物业沟通五大技巧.docx
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1、物业沟通五大技巧.虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会 投诉,作为客服人员要专心倾听,并对客户表示理解,并做好记要。待客户 表达完后,复述其主要内容并征询客户意见,对于较小的投诉,自己能解决 的应马上答复客户。对于当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过程中 无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答复,直至问题解决。1 .设身处地,换位思考。当接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识。如 果是本方的失误,首先要代表公司表示抱歉,并站在客户的立场上为其设计 解决方案。对问题的解决,也许有三到四套解决方案,可将自己认为最正确的 一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换
2、另一套,待客户确认后再 实施。当问题解决后,至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见, 争取下一次的合作机会。2 .承受压力,用心去做。当客户的利益受到损失时,着急是不可防止的,以 至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力,面对客户始终 面带微笑,并用专业的知识、积极的态度解决问题。3 .有理迁让,处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理, 不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通,让他了解每一步进程,争取圆 满解决并使最终结果超出客户的预期,让客户满意。4 .长期合作,力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候,一定要将长期合作、共 赢、共存作为一个前提,以下技巧值得借鉴: A、学会识别、分析问题;B、要有宽阔的胸怀,敏捷的思维及超前的意识;C、善于引导客户,共同寻求解决问题的方法;D、具备本行业丰富的专业知识,随时为客户提供咨询;E、具备财务核算意识,始终以财务的杠杆来协调收放的力度;F、有换位思考的意识,勇于承当自己的责任;G、处理问题时留有回旋的余地,任何时候都不要将自己置于险境;H、处理问题的同时,要学会把握商机。通过与对方的合作到达双方共同规避 风险的共赢目的。此外,客服人员应明白自己的职责,首先解决客户最想解决的问题,努力提 升在客户心目中的地位及信任度,通过专业知识的正确运用和对公司政策在 不同情况下的准确应用,最终到达客户与公司都满意的效果。
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