角色扮演例子专业推销技巧.doc

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1、凯美-业务代表指南这个角色扮演让你有机会练习开场白，寻问，说服和达成协议，以及听取意见。请完成下列各步骤，为角色扮演作准备：u 细读下面的背景资料u 重温凯美及其产品的特征及利益u 重温满足需要的业务过程，以及开场白，寻问，说服和达成协议的模式u 填妥下一页，“拜访前的准备”。在角色扮演时，你可以随时要求暂停，以整理思路，或者请观察者帮忙。背景资料你是：凯美的业务代表和你会面的是：一家大房产发展商的项目经理。会面的背景原因：你知道这家发展商最近购得一块兴建高层住宅大厦的地皮，你觉得这是和这家发展商建立生意往来的好机会。这是第一次拜访，你想先尽量去了解这家发展商的要求，并向他证明凯美公司能够满足

2、顾客的需要。拜访目的：使顾客同意让你向他们呈交一份有关他们新项目的计划书。后备目的：使顾客同意让你向他们寄送更多有关凯美的资料。凯美-业务代表拜访前的准备1 为这次拜访写下一句开场白的陈述，可以的话，写上可引出这句开场白的陈述。-2 假定客户已接受你所提出的议程，写下一个开放式寻问，以开始搜集有关客户的情形，环境以及需要的资料。-3 在此写下一个开放式寻问。当你已通过寻问了解了一个需要，又已经说服该需要时，你使用这个寻问来发掘其他需要。-4 当你已经了解并说服了两个以上的需要后，你可以开始达成协议，请写下达成协议的第二步骤所需的用语，即提议你和客户的下一步行动。（参考前一页的拜访目的。）-凯美

3、-客户指南这个角色扮演让业务代表有机会练习开场白，寻问，克服客户的不关心（包括利用寻问让客户察觉需要），说服和达成协议，以及听取意见。请完成下列各步骤，为角色扮演作准备：u 细读下面的背景资料及演练过程指南。u 阅读下面几页有关你将要提供的情形，环境以及需要的资料。背景资料你是：一家规模大且信誉卓越的房产发展商的项目经理。和你会面的是：凯美业务代表会面的背景原因：你公司准备在一个周边环境非常优美的地段建设一个住宅小区。你公司希望小区能采用具有环保概念的暖气片产品以增加售楼的卖点。他曾请你一起参观过一些住宅小区，对一些住宅小区选用的凯美产品留下较好印象。你未用过凯美产品，但了解到这是一家德国公司

4、，于是你约了一位凯美业务代表会面。你想知道凯美能否在这个住宅小区项目上帮助你。演练过程指南u 如果业务代表还没有完全明白并且说服你们正在谈论的某一个需要，不要透露关于另一个需要的信息。如果业务代表过早跳问关于其它需要的信息（在另一页），你应说：“这跟我们现在谈的并没有太大关系，我们等一会再讨论此问题！”u 如果业务代表还没有清楚了解需要就开始说服，你应说：“我不确定你是否清楚地了解我的需要。”u 如果业务代表还没有发掘和了解你的所有需要，就想达成协议，你应说：“稍等，我想你还需要了解一些其它的事。”u 如果有需要，你可以增加一些跟个案资料一致的细节。凯美-客户情形，环境及需要开场白：-如果业务

5、代表使用完整的开场白陈述，你应u 接受议程需要#1：-如果业务代表使用开放式寻问，你应说：u “我们正寻找一种具有环保概念的产品。”如果业务代表使用跟进的寻问，你应u 根据寻问内容，逐步适当地透露以下信息：u “负责这个住宅小区项目小区项目的发展商向我们提出这个要求。”u “发展商希望能够通过选用环保暖气片产品增加小区卖点。”如果业务代表介绍凯美产品的环保设计，并用这方面的利益来说服你的需要，你应u 接受说服的陈述。凯美-客户情形，环境及需要（续上页）需要#2：-如果业务代表使用开放式寻问，你就说：u “外观和质量性能非常重要。”如果业务代表使用跟进的寻问，你应u 根据寻问内容，逐步适当地透露

6、以下信息：u “我们目前仍未确定产品安装设计，但将会很快确定。”u “我们希望能够用质量和性能都比较优越的暖气片。”u “小区的目标购楼对象主要是中产阶级，对暖气片的外观以及质量性能都有很高要求。”如果业务代表介绍凯美产品优美的外观，德国产品一贯的品质和性能保证的利益来说服你的需要，你应u 接受说服的陈述。情形，环境及需要（续上页）需要#3：-如果业务代表使用开放式寻问，你就说：u “你们产品在安装方面怎么样？”如果业务代表使用跟进的寻问，你应u 根据寻问内容，逐步适当地透露以下信息：u “我们以前使用过的产品，安装很麻烦，还常漏水，遭到不少客户的投诉。”u “安装的快捷和高效也能帮助我们节省

7、成本。”u “我们希望通过快捷方便的安装，给客户留下很好印象。”如果业务代表介绍凯美产品的简单的安装方式，并用这方面的利益来说服你的需要，你应u 接受说服的陈述。凯美-观察者指南这个角色扮演让业务代表有机会练习开场白，寻问，说服和达成协议，以及听取意见。请完成下列各步骤，为角色扮演作准备：u 复习引导演练过程的指南以及演练后进行总结讨论的指南。u 了解业务代表及客户的背景资料。u 细读观察表。引导演练过程在角色扮演时u 如果客户对遵循角色扮演的指南有困难（例如：一次说出太多的资料；或者胡乱地从一页跳到另一页），你可以干预，帮助他弄明白该怎么做。请参看本书客户部分第二页的演练过程指南。u 如果业

8、务代表要求协助，你应尽量帮助他。凯美-观察者角色扮演后的总结讨论在角色扮演后，要讨论演练的情况。你可以1 问业务代表：u 有哪些技巧或技巧步骤，是你觉得自己运用得比较好的？u 下一次你会有些什么不同的做法？2 问客户：u 销售代表的哪些言行使你作出了积极的反应，或者觉得有帮助？u 销售代表可以有哪些更有效的做法？3 提供你的反馈：u 销售代表做得好的地方：具体运用了哪些技巧具体的话语实例u 销售代表可以改变做法的地方：哪些技巧没用到或运用得不正确演练中的话语实例凯美-观察者观察角色扮演你作来做记录的表格有两栏：左边一栏具体列出了角色扮演时将要练习到的技巧模式，以及一些空白。在这些空白处，你可记

9、录下业务代表对所列的技巧模式以及对客户的话所作出的反应。右边一栏是客户将说的话，以及客户所拥有的其他相关信息：为了使你在角色扮演后能提供具体而有用的意见，请充分利用这两栏。u 在左栏的技巧步骤旁打勾（“”）或留空，表示业务代表已做了或遗漏了哪些技巧步骤。u 在右栏的客户话语旁打勾（“”）或留空，表示业务代表已发掘出或未能找出有关客户的哪些情形，环境或需要信息。u 在左栏记下业务代表所说的话，以它们作为技巧运用得正确，错误或不完整的具体例子。参考样本（本表格只供参考用）技巧模式及笔记 客户资料开场白：-销售代表有没有：提出议程？陈述议程对客户的价值？询问是否接受？还有其它吗？（询问）客：这个提议

10、很好。凯美-观察者参考样本（本表格只供参考用）技巧模式及笔记 客户资料寻问/说服销售代表有没有： 使用开放式寻问？ 使用限制式寻问？ 客户有没有： 表达一个需要（使用需要言辞）？ 详细地说明他的需要？ 解释这个需要的重要性？ 销售代表有没有： 确认该需要？ 介绍相关特征和利益？ 询问是否接受？达成协议：销售代表有没有： 重提先前已接受的几项利益？ 提议双方的下一步骤？ 询问是否接受？凯美-观察者销售代表背景资料观察者副本你是：凯美的业务代表和你会面的是：一家大房产发展商的项目经理。会面的背景原因：你知道这家发展商最近购得一块兴建高层住宅大厦的地皮，你觉得这是和这家发展商建立生意往来的好机会。这是第一次拜访，你想先尽量去了解这家发展商的要求，并向他证明凯美公司能够满足顾客的需要。拜访目的：使顾客同意让你向他们呈交一份有关他们新项目的计划书。后备目的：使顾客同意让你向他们寄送更多有关凯美的资料。