城市轨道交通服务质量评价规范车务部 - 单选题试题库及答案.docx

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1、城市轨道交通服务质量评价规范题库（word）一、单选题（共43题）1 .城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用规范。（）A、城市轨道交通服务质量评价B、运输局服务质量评价C、客运局服务质量评价D、公交分局服务质量评价答案：（A ） 解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第一条出题人/岗位：/人事管理2 ,城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键 指标评价，基准分值o （）A、 100 分B、 500 分C、 1000 分D、 2000 分答案：（C ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条出题人/岗位：/人事管理3.乘客满意度评价分值3

2、00分，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价 分值 O （）A、 100 分B、 200 分C、 300 分D、 400 分答案：（D ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条出题人/岗位：/人事管理4 .得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分 之和，再视情核减扣分。（）A、乘客满意度评价B、线路服务质量评价得分C、运营单位评价D、城市轨道交通线路评价答案：（B ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条出题人/岗位：/人事管理5 .乘客满意度评价分值,服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分 值400分。（）A、 100 分

3、B、 200 分C、 300 分D、 400 分答案：（C ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条出题人/岗位：/人事管理6 .乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值，运营服务关键指标评价分 值400分。（）A、100 分B、200 分 C、300 分 D、400 分答案：（C ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条出题人/岗位：/人事管理7 .根据城市轨道交通服务质量评价规范发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的,每起减 o （）A、1分B、2分 C、3分D、5分答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条出题人/岗位：/人事管理8 .根据城市轨道交

4、通服务质量评价规范发生以上（含）30分钟以下延误事件的， 每起减10分。（）A、5分钟 B、10分钟 C、15分钟D、20分钟答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条出题人/岗位：/人事管理9 .根据城市轨道交通服务质量评价规范发生一般运营突发事件的，每起减o （）A、20 分 B、30 分 C、50 分D、100 分答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条出题人/岗位：/人事管理10 .根据城市轨道交通服务质量评价规范发生较大及以上等级运营突发事件的，该线路 当年服务质量评价得分记为一分。（）A、0分 B、1分 C、2分 D、5分答案：（A）解析：城市轨道交通

5、服务质量评价管理办法第三条出题人/岗位：/人事管理11 .运营单位服务质量评价得分，以其所辖线路的服务质量评价得分按各线路加权 平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。（）A、人数B、乘客满意度C、基数D、客运量答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条出题人/岗位：/人事管理12 .因完成政府政策性任务，或者积极组织参加抢险救灾、应急保障等具有较大社会影 响的活动，运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加 o（ ）A、5 分 B、10 分 C、20 分 D、40 分答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条出题人/

6、岗位：/人事管理13 .获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表扬的，每项加o （）A、1分 B、2分 C、3分 D、5分答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条出题人/岗位：/人事管理14 .获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的，每项加o（）A、1分 B、2分 C、3分 D、5分答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条出题人/岗位：/人事管理15 .班组和个人因运营管理工作突出，获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬 的，每项加 O （）A、1分 B、2分 C、3分 D、5分答案：（A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条出题人/岗位：/人事

7、管理16 .因同一事项获得多项表彰表扬的，按照奖项级别的计算一次，不重复加分。（）A、最低B、最少 C、最高 D、最终答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条出题人/岗位：/人事管理17 .运营单位对行业管理政策执行、重大活动保障等职责不履行或履行不到位的，每发 生1次，在运营单位当年服务质量评价得分中核减o（）A、5 分 B、10 分 C、20 分 D、40 分答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条 出题人/岗位：/人事管理18 .城市轨道交通乘客满意度评价包括、环境与秩序、设施运行、换乘、咨询、投诉、安全感等7个评价指标。（）A、进出站 B、兑钱 C、安检

8、 D、表扬答案：（A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第六条出题人/岗位：/人事管理19 .城市轨道交通乘客满意度评价包括一个评价指标。（）A、3 B、4 C、5I）、7答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第六条出题人/岗位：/人事管理20 .城市轨道交通乘客满意度评价内容总分值为 分。（）A、 100 B、 200 C、 300 D、 500答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第六条出题人/岗位：/人事管理21 .根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。调查问卷采用、一般、不满意3级文字 量表，分值系数分别对应1、0.5、0o（）A、非常满意 B、满意 C、基本

9、满意D、较满意答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第七条出题人/岗位：/人事管理22 .根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。调查问卷采用满意、一般、不满意3级文字量表，分值系数分别对应、0.5、0o（）A、3 B、2 C、1.5 D、1答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第七条出题人/岗位：/人事管理23 .一样本量应综合乘客总体特征、调查结果精度、调查时间和费用等因素合理确定。（ ）A、城市轨道交通满意度调查C、城市线网服务质量得分B、乘客满意度调查D、运营单位服务质量评价得分答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第七条 出题人/岗位：/人事管理24

10、.时段应覆盖高峰和平峰运营时段。（）A、城市轨道交通满意度调查B、乘客满意度调查C、城市线网服务质量得分D、运营单位服务质量评价得分答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第八条出题人/岗位：/人事管理25 .得分为各评价指标得分之和。（）A、乘客满意度B、乘客服务度C、乘客投诉率D、乘客表扬率答案：（A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第九条出题人/岗位：/人事管理26 .城市轨道交通服务保障能力评价一级指标候车包括几个二级指标？（）A、1 个 B、2 个 C、4 个 I）、6 个答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：/人事管理27 .城市轨道

11、交通服务保障能力评价一级指标基础保障包括几个二级指标？（）A、1个 B、2个 C、4个 D、6个答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：/人事管理28 .服务投诉处理要求未建立投诉受理处理制度的，扣o（）A、1分 B、2分 C、3分 D、5分答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：/人事管理29 .城市轨道交通服务保障能力评价人员管理一级指标中规定未开展教育培训或教育培训记录缺失的，每次扣o （）A、 1分 B、 2分 C、 3分 D、 5分答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：/人事管理30 .开展服

12、务保障能力评价工作应组成不少于的评价组。（）A、2人B、3人C、5人D、7人答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十一条出题人/岗位：/人事管理31 .开展服务保障能力评价工作评价组成员应当与被评价对象无隶属关系或利害关系, 其中至少具有5年以上（含）城市轨道交通运营管理相关工作经历。（）A、2人 B、3人 C、4人 D、7人答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十一条出题人/岗位：/人事管理32 .开展服务保障能力评价工作评价组成员应当与被评价对象无隶属关系或利害关系, 其中至少4人具有以上（含）城市轨道交通运营管理相关工作经历。（）A、2年 B、3年 C、4年

13、D、5年答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十一条33 .服务保障能力评价应设计抽样方案，车站样本量不应少于该线路站点总数的o（ ）A、 20% B、 30% C、 40%D、 50%答案：（A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十一条出题人/岗位：/人事管理34.服务保障能力评价应设计抽样方案，车站样本量不应少于该线路站点总数的20%, 并覆盖该线路换乘车站、常态化限流车站以及日均进站量最大车站等；列车样本量不应少于 列次。（）A、 2 B、 3 C、 5 D、 10答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十二条出题人/岗位：/人事管理35.城市轨道交通运营

14、服务关键指标包括一个类别。（）A、 2 B、 3 C、 5 D、 10答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十四条 出题人/岗位：/人事管理36 .城市轨道交通运营服务关键指标包括、客运设施可靠性、乘客投诉回应等3个 类别。（）A、行车服务B、票务C、客运组织D、设备设施答案：（A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十四条出题人/岗位：/人事管理37 .城市轨道交通运营服务关键指标总分o（）A、100 分 B、200 分 C、300 分 I）、400 分答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十四条出题人/岗位：/人事管理38 .运营服务关键指标得分为本该线路所

15、有评价指标得分之和。（）A、月度 B、季度 C、半年度 D、年度答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十五条出题人/岗位：/人事管理39 .列车运行图兑现率的定义:o（）A、统计期内，实际开行列车次数与列车运行图规定的计划开行列车次数之比B、统计期内，正点列车次数与实际开行列车次数之比C、统计期内，全部列车总行车里程与5min （有轨电车为lOmin）及以上延误次数之比, 单位为万列公里/次D、统计期内，列车因发生车辆故障而必须退出正线运营的故障次数与全部列车总行车 里程比值，单位为次/万列公里答案：（A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十六条出题人/岗位：/人事管理40

16、 .列车正点率定义:A、统计期内，晚点列车次数与实际开行列车次数之比B、统计期内，正点列车次数与实际开行列车次数之比 C、统计期内，早点列车次数与实际开行列车次数之比 D、统计期内，迟点列车次数与实际开行列车次数之比答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十六条出题人/岗位：/人事管理41 .城市轨道交通服务保障能力评价包一级指标。A、1个 B、2个 C、4个 D、6个答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：/人事管理42 .乘客满意度评价内容换乘分值为 o （）A、10 分 B、20 分 ,、30 分 D、50 分答案：（C）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第六条出题人/岗位：/人事管理43 .城市轨道交通服务保障能力评价一级指标问询包括几个二级指标？（）A、1个 B、2个 C、3个 5个答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：/人事管理