保洁公司员工行为规范.docx

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1、保洁公司员工行为规范一、着装1、员工上班时间必须按公司规定统一着工装，工装要保持整洁，钮 扣扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤脚卷起，不 得将衣服搭在肩上。2、办公室人员工鞋统一为黑色平底光面皮鞋，维修人员工鞋统一为 蓝色胶底，严禁赤脚穿鞋，严禁穿露趾、露跟鞋。袜色应深于工装。3、工装应保持整洁，不得有皱褶、污渍、破损，扣子要完整，没有 脱线。4、工装外衣衣袖、衣领不得露出线衣的袖和领，服装衣袋不装过大 过厚物品，袋内物品不外露更不能装工具。5、着工装时应系好衣扣，夏季衬衫下摆扎于裤内，严禁赤膊着工装 上衣。6、穿着工装时，严禁披衣、敞怀、挽袖、卷裤角，手不得囤袖。7、配带对讲机

2、时，应将对讲机放在左上衣兜内，右侧上衣兜扣子应 系好，兜盖不得外翻。8、穿工装时，不得手插口袋，工装上除了按规定位置携带工具外， 不得系、挂其它物品。9、电工所配带的电工皮带、钳套、工具，应系在上衣内腰间，不得 配带在工服外，电笔应插在左臂兜内。10、西装必须配套穿着、系领带、佩带工号牌，工号牌应端正佩使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。2、 通话完毕时，应说：“谢谢、再见:3、 确定对方已挂电话后，轻轻放下话筒。十二、就餐礼仪员工必须按公司规定时间着干净的工装到指定位置就餐。1、 就餐过程中应保持秩序，不得大声喧哗。2、 咀嚼食物时不得发出声音。3、 就餐结束时，应把餐具摆放到指

3、定位置。4、 应服从餐厅管理，保持餐桌整洁。5、 就餐时，吃多少盛多少，不要浪费食物。6、 用餐后，立即离开餐厅，不要在餐厅逗留，更不能去厨房闲逛。7、 食堂发放的食品（饮料、水果）应在食堂内用完，不准带出食堂。8、 不允许自带有异味的食品进入食堂。9、 未经批准不准私自带外人进入食堂就餐。十三、规范用语1、问候语：您好。2、欢迎语：欢迎光临。3、祝贺语：祝您生口愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您新 婚快乐、祝您新春快乐、。4、告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。6、应答语：是的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系。7、征询语:请

4、问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什 么吗？您有别的事吗？8、请求语：请您协助我们、请您好吗？9、商量语：您看这样好不好？10、 解释语：很抱歉，这种情况，公司规定是这样的。11、 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。于左胸前，西装的第一个钮扣宜扣住，西装口袋不得插笔，两侧口袋 不得因装物品而鼓起来。11、 因施工造成衣裤上有灰尘时，应立即清扫，严禁未经清扫就 进入下一步工作。12、 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，非工作需要不准穿雨鞋到处 走，工作完毕应在工作现场将鞋擦干净再走。13、 女员工应穿肉色丝袜，男员工不准穿肉色丝袜。14、 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。

5、15、 男女员工均不允许带有色眼镜。二、个人卫生1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留 污物，不涂有色指甲油。2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而潮湿、弄脏后 及时换洗。3、上班前不准吃有异味食品。保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙， 饭后漱口。4、保持耳眼清洁，不许残留眼屎、耳垢。5、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。6、每天上班应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共 场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。三、发型1、员工应经常洗浴、保持仪表整洁，不得留怪异发式，染发只允许 染黑色。2、男员工不得剃光头、烫发、留大鬓角

6、或留胡须，蓄发应前不遮眉、 后不过颈、侧不过耳，并应梳洗整洁，不得膨松杂乱。3、女员工前发不遮眼，后发不过肩，不梳怪异发型。4、梳长发的女员工应配戴公司统一发放的头饰、梳短发的女员工不 得烫发。四、配饰员工在上班期间应佩带正装类手表。1、 女员工的耳饰应佩戴风格简洁的耳钉。2、 员工佩带戒指只限带一枚。3、 不得染有色指甲，女员工应施以工作妆。五、姿态站姿：工作时间遇有站立等待的场合时，可将脚打开，双手握 于小腹前，视线保持较水平微高的幅度，气度安祥稳定，表现出自信 和大度。不得靠墙上或柜台上。站立时不能背手，身体来回摆动，双 手不能插兜、囤袖、抱肩。1、 坐姿：就坐时姿态端正，人坐要轻缓，上

7、身要直，人体重心要 稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。2、 坐在椅子上与客人说话时，不得只扭头不转身。3、 若坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端，不得坐在 沙发上前俯后仰，摇腿跷脚，严禁把腿跨在椅子上、架在茶几上。4、 女员工不得跷二郎腿和双腿分开，不得在上司或顾客面前双手 抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐，晃动桌椅，放出声音。5、 行姿：走路时不得摇头晃脑、三五成群、说笑哼小调，也不得 手插入口袋行走，俩人以上同行时必须前后同侧。6、 走路时行走应迅速，有工作节奏，每秒不得少于1米，不得在 场内悠闲行走。7、 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手

8、走路。8、 行走时，不允许随意与顾客抢道穿行。10、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。11、手拉货物行走时不应遮住自己的视线。12、要靠路右侧行走。13、与上司或顾客相遇时，应主动点头示意并说“您好”。14、写字楼、商场内维修扛梯时，梯长2米以下应单人单肩直立携 带，并注意周围环境。梯长2米以上应2人前后单肩一侧水平抬持行 走。六、工作礼仪1、早晨见面时自己应首先打招呼，热情问候“您好”。2、上下班途中同上司、同事相遇时，应率先打招呼，不得犹豫不决， 遇见身份、职务高低分不清或遇见多位领导在一起打招呼时，不得只 问一人好，应统一讲“您好”。3、到办公室办事时应先敲门，听到室内回答“请

9、进”时，方可推门 进入，避免敲门后立即进入现象。无门办公室也应在征得主人同意后 方可进入。4、施工时必须征得卖区业主同意，方可进入施工。七、接待服务1、对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。2、在场内紧急维修情况下，将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并 做好解释及道歉工作。3、谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向 主管汇报。4、在接待来访客人时，应先明确客人的单位和来意，并引导客人到 会客室并应礼貌地告诉客人“请稍等，现在去联系XX”等。5、与客人对话时应目视业主，不得低头。应精力集中、认真回答客 人的询问，并做好解答。6、在未了解客人真实意图前，不得直接说客人

10、要见的人在或不在。7、对于会见认为没必要见的客人，应委婉以“XX不在”等理由拒 绝对方。8、领导需要接见的客人，应陪同客人前往领导办公室，及时为客人 搬椅子、倒水，并在客人离开后将水杯、椅子放回原处。八、服务态度1、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以 亲切感。2、与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感。3、应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感。4、应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感。5、应沉着稳重，给人以镇定感。6、对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事请修时，对一位业 主过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主。7、严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。8、业

11、主之间交谈时,不要走进旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。9、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主或访客切忌交头接耳或指 手画脚，更不许围观。9、 不许背后议论、模仿、讥笑业主。10、 当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。11、 与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话，对没听清楚的地方要有礼貌地请对方重复 一遍。12、 对业主的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的 事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”做回 答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱

12、做答。13、 在与业主对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打 招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主，如 时间较长，应说：“对不起，让您久等了二与业主交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低。以对方听清楚为 宜，答话要迅速、明确。14、 需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对业主帮助或协助表示感谢。15、 对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。16、 对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵。17、 当业主有事咨询时:应热情接待并说：“有困难请

13、直说，但愿我能给您帮助二当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说:“谢谢您的好意，公司规定不能收取，请您理解”。18、 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能误会了”。19、 当发觉自己有失误时，应说：“对不起，我不是哪个意思”。20、 对来咨询办事的业主，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/女士，您好！请问有什么事需要我们帮助的J当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/女士”。21、 与业主交谈时，应注意： 对熟悉的业主应称呼其姓氏，如“X先生”、“X女士二对不熟悉的男性业主应称呼“先生），对不熟悉的女性业主应称呼“女士”。 与业主对话时应保持1米左右的距离，应

14、使用礼貌用语。与业主谈话时，应专心倾听业主的意见。眼神应集中，不浮游， 不应中途随意打断业主的谈话。 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难 时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。当业主提出要求超出服务范围时，应礼貌回绝。 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。任何时候都不得对业主有不雅的行为或语言。九、乘电梯的礼仪1、乘电梯等侯时,应站在电梯的右侧，空出电梯的左侧便于下电梯的 人行走。2、电梯门打开后，应等里面的人全部下梯后再上梯，上下电梯的顺 序为：业主（顾客）、公司领导、员工。3、进入电梯

15、后应主动站成弧形，以便乘载更多的人。4、在关闭电梯门时，如有人匆忙赶来或请求等候时，应礼貌地按住 “开门”键，待所有人上梯后再关闭电梯门。5、电梯到达目的地时，员工应让出通道，让公司领导及外来人员先 行下梯。6、电梯内严禁吸烟及大声说话、随地吐痰及乱扔纸屑。十、接听电话礼仪1、应在电话铃响三声内接听，接听外线电话应先说：“您好，沈阳金 元物业”，接听内线电话应先说：“您好，环境服务部”，然后再询问 需要什么帮助等。2、接听电话时应集中注意力，左手拿听筒，右手记录，依照3W原 则（WHEN什么时间,WHO对象是谁,WHAT什么事）记录，电话记录 应简洁全面。3、接听电话时，在不明白对方是谁的情况

16、下，应主动询问对方所属 单位或部门。4、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后 轻轻搁下电话，去传呼他人，如对方有公事相告或相求时，应将对方 要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。5、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话 后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。6、接电话听不懂对方语言时，应说:“对不起，请您用普通话,好么？ ”7、中途若遇急事暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并 表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方道歉。8、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声 量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。十一、拨打电话礼仪1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。