跨境客户关系管理习题答案（罗俊）情景七 跨境客户满意度管理 参考答案.docx

《跨境客户关系管理习题答案（罗俊）情景七 跨境客户满意度管理 参考答案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《跨境客户关系管理习题答案（罗俊）情景七 跨境客户满意度管理 参考答案.docx（3页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、情景七跨境客户满意度管理参考答案： 一单项选择题 IC 2D 3D 4A 5D 6B 二判断题1 V 2X 3X 4X 5 V 6 V 7X 8 V三简答题1 .跨境客户满意的意义？(1)有利于获得跨境客户的认同(2)有利于企业取得长期成功(3)有利于企业战胜竞争对手2 .影响跨境客户期望的因素有哪些？(1)跨境客户自身因素。具体包括习惯性、信息等。(2)企业因素。具体包括企业的宣传、商品的定价、包装等有形展示。(3)他人介绍。3 .如何提升跨境客户的感知价值？(1)提升跨境客户总价值。提高产品质量。第一，提升产品品质。产品品质是提高跨境客户感知和跨境客户满意度的基础。第二，提供 定制化产品。

2、第三，加强品牌建设。第四，重视产品创新。完善售前、售中、售后服务。提升人员价值。树立良好的公众形象。(2)减少跨境客户总本钱。包括不必要的货币本钱、时间本钱、精神本钱和体力本钱。实践操作Allen所在公司，在速卖通上经营一家女鞋网店，最近上架了很多夏季凉鞋新款，因为 产品定价合理，样式新颖，销量较为理想，尤其受到俄罗斯顾客的青睐。为了解消费者对这 批新品和店铺服务的满意程度，经理计划让Allen制订一份跨境客户满意度调研方案，为下 一步实施调研做好准备。操作要点提示：夏季新品凉鞋及服务跨境客户满意度调研方案 一建立夏季新品凉鞋及服务的跨境客户满意度指标体系一级 指标二级指 标三级指标四级指标夏

3、季企业品对凉鞋品牌总体印象对应问卷中的新品牌形象问题凉鞋跨境客购买前对凉鞋的总体质量预期对应问卷中的及服户预期问题务跨跨境客凉鞋总体质量、凉鞋里外材质、凉鞋尺码、凉鞋鞋跟身对应问卷中的境客户对产度、凉鞋款式、上新速度、是否与实物相符问题户满品质量兄、的感知跨境客 户对服 务质量 的感知网店设计：网页的色彩组合、网页浏览的舒适性、页面 的加载速度和响应速度对应问卷中的 问题支付方式：支付方式的多样性、支付方式流程是否简便跨境客 户对价跨境客户服务：客服人员的服务态度、客服人员的回应 速度、退换货政策的合理性对应问卷中的 问题值的感平安隐私：网络平台的平安性、跨境客户隐私的保护知物流配送：发货的速

4、度、送达时间的准确性、包裹的完 整性、配送方式的合理性凉鞋价格跨境客 户满意 度总体满意度、实际感受与预期服务水平相比的满意度、 实际感受与竞争对手相比的满意度对应问卷中的 问题跨境客 户抱怨此次网购是否抱怨、是否投诉、投诉处理满意度对应问卷中的 问题跨境客 户忠诚 度重复购买的可能性、向他人推荐的可能性、价格变动忍 耐性对应问卷中的 问题二设计调研方案（-）调研目的通过收集、分析跨境客户的意见和建议，客观、系统地评价跨境客户对夏季新品凉鞋和 服务的满意度，找到跨境客户服务工作的持续改进点，不断提高跨境客户服务的整体满意度。（二）调研内容主要包括产品及服务两方面。具体内容依据“夏季新品凉鞋及服

5、务的跨境客户满意度指 标体系”确定。（三）调研对象主要针对店铺在速卖通平台上已经购买过新款凉鞋的俄罗斯用户。（四）调研方式一是采用问卷调研的方式进行，了解对产品和服务的满意程度。二是采用深度访谈法, 调查典型跨境客户满意程度。（五）样本规模问卷调研采用抽样的方式，选取评价后有晒单的跨境客户进行。其中五星10名、四星和 三星10名、二星和一星跨境客户10名，共30名跨境客户进行问卷调研。深度访谈，主要针对有过站内信沟通的跨境客户，否那么会引起跨境客户反感。其中好评 跨境客户3名，中差评跨境客户3名，共6名跨境客户。（六）调研人员安排因为公司属于中小企业，因此主要由Allen所在的客服部门组成调研小组，实施调研。 目前在岗客服人员一共六名。Allen和另外两名同事为A组。剩下的三名同事为B组。在准 备阶段，大家一起队初步对跨境客户满意度情况进行分析，确定调查主题。在实施阶段，A 组负责问卷调研的设计和实施，B组负责深度访谈内容的制定和实施。在结果分析阶段，由 Allen负责资料的整理和统计，并完成调研报告。（七）调研工程进度调查工程设计与研讨：7. 20-7. 24预调研:7. 24-7. 28确定调查方案:7. 29-7.31实施调查方案：8. 1-8. 10数据整理分析：拟定调查报告：8. 14-8. 20报告修改和提交：8.21-8. 23（A）费用开支（略）