火车站保洁方案.docx

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1、目录第一章总体方案5第一节服务理念和思路5一、管理理念5二、管理思路11第二节本工程管理目标14一、管理总目标：14二、预期目标16三、分项指标16四、前期开荒服务承诺17五、无缝链接的沟通17第三节 本工程服务运营管理策略19一、竞争策略19二、以人为本的管理思想19三、X义X义义X X X车站物业管理的方法21第四节本工程物业特点分析24一、委托管理目的24二、委托管理原那么24三、层层选拔的管理者队伍25四、措施得当的服务方案25五、环境美化管理思路25六、24小时保洁的实施26七、计划保洁实施26八、节日高峰期和突击保洁27九、消杀27十、功能完备的保障机制27第二章保洁服务方案29第

2、一节工程概况29第二节保洁服务范围31第三节保洁质量要求32防止出现多余的文具、桌、椅等办公设备。4 .故障为零（7S是交货期的保证）工厂无尘化；无碎屑、碎块和漏 油，经常擦试和保养，机械稼动率高；模具、工装夹具管理良好，调试、 寻找时间减少；设备产能、人员效率稳定，综合效率可把握性高；每日进 行使用点检，防患于未然。5 .切换产品时间为零（7S是高效率的前提）模具、夹具、工具经过整 顿，不需要过多的寻找时间；整洁规范的工厂机器正常运转，作业效率大 幅上升；彻底的7S,让初学者和新人一看就懂，快速上岗。6 .事故为零（7S是平安的软件设备）整理、整顿后，通道和休息场所 等不会被占用；物品放置、

3、搬运方法和积载高度考虑了平安因素；工作场 所宽敞、明亮，使物流一目了然；人车分流，道路通畅；“危险”、“注 意”等警示明确；员工正确使用保护器具，不会违规作业；所有的设备都 进行清洁、检修，能预先发现存在的问题，从而消除平安隐患；消防设施 齐备，灭火器放置位置、逃生路线明确，万一发生火灾或地震时，员工生 命平安有保障。7 .投诉为零（7S是标准化的推动者）人们能正确地执行各项规章制 度；去任何岗位都能立即上岗作业；谁都明白工作该怎么做，怎样才算做 好了；工作方便又舒适；每天都有所改善，有所进步。8 .缺勤率为零（7S可以创造出快乐的工作岗位）一目了然的工作场所, 没有浪费、勉强、不均衡等弊端；

4、岗位明亮、干净，无灰尘无垃圾的工作 场所让人心情愉快，不会让人厌倦和烦恼；工作已成为一种乐趣，员工不会 无故缺勤旷工；7s能给人“只要大家努力，什么都能做到”的信念，让大家都 亲自动手进行改善；在有活力的一流工场工作，员工都由衷感到自豪和骄傲。第10页座椅清洁整齐、椅脚无积灰、无污渍用抹布及百洁布擦拭揭示牌无积灰，无污渍用抹布及百洁布擦拭儿童玩具无积灰，无污渍用抹布及百洁布擦拭充电器无积灰，无污渍，美观洁净用抹布及百洁布擦拭6旅客服务区地面无垃圾，无积灰，无污渍，外表光亮用洗地机进行擦洗门窗框边无灰、无污垢、无蛛网、玻璃明 亮、金属部件光亮用抹布及百洁布擦拭墙面无积灰，无污渍用抹布及百洁布擦拭

5、座椅清洁整齐、椅脚无积灰、无污渍用抹布及百洁布擦拭服务台无积灰，无污渍，台面光亮用抹布及百洁布擦拭装饰物无杂物，无污渍用抹布及百洁布擦拭揭示牌无灰尘，无污渍用抹布及百洁布擦拭花盆无垃圾杂物用抹布及百洁布擦拭垃圾箱 （桶）内外清洁、垃圾无满溢、无异味，地 面无积水、无污渍用抹布及百洁布擦拭卫 生 间地面无垃圾，无积灰，无污渍，外表光亮用洗地机进行擦洗门窗框边无灰、无污垢、无蛛网、玻璃明 亮、金属部件光亮用抹布及百洁布擦拭墙面无灰尘，无污渍用抹布及百洁布擦拭便器无污垢、无蚊蝇、无异味，清洁光亮用抹布及百洁布擦拭水无污渍，无水锈，明亮干净，用抹布及百洁布擦拭第100页池台面无积水用抹布及百洁布擦拭隔

6、断无灰尘，无涂画，无污垢用抹布及百洁布擦拭镜面无水迹，无污渍，明亮用抹布及百洁布擦拭顶棚无积灰、无蛛网用抹布及百洁布擦拭水龙 头无水锈，无污渍，光亮用抹布及百洁布擦拭7软 席 候 车 室地面无垃圾，无污渍，无水迹，地面光亮用洗地机进行擦洗门窗框边无灰、无污垢、无蛛网、玻璃明 亮、金属部件光亮用抹布及百洁布擦拭墙面无积灰，无污渍用抹布及百洁布擦拭沙发无积灰，无污渍用抹布及百洁布擦拭茶几无积灰，无污渍，无水迹，台面光亮用抹布及百洁布擦拭垃圾箱 （桶）内外清洁、垃圾无满溢、无异味，地 面无积水、无污渍用抹布及百洁布擦拭卫 生 间地面无垃圾，无积灰，无污渍，外表光亮用洗地机进行擦洗门窗框边无灰、无污垢

7、、无蛛网、玻璃明 亮、金属部件光亮用抹布及百洁布擦拭墙面无灰尘，无污渍用抹布及百洁布擦拭便器无污垢、无蚊蝇、无异味，清洁光亮用抹布及百洁布擦拭隔断无灰尘，无涂画，无污垢用抹布及百洁布擦拭镜面无水迹，无污渍，明亮用抹布及百洁布擦拭水池无污渍，无水锈，明亮干净，台面无 积水用抹布及百洁布擦拭第101页顶棚无积灰、无蛛网用抹布及百洁布擦拭水龙 头无水锈，无污渍用抹布及百洁布擦拭8贵 宾 室地面无垃圾，无污渍，地面光亮用洗地机进行擦洗地毯无垃圾，无污渍，无水迹，地毯面整 洁用抹布及百洁布擦拭门窗框边无灰、无污垢、无蛛网、玻璃明 亮、金属部件光亮用抹布及百洁布擦拭墙面无积灰，无污渍用抹布及百洁布擦拭沙发

8、无积灰，无污渍用抹布及百洁布擦拭茶几无积灰，无污渍，无水迹，台面光亮用抹布及百洁布擦拭垃圾箱 （桶）内外清洁、垃圾无满溢、无异味，地 面无积水、无污渍用抹布及百洁布擦拭卫 生 间地面无垃圾，无水迹，无污渍，地面光亮用抹布及百洁布擦拭门窗框边无灰、无污垢、无蛛网、玻璃明 亮、金属部件光亮用抹布及百洁布擦拭墙面无灰尘，无污渍用抹布及百洁布擦拭便器无污垢、无蚊蝇、无异味，清洁光亮用抹布及百洁布擦拭镜面无水迹，无污渍，明亮用抹布及百洁布擦拭水无污渍，无水锈，明亮干净，用抹布及百洁布擦拭池台面无积水用抹布及百洁布擦拭水龙 头无水锈，无污渍用抹布及百洁布擦拭第102页顶棚无积灰、无蛛网用抹布及百洁布擦拭9

9、茶水间电茶炉无灰尘，无水迹，无污垢，用抹布及百洁布擦拭地面无垃圾，无污渍，显本色用洗地机进行擦洗墙面无积灰，无污渍用抹布及百洁布擦拭垃圾箱 （桶）内外清洁、垃圾无满溢、无异味，地 面无积水、无污渍用抹布及百洁布擦拭水斗无污渍，无黄斑，清洁，无杂物用抹布及百洁布擦拭顶棚无积灰、无蛛网用抹布及百洁布擦拭台面无明显水迹，无灰尘，无杂物用抹布及百洁布擦拭10吸烟室地面无垃圾，无烟灰，无污渍，显本色用洗地机进行擦洗墙面无垃圾，无污渍，地面光亮用抹布及百洁布擦拭门窗框边无灰、无污垢、无蛛网、玻璃明 亮、金属部件光亮用抹布及百洁布擦拭座椅清洁整齐、椅脚无积灰、无污渍用抹布及百洁布擦拭烟缸无积垢，无满溢用抹布

10、及百洁布擦拭垃圾箱 （桶）内外清洁、垃圾无满溢、无异味，地 面无积水、无污渍用抹布及百洁布擦拭顶棚无积灰、无蛛网用抹布及百洁布擦拭揭示牌无积灰，无污渍用抹布及百洁布擦拭11盥洗室(厕所)地面无垃圾，无污渍，无积水，显本色用洗地机进行擦洗门窗框边无灰、无污垢、无蛛网、玻璃明 亮、金属部件光亮用抹布及百洁布擦拭墙面无积灰，无污渍用抹布及百洁布擦拭第103页洗手池无积垢，无堵塞用抹布及百洁布擦拭镜面无水迹，无污渍，明亮用抹布及百洁布擦拭水龙头无水锈，无污渍用抹布及百洁布擦拭便器无污垢、无蚊蝇、无异味，清洁光亮用抹布及百洁布擦拭隔断无积灰，无污渍，无乱写乱画用抹布及百洁布擦拭水槽无垃圾，无积灰，无污渍

11、，无堵塞用抹布及百洁布擦拭纸篓无满溢，外壳无污渍用抹布及百洁布擦拭顶棚无积灰、无蛛网用抹布及百洁布擦拭垃圾箱 （桶）内外清洁、垃圾无满溢、无异味，地 面无积水、无污渍用抹布及百洁布擦拭12股 道线路内无垃圾杂物用抹布及百洁布擦拭进站信号 机内无垃圾，无异物，无白色污染用抹布及百洁布擦拭13站台地 面花岗山 石无垃圾，无污渍，无水迹，地表光滑用洗地机进行擦洗普通无垃圾，无污渍，无水迹用洗地机进行清洗站台 帽无垃圾，无污渍，无水迹，地表光滑用洗地机进行清洗盲道无垃圾，无污渍，无水迹，地表光滑用洗地机进行清洗立柱无积灰、无污渍用抹布及百洁布擦拭围栏无积灰，无污渍用抹布及百洁布擦拭玻璃无积灰、无污渍、

12、无水迹用玻璃刮刮洗和抹布 擦抹第104页垃圾箱 （桶）内外清洁、垃圾无满溢、无异味，地 面无积水、无污渍用抹布及百洁布擦拭雨棚无蛛网用玻璃刮刮洗和抹布 擦抹列车投放 垃圾清运到垃圾存放处集中清运并清洁地面14广 场地 面花岗山 石无垃圾，无污渍，无水迹，地表光滑用洗地机进行擦洗普通无垃圾，无污渍，无水迹用洗地机进行清洗立柱无积灰、无污渍用抹布及百洁布擦拭围栏无积灰，无污渍用抹布及百洁布擦拭垃圾箱内外清洁、垃圾无满溢、无异味，地右主工门儿*史法用抹布及百洁布擦拭15消 防 设消防设施无灰尘，无水迹，无杂物用抹布及百洁布擦拭16楼 梯、自 动 扶 1%踏步无垃圾，无积灰，无污渍用拖把拖扶手无积灰、

13、无污渍用抹布及百洁布擦拭玻璃无积灰、无污渍、无水迹用玻璃刮刮洗和抹布 擦抹第105页五、定期深度保洁范围及标准(1)每周：卫生死角(夹角、踢脚线等)、椅背、椅腿、候车厅空 调、风机口、卫生洁具等。(2)每旬：候车厅、售票厅地面、立面深度清洁。(3)每半月：高空蛛网、天桥、出站口地面、地道及站台地面 深度清洁。(4)每月：电扶梯深度清洁，贵宾室地毯深度清洁及大理石养 护；厕所深度保洁，对厕所地面、墙壁、厕位间隔板、便器、设施 设备等各部位及2米以上部位进行彻底保洁。(5) 3次/年：每年春节、五一、国庆对5米及以下高空墙面、 高位风机口、玻璃幕墙、顶面、立柱、吊扇、铝板等深度清洁。(6) 1次/

14、年：站房5米以上的内外墙体、内外玻璃墙幕、柱体、 天花板和钢梁结构等高空建筑物的全面清洁。(7)深度保洁质量标准同日常保洁质量要求。第106页六、本工程垃圾转运标准(1)配备符合市政要求的垃圾转运车辆。(2)垃圾转运车辆必须保持美观、干净的外观，定期进行清洗。(3)垃圾转运车辆在转运过程中必须符合市政环卫要求，严禁 跑冒滴漏。(4)进出车站、垃圾站必须遵守车站、垃圾站进站规定，按要 求排队并倾倒至指定地点。第107页七、开荒及应对性保洁方案我公司总结安康车站、延安车务段、达州车务段、贵阳车站、 襄阳车站、襄阳东站、西安车站及所服务政府机关单位及各医院成 功保洁开荒方案，根据XXXXXXXX车站

15、的实际现状，除根据 物业部位的不同材质，采用常规专项保洁外，制定具有“针对性” 的保洁方案作为搞好保洁整体工作的前提。开荒现场分析及应对措施我公司对X X X X X X X火车站进 行了实地考察了解到X X X X X X义X车站是属于客员密集、人员 流动量大、人群素质参差不齐的火车站，而客员密集、人员流动量 大、人群素质参差不齐是所有火车站的一个显著特点。要在这喧嚣 中，在这混沌中营造清新明亮的环境，使旅客能够在安心候车的同 时体会到X X X X X X X X车站周到的服务，打造X X X X X X X X车站良好的品牌，必须针对物业特点，在对物业进行专业保洁， 使之亮丽如初外，还要

16、有效的控制污染途径。针对火车站候车室大 厅、售票大厅、站台、出站通道的不同情况，派专业人员采用先进 的清洁设备在火车班次较少、人员相对稀疏的时间段，对各大厅的 外围各处的玻璃、水磨石地面、通道的瓷砖地面及大理石墙面进行 集中清洗，在保证不影响乘客的情况下进行高效作业，从而到达最 佳效果。同时，对天花板进行彻底性清洗，确保在大厅在二次装修 前的这段时间有一亮丽的环境。对车站卫生间、站台、道沟进行前 期开荒清理，保证无死角、无遗漏。针对火车站人员繁杂的情况， 采取卫生第一时间清理的方式控制车站卫生的污染，对于雨雪、大 风扬尘天气等无法控制污染源的情况，分析污染途径，做到及时清 扫、及时冲刷、对地面

17、的积水及时处理，防止污物转移，在保证车 站正常运转的同时使整个车站环境有一质的改变。第108页车站装修过程的防范性保洁 我方在管理达州车站、安康车站、 贵阳车站、襄阳车站、西安车站、延安车站的过程中，也经历了车 站扩建及二次装修的过程，针对装修过程中，不可防止的产生粉尘、 涂料、油漆等污染，因此，在清洁过程中，一定要严格遵循从上到 下，从高到低的保洁程序，对高处粉尘用尘埃扫轻拂，对低处墙面、 窗台、公用设施采用干净干抹布拂去外表的浮尘。散落到地面的粉 尘，要防止用磐帚清扫，再次引起扬尘，产生二次污染。故应使用 半湿拖布，将粉尘沾去。对洒落在地板外表的涂料、油漆的化学物品，应及时发现，即 时清理

18、，防止化学物品固化后，清理困难，一是物理清理，极易划 伤外表；二是化学物品对无论是水泥地面，还是理石、地板砖都有 不同程度的侵蚀，而且极易渗透到地面材料的内部，既影响外观， 又清理困难。因此，对这类材料的清理，首先要做到的就是快，争 取在其尚未固化前，采用物理方法去除。如果，这类材料已固化， 就要选用合适的清洁剂，清洁剂的选用，应根据材料的化学成分， 遵循相似相溶原理、还原反响原理，尽量采用相同炫基的中性溶剂, 防止采用强碱、强酸等有机溶剂，以防破坏地材外表。其次，在二次装修过程中，要减少装修材料污染，还要靠监督、 约束装修队伍的违规行为，这不仅仅是内卫的职责，保洁员也要紧 密配合内卫的工作，

19、发现违规行为及时通知站内负责人，及时阻止 违规行为，使人为因素降到最低限度；保洁员在工作中，要强化其 责任意识，培训其服务意识、工作规范，对装修时的违规行为配合 保安，适时采用有效的沟通渠道，以文明的语言，贴心的话语，拉 近物业公司与车站的距离，使装修人员能自觉遵守装修管理规定, 减少污染行为的出现。第109页二、管理思路XXXXXXXX,是专业从事车站、医院、行政事业办公区等单位的专业化、技术化、规范化物业服务公司。我们将不断从北京、上海等地 引进新的行业技术、新的管理方法，加强员工理论学习和时机操作技能培 训。公司曾屡次对重庆、成都、武汉、西安等车站进行了实地考察和学习, 为此对贵站物业服

20、务工作我们有充分的信心和十足的优势。按照车站的要 求，把服务工作做到让车站满意、让公司满意、让社会满意。根据我公司对车站服务多年的经验积累，以及更好服务于贵站，我们 确定了贵站卫生服务工作的基本思路：根据贵站的时机情况及要求，改变 以前的管理模式，引进先进管理理念，提供专业服务，强调重点区域重点 服务。处处表达人性化、专业化、规范化的服务特色，为车站提供有序运 行、平安工作的有力保障。对此，我们有如下规划：管理总目标：服务标准显著提升、车站与社会高度满意、开展与进步 历史见证。1 .管理预期目标：综合车站当前保洁服务情况，通过总结经验教训， 摒弃陈旧服务管理思路，建立车站与公司认同的新管理模式

21、，重新合理规 划岗位，对现有员工进行集中培训，让员工重新认识保洁工作的重要性， 并采用新思路、新技术、新方法开展服务工作，使工作做得令客户更满意。 长期建立公司与车站各部门配合默契、沟通顺畅的关系，减轻车站的工作 压力，解除其后顾之忧，使车站的服务工作实现双满意，到达合理共赢局 面。2 .管理机构和制度健全建立专门的与贵站沟通的部门和渠道：设立独 立服务机构，24小时服务热线。建立健全办公室制度、员工各项管理制度, 应急预案、服务标准等制度，做到职责分工明确，遇到问题及时处理，不第11页装修期间的公共设施保洁 车站内的公共休闲设施、雕塑物品 等，因长时间暴露在空气中，经受施工粉尘洗礼，加剧其氧

22、化、褪 色、老化进度，除工程人员进行及时的保养、维护外，正确、及时、 适时的清洁方法，也是延长其使用寿命的重要因素。因此，我们将 针对此类设施的特点和外在因素，运用正确的保洁方法和合理的清 洁频次，确保物业的保值目的的实现。总之，我们对贵处物业的分析及物业保洁的方法，也仅是建立 在日常共性工作经验的积累和客观、常规理性思维的基础之上，在 对物业中出现的个性问题上，我们将针对现场进行分析，制定应对 措施，使保洁工作日臻完美。第110页八、保洁作业流程1.作业流程(1)用扫帚不间断、循环式清扫地面各类垃圾；(2)发现旅客乱扔垃圾时需及时制止和劝导；(3)保洁员一般情况划分区域分开作业，特殊情况合作

23、清扫， 做到即分工又合作；(4)地面有积水时，用高级地拖或吸水拖帕及时拖擦干净，保 持地面干燥；(5)地面有油污时，先用推水器将油污推在一边，用吸水拖帕 将油污手机到水桶你埃，再用洗地剂清洁地面。(6)垃圾桶位置分布合理，以方便旅客为准；(7)确保地面、座椅上无任何垃圾，地面无任何积水垃圾桶周 边干净、整洁。2.卫生间作业工作流程(1)用扫帚不间断的将地面的烟头、纸屑等垃圾清除干净；(2)将打、小便器内污渍及垃圾清理干净，便器内冲洗干净；(3)用毛巾将洗手台面上积水擦干净，用吸水拖帕拖干地面；(4)用牙膏清洁洗手盆污垢；(5)用玻璃刮等清洁工具将卫生间镜面清洁干净；(6)将吸烟室地面烟蒂、垃圾

24、清扫干净；(7)对在卫生间吸烟的旅客加以制止，让其进吸烟室吸烟；(8)在卫生间进口处张贴禁烟标识及处分条款；(9)保持卫生间排风系统完好无损，放置卫生球及除臭檀香；(10)确保卫生间地面、台面无积水、污垢、无异味。3 .垃圾桶清洁作业流程第111页(1)将垃圾桶外壳用毛巾清擦干净；(2)将垃圾桶周边地面用洗涤剂洗干净；(3)将垃圾桶靠墙面的污垢用清洁剂清洁干净；(4)用拖帕拖擦垃圾桶手边的地面；(5)将垃圾袋套好垃圾桶内；(6)确保垃圾桶整洁干净、无异味。4 .护栏及柱头清洁作业流程(1)清楚墙面上各种张贴物、污垢及口痰印；(2)用伸缩杆、毛头、清洁剂擦洗柱头外表，并用清水擦洗干 净；(3)确

25、保墙面及柱头外表无积灰、污渍和水印，干净整洁。5 .站台地面清洁作业流程(1)及时将站台地面垃圾清扫完毕;(2)对严重污渍的区域，用洗洁剂拖擦干净；(3)每次清扫完毕后，须用拖帕拖擦地面，保持无污渍，干净 整洁，同时配有拖帕推车；(4)定期对站台花岗石地面清洁机洗，提高清洗的工作效率；(5)地道用拖帕及时拖擦干净；(6)确保站台地面干净、无污垢、油迹等。6 .广场地面积水作业流程(1)用90cm推水器将积水推至一边；(2)用吸水托帕将积水手机至水桶内。7 .作业要求原那么是：从里之外，从上至下，从左至右，先易后难。(1)扫地、拖地的程序是：由内到外，从边开始再中间清洁。第112页(2)抹物的程

26、序是：从上至下，由左到右，再清洁边角。(3)垃圾袋的更换：室内、室外垃圾不能超出2/3满，白天出 现异味、较脏、破坏现象要及时更换垃圾袋。(4)推尘：沿地面直线成行操作。(5)表情亲切、热情、永远保持微笑；在公共区域清洁工作时 应脸部带微笑，目光不能呆滞、无精打采。(6)保持口腔清洁；谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话 或不礼貌的话；工作期间不可以用家乡话交流，讲普通话，上班前 不适用有异味的食物，无论是业主还是宾客有事询问，一定做到有 问有答，不懂或不知道的要学会礼貌拒绝。(7)礼貌礼仪：上班时应该与同事相互问候，工作时遇见业主、 领导应及时问好或者点头微笑；走路要轻稳，不得大声喧哗，不得

27、 与宾客讲一些与工作无关的话，与顾客同乘电梯时，应主动让顾客 先出先近。(8)仪容仪表：每天保持较好精神面貌和愉快的心情工作，脸 部要保持干净、头发梳理整齐，着装应该按照公司的规定进行着装, 不得串季着装，同时需保持干净、整洁、不得有异味，不能有明显 皱痕、破损或掉扣现象；应统一在左胸佩戴工牌，不留指甲，女性 尽量化淡妆，长发应盘起来，男性不留胡须，头发不得过长。(9)室内清洁时，不得随意翻阅宾客物品，不得使用顾客物品, 如： 、电脑、洗手间等，注意与宾客沟通内容，注意作业效率; 清洁时，注意清洁的姿态、姿势，遇到宾客应主动让路。(10)在公共区域清洁时应注意前后行人，速度要适当放慢， 有3人

28、以上同行的情况下，必须停下手中的工作等宾客过去再开始第113页(11)清洁时应注意保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌。(12)清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意: 发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不 得随意乱摆放。(13)清洁后应及时向上级汇报清洁结果。8.深度保洁流程车站深度保洁方案保洁区 域保洁工程集中保洁时 机保洁标准平安卡控备注票亭地面、墙角、死 角处每日 7:00-8:00无污迹、积尘规范使用工具，放 置提示牌其余时间段 日常动态保 洁：扫、拖、 擦拭等2米以上墙面、 柱子每日 19:00-20:0 0无污迹、积尘两人、放置提示牌、 规范使用

29、工具不锈钢、售取票 机、消防栓每日 6:00-6:30无污迹、浮 尘、小广告等规范使用工具，防 触电，保持物品完 整性玻璃、天花、电 子显示屏每周一、三、 五旅客流量 小时无污迹、浮 尘、蜘蛛网等两人、放置提示牌、 规范使用工具，保 持物品完整性，防 触电广场排水沟、污水井 盖每周一、三、 五 6:00-7:30无杂草、烟 头、污物等规范使用工具，放 置提示牌其余时间段 日常动态保 洁：扫、拖、 擦拭等垃圾桶(及地面、 内胆)、不锈钢 栏杆每周二、四、 六 6:00-7:30无污迹、异 味、浮尘、小 广告等规范使用工具地面口香糖每周一、三、彻底清除规范使用工具、做日常随时清第114页五 8:0

30、0-10:00好平安防护理进站口 及分配 厅进站口栏杆及地 面每周二、四、 六6：006：30无污迹、浮 尘、小广告等规范使用工具、做 好平安防护日常随时清 理进站验证台每周一、三、 五 8:00-10:00无污迹、浮 尘、印油等规范使用工具、防 触电，保持物品完 整性日常随时清 理分配厅每周二、四、 六 8:00-10:00无污迹、浮 尘、小广告等规范使用工具、做 好平安防护日常随时清 理防滑槽、立柱、2 米以上墙面、楼 梯每周二、四、 六 15:00-16:0 0无污迹、浮尘、小广告、印油等规范使用工具、做 好平安防护日常随时清 理灯具、监控、风 口每周一、五 15:00-16:0 0无污

31、迹、浮 尘、蜘蛛网等规范使用工具、防 触电，保持物品完 整性日常随时清 理单向出口每周二、四、 六 16:00-17:0 0无污迹、浮 尘、小广告、 锈迹等规范使用工具、做 好出站人员引导日常随时清 理候车室母婴室每周一、三、 五 8:00-9:00无污迹、浮 尘、擦拭消毒规范使用工具日常随时清 理收缩缝、防滑槽每周一、三、 五8：00-9：00无污迹、污物规范使用工具、做 好平安防护日常随时清 理地面、墙角、死 角处每日 7:00-8:00无污迹、积尘规范使用工具，放 置提示牌日常随时清 理空调出风口、监 控每周一、五 15:00-16:0 0无污迹、浮 尘、蜘蛛网等规范使用工具、防 触电，

32、保持物品完 整性日常随时清 理座椅每周二、四、六彻底移位擦 拭、对齐、地规范使用工具，放 置提示牌日常随时清 理第115页19:00-22:0 0面洗地垃圾桶每周一、三、 五 19:00-22:0 0彻底清洗垃 圾桶（内胆）、 地面刷洗规范使用工具，放 置提示牌日常随时清 理2米以上墙面、 柱子、广告牌、 消火栓每周二、四、 六 8:00-10:00无污迹、浮 尘、小广告、 地面彻底刷 洗两人、规范使用工 具、做好平安防护、 防触电，保持物品 完整性日常随时清 理饮水处每周一、三、 五6：006：30彻底清（冲） 洗、疏通、消 毒规范使用工具、做 好平安防护、防触 电日常随时清 理商业区（闲置

33、）每周二、四、 六 6:00-7:00无污迹、浮 尘、蜘蛛网等规范使用工具、做 好平安防护日常随时清 理消防通道每周一、三、 五 15:00-16:0 0无堵塞、杂 物、污物，蜘 蛛网等规范使用工具、日常随时清 理帘廊每周二、四 15:00-16:00天花、边角、 死角规范使用工具、做 好平安防护日常随时清 理卫生间蹲位隔板、蹲位 便器、小便器、 厕纸垃圾桶、香精垫每周一、三、 五 6:00-8:00无异味、无积 垢、无污物、 无小广告、无 堵塞规范使用工具、做 好平安防护日常随时清 理天花板、墙面、 附属物、地风机、 开关每周二、四、 76:00-8:00无烟渍、无污 渍、无积尘、 无蜘蛛网

34、、无 小广告等规范使用工具、做 好平安防护、防触 电，保持物品完整 性日常随时清 理站台一站台盲道每周一、三、 五 6:00-8:00无污渍规范使用工具、做 好平安防护日常随时清 理一站台墙角、死每周一、三、无污渍规范使用工具、做日常随时清第116页角、柱子周边五 15:00-16:00好平安防护理二站台盲道每周二、四、 六 6:00-8:00无污渍规范使用工具、做 好平安防护日常随时清 理二站台墙角、死 角、柱子周边每周二、四、 六 15:00-16:0 0无污渍规范使用工具、做 好平安防护日常随时清 理站台三站台盲道每周日 6:00-8:00无污渍规范使用工具、做 好平安防护日常随时清 理

35、三站台墙角、死 角、柱子周边每周日 15:00-16:00无污渍规范使用工具、做 好平安防护日常随时清 理不锈钢、地道、 防滑槽每周一、四 8:00-10:00无污渍规范使用工具、做 好平安防护日常随时清 理天花板、风雨棚每月底（时 间灵活安 排）无污渍、蜘蛛 网、无积尘规范使用工具、做 好平安防护日常随时清 理玻璃组2米以上玻璃每月上、中、 下旬（时间 灵活安排 吧）洁净规范使用工具、做 好平安防护日常随时清 理车间办 公区全面深度保洁每周六整洁规范使用工具日常随时清 理环境消 杀全面深度消杀每周五有效灭菌科学配比、有效消 杀日常随时消 杀设备组全面检查、保养、 清洁每周五有效维护、保 养、

36、检修、清 洁严格按操作规程日常随时维 护第117页第十二节 保洁业务规范培训方案（一）培训内容介绍.自学与面授相结合的原那么1 .理论与实践相结合的原那么.脱产与在岗相结合的原那么（一）公司培训目标塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的，能够与时具进 和勇于创新的，能够不辱使命和充满活力的员工队伍。1 .确保每个员工年度培训在150课时以上；.确保新员工培训率100%,培训合格率100%；2 .管理人员持证上岗率100%；.员工年度培训率100%,培训合格率100%；（三）培训种类.职前培训新员工入职一个月内必须参加公司工程组织的职前培训，培训 结束后进行考核。考核成绩合格后方可上岗，不合格

37、允许补考一次,补考不及格者不予录用。序号培训内容培训师受培训员工签名1车站布局2员工职业道德规范3工作职责、工作流程4沟通技巧5车站平安及防范措施6基本技能7公司规章制度8企业文化、历史背景9意外应急情况处理第118页.岗位培训新员工入职三个月内必须参加管理处或部门组织的岗位培训。 掌握所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。1 .三级达标培训包括基本达标培训、完全达标培训和提升达标培训。是为了让 员工从最基本的知识的技能达标提升到对物业管理各层面知识的精 通，熟练运用相关法律法规及专业知识，更全面地为顾客服务。2 .晋职培训对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训。这 也是公司为了

38、选拔人才进行的一次考核。3 .专题培训以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文件或物管案例等 为主题进行的培训。主要由相应专家、学者或同行业优秀人士担纲 主讲，到达拓宽视野、相互学习、沟通交流、提高认识的目的。4 .司外培训组织相关人员参加公司以外的培训，如劳资管理、内审管理、 档案管理等等，取得相应上岗资格。L自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的 方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关 的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。5 .公司集中培训。举办物业管理及相关专业培训班，加强的提 高员工专业素质和职业道德修养。6 .外派参加学习、培训班。选派员

39、工参加行业主管部门组织各项专业技能培训。第119页 定时回访处理意见，突出专业化管理。3 .工程管理模式公司对客户驻地的服务实行三级质量管理责任制：(1)工程经理责任制：与客户沟通、与员工沟通是公司日常管理活动的 重点工作，公司的沟通工作分层次、按步骤常年坚持不断。公司总部管理 层与督导部每月定期访问客户主管部门，听取意见，汇报工作。以座谈、 填表等方式手机工程质量信息，进一步提高我们的工作质量。a.派驻客户驻地的工程经理代表公司对服务工程质量监督、质量控制、 人力资源招聘培训、绩效考核、投诉处理及员工进行全面日常管理。b.工程主管对所辖区域的质量负责，随时听取贵站意见和建议，随时 组织服务实

40、施，做到工作时间客户随需随到。每月向客户、公司上报工作 总结并完成一次客户满意率调查。并对贵站在保洁管理方面提出切实可行、 合理化的建议及时落实。c.公司通过日常员工管理活动保持与员工的密切联系，工程经理、主 管人员通过每日的“晨会”会议及时对当日的工作进行讲评，做到“问题 解决不过夜”。增强全公司的执行力。(2)主管(副主管)责任制：a.协助工程主管做好人员管理、质量监督、卫生巡查、人员招聘和培 训工作。b.为个分项服务的负责人，负责物料收发、资料收存、文印归档、投 诉回访登记日常管理。(3)班(组)长责任制：根据服务工程的规模设立数个小组。组长负责区域内服务质量日常监 督。4 .质量控制:

41、第12页4 .理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典 型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。5 .参观学习。组织员工分期、分批参观同行业优秀工程，开拓 视野、总结经验。6 .岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人 才的横向、纵向交流，到达“专职多能”的目的，从而提高员工的 综合素质。（五）员工礼仪培训（1）仪容仪表1 .工作服：整洁统一，纽扣整齐。2 .工作牌：正确佩戴，保持干净无损坏。3 .工作鞋：穿着统一、干净，系好鞋带，鞋子破损及时更换。4 .女性头发：要经常清洗梳理，长头发要束好并盘起来。5 .男性头发：必须剪成平头，头发长度不超过3厘米。6

42、 .女性面部：上班时化淡妆，不戴金银首饰。7 .男性面部：每天刮胡须，鼻毛伸出要剪掉。8 .手部：不留长指甲，经常修剪清洁，保持干净。9 .其他：不可将手机、钥匙别在裤腰上。（2）文明用语：1 .（微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！2 .（微笑）您好！请问.（微笑）您好！麻烦您一下。3 .（微笑）您好！我现在可以进来做卫生吗？4 .（进入办公室或异性洗手间，敲门）对不起，我可以进来做清洁吗?第120页5 .（客户要求文明做事时回答）是，我马上就做。6 .（工作中不小心碰撞客户时）对不起，非常抱歉。7 .（工作中须客户配合时）对不起，请稍让一下，谢谢！8 .（工作中打搅客户时）对不起，给您添麻

43、烦了。9 .（对客户的感谢）谢谢，非常感谢。（3）禁忌用语：1 .刚做过，怎么又脏了。2 .急什么，慢慢来。3 .我不知道，你问其他人。4 .没完没了，有意见找领导去。5 .不关我的事，找我们领导去。6 .我也没有方法。7 .我没有空，你叫其他人。8 .这里，不归我管，你叫其他人。9 .我有什么方法，又不是我搞坏的。10 .我就这样了，我就做不干净。（六）保洁相关知识的培训（1）清洁管理的原那么：1 .扫防结合，以防为主“扫”和“防”是保持整洁的两个重要方面，“扫”是指清扫, “防”是指防治。搞好清洁卫生，首先要清扫干净，要保持下去就 要靠防治。通过管理服务，纠正委托方和使用人的卫生习惯，防治

44、 脏、乱、差等现象发生。2 .责任明确，分工具体保洁本身是一个很烦琐的工作，而且工作的时间长，内容多，第121页 在管理的过程中，要保证各个环节的良好衔接，防止出现清洁区空 白，要周密安排每个岗位和明确岗位职责、责任人，才能保持良好 的卫生状况。(2)清洁作业的八字标准：1 .五定定专人、定地点、定时间、定任务、定标准。2 .日清清运垃圾要及时，垃圾当日清。采用垃圾分类袋装方法, 集中收集。3 .六净路面净、人行道净、雨(污)水井口净、树坑墙根净、 果皮箱净。4 .六无无垃圾污物、无人畜粪便、无砖瓦石块、无碎纸皮核、 无污水污迹、无浮土杂物。(3)清洁操作的程序和原那么：1 .总原那么是：从里至外，从上至下，从左至右，先易后难。2 .扫地、拖地的程序是：由内到外，先两边再中间。3 .抹物的程序是：从上至下，由左到右，再边角。4 .推