客户满意度调查报告(共3页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上2019年客户满意度调查报告一、 基本情况：1、调查目的：树立“以客户为中心”的服务理念，了解客户需求，不断提高公司产品质量和服务质量，提高客户满意度和客情粘性。2、客户样本选择说明：本次客户满意度实行半年度统计分析，涉及新老客户、汽车制品、工业制品行业，采取电话访问、现场调查、问卷调查的形式进行统计。3、评分说明：产品质量和使用方面：三项50分1、产品的质量非常满意（20分）满意（15分）一般（10分）不满意（0分）2、产品的稳定性非常满意（15分）满意（10分）一般（8分）不满意（0分）3、产品的包装、外观非常满意（15分）满意（10分）一般（8分）不满意（6分）

2、服务质量方面：五项50分1、业务人员的态度非常满意（10分）满意（9分）一般（8分）不满意（7分）2、为解决问题回复的及时率非常满意（10分）满意（9分）一般（8分）不满意（7分）3、问题投诉的回复质量非常满意（10分）满意（9分）一般（8分）不满意（7分）4、产品交付的及时性非常满意（10分）满意（9分）一般（8分）不满意（7分）5、产品出现问题后的处理流程非常满意（10分）满意（9分）一般（8分）不满意（7分）最终得分评定：非常满意（80分以上）、满意（70-80分）、一般（60-70分）、不满意（60分以下）。二、 主要结论：1、客户的总体满意度、两大项满意度分别统计汇总如下：序调查形式

3、发放数量回收数量产品质量（3项）服务质量（5项）总分满意度1电话访问5516922439379%2现场调查5518922941884%3问卷调查101034345379680%2019年合计100%7019061607分项满意度总分5050100分项满意度得分70%91%80%客户满意度80%2019年客户综合满意度调查统计满意率为80%；产品质量满意率为70%，服务质量满意率为91%。2、客户满意度分析一：电话访问调查形式调查项目样本1样本2样本3样本4样本5电话访问产品的质量（20）1515151015产品的稳定性（15）101010810产品的包装、外观（15）81581010业务人员的

4、态度（10）91010910为解决问题回复的及时率（10）109989问题投诉的回复质量（10）99988产品交付的及时性（10）99999产品出现问题后的处理流程（10）89989满意度得分7886797080电话访问沟通4家客户，总体满意率79%.3、客户满意度分析二：现场调查调查形式调查项目样本1样本2样本3样本4样本5现场调查产品的质量（20）1010152020产品的稳定性（15）88101510产品的包装、外观（15）101581515业务人员的态度（10）910101010为解决问题回复的及时率（10）899910问题投诉的回复质量（10）898109产品交付的及时性（10）99

5、1099产品出现问题后的处理流程（10）7991010满意度得分6979799893现场拜访调查5家客户，总体满意率84%.4、客户满意度分析三：问卷调查调查形式调查项目样本1样本2样本3样本4样本5样本6样本7样本8样本9样10问卷调查产品的质量（20）15151015151510151515产品的稳定性（15）88810101001088产品的包装、外观（15）1015151581010151515业务人员的态度（10）1010101010109101010为解决问题回复的及时率（10）999910971089问题投诉的回复质量（10）89999989810产品交付的及时性（10）9910

6、1098910910产品出现问题后的处理流程（10）8999887989满意度得分77848087797960888186问卷调查及沟通客户7家，获得调查表样本10个，总体满意率80%。三、 意见和改进建议：1、针对于以上的分析可以看出：产品质量满意率为70%，达到“满意”指标，但从样本中可以看出，客户对我司产品质量有进一步提升、稳定性进一步加强的要求；服务质量满意率为91%，达到“非常满意”指标，但样本中体现出客户对于“产品出现问题后的处理流程”反应速度有待提高；2、改进建议： 针对于产品质量、稳定性、外观及包装，内部进一步分析以往客户投诉，总结问题点，进一步加强对产品相关知识的培训宣传力度，严格要求遵守工艺执行、保障质量稳定，杜绝标识、包装等低级错误再次发生；提升产品交付速度，加快质量问题内部处理反应速度。专心-专注-专业