中国熊猫巨能小家电有限公司促销员培训手册.doc

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1、 中国熊猫巨能小家电有限公司1中国熊猫巨能小家电有限公司促销员培训手册二 00 三年六月零售管理部中国熊猫巨能小家电有限公司2目 录第一部分 促销员制度 3前言 3服务原则 3服务仪容 3日常营业流程 4售前准备 4售中服务 5忙碌时待客法 6空闲时的工作 6交接班 6营业结束 7第二部分 产品展示 8售点生动化 8真机演示细节 8专柜管理规定 8第三部分 销售技巧 10第四部分 服 务 12顾客是谁 12我们的服务 12客户喜欢的促销员 12服务的承诺 12售后服务的接待 13售后投诉 13售后服务记录 14中国熊猫巨能小家电有限公司3第一部分 促销员制度篇本 手 册 仅 供 南 京 熊 猫

2、 巨 能 小 家 电 公 司 促 销 人 员 使 用 ， 严 禁 复 制 及 租 借 给 他 人 。 如 员 工 离 开 本 公 司 ， 必须 交 还 本 手 册 。 前 言 为 了 使 你 成 为 熊 猫 巨 能 小 家 电 公 司 的 优 秀 员 工 ， 我 们 编 写 了 本 手 册 。 它 能 帮 助 你 了 解 在 熊 猫 巨 能 小 家电 公 司 服 务 所 须 遵 循 的 原 则 ， 让 你 知 晓 在 熊 猫 巨 能 小 家 电 公 司 工 作 应 体 现 的 精 神 面 貌 ， 并 指 导 你 在 工 作 中进 行 规 范 操 作 。每 个 促 销 员 在 上 岗 之 前 必

3、 须 认 真 学 习 本 管 理 手 册 ， 并 通 过 培 训 、 考 试 合 格 后 方 可 上 岗 。 上 岗 后 必 须 严格 按 照 本 手 册 的 各 项 要 求 ， 规 范 自 己 的 服 务 言 行 ， 并 随 时 接 受 总 公 司 、 大 区 经 理 以 及 社 会 各 方 的 督 促 、 检查 和 考 评 。 服 务 原 则 促 销 员 必 须 做 到 热 情 、 专 业 、 负 责 、 节 俭 、 超 越 。 这 是 熊 猫 小 家 电 促 销 服 务 的 五 大 原 则 ， 它 们 体 现 的是 企 业 文 化 及 服 务 价 值 。1、 热 情促 销 员 在 为 顾

4、 客 服 务 时 ， 必 须 热 情 、 主 动 、 大 方 。 面 带 微 笑 是 服 务 顾 客 的 最 基 本 准 则 。 促 销 员 必 须 能使 顾 客 在 购 物 时 享 有 亲 切 、 愉 快 的 感 觉 。2、 专 业促 销 员 在 为 顾 客 服 务 时 ， 必 须 统 一 着 装 ， 使 用 规 范 语 言 ， 进 行 规 范 操 作 。 促 销 员 必 须 成 为 其 所 售 产 品的 专 家 ， 对 产 品 的 功 能 、 使 用 、 维 护 等 了 如 指 掌 ， 使 顾 客 在 购 物 中 产 生 信 赖 感 。3、 负 责促 销 员 必 须 对 其 顾 客 、 工

5、 作 及 行 为 负 责 ， 必 须 具 备 极 强 的 责 任 感 ， 而 不 马 虎 应 付 。4、 节 俭促 销 员 在 工 作 中 必 须 注 意 节 俭 ， 以 保 证 能 有 效 且 最 大 化 地 使 用 各 项 资 源 。5、 超 越促 销 员 不 能 抱 有 “只 要 按 手 册 来 做 就 万 事 大 吉 ”的 想 法 ， 应 该 比 手 册 规 定 的 做 得 更 好 。 促 销 员 必 须 能 不断 地 超 越 手 册 ， 超 越 自 我 ， 这 是 每 个 促 销 员 努 力 的 方 向 。 服 务 仪 容 平 时 ， 促 销 员 和 顾 客 接 触 都 是 短 时

6、间 的 。 注 重 仪 容 仪 表 相 当 重 要 。 平 整 的 发 型 和 穿 着 整 齐 的 人 ， 比 较能 够 获 得 良 好 的 印 象 。1、 头 发头 发 必 须 保 持 整 齐 清 洁 ， 发 型 美 观 自 然 ， 不 可 过 于 前 卫 ， 禁 止 染 成 前 卫 色 。 女 促 销 员 留 长 发 者 须 将 头发 束 起 来 ， 不 得 披 散 。 男 促 销 员 头 发 前 不 过 眉 、 后 不 遮 领 ， 不 得 留 长 发 。2、 面 部女 促 销 员 上 班 时 必 须 化 淡 妆 ； 口 红 使 用 接 近 唇 色 ， 不 可 过 于 鲜 红 或 过 于

7、黑 ， 禁 用 紫 、 黑 等 前 卫 色 ； 男中国熊猫巨能小家电有限公司4促 销 员 必 须 保 持 面 部 清 洁 ， 必 须 刮 净 胡 子 ， 不 得 蓄 须 。3、 指 甲指 甲 长 度 不 超 过 2m m， 修 剪 整 齐 干 净 ， 禁 用 颜 色 鲜 艳 及 前 卫 的 指 甲 油 ， 以 浅 色 为 宜 。4、 首 饰促 销 员 不 得 佩 戴 非 常 耀 眼 的 首 饰 ， 以 免 影 响 顾 客 的 购 买 情 绪 。5、 服 装促 销 员 在 工 作 时 间 内 必 须 统 一 穿 着 制 服 ， 正 确 配 戴 工 作 牌 ， 并 保 持 制 服 的 整 洁 。

8、衬 衣 要 塞 入 长 裤 里 ，不 得 将 制 服 袖 口 卷 起 。 女 性 促 销 员 穿 着 裙 装 时 ， 必 须 穿 着 浅 肤 色 长 统 连 裤 袜 。 试 用 员 工 若 尚 无 制 服 者 ， 则须 穿 着 与 制 服 颜 色 及 款 式 相 近 的 服 装 。6、 鞋 子促 销 员 上 班 时 ， 一 律 穿 着 黑 色 中 、 低 跟 鞋 。 禁 止 穿 布 鞋 、 运 动 鞋 、 拖 鞋 等 其 它 鞋 子 。7、 站 姿促 销 员 服 务 时 必 须 保 持 站 姿 ， 站 姿 要 端 正 ， 精 神 饱 满 ， 面 带 微 笑 ， 仪 态 自 然 大 方 ， 双

9、手 微 合 于 身 前 ，抬 头 挺 胸 ， 对 距 专 柜 五 米 以 内 的 每 一 位 顾 客 都 应 主 动 点 头 示 意 ， 在 询 问 顾 客 意 图 后 ， 站 在 专 柜 样 品 约50cm 处 为顾 客 介 绍 产 品 。 禁 止 抱 胸 、 插 兜 、 叉 腰 ， 不 得 靠 货 架 、 墙 壁 。 日 常 营 业 流 程 进 店 售 前 准 备 售 中 服 务 售 后 服 务 交 接 班 营 业 结 束 离 店 售 前 准 备 1、 进 店促 销 员 应 于 营 业 时 间 前 30 分 钟 进 店 ， 不 得 迟 到 。2、 换 装促 销 员 签 到 后 ， 应 在

10、5 分 钟 内 换 好 制 服 ， 并 做 好 个 人 仪 表 检 查 工 作 。3、 清 洁促 销 员 必 须 将 各 自 负 责 区 域 清 扫 干 净 ， 注 意 保 持 产 品 展 示 区 域 四 周 的 干 净 整 洁 。（ 1） 清 洁 对 象 ： 货 架 、 货 柜 、 墙 面 、 地 板 、 产 品 、 配 件 、 包 装 、 装 饰 物 ；（ 2） 清 洁 整 理 要 求 ：所 有 货 架 、 展 柜 上 无 明 显 落 尘 、 干 净 明 亮 ；所 有 设 施 、 用 具 摆 放 有 序 、 整 齐 ；产 品 陈 列 整 齐 有 序 ， 产 品 上 无 明 显 灰 尘 ；墙

11、 面 整 洁 ， 如 有 宣 传 单 页 、 POP 等 要 张 贴 整 齐 、 摆 放 有 序 并 保 持 干 净 ，地 板 干 净 明 亮 无 异 物 。4、 核 查到 岗 后 ， 协 助 营 业 员 清 点 剩 余 货 品 ， 检 查 是 否 缺 少 附 件 ， 对 于 损 坏 的 附 件 一 定 要 及 时 更 换 。 及 时 补 充现 场 宣 传 单 页 。5、 陈 列核 查 后 ， 促 销 员 须 协 助 营 业 员 将 不 足 产 品 补 充 齐 全 。 产 品 上 架 要 摆 放 整 齐 、 美 观 及 醒 目 。6、 检 查中国熊猫巨能小家电有限公司5促 销 员 须 在 正

12、式 营 业 前 检 查 所 有 上 架 商 品 ， 并 进 行 仔 细 核 对 ， 坚 决 杜 绝“三 无 ”商 品 。 价 目 卡 填 写 明 确 ，一 货 一 卡 ， 做 到 正 确 、 清 楚 、 方 便 顾 客 识 别 。 售 中 服 务 1、 服 务 流 程 未 成 交 型 ：顾 客 ： 靠 近 展 柜 观 看 触 摸 揣 摩 离 开 促 销 员 ： 迎 接 适 时 介 绍 现 场 演 示 劝 说 送 别成 交 型 ：顾 客 ： 靠 近 展 柜 观 看 触 摸 揣 摩 成 交 离 开促 销 员 ： 迎 接 适 时 介 绍 现 场 演 示 劝 说 （ 付 款 ） 开 箱 验 货 送 别

13、2、 迎 接对 距 专 柜 五 米 以 内 的 每 一 位 顾 客 都 应 主 动 点 头 示 意 ， 顾 客 走 近 展 柜 应 主 动 打 招 呼 。 打 招 呼 须 注 意 时 机 ，要 表 现 得 真 诚 、 自 然 。 在 询 问 清 楚 顾 客 意 图 后 ， 站 在 专 柜 样 品 约50cm 处 为 顾 客 介 绍 产 品 。 促 销 员 应 给 予 顾 客自 由 挑 选 商 品 的 空 间 ， 避 免 过 于 积 极 ， 以 给 顾 客 造 成 心 理 压 力 ， 而 减 少 购 买 机 会 。 规 范 用 语 ：“欢 迎 光 临 ”！“您 好 ”、 “早 上 好 ”、 “下

14、 午 好 ”、 “晚 上 好 ”“欢 迎 光 临 熊 猫 专 柜 ， 请 随 便 看 一 看 ”“您 好 ， 请 随 便 看 一 看 ”“您 好 ， 欢 迎 光 临 熊 猫 专 柜 。 请 问 您 需 要 什 么 ？” 注 意 ： 忌 用 当 地 的 忌 讳 语 ！3、 介 绍必 须 亲 切 地 与 顾 客 交 谈 ， 在 了 解 顾 客 需 求 时 ， 要 消 除 顾 客 的 疑 虑 及 防 备 。 促 销 员 须 依 据 顾 客 的 需 求 ， 向其 推 荐 并 介 绍 符 合 其 需 求 的 产 品 ， 对 顾 客 提 出 的 问 题 ， 必 须 不 厌 其 烦 地 进 行 解 答 。

15、咨 询 过 程 中 ， 如 遇 到 自己 不 清 楚 的 问 题 或 其 他 敏 感 问 题 ， 不 可 随 意 答 复 ， 应 及 时 联 系 售 后 或 其 他 有 关 部 门 ， 了 解 清 楚 再 答 复 。 咨询 过 程 中 要 注 意 维 护 企 业 及 品 牌 形 象 ， 严 守 企 业 机 密 ， 不 说 、 不 做 有 损 企 业 利 益 的 事 。 规 范 用 语 ： 您 好 ！ （ 在 提 供 任 何 服 务 之 前 ， 必 须 要 礼 貌 地 引 起 顾 客 注 意 ） 规 范 动 作 ： 与 顾 客 交 谈 时 亲 切 ；介 绍 产 品 时 专 业 ；解 释 问 题

16、时 耐 心 ；换 取 产 品 时 灵 敏 。介 绍 一 般 从 新 品 开 始 ， 包 括 功 能 、 特 点 、 材 料 、 颜 色 、 型 号 、 外 形 、 尺 寸 、 品 牌 、 维 护 等 。4、 推 荐（ 1） 当 顾 客 犹 豫 不 决 时 ， 可 向 其 推 荐 符 合 其 需 求 的 产 品 ， 帮 助 顾 客 作 出 决 定 。 或 当 顾 客 决 定 购 买 所 需产 品 时 ， 也 可 建 议 他 再 看 一 下 与 所 购 产 品 相 关 的 其 它 产 品 ， 特 别 是 那 些 正 在 进 行 促 销 的 相 关 产 品 。 但 促 销员 在 推 荐 时 切 不

17、可 流 于 强 迫 ， 且 每 次 推 荐 的 产 品 不 可 超 过 两 项 ， 强 迫 或 推 荐 项 目 过 多 ， 都 将 引 起 顾 客 的 反 感 。（ 2） 劝 说 应 从 多 方 面 进 行 ， 如 品 牌 知 名 度 、 产 品 质 量 、 产 品 功 能 与 特 点 、 材 质 、 颜 色 等 。（ 3） 推 荐 产 品 时 ， 对 产 品 的 介 绍 必 须 专 业 、 准 确 、 求 实 ， 同 时 不 能 任 意 贬 低 其 它 同 类 的 产 品 ， 以 免 失中国熊猫巨能小家电有限公司6去 顾 客 的 信 任 。（ 4） 在 推 荐 产 品 时 ， 要 掌 握 和

18、 运 用 产 品 的 专 业 术 语 和 产 品 的 流 行 术 语 。 不 能 运 用 当 地 的 忌 讳 语 。5、 取 货在 顾 客 去 收 银 处 付 款 时 ， 促 销 员 须 迅 速 将 产 品 型 号 、 货 号 准 确 无 误 地 告 诉 营 业 员 ， 督 促 其 去 仓 库 取 货 。6、 交 货当 顾 客 从 收 银 处 返 回 时 ， 促 销 员 应 请 顾 客 再 次 确 认 其 所 购 产 品 ， 并 在 征 得 顾 客 同 意 后 开 箱 验 货 ， 将 质保 书 、 售 后 服 务 卡 等 一 一 给 顾 客 验 看 。 在 顾 客 检 验 确 认 后 ， 将

19、产 品 包 装 好 交 给 顾 客 ， 同 时 感 谢 顾 客 购 买 产 品 。 注 意 ： 对 开 箱 发 现 的 不 合 格 产 品 ， 促 销 员 应 立 即 将 其 放 至 一 旁 ， 并 立 即 重 新 至 仓 库 取 货 ， 同 时 向 顾 客道 歉 。 待 顾 客 离 开 后 ， 要 立 即 记 录 下 不 合 格 产 品 的 编 号 ， 并 迅 速 与 营 销 中 心 或 售 后 服 务 中 心 联 系 ， 鉴 定 处理 。 绝 不 许 将 其 暴 露 在 促 销 现 场 或 当 众 进 行 修 理 。 规 范 用 语 ：“这 是 您 的 （ 产 品 ） ， 请 再 确 认

20、一 下 。”“对 不 起 ， 我 们 工 作 失 误 ， 立 即 给 您 重 换 一 个 。”“感 谢 您 购 买 我 们 的 产 品 ”。7、 道 别（ 1） 当 顾 客 购 买 产 品 离 开 时 ， 促 销 员 须 面 带 微 笑 地 向 顾 客 道 别 ， 并 真 诚 地 希 望 他 再 次 光 临 。 规 范 用 语 ： “感 谢 惠 顾 ”、 “谢 谢 ， 欢 迎 再 次 光 临 ”（ 2） 当 顾 客 没 有 购 买 任 何 产 品 准 备 离 开 时 ， 同 样 要 礼 貌 地 向 顾 客 道 别 。 规 范 用 语 ：“真 抱 歉 ， 您 需 要 的 产 品 暂 时 缺 货

21、， 请 您 预 约 登 记 ， 我 们 已 联 系 进 货 ， 到 货 后 将 立 即 通 知 您 。”“感 谢 您 提 的 宝 贵 意 见 ， 我 们 将 及 时 向 有 关 部 门 反 馈 。”“欢 迎 再 次 光 临 ”。8、 整 理在 顾 客 离 开 后 ， 促 销 员 必 须 快 速 将 现 场 整 理 干 净 ， 以 作 好 迎 接 下 位 顾 客 的 准 备 。 忙 碌 时 的 待 客 法 当 产 品 旺 销 时 ， 促 销 员 也 应 照 顾 好 每 位 顾 客 。 切 不 可 因 为 当 前 顾 客 的 购 买 行 为 而 忽 略 了 下 位 顾 客 ， 或因 为 当 前 顾

22、 客 的 犹 豫 不 决 而 怠 慢 于 他 。 促 销 员 应 按 先 后 次 序 接 待 顾 客 。 可 在 接 待 当 前 顾 客 的 同 时 ， 招 呼 下位 顾 客 ， 或 给 予 他 有 关 商 品 信 息 ， 请 他 稍 等 片 刻 ， 并 感 谢 他 的 合 作 。 规 范 用 语 ：“您 好 ， 请 稍 等 片 刻 。”“您 好 ， 这 是 我 们 公 司 /产 品 的 介 绍 ， 你 可 以 先 看 一 下 。 接 待 完 这 位 顾 客 后 ， 我 马 上 招 呼 您”。“谢 谢 您 的 配 合 。 ”“对 不 起 ， 让 您 久 等 了 。” 空 闲 时 的 工 作 暂

23、 时 没 有 顾 客 光 临 时 ， 促 销 员 可 进 行 一 些 日 常 工 作 ， 如 清 洁 地 面 、 展 台 ， 或 整 理 货 架 、 补 充 货 物 等 。虽 无 顾 客 ， 仍 应 让 整 个 产 品 展 示 区 表 现 出 忙 碌 、 活 络 的 气 氛 。 促 销 员 切 忌 在 无 顾 客 时 发 呆 、 闲 聊 或 看 书 、 看 报 。中国熊猫巨能小家电有限公司7 交 接 班 A 班 ： 交 班 班 组 B 班 ： 接 班 班 组A 班 促 销 员 提 前 10 分 钟 进 行 分 区 销 售 统 计 ， 并 记 录 于 “商 品 校 核 清 单 “中 。B 班 促

24、 销 员 提 前 15 分 钟 到 岗 ， 进 行 产 品 点 数 校 核 ， 记 录 在“商 品 校 核 清 单 ”中 ， 对 出 现 溢 缺 的 ， 要 求 A 班促 销 员 再 次 查 点 数 复 核 ， 复 核 仍 有 误 ， 记 录 于 货 品 管 理 事 故 清 单 ， 并 查 明 原 因 ， 对 当 时 不 能 查 清 的 ，先 进 行 正 常 交 接 班 ， A 班 人 员 下 班 ， B 班 人 员 上 岗 营 业 。 A 班 促 销 员 必 须 于 事 后 一 周 内 完 成 原 因 清 查 ，并 上 报 分 区 经 理 。 交 接 班 时 ， A、 B 两 班 的 促 销

25、 员 要 相 互 核 对 促 销 物 品 、 优 惠 券 等 。 对 一 些 特 别 事 情 及时 转 告 。 营 业 结 束 消 费 者 未 离 店 ， 促 销 员 应 保 持 服 务 状 态 。1、 整 理促 销 员 在 下 班 前 必 须 将 产 品 及 货 架 整 理 干 净 ， 并 补 充 陈 列 产 品 。2、 制 作 报 表促 销 员 必 须 依 据 提 货 单 及 销 货 单 仔 细 清 点 商 品 ， 并 制 作 当 天 的 营 业 日 报 表 ， 以 顺 利 与 下 一 营 业 日 的 工作 人 员 进 行 交 接 。3、 核 查打 烊 前 2030 分 钟 ， 视 营 业

26、 情 况 开 始 进 行 分 区 点 数 校 核 。 将 当 日 销 售 额 与 收 银 处 进 行 核 对 ， 若 有 不 符 ，应 立 即 与 营 业 员 进 行 沟 通 ， 共 同 查 清 原 因 ， 确 定 无 误 后 ， 方 可 下 班 。4、 清 洁促 销 员 在 下 班 前 ， 须 再 次 将 地 面 、 货 架 、 展 台 等 清 理 干 净 。 对 营 业 用 具 、 货 柜 、 产 品 等 进 行 简 单 清 洁整 理 工 作 。5、 下 班下 班 时 间 到 后 ， 促 销 员 可 依 次 下 班 。中国熊猫巨能小家电有限公司8第 二 部 分 产 品 展 示一 、 售 点

27、 生 动 化1、 出 样 ： 以 出 样 最 大 化 为 原 则 ， 合 理 利 用 商 场 给 予 的 有 效 空 间 。 根 据 最 大 化 的 原 则 ， 商 场 导 购 和公 司 业 务 人 员 以 及 各 地 区 的 经 销 商 可 根 据 商 场 提 供 的 场 地 及 当 地 的 畅 销 型 号 进 行 出 样 。 在 售 点一 般 为 了 能 生 动 化 的 进 行 销 售 ， 基 本 上 每 个 商 场 都 要 求 有 演 示 机 ， 有 了 演 示 机 促 销 人 员 就 能 在销 售 中 更 能 形 象 化 的 为 顾 客 演 示 和 操 作 ， 对 销 量 的 提 高

28、有 一 定 的 帮 助 。2、 现 场 布 景 ： 焦 点 必 须 有 宣 传 单 页 、 海 报 、 立 牌 、 机 身 贴 、 售 后 服 务 卡 等POP。 促 销 人 员 应 保 持 现 场的 洁 净 ， 灯 箱 的 亮 度 ， 旧 的 POP 要 及 时 清 除 干 净 ， 样 机 上 不 准 留 下 印 痕 。 新 POP 要 与 样 机 实 物 一 致 ，要 严 格 按 照 公 司 CI 手 册 效 果 图 布 置 ， 不 准 任 意 粘 贴 。二 、 真 机 演 示 应 注 意 的 细 节演 示 机 既 不 是 实 体 机 也 不 是 空 壳 机 ， 促 销 人 员 在 演 示

29、 真 机 时 应 根 据 说 明 书 的 要 求 规 范 操 作 ， 让 消 费 者在 看 的 过 程 中 了 解 演 示 机 型 的 工 作 原 理 和 工 作 的 过 程 ， 以 便 唤 起 其 购 买 的 欲 望 。 而 演 示 机 的 摆 放 也 很 重 要 ，一 般 演 示 机 都 会 摆 放 在 靠 近 人 行 通 道 或 显 眼 位 置 ， 使 其 在 操 作 过 程 中 让 整 个 卖 场 都 处 于 演 示 的 过 程 中 。三 、 专 柜 管 理 规 定1、 根 据 商 场 专 柜 的 实 际 怀 况 ， 按 照 产 品 陈 列 指 引 ， 做 好 专 柜 的 产 品 陈

30、列2、 爱 护 专 柜 产 品 ， 小 心 轻 放 ， 避 免 产 品 的 损 坏3、 严 格 按 正 确 的 产 品 操 作 方 法 进 行 产 品 示 范 ， 示 范 完 毕 立 即 进 行 必 要 的 清 洁 工 作 ， 并 放 回 原 陈 列 处4、 每 天 擦 拭 展 品 ， 保 持 产 品 的 干 净 整 洁5、 根 据 产 品 的 销 售 情 况 ， 在 专 柜 存 放 少 量 产 品 ， 存 量 不 足 时 ， 应 立 即 到 商 场 仓 库 提 取6、 注 意 专 柜 库 存 产 品 的 保 养 工 作 ， 防 潮 、 防 尘 、 防 盗7、 随 时 留 意 商 场 的 库

31、存 量 ， 存 量 不 足 应 立 即 通 知 零 售 主 管 和 商 场 有 关 人 员 ， 进 行 补 货 工 作 ， 并 跟进 补 货 工 作 的 进 展8、 每 日 填 写 产 品 销 售 记 录 ， 必 须 准 确 ， 及 时 、 不 得 漏 项 ， 并 请 专 柜 柜 长 或 商 场 有 关 人 员 签 字 确 认 ，每 月 月 底 将 完 成 的 零 售 报 表 交 零 售 主 管 进 行 数 据 汇 总9、 如 发 现 专 柜 展 品 有 质 量 问 题 或 破 损 ， 应 立 即 更 换 ， 并 通 知 商 场 、 零 售 主 管 或 售 后 服 务 部 进 行 处 理10、

32、 根 据 专 柜 需 要 ， 向 零 售 主 管 提 出 领 用 宣 传 品 的 种 类 和 数 量 并 做 好 记 录11、 根 据 专 柜 实 际 情 况 ， 按 照 宣 传 品 陈 列 指 引 ， 做 好 摆 放 工 作12、 正 确 使 用 宣 传 品 ， 注 意 控 制 使 用 数 量 ， 以 免 造 成 浪 费13、 做 好 本 专 柜 的 宣 传 品 的 库 存 管 理 工 作 ， 保 护 库 存 的 宣 传 品 防 潮 防 尘14、 过 期 不 再 使 用 的 宣 传 品 或 数 量 多 余 的 宣 传 品 ， 须 交 回 零 售 主 管中国熊猫巨能小家电有限公司915、 注

33、意 收 集 本 柜 台 其 他 品 牌 的 宣 传 品 ， 并 与 零 售 主 管 研 究 ， 提 出 好 的 宣 传 品 改 进 建 议16、 正 确 领 会 促 销 活 动 的 意 图 ， 了 解 其 执 行 方 式17、 按 照 促 销 要 求 ， 进 行 专 柜 的 装 饰 和 改 善 ， 并 按 要 求 陈 列 好 促 销 产 品 和 宣 传 品18、 积 极 配 合 促 销 工 作 在 专 柜 的 执 行 ， 促 进 特 定 产 品 的 销 售19、 按 照 促 销 工 作 的 需 要 和 本 专 柜 的 预 算 ， 使 用 足 够 的 促 销 礼 品20、 按 照 促 销 计 划

34、 的 要 求 ， 进 行 礼 品 摆 放21、 保 养 好 展 示 的 礼 品 ， 保 持 展 示 礼 品 的 干 净 整 洁22、 做 好 礼 品 发 放 工 作 ， 严 格 按 照 促 销 规 定 执 行 ， 并 进 行 登 记23、 礼 品 数 量 不 足 时 应 及 时 通 知 零 售 主 管 进 行 补 足24、 促 销 活 动 结 束 后 ， 未 发 放 完 的 礼 品 应 交 回 公 司25、 注 专 柜 灯 箱 灯 具 等 设 备 的 维 护 ， 包 括 本 商 场 内 专 柜 以 外 的 飞 利 浦 宣 传 设 备 的 维 护 ， 保 持 干 净 整 洁26、 如 有 设 备

35、 损 坏 ， 应 立 即 通 知 商 场 维 修 ， 如 有 需 要 ， 应 通 知 零 售 主 管27、 根 专 柜 的 实 际 运 作 情 况 ， 提 出 设 备 及 摆 设 方 面 的 改 善 建 议28、 根 据 零 售 报 表 的 要 求 ， 认 真 填 报 专 柜 有 关 数 据 ， 月 底 交 零 售 主 管29、 注 意 收 集 竞 争 对 手 的 销 售 数 据 ， 并 填 报 有 关 报 表30、 在 专 柜 设 立 台 帐 本 做 好 货 物 记 录 ， 在 缺 货 时 能 及 时 通 知 业 务 主 管 ， 做 好 补 货 跟 进 工 作31、 加 强 与 商 场 售

36、货 员 的 关 系 ， 对 其 行 为 加 以 影 响 ， 并 获 得 最 大 的 支 持 和 帮 助32、 注 意 商 场 场 本 身 的 经 营 情 况 的 监 测 ， 收 集 有 关 信 息 ， 并 报 零 售 主 管33、 协 助 零 售 主 管 及 客 户 管 理 人 员 ， 改 善 与 商 场 的 贸 易 关 系 ， 以 使 专 柜 功 能 更 好 地 发 挥中国熊猫巨能小家电有限公司10第 三 部 分 销 售 技 巧为 了 能 更 好 的 帮 助 大 家 提 高 销 售 的 质 量 和 销 售 目 标 的 完 成 ， 公 司 为 大 家 提 供 了 一 些 在 销 售 时 应 注

37、 意 的一 些 细 节 问 题 及 销 售 技 巧 供 大 家 参 阅 ：1、 接 近 顾 客 的 七 种 时 机（ 1） 顾 客 注 视 特 定 产 品 的 时 候（ 2） 用 手 触 摸 产 品 时（ 3） 顾 客 表 现 寻 找 产 品 的 时 候（ 4） 与 顾 客 视 线 相 对 时（ 5） 顾 客 与 同 伴 交 谈 的 时 候（ 6） 顾 客 放 下 手 袋 的 一 段 时 间 内（ 7） 探 视 展 台 或 展 柜 的 客 人2、 推 销 产 品 时 应 采 取 的 步 骤（ 1） 吸 引 顾 客 的 注 意 力 ， 促 销 员 应 先 讲 话 而 不 应 该 让 顾 客 先

38、开 口 。（ 2） 充 分 利 用 产 品 资 料 、 声 像 资 料 及 手 势 、 目 光 接 触 以 及 产 品 实 物 等 引 发 顾 客 兴 趣 。（ 3） 激 发 顾 客 的 购 买 欲 望 。（ 4） 促 使 顾 客 采 取 购 买 行 动 。3、 推 销 产 品 应 遵 循 的 原 则（ 1） 指 出 使 用 产 品 给 顾 客 带 来 的 益 处（ 2） 把 顾 客 的 潜 在 需 要 与 产 品 联 系 起 来（ 3） 通 过 产 品 演 示 ， 比 较 差 异 ， 突 出 优 点4、 介 绍 产 品 时 的 一 般 技 巧（ 1） 耐 心 回 答 、 解 释 顾 客 提

39、出 的 有 关 产 品 的 所 有 问 题 ； （ 2） 以 热 情 的 口 吻 来 客 观 介 绍 、 解 释 产 品 ， 语 言 要 流 畅 自 如 ， 充 满 信 心 ；（ 3） 用 语 应 表 示 尊 重 ； 永 远 不 要 用 命 令 性 的 语 气 ， 只 能 用 请 求 性 的 语 气 ；（ 4） 拒 绝 场 合 应 用 对 不 起 和 请 求 性 的 语 气 ；（ 5） 不 能 妄 下 断 言 ， 要 让 顾 客 自 己 去 进 行 决 定 ；（ 6） 在 自 己 的 责 任 范 围 内 说 话 ； 多 说 赞 美 和 感 谢 的 话 。（ 7） 推 销 要 点 要 言 简 意

40、 赅 ， 有 针 对 性 地 强 调 主 要 特 点 ， 不 要 泛 泛 的 罗 列 优 点 。 要 配 合 顾 客 的 认 识 进度 ， 不 要 急 于 把 所 有 的 产 品 特 点 一 口 气 讲 完 ， 要 让 顾 客 有 思 考 的 时 间 ， 循 序 渐 进 地 引 导 顾 客 对 产 品 的 了 解和 认 可 ；（ 8） 给 予 顾 客 提 问 的 机 会 ， 以 把 握 顾 客 的 需 求 心 理 动 态 ， 对 顾 客 的 提 问 要 立 即 回 答 ， 以 免 顾 客 失 去兴 趣 ；（ 9） 尽 量 使 用 客 观 的 证 据 说 明 产 品 特 性 ， 避 免 掺 杂 个 人 主 观 臆 断 ； 介 绍 产 品 时 不 要 扩 大 其 词 ， 以 免给 顾 客 以 吹 捧 产 品 的 感 觉 ， 引 起 反 感 ；