客户营销管理方法.doc

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1、管理方法客户资料建立办法(一)本公司业务员须于第一次交易完成后，依“客户资料卡“所列项目，调查后填写之。(二)老客户于新状况发生时，须立即增补修订。(三)各分公司主管应协助和监督业务员做好“客户资料卡“的建立工作。 (四)总公司将不定期抽查，列入考核。 “业务员拜访日报表“填写办法(一)分公司经理及干部必须严格督促每一位业务员逐日填写“业务员拜访日报表“。(二)各分公司须将全体员工的拜访日报表每周传真一次回总公司：(三)营业部经理和总经理批阅后，转送有关部门处理相关事宜。 “主管拜访日报表“填写办法(一)“主管拜访日报表“适用对象与状况：1.营业部经理陪同分公司人员拜访客户。2.分公司经理、干

2、部陪同业务员拜访客户。3.分公司经理、干部单独拜访客户。(二)营业部经理、分公司经理、干部陪同业务员拜访时，须于“主管拜访日报表“注明业务员姓名。同时业务员亦须于“业务员拜访日报表“注明何人陪同拜访(三)营业部经理须于结束出差返回总公司后，将“主管拜访日报表“呈总经理批阅。(四)各分公司的“主管拜访日报表“每周传真一次回总公司。其时间同“业务员拜访日报表“。(五)营业部经理和总经理批阅后，转送有关部门处理相关事宜。 销售目标(一)每月第 15 天应达成当月销售目标的 25%。(二)每月第 610 天应达成当月销售目标的 20%。(三)每月第 1115 天应达成当月销售目标的 15%。(四)每月

3、第 1620 天应达成当月销售目标的 15%。(五)每月第 2125 天应达成当月销售目标的 15%。(六)每月第 2630 天应达成当月销售目标的 10%。(一)若销售价格低于公司规定的售价，业务员须事先填写“价格核定表“一式三联经分公司副经理核签后，第一联送会计存，第二联送分公司副经理存，第三联业务员存。(二)若因故无法事先呈报“价格核定表“，可在交易前以电话向分公司经理报告，事后补办手续。 货款回收办法(一)各分公司出货给建材行的货款须于出货次月 1 日起至20 日止全部收回。(二)票期规定：出货次月 1 日起算三个月。(三)凡票期开立出货次月 1 日起算七日内者扣货款 5%。(四)各分

4、公司须于每月 25 日将该分公司全部货款缴回总公司。 越区销售管制办法(一)营业人员须查明使用地点，若使用地点非本分公司的辖区，应婉转建议客户向使用地点所在分公司采购。(二)万一无法避免越区时，作业方式如下：1.出货的分公司应先填写“越区销售管制表“，将使用地点、工程名称、品名、数量、单价、交期、使用者等资料填写完整，传真给使用地点所属分公司经理签名同意后，再由使用地点所属分公司传真一份回总公司作为交货凭证；另传真一份给出货的分公司存档。2.“代销佣金“分配：使用地点所属分公司占 1/3，出货的分公司占 2/3。3.由出货的分公司负责收款及全部风险。若发生呆滞时则使出货地点所属分公司无“代销佣

5、金“。(三)若未按上列规定而擅自越区销售被查获时，其业绩与“代销佣金“均划归使用地点所属分公司；且风险由出货的分公司负担。 营业主管陪同业务员拜访客户办法为提高营业部绩效，特订定主任陪同业务员拜访客户办法。(一)自即日起，主任每月须陪同各业务员拜访客户 20 天。(二)主任陪同业务员拜访客户的目的共有下列 10 项：1.示范推销技术。2.收逾期催收款。3.业务员开拓新客户，已做好前半段铺路工作，主任前往促成交易。4.协助业务员解决业务上的困难点。5.处理客户抱怨。6.与客户培养感情。7.探询客户对本公司印象。8.探询客户对本公司业务员印象。9.收集：被客户质问的题目，增列入“标准推销术“。10

6、.协助业务员销售新产品。 营业主管辅导业务员成绩追踪表(一)单独拜访大客户，推销本公司产品。(八)协助业务员推销新产品。(九)协助业务员招揽促销活动。(十)收集被乡镇经销商质问的题目，增列入“标准推销术“。(十一)与业务员开会指导下列事项：1.本月迄今甲类产品销售种类太少?2.本月迄今忽略哪几种产品?3.本月迄今业绩太差。4.本月迄今各产品订货件数太少，可见无大量货。5.以 A.B.C.分析与业务员谈客户数量不足，A 级客户太少?6.单独拜访大客户推销本公司产品后向业务员质问?7.单独拜访，收逾期催收款后向业务员询问?8.扮演各种不佳角色。(十二)其他_。 营销营业所查核办法(一)业绩进度。并

7、由营业所主管报告本月业绩展望。(二)巡回路线表。(三)业务员拜访日报表。(四)客户资料卡。(五)库存管理。(六)由营业所主管报告竞争厂牌动态。(七)档案管理。(八)会议记录。(九)总公司最近制定的政策执行结果。(十)传达总公司的重要新政策。(十一)查看该营业所全体人员的情绪、士气、工作效率。(十二)由营业所全体人员提出一切问题点。行销部门主管能当场解答就解答，否则就带回总公司研究。 地区总经销辅导办法(一)公司建立各地区总经销的 A 级客户资料。公司营业和企划主管定期拜访 A 级客户，了解并掌握其动向。(二)公司订定地区总经销管理办法。(三)公司代招考、训练地区总经销的业务员。(四)公司定期训

8、练各地区总经销(经营者)。(五)公司与各地区总经销区共同举办“该地区客户联谊会“。(六)公司编印各地区总经销对其客户的“标准推销术“。(七)针对达成率太差地区总经销，做“专案研究“，找出病因，对症下药。 (八)公司协助各地区总经销研拟针对其客户的促销办法。(九)公司辅导地区总经销人事制度，订定合理工资办法，降低流动率。(十)公司成立专线：接受各地区总经销及其重要客户的咨询，解答各类经营问题。(例如：会计、所得税申报。)(十一)公司各级主管定期视察各地区总经销。 店面接待客人的方法(一)对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。(二)当客人进店时，应立刻与其打招

9、呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好“欢迎光临“等寒暄用语。(三)要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。(四)即使客人进店时默不作声，亦应积极趋前问候“需要些什么？“要不要拿什么给您看？“等等。(五)在拿商品给商人时，须留心处理步骤，如步骤有误，应立即说“非常抱歉“等。但是，如果因为工作关系使某些客人被怠慢，应向其打声招呼：“很抱歉，请您稍候“，事后还要再次表示歉意。(六)服务台处的服务负责人员应该尽量多几人，不要使人觉得店面空无一人。(七)对于有特别交易往来的客人应注意不可怠慢，但是也不可以特别礼遇动作，让其他客人觉得差别待遇。(

10、八)对于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记，至少长相应尽早记住。如果客人已多次来店而店员仍不认识，将会令客人感到失望。只来店二三次却能以 10 年交易的态度对待对方，是经营成功的秘诀。(九)在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神向客人示意，并示歉意。(十)如果客人询问起制造厂商或其他代理店的位置，或邮局、银行所在等等其他无直接交易关系的问题，店员不可表示不悦，应亲切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，应请教其他人员。遇到自己能力范围外，无法帮忙的事也应慎重地拒绝。(十一)如客人无特别事由，不可任其进入柜台内部。为防患各种意外，必须留心这一点。(十二)在店面中，不可有部

11、分店员聚集亲昵闲聊，亦不可对部分的二、三人有特别待遇等举动。对客人，要留心对待，不可使对方觉得难堪，例如，不可大声喊叫：“付款请到那边去“等等。在事务繁忙时如遇有唠叨之客，应有要领地中止彼此的对话。(十三)当客人离店时，应向他打招呼，尤其当他通过身边时，应向他说“再见“、“非常谢谢“、“让您久候了“等等。即使不是自己接待的客人，当客人靠近时，在旁的服务人员也应以上列方式接待。(十四)在卖场上要使用公司规定暗语(表示商品价格、等级的特别用语)，目的是为了顾全客人的讳忌及保守店内的秘密。 旅店注意要点(一)在店面中，店员同事彼此之间须切记不可闲聊、谈笑或交头接耳。尤其切记不可谈论私事或批评顾客等等

12、。(二)即使有重要事务待办，亦不可全部离岗。用餐、上洗手间及办外务应尽量利用店里较不忙时，彼此轮流。要离开自己的岗位时，应向其他人员交待清楚后再离去。(三)在工作上，有时候有的人会很忙，有的人却很闲，这时，闲着的人应尽量设法去帮助忙不过来的人。(四)对于客人的店名、所在、所购买的商品种类及对方是店主或店员(是什么地位的店员)等应特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店的商品。(五)不太忙的人员或注意到卖场、店面有不清洁者，应随手将之打扫干净，不要让纸屑、灰尘到处堆积。(六)要随时留意桌上保持清洁，室内清洁及电灯的开关等等事项，不可让室内有尘埃，地板脏污，另外器具及备品也必须随时留心整理。(七)在客人有紧急事件，同时也不妨碍店 里的业务的情况下，可将电话借给客人使用，这时仍不要忘记以亲切的态度来接待。