患者满意度调查分析整改措施(共15篇).docx

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1、第1篇：患者满意度调查分析整改2011年XXX市中蒙医院患者满意度调查分析及持续改进措施随着社会的开展、人们生活水平和健康意识的不断提高，患者对医疗工作的 要求也日益提高，我们的工作如果仍在原来的基础上停滞不前，势必引起患者的 失望和不满。现对2011年患者满意度调查结果进行分析制定相应改进措施。以 便更好的为患者提供医疗服务，提高患者满意度。从调查结果看，患者满意度合格率到达290%的标准。但随着医疗市场竞争 的严峻和医疗资源的不对称，病人的就医选择性大，因此如何以服务质量争取病 人就医，赢得更稳定的就医病人，是医院实现更好跟快开展所必须考虑的。一、医护人员服务理念相对滞后：随着人们生活水平

2、的提高和健康意识的逐 渐加强患者对医护人员的服务质量要求越来越高，局部患者及家属认为医疗服务 也是一种消费，我花了钱就应该得到满意的服务和疗效。对医疗活动中的一些问 题不理解。患者及家属对医护人员的服务态度不满意占所有调查中不满意工程的 大多数。有的是患者的病情加重，家属焦虑、忧闷而医护人员解释工作不到位； 有的是因医护人员态度冷漠。由此可见医护人员的工作态度亟待改进。二、现有医疗技术和患者期望之间有一定差距。调查资料说明患者对医疗技 术的不满意占有一定比例。一方面是患者对医疗知识的认知缺乏，而另一方面当 现有医疗水平无法解决的问题出现时医疗工作人员并未对患者及家属进行详细 的解释。造成患者及

3、家属的误解。同时我院也应逐步提高本院医务人员自身医疗工作水平，加强常见病、多发病 的诊治能力。主动学习新技术、新疗法。为更好的为患者提供医疗服务，到达更 高的患者满意度打下基础。2、在健康教育与、医疗、护理知识告知方面：要求各科室组织学习，进一 步领会优质护理服务的内涵。同时，规定，星期四组织全院职工进行业务学 习。3、调动人员工作积极性，对病人满意度高的护理人员给予提出表扬。4、加强专业知识培训，提高年轻人员快速成长。按照常见疾病的健康教育 手册，增加健康教育宣传力度。5、科室加强全面质控，提高责任制整体医疗质量。第7篇：患者满意度调查，并持续改进措施患者满意度调查并持续改进措施一、重视服务

4、态度，提高医患沟通技巧。随着社会的开展、人们生活水平和 健康意识的不断提高，患者对医疗工作的要求也日益提高，我们的工作如果仍在 原来的基础上停滞不前，势必引起患者的失望和不满。根据患者的需要不断拓展 服务范围，尽可能满足患者不同形式和不同程度的需要。切实履行热心接、细 心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送使患者熟悉医院环境，尽早消除患 者的不安和恐惧等心理，并且可拉近患者与医护人员间的距离,提高患者对医护 人员的亲近感、信任感和协作性。二、严抓培训I ,提高医护人员业务能力。对于年轻医护人员更应加强自身专 业知识的学习，提高自身业务素质，熟练掌握专业技术，从而提高医院的医疗技 术，让百姓放心。

5、三、对环境卫生我们做出重大改善1 .门诊停车场原有的硬化路面破碎，重新对路面全部进行硬化，划定机动车 和非机动车停放位置，确保院内车辆有序停放。2 .安装新的路灯、楼梯灯要保证夜晚通明，停电时确保替代光源正常使用； 切实方便患者出入平安。3.门诊楼内卫生：每层楼垃圾桶不少于三只，每天清 理、清洗；楼道每天清扫、擦地不少于三次；玻璃、扶手、墙裙、窗台、门框等 每周擦洗不少于二次。做到门窗内外无积尘，走廊灯清洁干净无灰尘；地面清洁 无烟蒂、无痰迹，暖气片内外干净；四壁和消防栓、电闸箱内外干净无尘。诊室 内桌椅摆放整齐，外表干净整洁，窗明几净，垃圾分类存放，标志鲜明，方便收 集。厕所清洁无异味。四、

6、通过这一系列的举措，以改进促满意度提高、以满意度调查促改进的良 性循环管理，使医患纠纷比以往减少，满意率提高。第8篇：患者满意度调查(讲义)患者满意度调查-.患者满意度的概念：是患者对医疗机构所提供的全部产品，包括服务、 活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比拟后所形成的感受状态。传统的医院服务观念是所有的人都只是为了病人，只有病人是服务对象，其实 这是狭隘的服务观念。事实上，医院的服务最少包括10类人员:(1)病人;(2)病人家 属或病人亲属;(3)保险公司和病人单位;(4)医院的内部员工;(5)同系统、同行业的 有关单位医院近邻单位所有直接或间接领导新闻媒体(9)供应商;(10) 社会

7、各阶层。医院的服务必须是全方位的，这是市场经济开展的要求。因此注重 病人满意度是传统观念,注重顾客满意度是现代观念，是市场观念，是开展观念。1 引言随着医疗卫生体制改革的不断深入，以及我国医疗服务贸易的对外开放，医疗 市场的竞争日趋激烈。再加之，我国经济的迅速开展，人们生活水平的日益提高，就 医顾客的需求呈现出多样化、复杂化和个性化等特点,其要求也越来越高。医院 假设要在这竞争激烈的医疗市场中求得生存与开展，就必须赢得越来越挑剔的就医 顾客的青睐;而要赢得顾客，最关键的就是要让顾客满意。因此，开展医疗服务顾客 满意度的研究提升就医顾客满意度，争取顾客重复购买已成为医院的迫切需求。2国外医院顾客

8、满意度测评研究现状顾客满意度测评在医疗服务行业的应用研究方面，国外的医疗服务行业最初 是由提高服务质量来引入顾客满意的。同样,其研究重点是研究总体模型的建立 和某单个变量和顾客满意度的相关性，主要的研究成果如下：2.1 研究服务质量与顾客满意之间的关系研究指出:服务质量与顾客满意之间存在一种非回归关系且互为因果的关系， 即提高患者满意会导致高的服务质量，反之亦然。2.2 研究患者满意与医院受益之间的关系研究发现患者满意和医院的收益存在一定的正相关关系。但一般来讲，患者满 意意味着更高的服务质量和雇员满意，会加强医疗机构的竞争地位,带来更好的风 险管理。2.3 研究顾客满意与忠诚的之间关系学者分

9、析影响顾客满意和忠诚的要素，并提出模型及提高满意度及忠诚度的 途径。2.4 分科室、门诊进行顾客满意度研究研究指出:对门诊就医的顾客来讲，最重要的是医生对顾客需要应十分敏感, 即病人希望医生能理解他们的愿望、焦虑、担忧及治疗，次重要的是“医务人员提供治疗与保健及相互配合得怎么样。通过研究急诊服务部门应将顾客满意调 查作为评价与提高服务质量的常规工具。3中国医院顾客满意度测评研究我国顾客满意度理论在医疗服务行业的应用，与国外同行业以及国内其他行 业相比，现在还处在摸索阶段,目前有关学者作了相关研究。3.1 研究病人满意度与忠诚感之间的关系韩小芸、杨立新、汪纯孝等人通过对三家医院进行实证研究才采讨

10、住院病人满 意度与各类忠诚感之间的关系。3.2 分科室进行病人满意度研究唐智柳等以某三级医院为研究对象，从住院病人对医生、护士的态度、医疗、 护理质量和住院环境的态度五个方面调查病人满意度。郑静等调查了 6家综合医 院门诊病人对就医环境、医疗技术和服务态度三个方面的满意度。顾祝影等在“省 级医院住院病人满意度分析中,对满意度评估，构建了文明行医、医疗质量、护 理服务、医疗收费和医院管理等五个纬度。宋桂荣、刘红波等采用模糊综合评判 法进行门诊患者满意度评价，主要从医疗服务总体印象、医生技术和服务态度、 护士技术水平和服务态度、挂号处工作人员服务态度、药局工作人员服务态度6 个方面进行评价。3.3

11、 医疗服务品质满意度研究唐山在澳门医院品质管理与病人满意度的研究中，分析了医院服务品质与 满意度的关系，并进行了实证研究。傅钟仁等在我国医疗服务品质满意度实证 研究”中用主成分分析法萃取医院软体、本钱效益、医疗技术和服务态度四个因 素。3.4 医疗服务满意度模型的研究周谦、钟胜等在建立在医疗服务行业顾客满意度模型下的病人满意度调查” 中，从医疗效果、服务态度就医流程、病房环境等方面调查病人满意度。顾海构 建了我国医疗顾客指数模型，该模型包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知 价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨共7个结构变量。姚贵宾、李静等运用结 构方程构建了我国医疗顾客满意度概念模型，该模型中

12、包括感知医疗质量、感知 服务质量、环境质量、患者期望和约束条件共5个结构变量。3.5 医院顾客满意度测评体系研究唐小我、王志科等人对平顶山第一人民医院顾客满意度进行研究;蒋海燕、余 洪彦以柳河医院为研究载体，通过问卷调查,进行了柳河医院顾客满意度研究;吴 凡伟、朱岁松等人阐述了如何构建了医院顾客满意度指标体系，并对以往的医院 顾客满意度指标体系进行了评述，但未实际构建一套医院顾客满意度指标体系。国内学者以往的研究主要分科室进行研究，如门诊、急诊,儿科等，且大多数研 究以经验性的总结为主,主要通过医院主观认为了患者满意度指标设计问卷进行 调查，缺乏科学依据;近几年相关学者进行了实证研究，但其调研

13、对象主要是以三 甲医院为主，且主要在某个城市或某个医院进行抽样，样本缺乏广泛性，其调研得 出的科学性值得考究。二.满意度调查目的：满意度调查目的就是为了查明就诊病人的真实意见，了解周边社区居民对社 区医疗服务的满意度及其需求意愿，以便为更好地有针对4性地开展社区医疗服务工作提供依据。病人满意度调查是社区医疗机构进 行社区医疗质量和服务质量控制与管理的一种测量与反响的手段。1 .了解病人评价服务质量的意愿服务营销学家认为，顾客的期望服务水平往往并不完全与公司认为的理想 服务水平相同。在社区医疗服务领域，由于信息不对称，使得这种现象更为突 出。以往研究发现：大多社区医疗机构认为，病人来社区医疗机构

14、的主要目的是 就医，所以只要保证了较高的治疗水平，也就是保证了较高的服务水平。他们非 常关注病人的疾病，而忽视了病人的社会、心理需求。其实，病人对社区医疗服 务不满意，主要不是因为治疗水平，而是表现在社区医生对病人的解释不够，对 病人的隐私保护不够等方面。2提高社区医疗机构的医疗服务水平服务营销学家认为，符合顾客期望的服务才是最正确的服务；同时，既往认 可的经历是顾客选择服务时的重要评价条件。例如：在经历一次失败的服务后 如果能得到及时有效的补救，那么将近67%的顾客会再次选择这一服务。通过 病人期望值以及满意度调查，为社区医疗服务质量管理提供基础，而调查后的改 进，那么会直接起到提高社区医疗

15、服务质量的作用。3 .评价改进以后的服务质量水平在感知病人的期望以后，怎样提供最满意的社区医疗服务是社区医疗机构质 量管理的重要课题。通过前后两次病人满意度调查，了解服务5质量改进的效果以及评价社区医疗服务水平的改进程度。三.满意度调查方法:1 .问卷法：是医院满意度调查常用的方法，其提供的信息比拟简单浅薄，价 值性及真实性一般。2 .访谈法：由调查人员主动和患者进行面对面的直接交流，引导患者说出其 就诊时的真实要求，并提出现有的医院服务中存在的缺陷。面对面与患者进行交 流，增加了医院人性化服务的内涵，缩短了医院与患者之间的距离，使患者感到 满意。但比拟费时、费力。3.意见箱或投诉法：在门诊大

16、厅、住院大厅放置患 者意见征求箱，请患者将就医过程中的感受、表扬或投诉的事项提出来。每天由 专人负责对投诉进行调查、核实、处理并做好记录，对存在问题的科室或人员限 期改进，并及时回复患者。定期对投诉情况进行汇总、上报。4. 回访：对 已出院患者进行满意度反响更具有客观性，每天安排专人对每一个出院的患者在 其出院后2周内进行 随访，在问候了解病情恢复情况，做必要的健康指导后 以征求意见的方式，进行满意度的调查。四.调查表的设计5.1 调查表的格式：调查表由患者一般情况、调查具体指标、最正确医护人员 提名，需要改进的环节，患者的意见及建议等组成。具体可用打勾的方式。根据 不同的岗位共设计了 13种

17、调查表，分别为6住院医生、住院护士、麻醉医生、手术室护士、门诊护士、供应室护士、 放射人员、检验人员、药剂人员、功能检查人员、康复科医生、挂号收费人员及 有门诊医生坐诊的各科室。5.2 调查指标确实定：调查指标确实定是满意度调查成功与否的关键。调查 指标的设计要通俗易懂。运用层次化结构设定调查指标，能够由表及里、深入清 晰地表述满意度调查指标体系的内涵3 。总体满意度为一级指标即第一层次;服务质量、服务态度、医德医风、等候时间、费用5个方面作为二级指标即第二 层次；再将五大要素展开为具体的三级指标即第三层次，根据每个岗位的人员对 患者服务特点的不同分别设计出13 17项三级指标。三级指标的选用

18、为动态的 可调整的，根据调查结果及患者反映的突出问题，随时修订调查指标，从而促进 工作的不断完善。5.3 调查患者的数量：对13个岗位的工作人员每月调查患者数量必须相等。 我们通常对每个岗位的服务情况调查20个患者后再进行统计分析。5.4 调查时机：门诊调查选择患者就诊高峰期，最能真实地反映患者的满意 程度。住院调查在晚上6 :008 :30这一时段，患者答卷时的干扰少，无效答 卷少，答卷更能代表患者的意愿，且患者时间相比照拟充裕，心境比拟平和，答 卷时更认真，答卷质量优于白班时间，因此是住院患者满意度调查的最正确时间4 o5.5调查人员：安排专职人员调查并对其进行专业的培训。调查人员的素质

19、和专业化直接影响到调查的质量。采用一边交谈一边调查，既起到了医患沟通的 纽带作用，又可以防止科室医护人员在患者答卷时故意与患者打招呼，为患者进 行解释，影响患者的正常答卷，使调查结果在一定程度上失去了其真实性、客观 性和公正性。严格将受到干扰的答卷视为无效答卷，不计入该科满意度的成绩。 五.调查结果的统计分析1结果的统计：为了进一步地明确医疗服务问题存在的具体环节，对满意度 量表中每个工程（或条目）采用5级Likert标度法，5级评价尺度不仅能反映患 者对医院服务的感受程度，而且简单可行，容易为被调查者和调查者所接受，应 答由负向到正向，依次赋予15分，将不了解视为中性应答，赋值为3分。 各工

20、程赋值后计平均值，从高到低排列，最后计算总体平均满意度。采用连续区 间标度法，标度区间为20 100分，分别对应很不满意至很满意。2结果的分析：对调查表中反映不满意或很不满意”的工程，用表格 的形式进行统计分析，分别计算其满意率，反响给相关科室，作为科室下月服务 改进的重点工程。3意见的归集：将满意度调查、对患者投诉受理及 随访等不同方式收集 到的病人意见及建议进行归纳和整理，作为每月住院、门诊调查通报中的一项主 要内容之一，向全院进行公布，并作为服务改进的重要内容。8六.医疗服务满意度调查中存在的问题分析1在调查的组织设计上存在缺乏卫生部在全国综合医院分级管理标准 里规定满意度285%，在医

21、院评审时实行满意度不达标一票否决。2005年是医 院管理年，卫生部发布的医院管理评价指南里规定：社会对医疗服务满意 度290%。各地的卫生行政机构为了贯彻卫生部的规定，对所属医院的医疗服务 满意度都做出了硬性规定，对不能到达规定指标的医院制订了严厉的惩罚措施。 尽管各级卫生行政部门的出发点是为了加强医疗服务管理,但是对什么是医疗服 务满意度调查，怎样开展医疗服务满意度调查，却没有做出明确的规定，也没有 进行统一指导。而卫生行政机构又要求医院必须到达一定的满意度水平,否那么将 面临严厉的处分。在这样的情况下，由医院自己对病人进行满意度调查，其目的 就很难反映病人的真实感受和评价。长期以来，医疗服

22、务满意度被作为考核医院 政绩的硬性指标，成为其含义被扭曲的根源。目前的医疗服务满意度调查并没有 把病人的真实意见反映出来，反而正是这种扭曲的调查制约了病人意见的表达。这就不难理解为什么会出现一边是很高的医疗服务满意度，一边是越来越多的医 疗纠纷的怪现象。如果要防止这种怪现象，使医疗服务满意度调查更加客观、科学，可以借鉴 美国的实践经验，卫生行政机构和保险机构应该要求所有相关医院将每月（季） 就诊的病人名单（包含姓名、性别、住址、联系 和就诊科室、就诊时间）整 理上报，这样独立调查机构或者有关的研究学者才有可能按照调查总体的情况和 统计学的要求，从数据库9中随机抽取一定的样本，形成调查的访问对象

23、。这样才可能保证调查的客 观性和科学性，才可能及时了解到医疗服务的质量，并对服务质量的变化进行动 态的分析比拟，为医院管理和卫生服务评价提供准确、客观的依据。 2调查 对象的局限性当前的医疗服务满意度调查基本上都是各个医院自行其是，由于没有统一、详细的调查指南，使得各个医院在调查组织、调查表的设计、调查方法 和数据处理方面都不相同，调查的结果也就没有可比性。这种满意度调查研究的 结果，也仅限于用在改善被调查医院的服务质量管理。少数独立学者进行的研究 涉及到数家医院，但这些医院能否代表总体也还值得研究。医疗服务满意度调查 的对象应该包括同一地区范围内的所有医院，通过统一的调查来增强调查结果的 可

24、比性。 3调查主体不当目前，在我国卫生领域做医疗服务满意度调查研究的主体主要有四个方 面：医院、卫生行政部门、一些职业调查机构、一些研究卫生管理的学者。由于 调查主体不同，调查的目的、方式和特点也就不同，医疗服务满意度调查的目的 应该是反响病人的真实意见，但是现在的调查基本上都是由各个医院自己进行,XXX市中蒙医院2011年12月24日第2篇：患者满意度调查分析整改2010年XXX中蒙医院患者满意度调查分析及持续改进措施患者满意度是目前医疗行业重要议题之一，是医疗卫生系统高层非常关注的 问题。随着医疗卫生体制的改革，医疗市场的竞争日趋激烈，工作质量和服务质 量成为医院的主要竞争内容之一，而患者

25、满意度的调查结果也客观的反响了医院 的工作和服务质量。现对本年度的患者满意度调查结果进行分析。本年度患者满意度调查中对医疗护理所反映的问题较为突出。其中患者满意 度调查存在的问题中有护士服务态度有待提高，护士与患者或家属沟通交流不 够。缺乏沟通交流技巧，手术前后缺乏访视，造成误会或不理解，有些因一件很 小的事情由于没有解释清楚，造成患者误解而产生不愉快。一、护士技术操作水平欠佳，在护士因素方面其比例较高，如静脉穿刺不能 一针成功，增加患者的痛苦，特别是小孩或危重患者对护士的技术操作水平要求 更高，因本院年轻护士或实习护士比拟多，一些技术未到达患者的要求，各种医 疗仪器的使用欠熟练，使患者产生不

26、平安感。二、护士缺乏广泛的社会知识，缺乏对人文心理知识的了解，造成健康教育 不到位，缺乏主动及时做入院介绍和健康宣教，有时因主管医生不值班，但护士 又不能很好解释或宣教,也使患者产生不信任感。个别护士没有真正将整体护理 观念落实到临床护理工作中，习惯只完成常规治疗护理，没有将健康教育、心理 护理、个体化护理、专调查的目的就发生了偏差，很多医院有意回避一些敏感问题，掩藏真相，诱导病 人填写问卷。现在卫生行政部门对医疗服务满意度有了强制性的规定，各个医院 为了到达卫生部门规定的要求，病人的意见和评价往往被置于次要地位，而如何 获得较高的满意度成了调查的首要目的。正是由于调查的目的已10经被预先设定

27、，为了到达目的，诱导、造假就在所难免，造成医疗服务 满意度调查工作实际上被荒弃。医疗服务满意度调查由于涉及到许多利益关系， 因此应当由政府、医疗机构和保险公司委托第三方独立进行，以此保证调查的客 观、公平、公正和专业化。4调查量表的设计缺乏科学性局部医疗服务满意度调查问卷的设计过程很粗糙，很随意，”无论是社会公 布还是学术报道，均缺乏对方法学的陈述，而且在研究报告中明显表现出对相关 文献学习缺乏。由于没有适合我国情况的权威性的标准化测量工具，所以大多 数调查问卷都是调查者自行设计，随意性很强，基本上都没有进行心理测量学研 究，调查工程笼统而不具体。不少调查者把主要精力放在服务态度和医院的护理

28、质量方面，而忽略其它方面。在调查量表的设计中没有充分认识到病人在医患沟 通、健康教育、尊重病人和保护病人隐私等方面的需求，而世界卫生组织特别强 调尊重病人和保护病人隐私在病人满意度方面的重要性。另外，由于面临行政上 的压力和出于对自身形象的考虑彳艮多医院自己开展的调查都有意回避病人非常 关心的医疗结果、费用等方面，使得大局部的调查问题设计粗浅，答案的倾向性 非常明显。5调查方法缺乏科学性当前的医疗服务满意度调查基本上都是在医院进行的，有少数是在医院门口 和大街上进行的，调查对象往往是一个时间段的病人或偶然人群。基本上没有进 行统计学要求的概率抽样，造成样本的代表性很差，结果没有说服力，达不到调

29、 查的目的。医院进行的医疗服务满11意度调查基本上都是问卷当场发放、当场填写、当场回收，有的满意度 调查甚至是由护士在病房进行，其结果是可想而知的。采用这种现场调查方式对 正在接受治疗的病人进行问卷调查，问卷的回收率固然很高，但其后果却是可能 产生很大的调查偏差。由于没有建立拥有真实数据的病人数据库，使得独立调查 机构和研究学者也就根本没有方法按照科学的方法进行调查。6对调查结果的解释过于简单化医院自己进行的调查大多数就关心一个总体满意度，缺乏对有关工程的具体 分析。而且都去追求非常高的满意度，这本身也不利于发现医疗服务的薄弱环节, 而调查的目的应该是寻找造成病人不满意的因素，以改进医疗服务的

30、质量。目前, 很多医疗服务机构一般都是采用百分比的方法计算患者满意度，虽然有些研究对 不同部门的满意度和不同方法所得到的数据作了加权平均，但也只是对调查数据 的简单统计，得出的只是一个结论性的数字，不利于服务过程的诊断。为了更直 观、更科学地说明调查结果，应该由统计学专业人士对调查数据进行深入、仔细 的分析。7重视调查过程，忽视调查结果在管理中的运用很多医院都进行了有关的病人满意度调查，但是很多医院都没有把调查的结 果用于医院的日常管理，而是把它作为一种任务，一种政绩，造成病人提出的问 题始终得不到解决，大家对调查也就没有了兴趣。当然，由于样本不能代表总体,调查的方法也缺乏科学性，使得调查的结

31、果没有说服力，在管理中运用就可能既 不能服众，也不能达12到改善医疗服务质量的目的。医疗服务满意度调查既是开展卫生服务评价的重要方式，也是医院实行动态 管理的重要手段。要想发挥它的功能，就必须要敢于正视这些存在的问题，以科 学的方法来组织、设计调查，分析病人对医疗服务的满意度，以不断改进医疗服 务的质量，才能够既实现医院的经济效应，也实现良好的社会效应。第9篇：患者满意度调查总结患者满意度调查总结为不断提升医院的医疗服务品质，以利于针对性的改进工作，更好的为广大 患者服务，我院特进行患者满意度调查。本次调查以发放患者满意度调查表的形式进行：共发放住院患者满意度 调查表50份，门诊患者满意度调查

32、表50份，现已回收住院患者满意度调查表 31份。经统计：表1对医院的意见调查表就医环境收费制度技术水平医疗设施医德医风合计好（合理）27 21 25 28 30 131较好（较合理）2 7 5 3 17一般差（不合理）合计29 31 31 31 30 152见表1 ,对医院总体调查共发放50份，回收31 份，其中就医环境、医德医风分别为29和30 ,是因为患者未填写；“医德 医风填写30份，意见都是好，说明我院的医德医风建设还不错；就医 环境”为27 : 2 医疗设施为28 : 3 ,说明我院在这两方面有一点缺陷，本 人一位这与医院刚刚成立，医疗设备未完全到位有一定的关系；收费制度为 21 :

33、 7 : 3 ,技术水平为25 : 5 :1 ,说明我院这两方面有待加强,我认为技 术水平欠缺有很多原因，虽然我院各科主任均为工人医院下乡老师，但是除去 老师外，多数人员还很年轻，技术有待加强，数据也说明我院应加大引进有经验 医师的力度，收费制度欠缺，可能是因为我院收费人员很年轻，对程序的不 熟练及对制度的理解还不是很深刻。表2对窗口科室的调查表导诊的服务态度挂号员的服务态度挂号处的等候时间门诊收费的服务态 度门诊收费处的等候时间住院处的服务态度住院处的等候时间合计好（短）26 27 25 27 26 24 26 181较好（较短）3 4 3 2 3 3 21一般111227差（长）合计29

34、30 30 31 29 29 31 209见表2 导诊的服务态度、挂号员的服务态度、挂号处的等候时间、门诊收费处的等候时间、住院处的服务态度均未 满31份，是因为患者未填写，本表所示，我院各窗口科室的服务态度和工作效 率有待加强。表3医技科室的调查表检验师的服务态度检验师的技术水平检验报告是否及时药房服务态度药剂师技术水平药剂师取送药是否及时放射科服务态度放射科技术水平放 射检查报告是否及时B超室服务态度B超技术水平B超报告是否及时CT室医生服务态度CT室医生技术水平CT报告是否及时合计好（及时）较好（较及时）2623 24 25 23 25 20 21 21 26 24 24 22 22 2

35、3 345233224221221225一般 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 14差（不及时）111116合计 29 28 28 28 27 26 25 24 25 27 27 27 25 26 25 390 观表 3 ,我院 医技科室各项指标均未能到达总分值，说明医技科室的服务态度、技术水平、报 告时间均有待加强。表4对临床医生的调查表诊疗是否及时病情介绍是否清晰医生的服务态度医生的技术水平同类 药品提供选择情况医生是否按时查房科主任是否按时查房对医生治疗是否满 意合计好 30 29 29 27 29 31 25 27 227较好 1212134 14_般12 1差合计31

36、31 31 31 31 31 28 31 245见表4 ,只有科主任是否按时查房 未满31 ,因为患者未填写。如表显示好、较好、一般、差四 栏之比为227 : 14 : 4 : 0 ,说明我院临床医生整体情况还不错，其中医生技术 好”的比例较低，本人一位与我院医务人员年轻化有关。表5对护士的调查表护士的治疗是否及时护士的服务态度护士的技术水平护士是否主动加液 是否主动巡视病房护士长的服务态度合计好 30 30 29 29 28 29 175较好 11112 17一般1 2差合计31 31 31 30 30 31 184见表5 ,好和较好”占据了 183例,一般为2例，差”的为0 ,说明我院护理

37、工作不错，但在技术水平、服 务态度”上还应加强。总之，我院在医疗设备，药品，医护人员服务态度、技术水平等工程上均有 或多或少的缺乏，应在实际工作中不断寻找缺乏并加以完善。第10篇：患者满意度调查总结2017年患者满意度调查总结医院患者满意度测评是医院管理中不可或缺的环节，是评价医疗质量的有效 手段。我院通过不断的探索和完善，目前已建立起了一套较完善的患者满意度调 查体系，对不同类型的患者采取不同的调查方式。一是发放问卷调查表。我院医 务科和护理部每月不定期到科室发放病人满意度调查表、护理工作满意度 调查表；二是 调查。采取 随机回访形式，向患者征询意见。通过患者满意度调查，医务科总结归纳了患者

38、提出的以下问题：L护理人员为患者做入院宣教时，讲解不详细。2、个别病人不知道主管医生、主管护士。3、输液时护士不能经常巡视。4、病人对护理技术操作不满意。5、门诊患者反映收费室收费速度慢。6、门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰。7、住院患者对一日清单不理解，询问时得不到详细的解释。病人意见与建议：1、希望护士能经常到病房与病人沟通。2、希望服务再热情点。3、能够加快收费速度。整改措施：1、加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。2、护士长巡视病房时做好主动自我介绍，让病人认识自己。3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好，是造 成患者不满意的重要原因。4、病区患者文化层

39、次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。5、收费室工作人员加强业务培训I ,能够在病患高峰期时快速准确的为病人 进行服务。6、发放住院清单时请解释一下，假设账上费用不够,请提前通知患者。2017 年我院病人回访率达100% 吏我院患者满意度一直保持在同业中的较高水平, 满意度达98%0患者满意度调查的管理和完善，为了解医院服务现状、评估服务水平、发现 服务短板、指导服务提升，推动服务质量持续改进，提高顾客忠诚度，起到了积 极的作用，强化了全院职工以患者为中心的服务理念，文明服务、主动服务 蔚然成风，希望全院职工再接再厉，持续提升我院医疗服务质量。杨础中心卫生院第11篇：满意度整改措施

40、满意度调查存在问题科室整改措施为了使妇产科科室满意度提升，根据客服中心反响的结果，针对我科医疗服 务中存在着一些问题。特制定以下整改措施。一、后勤问题。主要存在问题：房间有异味，垃圾不及时更换，蜂螂、蚂蚁 及蚊子多，卫生间清扫不干净，病区环境嘈杂，影响患者休息。存在的原因：1、清洁阿姨清洁不到位；2、护士宣教欠佳,对病房管理监督不到位；3、消杀次数不够；4、病区内保安缺失，病人及家属流动太大，而且常常有小孩子进出；5、组长及护士长对病房管理监管不到位，未及时检查及监督清洁阿姨做卫生的效果加强清洁阿姨培训，改善清洁阿姨工作流程。整改措施如下：1、与患者及家属沟通做好卫生宣教，取得患者及家属的配合

41、，共同维护病 房卫生状况；2、护士长每周通知后勤人员进行蚊虫消杀工作一次；3、与院领导沟通病区保安值班问题，争取能有专职爱婴区保安。4、组长及护士长及时检查清洁阿姨做卫生的效果和质量，特别是终末消毒 与处理，发现问题及时与清洁阿姨沟通。二、护理工作存在的问题。主要存在问题：对护士反映不满意工程最多的就 是护理技术操作水平、健康教育以及服务态度方面。对护士反映不满意工程最多 的就是护理技术操作水平、健康教育以及服务态度方面。对护士反映不满意工程最多的就是护理技术操作水平、健康教育以及服务态度方面。存在原因：护理技 术操作水平方面：1、个别护士留置针穿刺技术差；2、护士在进行技术操作时沟通欠佳；3

42、、科室培训不到位。健康教育方面：1、未制定规范统一的健康教育处方；2、个别护士因为工作繁琐，与病人沟通少；3、护士做了健康宣教后未评价效果；4、护士长监督不利。服务态度方面：1、护士上班未顾及个人形象，太随意；2、护士沟通能力1差，未顾及对方感受，让人感觉不舒服；3、护士长对护士的培训欠缺，发现不好的苗头未及时制止。整改措施如下: 护理技术操作水平方面：1、科室进行全员培训与训练，护士新老搭配上班，遇到一针未穿刺上及时 换人，并做好解释工作；2、护士在操作前做好评估与沟通，取得患者信任与理解。健康教育方面：1、着手制定药物健康教育处方；2、护士需要加强和病人的沟通，取得病人的信任，并且要对病人

43、的宣教效 果进行评价；3、护士长平时查房要起到监督作用，发现问题及时沟通处理，对3次以上 问题出在同一人身上的建立一定的惩罚措施。服务态度方面：对个别护士进行谈科性护理主动引入工作范围。三、管理因素1、护士比例偏低，远远满足不了新的临床护理模式。晚夜间、中午和节假 日护士少，服务不到位，术后患者输液多，护士巡视不够。护理人力配备缺乏科 学性，未能根据患者实际需求和护理品质要求合理配备。护土的工作时间被非护 理工作占据，消耗了护士大量的时间、精力和体力，使她们无暇到患者身边做更 加细致的整体护理工作。2、培训落实不力，新护士技术操作水平欠佳，患者反响技术水平不佳的护 土多数是实习护士、新毕业护士

44、和低年资护土，由于护士人力紧缺，安排业务培 训总是不能落实。四、整改措施重视服务态度，提高护患沟通技巧。随着社会的开展、人们生活水平和健康 意识的不断提高，患者对护理工作的要求也日益提高，护理工作如果仍在原来基 础上停滞不前，势必引起患者的失望和不满。护士不仅要执行治疗、护理，还要 了解患者的心理和社会因素。各病区护土长和护士逐步把工作重点转向以患者为 中心，规范护理行为。根据患者的需要不断拓宽护理服务的范围，尽可能满足患 者不同形式和不同程度的需要。通过交流沟通为进行入院介绍，可消除其恐惧心 理，增强患者对医护人员的信任。责任护士在患者入院后，就应立即给患者或陪 人介绍住院环境、入院须知、卫

45、生制度、探视陪伴制度、主管医生和责任护士等。 做到患者入院有人接，检查有人陪，出院有人送，切实履行热心接、细心问、 耐心讲、精心做、主动帮、亲切 心，了解其心理，提高护士的集体荣誉感与责任心，意识到自己是在工作岗位上, 代表的不仅仅是自己，还是医院；对全科护士进行沟通能力的培训I,让护士掌握 行之有效的沟通方式与方法；护士长在工作场合遇到类似的问题及时制止，并努 力营造一个舒服的环境。三、医生工作存在问题：对医生反映不满意项最多的是检查开得多，药品开 得多，解释不够详细，医生问诊过于简单，和患者之间的沟通不顺畅，医生检 查不仔细影响诊断，检查结果不告知患者，医疗技术水平低，治疗效果差，服务 态

46、度有待改进。主要存在原因：1、我科年轻医生较多，医疗技术水平急需提高；2、病情告知制度执行不到位，工作责任心有待加强，对检查结果的反响不 及时。整改措施：多进行全科医生的业务培训，提高医疗服务水平。强调工作过 程中的平安，要严格按照工作流程，按规章制度操作，严格执行三级查房制度， 及时解决临床中出现的问题。强调微笑服务。态度和蔼可亲。及时解决患者需要 解决的问题。对于患者及家属提出的意见耐心解释，认真沟通，认真执行病情知 情告知制度。及时反响2辅助检查结果，对于贵重药品及有创诊疗措施及时告知患者及家属。取得 对方理解，减少误解。严格执行随访制度，对于病情特殊的出院患者及时予以追 踪，减少各种手

47、术并发症及产褥期疾病的发生。龙岗区第七人民医院妇产科2015年10月30日第12篇：医院患者满意度调查与结果分析医院患者满意度调查与结果分析摘要：目的建立健全医院满意度考核体制，提高患者满意度。方法委托 第三方调查员进行现场问卷调查，以及 回访调查,通过满意度测评体系进行 考核。结果 满意为74.89% ,基本满意为20.99% ,不满意为2.46%。不满意原 因主要集中在医患交流不够，服务态度不好等方面。结论医院必须重视患者满 意度，加强医患沟通交流，努力提高服务质量，进一步完善质量考核体系。关键词：患者满意度测评考核中图分类号：R197文献标识码：A文章编号：1003-9082 ( 201

48、7 ) 10-000-02随着我国医疗卫生改革的深化，理论界越来越注重”患者满意度”对于医院 的服务改革。2013年国家卫生计生委、国家中医药管理局制定了加强医疗 卫生行风建设九不准，严肃行业纪律，严格规范医疗从业人员行为，这 表达出国家对于医疗服务行业质量的高度关切。而患者满意度调查那么是最能直观 反映医院整体医疗服务水平的方式，本文通过对安徽省某三级甲等医院患者满意 度的调查，分析目前的现状。一、调查对象安徽省某三级甲等医院的门诊患者、住院患者。二、调查方法1.现场问卷调查调查内容总体分为门诊服务、住院部服务两大局部。聘请第三方调查员来现 场进行调查，以保证调查结果的客观、公平、公正2。满意度分为满意、基本 满意、不满意三个等级。现场调查的对象为门诊