创建老年友善医院资料汇编（医院创建老年友善医院员工守则）.docx

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1、创立老年友善医院资料汇编医院创立老年友善医院员工守那么创立老年友善医院原那么1 .遵守老年学原那么，并能通过医院文化反映出尊重老年 人、友善对待老年人的态度。开展全员老年学、老年医学、 老年社会伦理学、老年护理知识特别是与患者沟通技巧等方 面的培训，对患者开展老年病相关的健康教育。2 .创立适合老年人生活的物理环境。包括：院内科室分 布合理，标识可视性，3 .暖色调颜色，防滑地面，适宜的家具，物理空间和感 觉的舒适度。人民医院创立老年友善医院员工守那么为加强医院医疗服务能力建设，在做好全部人群普惠医 疗服务的基础上，人民医院重点关注老年人医疗服务需求和 就医体验，在全院范围内推行对老年友善化服

2、务，持续加大 “老年友善文化、老年友善管理、老年友善服务、老年友善 环境”等方面工作推进力度，努力创立老年友善医院，更好 地满足区域老年人多层次、多样化健康服务需求。特制定了 员工行为守那么：爱党爱国，热爱老龄，无私奉献;尊重老人，关心老人，保护老人；举止文明，仪表端庄，礼貌待人；文明用语，道德规范，遵纪守法；敬业诚信，求精创新，发奋进取；互相帮助，相互团结，共同进步。二、员工守那么四轻：说话轻；走路轻；开关门轻；操作轻。五心：接待老人要亲切热心；服务老人要认真细心；解 释情况要慎重耐心；对待老人要体贴关心；接受意见要诚恳 虚心。三、优质服务规范用语及忌用语(一)规范用语1 . “八”字基本要

3、求：“请”字开口，“领”字领先，入 院有“迎”声，出院有“送”声，检诊治疗有“请”声，得 到配合有“谢”声，患者询问有“答”声，提出要求有“回” 声。2 .例句(1)“请”字开口：您请坐，请稍等，请慢走，请上床 休息，请到某某科室去，请您做好诊前准备.(2) “领”字领先：我陪您去XX科，我陪您去做XX 检查，请您跟我这边走。(3)入院有“迎”声：您来了，您请坐。您哪儿不舒 服？您看什么病？请问您要挂哪个科？您找我有什么事？请问 我能帮助您做点什么？请问.（4）出院有“送”声：您走好，您慢走。请您出院后 注意休息，多保重。（5）检诊、治疗有“请”声：请解开上衣，请上检查 床，请您.（6）得到合

4、作有“谢”声：谢谢合作，麻烦您了。（7）患者询问有“答”声：您走错楼了，请走这边。您说的这件事，我去帮助问问。（8）提出要求有“回”声：您别着急，我马上去为您 办。（二）老年友善礼貌用语“五忌”：忌讳用粗话、脏话，出言不逊，恶语伤人。忌讳使用质问式、命令式、责难式和歧视化的语言。忌讳使用土语、习惯用语、暗语和口头禅。忌讳对老人给予应付性、推脱性和厌烦性的语言答复。忌讳对老人不愿回答的问题或隐私刨根问底。（正当的 医疗程序例外）、公共服务行为规范1 .对老人患者主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言 要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务， 不责备老人。2 .迎送用语：入院是建立良

5、好关系的开始，护士要起立 热情接待，给老人及家属以必要的解释与帮助，并把老人护 送至病床，出院要礼貌相送。3 .在老人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、 挖耳朵、剪指甲，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。 如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不 要正对老人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩手机， 不做私事，不离岗。4 .尊重老人的风俗习惯和宗教信仰，不对老人的外形评 头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情， 也不可以给老人起绰号。5 .应主动与职工和熟悉的老人打招呼，在走廊、过道、 电梯或活动场所与老人相遇，应主动礼让。6 .对来了解病情的老人家属要热

6、情接待，详细解答或解 决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找XX主管 医师，切忌说：不知道，找XX问去。7 .当老人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的 情绪，保持冷静，不与老人正面争执，应婉转地解释或交其 他同事处理，自己暂时离开。老人对收费有疑问时，耐心解 释，老人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情 况，真诚的向老人抱歉，并马上纠正错误。8 .抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术以表达认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应 细心为老人擦净身上的血污垢。9 .当护士正在抢救病人，老人要求帮他做事时，应恳切 地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的J10 .接 时， 铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您 好”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事 需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在, 应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意： 交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。当听 到呼叫器响时，应马上到相应床位。