餐饮服务人员素质要求及人员培训计划.docx

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1、餐饮服务人员素质要求及人员培训计划（一）人员素质要求一、服务人员的思想素质要求良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的 基础。（一）政治思想素质餐饮服务人员应确立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵守 外事纪律，讲原那么，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损 国格、人格的事。（二）专业思想素质餐饮服务人见必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知 识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，养成良好的行为习惯, 将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。二、服务人员的服务态度要求服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中表达出来的主观 意向和心理状态，其好坏直接影

2、响到客人的心理感受。服务态度取决 于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。其具体要求是：（一）主动餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识, 在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪,（三）健康体检承诺函XXX公司（招标人）：我单位作为本次采购工程的投标人，根据招标文件要求，现郑重 承诺如下：我公司承诺公司人员素质要求、人员的培训形式和健康体检等方 面到达合格要求，各岗位人员资质附后。（后附证明）特此承诺！投标人名称：xxxxxx餐饮管理（单位盖章）投标日期：XXXX年X月XX日但凡客人需要，不分分内、分外，发现后应主动、及时地予以解决, 做到

3、眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。（二）热情餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对 象，像对待新人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲 切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。（三）耐心餐饮服务人员在为不同类型的就餐人员服务时，应耐心，不急躁、 不厌烦、态度和蔼。对于他们提出的所有问题、都应耐心解答，百问 不厌，并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。与就餐人员 发生矛盾时,应尊重就餐人员，并有较强的自律能力，做到心平气和、 耐心说服。（四）周到餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥贴。 在服务前，服务人

4、员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、 周密的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足客人的需求; 在服务结束时，应认真总结并主动征求客人的意见或建议，并及时反 馈，以便将服务工作做得更好。（二）人员的培训形式我公司已建立一套高效的人才培养培训体系，通过对行业内专业、 高素质人才的初选，通过公司的企业文化培训、理念培训、服务标准 培训I、服务意识培训I、岗前培训和岗位实操培训I,结合岗位考核机制， 高速高效的提升餐饮工作人员的专业素养，建立一支蕴含公司文化、 满足客户高要求的专业队伍。员工在上岗前必经过食品卫生、平安生产、消防平安和操作规程 等培训，每个上岗员工熟知食品卫生、平安规那么

5、、消防知识等，食品 卫生、平安生产和消防平安在经招标方考核验收合格后上岗。（一）培训方案培训工作是员工食堂工作人员的任务是否圆满完成、是否满足和 超越客户要求的重要保证。我们将通过有效的培训方式和针对性的课 程，培养一支高素质的餐饮服务专业人才队伍，以确保服务目标的实 现。本公司将采用分批分层次持续的教育，对员工进行餐饮平安等系 统知识及实践工作相关能力的的培训，让员工学习新的服务模式、新 的服务理念，不断提升自身的专业理论知识，增强实操服务经验，并 为员工提供广阔的个人开展空间。培训工作将融入到日常服务工作的各个环节中，通过优秀员工、 基层干部、中层管理人员在实际服务工作中的传帮带，将培训工

6、作与 实操相结合，使得培训工作得以长期持续开展。并通过培训一一考核 再培训的方式，不断促进员工综合业务水平的不断提升。（二）培训目标培训的目标使承当规定职责和岗位的人员具有完成特定职责的 专业素质及管理能力，满足服务客户及顾客的需要。就员工食堂人员 的培训目标而言，就是要使其平安操作意识、卫生服务意识及技能要 到达要求，建立一支规范、专业、高素质的餐饮服务队伍，使公司的 服务目标：“了解客户需求，满足客户需求，超越客户期待”得以实 现。(三)培训的方式.内部培训1 .参观学习.专业机构培训(四)培训的及内容.入职培训(1)公司开展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人 员介绍。(2)公司各

7、项规章制度讲解。(3)各岗位人员职责，礼节礼貌，职业道德教育。(4)员工食堂管理基础知识。(5)餐饮服务平安常识等。2 .上岗前培训(1)工作规范。(2)专业技能。(3)操作规程。(4)言行举止训练。(5)模拟训练。3 .体能培训以定期开展集体军训、户外拓展活动等形式，组织员工食堂人员 队伍进行身体锻炼，强化身体素质，训练随机应变、临危不惧、镇定 冷静的思维模式和身体素质。4 .思想品德培训以定期进行一对一员工谈话、员工心理辅导，和团体培训讲座等 形式，围绕员工心理素质培养、情绪控制、抗压能力等主题，进行沟 通技巧、卫生平安意识、社会正面价值观、正能量的学习、培训和宣 传，倡导正确的社会观、人

8、生观和价值观，保障员工食堂服务人员在 对服务过程中能恪守职责、保持正直良好的思想道德品质。5 .在职培训主要是针对不同的餐饮任务要求进行的专题培训或进行有计划 的知识培训。培训侧重服务意识的培养、细节服务的关注、沟通技巧、 服务礼仪、员工食堂突发事件的处理等。(五)培训的跟踪及检验1 .员工食堂工作人员经过培训后，组织培训的人员要进行跟踪检 验，即在实际工作中进行检查，检查是否按培训的要求和标准进行工 作，对不按要求做的工作人员进行督导和指正；.培训结束后需进行现场考核及评定工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式。评定工作是在其工作一段时期后，由培训组织者检查受训者受训前与受训后的工作状况，

9、并做好记录，以便直接管理 人员或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为考评培 训成绩的依据。2 .对于培训考核不合格的员工，要认真分析，找出不合格原因, 进行有针对性的再次培训，直至合格为止。（六）培训计划1.思想道德培训类别培训对象培训内容培训目标及要求思 想 道 德全体员工1 .互动会谈，围绕社会观、价值观、人生观、道德观等主题；2 .观摩教育影片，编写观后感；3 .一对一沟通、心理辅导；4 .组织义务劳动、义工活动；5 .组织征文比赛、摄影比赛等活动；6 .组织开展辩论赛。1 .倡导正确的社会观、人 生观和价值观，保障工作 人员在对客服务过程中能 恪守职责、保持正直良好 的思想

10、道德品质；2 .丰富员工业余生活，培 养热爱生活、热爱工作的 积极态度；3 .实时掌握员工思想动 态，营造企业归属感，提 高对客服务质量。实景1 .员工食堂食品平安应急演练；2 .消防事故应急演练；1.每次实景演练实施前，编制详细的演练方案，明3 .员工食堂就餐客人突发事件应急演练；4 .人员急救应急演练。5 .员工食堂就餐客人突发事件应急演练；6 .人员急救应急演练。确演练主题，经公司批准 后组织实施；.对每次的演练事件进行 记录，编写演练报告；2 .形成案例，进行提供学 习。2.岗位培训I类别培训对象培训内容培训目标及要求标准化服务服务人员1 .岗位职责2 .公司管理相关制度及员工 守那么

11、3 .规范礼貌用语4 .各岗位间的协调5 .对客服务礼仪及沟通技巧， 服务的意识及提升6 .对酒水及其斟法的认识7 .日常操作技能，如摆台、托盘、上菜、斟酒、收台等。1 .熟练掌握相关技 能、能够胜任岗位 任职要求；2 .培训合格率100%；3 .通过公司内部晋 级考试可逐级晋升。厨房工作人员1 .岗位职责2 .公司管理相关制度及员工守那么3 .厨房操作量化流程4 .各岗位间的协调5 .席前准备、菜肴烹饪等6 .菜品研究及创作。定制化服务VIP服务员1 .包含一般服务员的所有培训内容；2 . “VIP服务”内容及标准的培训；3 .沟通技巧的培训；4 .细节服务的关注；5 .前置式服务意识的培训；6 .加强应变组织、指挥能力的培训；7 .创新服务能力的培训。