2022年xx镇便民服务中心各项规章制度汇编.docx

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1、XX镇便民服务中心各项规章制度汇编为规范便民服务中心管理，改进工作作风，提高办事效率，提升服务质量， 加强廉政风险防范，树立良好的窗口形象，制定本制度。一、首问责任制1、首问责任制是指第一位接受以来访、来电、来信方式到便民服务大厅办 理业务、联系事务、了解政务、反映情况等的群众、法人或其他组织的工作人 员，负责现场处理或引导办理有关事宜，使之得以及时、有效办理的政务责任 制度。2、第一位接受来访、来电、来信的便民中心工作人员即为首问责任人。按 工作职责、岗位责任、业务分工或领导交办，具体办理、解答该事项的大厅工 作人员即为该事项的承办人。3、首问责任人的基本责任（1）负责将该事项导办到承办人手

2、中，承办人不在岗的，代为接收，负责 转办；承办人一时不明确的，先行接收，报告相关领导。属首问责任人自己承 办的业务，立即接办。（2）对办事人提交的材料，应帮助查看是否齐全，并给予相应指导。（3）热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明，必要时做好记录。4、承办人应负责将该事项的办理情况、办理结果及时答复给办事人，并做 好办件材料的收集归档工作。凡因不符合政策规定作出否认处理，不予受理决定的，应及时向办事人解释说明。5、办事人有权向首问责任人、承办人查询该事项转办情况，办理情况和结 果。二、限时办结制1、限时办结制是指服务对象向各窗口咨询、办理有关事项，各窗口应按照 法律、法规、规章规定的标准，在

3、承诺的时限内办结或者予以答复的制度。2、限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原那么，各窗口部门须认真对 待和办理各种限时办结的事项。3、工作人员要严格遵守工作纪律,坚守工作岗位。确保各项工作运转正常。 因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。三、一次性告知制1、一次性告知制度是指服务对象到便民服务大厅办事或 咨询有关事宜 时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、资料、手 续等全部内容或不予办理理由的制度。2、如果办事人资料齐全、符合规定，应马上办理，不能马上办理的，应说 明原因。3、如果办事人提交的资料较多，承办的工作人员要出示业务办理手续提示 卡，（卡片

4、已详细写明需提交的所有资料的内容、要求）。4、如果对方资料不齐全、不符合法定形式，应根据办事资料的繁、简程度， 当场一次性告知或以书面形式告知所需补交的材料及办事程序，并告知下一次 办理的时间。5、对服务对象要求办理的事项，由于法律、法规明确规定不能办理的，要 一次性告知服务对象不能办理的原因和法规、政策依据。6、工作人员违反上述规定，情节严重，造成不良影响或后果的，按有关规 定进行处理。四、日常巡查制度1、值班工作安排值班时间为工作日正常工作时间，由镇副职以上领导轮流担任，确保服务 大厅业务经办有序开展。2、领导值班职责（1）负责督查窗口全体工作人员在岗情况；（2）负责当日的服务大厅现场管理

5、，大厅各项规章制度执行情况及业务办 理情况；（3）负责接待处理服务对象投诉和突发事件；3、相关要求（1）对发现的问题及时有效进行处理，重大问题随时报告集体研究处置;（2）当日带班领导假设遇请假等，应事先与其他带班领导做好调剂。五、责任追究制1、责任追究制是对违反首问责任制、一次性告知制、限时办结制、领导带 班督查制及有关业务管理制度等便民服务大厅各项规章制度，失职而影响管理 服务工作的，给予诫勉教育和告诫的制度。2、对工作人员有以下行为之一的，情节较轻的，实行诫勉教育，情节严重 的，予以待岗处理及追究相应党纪政务处分：(1)服务对象到便民服务大厅办事时，符合规定、手续齐全不予即时办理、 无故超

6、过承诺服务期限、不即时办结又不说明原因和办事时限等违反限时办结 制度规定，给服务对象造成延误和损失的；(2)首问责任人未尽职的；(3)工作人员擅离工作岗位的；(4)服务中态度生硬粗暴，违反群众纪律，造成不良影响的；(5)利用经办服务权限“吃、拿、卡、要”的；(6)有其它失职、渎职行为的。3、诫勉教育记录在案，作为工作人员年度考核的重要参考。4、工作人员一年内被诫勉教育2次，年度不能评优；一年内被诫勉教育3 次，年度考核定为不称职。六、考勤制度(一)考勤纪律1、工作日上班签到时间为上午8： 30以前。超出以上范围按迟到统计，未签到且无报备的按缺勤统计。2、窗口人员不得擅离职守，因公、因病、因私离

7、岗外出，离岗时间在20 分钟以上2个小时以内的，须向大厅负责人说明去由，离岗时必须履行请假手 续。（二）服务标准1、认真受理，严格照章办事，不推诿，不拖沓，执行规范的操作程序，快 捷高效的办理业务。2、服务文明热情，态度耐心诚恳，受理的业务及时办理，让群众满意。3、服务用语通俗易懂。语句清晰柔和、语言文雅礼貌。4、窗口摆放信息名签，信守服务承诺。（三）仪容仪表规定工作人员上岗禁化浓妆，发型简洁，不染明显异色，言行得体，举止大方。（四）环境卫生要求1、相关卡片盒、办事指南及签字用笔摆放在窗口合适位置。2、桌面办公用品及个人物品摆放有序，保持桌面、电脑、打印机整洁。3、保持厅内环境卫生，地面、桌面清扫干净，废纸杂物等要及时清理。