包头市健全物业管理工作提升服务质量三年行动方案（2022—2024年）.docx

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1、加快我市物业管理行业创新驱动开展，切实提升物业服 务水平，推动物业服务向高质量开展和多样化服务升级，满 足人民群众日益增长的美好生活需要。根据住房和城乡建设 部等10部委联合印发的关于加强和改进住宅物业管理工 作的通知（建房规2020） 10号）等文件精神，结合我市 实际，制定本行动方案。一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯 彻党的十九大和十九届历次全会精神，坚持新开展理念和以 人民为中心的开展思想，健全物业管理体制机制，加强精细 化管理，切实提升物业服务水平；积极探索以红色引领、绿 色开展、诚信服务、智慧物业为导向的高质量开展新思路, 持续改善宜居环境，加快推动物业管

2、理行业融入基层社会治 理体系，不断提升治理效能，增强人民群众获得感、幸福感、 平安感。二、基本原那么1 .坚持党建引领。坚持和加强街道（乡镇）社区党组织对 物业企业、业主委员会的政治引领、组织引领，推动物业服 务企业积极参与社区党组织领导下的多方联动机制。2 .坚持协商共建。发挥居民群众的主体作用，引导调动社会组织、社区志愿者、驻区单位等的积极性，共同参与管 理小区事务，共建共治共享美好家园。施进行维护，强化住宅小区内疏散通道、消防车通道、建筑 消防设施、违章停放电动车充电等的巡查检查，及时消除火 灾隐患，不能及时消除的，应及时上报相关职能部门进行处 理。物业服务企业应根据实际，建立小区微型消

3、防站，安装 智能消防设备（如：电动车上楼禁止器等），定期开展消防演 练，进行初期火灾扑救，对居民开展经常性开展消防宣传教 育。（九）加强物业服务监督考核L落实物业管理常态化监管职责。各旗县区、稀土高新 区要加强对物业服务企业的服务行为、物业服务信息公开公 示、消防平安、私搭乱建等日常监管，强化与各行业主管部 门的互联互通，开展联合执法进小区，维护业主合法权益， 提高居住环境品质。以“物业服务企业信用评价系统”为抓 手，以业主满意度低于80%为预警，及时约谈工程负责人， 对严重违法违规、情节恶劣的物业服务企业，要列入诚信档 案黑名单，并由工程所在地物业行政主管部门，向物业服务 工程开发建设单位或

4、业主大会提交终止物业服务合同、清退 该物业服务企业的书面建议，建立良好的物业行业营商环境。3 .加大物业服务企业诚信考核评价力度。根据包头市 物业服务企业信用评价管理暂行方法相关规定，不断完善 物业服务企业信用评价系统功能，开展满意度调查，维修资 金使用事项表决等工作，每年定期根据合同履行、投诉处理、 市区两级住建部门日常检查和街道（乡镇）社区意见等情况, 定期对物业服务企业的服务质量进行评价打分，依法依规向 社会公布企业信用记录和评价结果，并将信用评价结果作为 选聘物业服务企业、物业服务工程招投标、行业评优评先评 奖活动及实施差异化管理等物业管理活动的重要依据，推动 形成优胜劣汰的市场环境。

5、4 .完善物业工程合同备案机制。强化对物业工程合同备 案管理、前期物业工程招投标工作监管的主体责任，规范前 期物业工程招投标行为，与市场监管部门建立物业服务企业 登记注册信息共享机制，完善物业服务合同备案、工程负责 人备案制度，加强招标投标代理机构、评标专家和招标投标 活动监管。定期开展物业服务合同备案自查自纠，有效规范 合同签订。积极引导物业工程建设单位、业主委员会、街道 （乡镇）、社区等通过公开招标方式选聘物业服务企业。（十）推动智慧物业管理服务平台应用1 .构建智慧物业管理服务平台。在统一物业服务规范的 基础上明确数据共享标准，促进物业服务业资源整合。推动 设施设备、车辆管理、小区安防等

6、管理智能化，为居民营造 平安、便捷的居住环境。优化数据资源管理，实现与“雪亮 工程”、公益事业服务、政务服务等的互联互通。2 .促进线上线下服务融合开展。鼓励具备条件的物业服务企业围绕“增加服务供给、提高服务质量”，向康养、托幼、 家政、文化、房产经纪、快递收发等领域延伸，探索“物业 服务+生活服务”模式，满足居民多样化生活需求。引导物业 企业通过智慧物业管理服务平台，提供定制化产品和个性化 服务，实现各类通知、在线投诉及一键报修、一键派工、一 键缴费等便捷服务。（十一）推动绿色社区建设1 .统筹老旧小区改造内容。结合城市更新，因地制宜开 展小区人居环境建设和整治，提升小区供水、供热、排水、

7、供电、弱电、道路、供气、消防、生活垃圾分类等基础设施 服务水平，推广使用绿色环保材料。加大既有居住建筑节能 改造力度，提高既有建筑绿色化水平。2 .前置老旧小区物业服务模式。实施老旧小区综合治理 前，街道（乡镇）、社区应组织业主就改造内容、物业服务标 准、收费标准达成一致，因地制宜选择物业服务模式，并签 订物业服务合同。要指导和协助小区业主筹备成立业主委员 会或物业管理委员会，协调各方全程参与综合整治，做好物 业服务。（十二）规范维修资金归集、使用和管理L加大维修资金归集力度。规范维修资金交存行为，在 办理房屋权属转移登记时，市住建局与市自然资源局联合办 公，核实购房人房屋专项维修资金交存情况

8、。开发企业不得 将未交存维修资金的房屋交付业主使用。完成维修资金线上 自缴系统上线，增加银行交存网点，提高维修资金服务效率。 探索建立维修资金续筹、补建机制，在基础设施设备完善且 未交存维修资金和交存资金缺乏的住宅小区，选取试点推行, 逐步开展续筹、补建工作。2 .持续提高维修资金使用效率。优化维修资金使用流程， 简化申请材料，加强维修资金管理系统平台建设，实现维修 资金使用线上受理，将工程监理、造价审核等环节纳入平台 管理，实现维修资金使用全流程监管。完善应急维修制度， 建立市区两级住建部门应急维修快速反响联动机制。探索使 用维修资金购买共用设施设备保险，充分发挥维修资金“养 老金”作用。3

9、 .提升资金监管水平。加强维修资金专户管理银行资金 监管，市财政局要会同市住建局，遵循资金平安、服务优质 的原那么，与全市范围内的商业银行开展竞争性谈判，择优确 定专户管理银行，控制专户管理银行数量。发挥银行资金管 理优势，推进维修资金专户银行分户记账管理工作，实现账 户管理一站式服务。加强维修资金监管，严肃查处侵占挪用 资金等违法违规行为。4 .加强维修资金工程管理。工程管理过程引入第三方专 业机构，参与使用维修资金工程工程的设计、鉴定、监理、 平安、造价审核等工作，保证维修工程全流程、专业化监管。 催促业委会、居委会、物业服务企业履行维修资金的用前表决、工程内容、验收结果等事项的公示义务，

10、保证维修资金 使用的公开透明。5 .完善维修资金管理制度。修订包头市房屋专项维修 资金管理方法，从维修资金交存行为、使用表决方式、续筹、 补建制度、专户管理银行和第三方机构的选取、应急维修制 度建立等方面予以完善，逐步提高维修资金归集效能、使用 效率和资金监管水平。发挥维修资金作用，不断改善住宅小 区居住品质和环境质量，全面提升维修资金管理水平。（十三）提升物业从业人员素质加强职业技能培训，构建开放灵活的行业学习培训体系, 发挥网络教育优势，创新培训和学习方式，持续强化物业服 务人员的岗前培育与在岗培训，开展物业技能竞赛，提高物 业从业人员整体素质和技能水平。完善服务规范体系，提高 服务意识和

11、服务能力，要做到亲民、为民、服务于民。五、保障措施（一）加强组织领导。各旗县区、稀土高新区要高度重 视物业管理工作，认真落实主体责任，健全组织领导体系， 加强对辖区物业管理工作的统筹推进，不断完善物业管理工 作机制，注重发挥各相关部门作用，形成工作合力，切实把 工作往细处抓、往实处落，确保物业管理工作稳步持续深入 开展。（二）加强政策扶持。各旗县区、稀土高新区要加强统 筹协调，建立健全跨部门的协调机制，研究制定相关配套政 策措施，支持物业行业开展，在资金、人员力量等方面加大 对街道（乡镇）的支持力度，及时解决物业管理工作中遇到 的问题和困难。鼓励物业服务企业将现代科技智能融入社区 治理，提升基

12、层治理能力。（三）加强考核评价。市住建部门要加强指导和检查， 将物业管理工作纳入年度工作目标任务，建立健全考核方法, 确保物业管理工作不走样，管理标准不打折扣。建立动态调 整机制，对于物业管理工作不达标，质量下降的进行催促整 改，增强考核的科学性、针对性、可操作性，全面评估工作 成效。（四）加强资金监管。市、区两级要将老旧小区推行“准 物业”管理、物业提档升级工作奖励资金列入财政预算，按 年度奖励物业服务企业。同时，要加强对奖励资金的监管， 规范、合理使用，确保资金发挥效益。物业服务企业在确保 企业正常运转的情况下，要将奖励资金用于住宅小区配套设 施设备、园林绿化、道路修缮等的日常维护、更新上

13、。（五）加强改革创新。鼓励结合工作实际，主动探索实 践，结合先进地区物业管理经验，探索新技术、新方法，认 真研究总结，形成可复制、可持续的经验，并形成长效工作机制。依靠科技进步提高物业管理和服务水平，推动物业服 务向智能化、绿色方向开展。（六）加强宣传引导。各旗县区、稀土高新区、各部门 要充分利用电视、网络等媒体，采取多种形式，认真做好物 业管理、房屋专项维修资金相关法律法规和先进典型的宣传 和推广工作，提高物业管理和房屋专项维修资金的知晓率， 引导社会各界和广大业主关心、支持物业管理工作，增强居 民对物业服务行业的认同感和信任感。3 .坚持服务导向。坚持以人为本，完善物业管理相关规 定，围绕

14、破解物业难题，规范物业服务企业服务行为，提升 管理能力和服务水平，及时回应业主的服务诉求。4 .坚持智慧建设。充分运用5G、云计算、大数据和人工 智能等技术，汇聚物业管理区域全量数据。科学有效的治理 物业服务问题，实现物业精细化、智能化管理。三、工作目标到2024年，“属地综合管理、市场规范运行、社会广泛 参与”的住宅小区物业综合管理体系全面建立洪中2022年， 住宅小区业主委员会（包括物业管理委员会，下同）组建率 到达60%以上，物业管理平均覆盖率到达91%;打造居住物业 管理服务标准二级以上（含二级）物业服务工程50个;创立 自治区级优秀、示范物业服务工程30个;培育AAA级信用等 级企业

15、10家;物业从业人员岗前培训率到达60%,专业岗位 继续教育培训率到达50%。2023年，住宅小区业主委员会 组建率到达70%以上;物业管理平均覆盖率到达91.5%;打造 居住物业管理服务标准二级以上（含二级）物业服务工程55 个;创立自治区级优秀、示范物业服务工程34个;培育AAA级 信用等级企业11家，物业从业人员岗前培训率到达80%,专 业岗位继续教育培训率到达60%。2024年，住宅小区业主 委员会组建率到达80%以上；物业管理平均覆盖率到达92%； 打造居住物业管理服务标准二级以上（含二级）物业服务项 目60个;创立自治区级优秀、示范物业服务工程36个;培育 AAA级信用等级企业12

16、家:物业从业人员岗前培训率到达 100%,专业岗位继续教育培训率到达70%。维修资金专户 银行实现分户记账管理，维修资金管理系统平台全线升级, 实现维修资金使用线上受理、审核、监理;物业服务企业信用 评价系统市、区、街道（乡镇）、社区、物业服务企业全覆盖; 智慧物业管理服务平台初步建成投入使用;物业多元化纠纷 调解机制全面建立，投诉处置效能显著提高;构建质价相符的 物业服务价格机制，实现物业行业健康、有序、高质量开展， 不断提升人民群众的满意度、获得感和幸福感。四、主要任务（一）加强党对物业管理工作的领导发挥物业行业党委统领作用，全面推进全市物业行业党 建工作，按照中共包头市委组织部 包头市住

17、房和城乡建设 局关于印发 关于加强物业行业党建工作的指导意见的通 知（包组通字202039号）文件精神，深入开展“红色 物业”创立工作，建立全市物业服务企业党建信息库，健全 党建引领下的居民委员会、业主委员会、物业服务企业协调 运行机制，充分发挥人民调解作用，及时解决物业矛盾纠纷。 各旗县区、稀土高新区住建局（建设局）、街道（乡镇）社区 要积极指导和推进业主委员会、物业服务企业成立党组织, 鼓励物业服务企业采取选聘党员大学生、开展党员等方式， 提高党员比例。推动业主委员会成员和物业工程负责人中的 党员担任社区党组织兼职委员，符合条件的社区“两委”成 员通过法定程序兼任业主委员会成员，实现党建与

18、业务工作 有机融合，促进行业健康开展。（二）健全物业管理工作机制L落实主体责任。各旗县区政府、稀土高新区管委会要 高度重视物业管理工作，落实主体责任，统筹管理与协调本 区域物业管理工作，进一步落实物业“四级管理体系”，做到 物业管理机构、人员、职能、职责四到位。各旗县区、稀土 高新区要不断创新治理理念和模式，切实加强对辖区物业活 动的监督管理。各行业主管部门要积极落实中共包头市委 办公厅包头市人民政府办公厅印发关于进一步加强包头 市住宅小区物业管理工作的实施意见的通知（包党办发 2018） 32号）文件精神，履行物业管理工作的职责，健全 以各旗县区、稀土高新区住建部门牵头，市发改、公安、民 政

19、、司法、财政、市场监管、城管执法、消防等部门组成的 物业管理联席会议制度，发挥协调联动作用。2 .抓好工作落实。街道（乡镇）、居民委员会要指导、协 助和监督设立业主大会、选举业主委员会和选聘物业服务企 业，并依法、依规监督业主委员会和物业服务企业履行职责, 保障物业管理工作顺利实施。定期召开联席会议，解决物业 矛盾纠纷，引导业主积极参与社区管理与建设。突发公共事 件应对期间，街道（乡镇）指导物业服务企业开展应对工作， 并给予物资和资金支持。委托物业服务企业承当公共服务事 项的，应当向物业服务企业支付相应费用。3 .充分发挥协会作用。加强物业服务行业协会建设，充 分发挥行业协会的积极作用，引导行

20、业自律。强化专业技能 培训，创新培训和学习方式。带动物业服务企业开展服务承 诺、履行社会责任。通过创优达标等多种形式提升行业品牌 建设意识，拉动行业正能量和影响力。（三）规范业主委员会运行1 .优化业主委员会人员设置。街道（乡镇）负责指导成立 业主大会筹备组、业主委员会换届改选，加强对业主委员会 候选人的推荐和审核把关，要把热爱公益事业、责任心强、 具有一定组织能力的业主选进业主委员会，积极鼓励引导党 员业主参选业主委员会，确保业主委员会党员比例不低于 50%,且党员人数不低于3人。业主委员会成立后要接受街道 （乡镇）社区党组织的全面领导。各级住建部门、街道（乡 镇）要加强业主委员会成员法律法

21、规和业务培训，提高业主 委员会成员依法依规履职能力。2 .充分发挥业主委员会作用。业主委员会应依据议事规 那么和管理规约约定，积极履行工作职责，维护业主合法权益, 配合街道（乡镇）社区进行“双向进入、交叉任职”，接受街 道（乡镇）管理。业主委员会应当及时了解业主、物业使用 人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合 同，催促业主遵守法律法规、议事规那么、管理规约和业主大 会决议，对业主违规违约和私搭乱建行为进行劝阻、制止和 上报。对屡次催交仍拖欠物业服务费的业主，可根据管理规 约规定的相应措施进行催交。3 .加强对业主委员会的监督。业主委员会应当定期召开 会议，在决定物业管理有关事项

22、前，公开征求业主意见，并 报告社区党组织和居委会。要及时公布业主委员会、业主大 会讨论决定事项，定期公布小区维修资金、公共收益收支使 用情况，确保有关事项全流程公开透明。业主委员会作出违 反法律法规和议事规那么、管理规约的决定，街道（乡镇）应 当责令限期整改，拒不整改的依法依规撤销其决定，并公告 业主。业主委员会不依法履行职责，严重损害业主权益的, 街道（乡镇）指导业主大会召开临时会议，重新选举业主委 员会。业主大会可授权业主委员会聘请专职工作人员承当日 常事务，明确工作职责和薪酬标准，薪酬由全体业主承当, 也可以从业主共用局部经营所得收益中列支。探索建立业主 委员会换届审计制度，对业主委员会

23、成员违法违规行为进行 查处，涉嫌犯罪的移交司法机关处理。（四）建立老旧小区物业管理长效机制1 .各旗县区、稀土高新区要组织开展无物业管理的老旧 小区摸底调查，准确掌握小区数量、规模、基础设施设备等 基本情况，并分类施策。对基础设施设备完善的住宅小区， 以“政府扶持、市场运作”的方式，推行准物业管理，到达 “三个有”物业服务标准。对单体独栋住宅，基础设施不完 善且无法引入市场化物业的，各旗县区、稀土高新区要结合 城镇老旧小区改造，封闭整合单体独栋住宅，与相邻小区就 近整合为一个物业管理区域，由街道（乡镇）办事处选聘物 业服务企业，实行物业管理，鼓励物业服务企业统一管理在 管工程周边单体独栋、老旧

24、小区；暂不具备专业化物业管理 条件的，由街道（乡镇）通过社区居委会代管、居民自管等 方式，逐步实现物业管理全覆盖。2 .参照包头市人民政府办公厅关于印发包头市旧住房 宅小区推行准物业管理实施方案的通知（包府办发（2013） 131号）及包头市人民政府办公厅关于印发包头市旧住宅 小区继续推行准物业管理实施方案（2018-2020）的通知（包 府办发2017196号）相关要求，昆区、青山区、东河区、 九原区政府、稀土高新区管委会负责组织实施辖区范围内旧 住宅小区推行准物业工作，市政府依据市住建局上报年度考 核材料和奖励资金拨付申请报告，对列入准物业管理的旧住 宅小区第一年按0.4元/平方米/月、第

25、二年按0.3元/平方米/ 月、第三年按0.2元/平方米/月的标准以奖代补。奖补资金由 市、区两级财政按照1:1比例安排，列入市、区两级财政预 算，按年度奖励物业服务企业。（五）提升物业服务专业化水平.以提升物业服务工程等级和改善服务品质为导向，落实物业管理提档升级主体责任，督导物业服务企业严格按照 内蒙古自治区居住物业管理服务标准等四项地方标准提 供服务，持续推进物业服务工程星级认定。物业服务企业要 健全服务质量保障体系，建立服务投诉快速处理机制，全面 提升服务品质水平。以“美好家园”为创立目标，打造一批 管理规范、服务优良、环境宜居、安定和谐的优秀物业服务 工程。加强基层党组织之间、物业服务

26、企业之间、业主委员 会之间的现场观摩交流，相互学习提升。不断推动物业服务 专业化、品牌化经营，全面提升整体服务水平。1 .各旗县区、稀土高新区要每年上报物业服务工程提档 升级工作计划，合理制定指标；切实履行主体责任，组织实 施，统筹推进，强化监督、指导、考核。市财政要每年安排 专项资金，以效定奖，对物业提档升级工作进行奖励，同时， 被列入提档升级的物业服务工程，可优先推荐申报自治区优 秀示范工程，并在包头市物业服务企业信用评价系统良好行 为中给予5分的加分奖励。（六）构建质价相符的物业服务价格机制建立物业服务价格形成机制，鼓励市场竞争，引导开发 建设单位、业主委员会通过招投标方式选聘物业服务人

27、，确 定物业服务收费标准。市住建局要结合我市实际，精细划分 服务标准及收费内容，规范我市物业服务行业收费行为，促 进行业规范有序的健康开展，净化行业收费乱象，改善我市 营商环境，保障基本的消费权益，促进行业规范有序健康发 展。市物业协会监测并定期公布物业服务费本钱构成、收费 价格趋势、收费率、业主满意度等调查数据，作为业主和物 业服务企业协商物业费时的参考依据。物业服务价格实行政 府指导价的，由价格部门会同住房和城乡建设部门制定并公 布基准价及其浮动幅度，建立动态调整机制。(七)提高物业纠纷调处效能发挥全市各级物业纠纷调解组织和物业服务热线 (5267086)作用，调动基层综治中心和网格员，参与调解社 区物业矛盾的积极性，引导居民依法理性表达利益诉求，做 到受理部门、受理人员、受理时限、受理结果的公开透明， 明确办理时限、提高办结率，提高办结率，将物业纠纷实质 性化解，实现物业管理服务投诉热线的高效管理。建立逐级 调解制度，即：社区调解简单纠纷、街道(乡镇)调解复杂 纠纷、区旗县调解重大疑难纠纷，各部门密切配合、通力协 助，确保信访投诉“件件有答复”，构建良好气氛。(A)加强住宅小区消防平安管理物业服务企业要履行消防平安职责，加强住宅小区平安 出口、消防车通道管理，正确施划路面警示标志和禁停标线， 确保消防车通道畅通。要应定期对管理区域内的共用消防设