还是买给老人住呢给老人住呢 探询客户买房的用途，不同的用途需求自然不一样探询客户买房的用途，不同的用途需求自然不一样X姐，咱是自住还是投资啊？姐，咱是自住还是投资啊？探询客户买房的目的，不同的目的心理价位不一样探询客户买房的目的，不同的目的心理价位不一

20、样 可以尝试拟一套房子比较符合他要求的来探测他的真实要求是什么可以尝试拟一套房子比较符合他要求的来探测他的真实要求是什么 X姐您有没有朋友，亲戚。同事在周边住或买了房子的？姐您有没有朋友，亲戚。同事在周边住或买了房子的？探询是否了解小区的价位和户型，是否有烦人的军师等等探询是否了解小区的价位和户型，是否有烦人的军师等等可能报出来的房子是我们陌生的小区，除了平时多积可能报出来的房子是我们陌生的小区，除了平时多积累相应周边小区楼盘信息外就要稍灵活了。不懂的一累相应周边小区楼盘信息外就要稍灵活了。不懂的一定要查问清楚，或者直接说实话说我们暂时不做这个定要查问清楚，或者直接说实话说我们暂时不做这个小区

21、，但可以帮业主找客户。也许他也有朋友拥有我小区，但可以帮业主找客户。也许他也有朋友拥有我们所做的社区房源，不要不给予理睬们所做的社区房源，不要不给予理睬 哦，您说的是XX小区的房子啊？说实话我们店可能暂时做不到那个小区。但既然哥您这么认可我们公司，又这么认可我。我一定竭尽全力给您推荐到相应的店面，让他们尽快给您找客户。您说一下具体的信息好吗？如果是有目的性的业主会直接问询你的网络如果是有目的性的业主会直接问询你的网络房源情况，这时房价不要说得太直接，就说房源情况，这时房价不要说得太直接，就说其实现在价格都差不多，基本上在其实现在价格都差不多，基本上在XX-YY的的区间，要看户型了。如果他始终纠

22、结在某个区间，要看户型了。如果他始终纠结在某个户型或者某一楼层，基本上就可以判定出是户型或者某一楼层，基本上就可以判定出是业主在询价，采取相应的对策就好了业主在询价，采取相应的对策就好了 XX先生，你说的这个房子现在就能看，您看您现在方先生，你说的这个房子现在就能看，您看您现在方便就赶紧过来吧。哦，今天不行是吗？便就赶紧过来吧。哦，今天不行是吗？XX先生今天要先生今天要是您不来的话这房子就没了。现在这个户型真的不太是您不来的话这房子就没了。现在这个户型真的不太多了，这房子价格还低于市场价。多了，这房子价格还低于市场价。XX先生，确实是有这套房子，可是先生，确实是有这套房子，可是房东在外在，对贵

23、阳市场价不是很了解，他给我们报上房东在外在，对贵阳市场价不是很了解，他给我们报上来的确实是这个价，不过按我的经验来看，还是需要再来的确实是这个价，不过按我的经验来看，还是需要再稳定一下。按现在报这个价，确定是最低的，很多客户稳定一下。按现在报这个价，确定是最低的，很多客户也都在问，不然您先留个电话给我，我找两套差不多的也都在问，不然您先留个电话给我，我找两套差不多的房子咱们先看看，喜欢再商量！房子咱们先看看，喜欢再商量！我们现在都正在带客户看呢，房东着急用我们现在都正在带客户看呢，房东着急用钱，昨天晚上刚报上来的，您应该知道钱，昨天晚上刚报上来的，您应该知道XX社区卖这个价绝对是便宜。您这边方

24、社区卖这个价绝对是便宜。您这边方便现在过来不？我可以在这边接您！能找便现在过来不？我可以在这边接您！能找得到我们店吗得到我们店吗 制造紧张气氛，制造紧张气氛，引导看房，引导看房，见面后再落实细节见面后再落实细节A.表现出我们的服务意识，先引导来看房并且准备备选方案，表现出我们的服务意识，先引导来看房并且准备备选方案，如果看不了或被卖了再转到备选房源上）如果看不了或被卖了再转到备选房源上）好像已经卖了，刚刚房东在我们隔壁店谈来着（或者现好像已经卖了，刚刚房东在我们隔壁店谈来着（或者现在有客户正谈）这个号码是您的手机号码吗，我打个电在有客户正谈）这个号码是您的手机号码吗，我打个电话再确定一下，话再

25、确定一下，5分钟之后给您回过去，（等分钟之后给您回过去，（等3分钟）分钟）XX先生，这房子现在还没有签呢，钥匙被我要过来了，先生，这房子现在还没有签呢，钥匙被我要过来了，现在能过去看，要不您现在过来吧。这个价钱确实是市现在能过去看，要不您现在过来吧。这个价钱确实是市场上相当难找啊！另外刚巧有一套性价比不错的房子，场上相当难找啊！另外刚巧有一套性价比不错的房子，也是今天晚点能看，您过来，我顺便帮您约下一起看看！也是今天晚点能看，您过来，我顺便帮您约下一起看看！客户真的来了要看那套房子的话，就带客户真的来了要看那套房子的话，就带他去看有钥匙的房子，铺垫有客户在谈他去看有钥匙的房子，铺垫有客户在谈等，制造可现场定房的障碍，也可以找等，制造可现场定房的障碍，也可以找同事配合，在你带看的同时，电话通知同事配合，在你带看的同时，电话通知你房价刚刚涨了或者房子已经卖了的信你房价刚刚涨了或者房子已经卖了的信息！尽量配合得不露出什么破绽。目的息！尽量配合得不露出什么破绽。目的就是让他定有钥匙的房源或者再找合适就是让他定有钥匙的房源或者再找合适的给他的给他